护理服务提升.pptx

护理人员职业化训练培训课程护理人员职业化训练培训课程提供优质服务的三大前提提供优质服务的三大前提视患者为亲人视自己为主人视企业为恩人护士的仪表礼仪护士的仪表礼仪衣必整面必净发必理手必洁饰必规护士的仪态礼仪护士的仪态礼仪优美体态12字经如何提升服务品质医护工作中常见的姿势日常行为礼仪1、优美体态、优美体态12字经字经站要直坐要正行要稳蹲要细保证你会笑！保证你会笑！2、提升服务品质的、提升服务品质的5大技巧大技巧脸笑脸笑眼看眼看头点头点手指手指腰软腰软3、医护工作中常见的姿势、医护工作中常见的姿势推车端治疗盘手拿病历4、日常行为礼节、日常行为礼节进入病房与办公室递接物品走廊行走乘坐电梯什么是服务？什么是服务？服务就是满足别人需求和期望的整个行为、过程、及最后的结果。服务的四个层次服务的四个层次基本的服务满意的服务超值的服务难忘的服务如何做到个性化服务？如何做到个性化服务？行动不方便时搀扶目标不明确时指引说话有障碍时补充情绪有波动时控制医护服务的三大特质与五大要求医护服务的三大特质与五大要求三大特质1、使命感2、责任心3、同情心五大要求五大要求主动主动耐心耐心细心细心安慰安慰鼓励鼓励医护人员的语言礼仪与使用技巧医护人员的语言礼仪与使用技巧讲究说话的方式运用语言的技巧日常工作中的礼貌用语使用对患交谈主题的选择与交谈技巧1、讲究说话的方式、讲究说话的方式有话好好说不该说的不说不该说的时候不说2、运用语言的技巧、运用语言的技巧语气节奏提问说服3、日常工作中的礼貌用语使用、日常工作中的礼貌用语使用问候语迎送语请托语致谢语征询语赞赏语祝贺语4、对患交谈主题的选择、对患交谈主题的选择主题（1）与健康有关的主题 如一般情况、过去史、家族史、个人史、现病史等；为了保证治疗和护理工作的顺利进行，常常还要与患者交流治疗的效果。主题（2）轻松愉快的主题1、与学者交谈，宜谈治学之道。2、与作家交谈，宜谈文学创作等。3、或高雅的主题，如文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等。4、或轻松的主题，如文艺演出、流行时装、美容美发、体育比赛、电影电视、休闲娱乐等。