护理服务规范.pptx
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1、护理服务规范护理服务规范学习内容学习内容一、病房护理服务规范二、重症监护病房护理服务规范三、常用的护理服务用语常用的护理服务用语l语言沟通原则语言沟通原则l把对让给对方,即使对方是错误的,也还是要把对让给对方,即使对方是错误的,也还是要认为是我们的原因才让对方犯错认为是我们的原因才让对方犯错常用的护理服务用语l1接待询问的就诊者:称呼,您好!l2就诊者在张望时:称呼,您好!请问有什么需要帮忙的吗?l3为就诊者进行处理时:称呼,您好!我是因为现在为您.请不要担心,等会在操作中可能会,请您谢谢您的配合。(告知操作后结果并交待)l4为就诊者处理完毕时:称呼,您好!这次的检查(操作或其他处理)已经做完
2、了,很顺利,谢谢您的配合,我们会经常来巡视您的,如果您有什么不舒服请随时告诉我们,好吗?常用的护理服务用语l5就诊者有疑问时:称呼,您好!请允许我来为您讲解(做好解释)我会与医生(有关部门)联系并做好安排的,请您放心,您如果还有任何疑问请随时提出,我们都会给您帮助的。若有实在解决不到位的地方应向患者理解,体谅。l6为就诊者解释完时:我已解释完了,不知我的解释能否让您清楚些呢?需要我重复一遍吗?常用的护理服务用语l7就诊者擅自执行护士工作时:称呼,您好!真是不好意思,这本是我做的事,却让您帮我做了,还是请让我来为您做吧,因为谢谢您了!l8运送病人途中时:称呼,您有什么不舒服吗?(注意运送的体位)
3、应与患者沟通,说明安全措施,请患者配合,如您有什么不舒服吗?我们已为您做了XXX安全措施,请您配合。(随时观察病人情况)常用的护理服务用语l9见到需要帮助的病患时:称呼,您好!请让我来帮您,好吗?(主动,给予帮助)l10有人来参观时:称呼,您好!欢迎您前来我院指导工作,请多多指教。(主动引路并作介绍)l11送别参观者时:称呼,请多提宝贵意见,感谢您的指导,请慢走!(微笑送至电梯口)l12发调查表时:称呼,您好!不好意思!要占用您一点时间,请对我们的工作提提您的意见,好让我们发现不足进一步完善对病人的服务工作,好吗?谢谢您的配合。(示病人情况发,发放时间同病人说明调查表的作用及评价方法,发放调查
4、表时态度诚恳)常用的护理服务用语l13病人有怒气时:称呼,您好!请问我可以帮忙吗?哦!真对不起!您的心情我完全理解,请别激动,先坐下喝点水,如果我的答复让您不满意的话,我会请XXX领导来为您解释,您看如何?非常感谢您对我们工作的配合。(我们通过解释也无法让病人消气时,我们应安排适当的地方让他休息以免影响其他病人,并派专人去详细解释,语言诚恳,感动让病人能理解。)常用的护理服务用语l14送病患离院时:称呼,您好!您办理好出院手续了吗?那我送送您,请您回去后按时服药,注意饮食和休息,如有不适请及时来电或就诊,这是我们的服务电话请慢走!多保重!(讲解注意事项,为病人拿行李,扶病人,送病人到电梯口)l
5、15抢救病人时(针对清醒病人):称呼,您好!请您放松些,不必太紧张,这里是XXX医院。我们都正全力救治您呢,等一会,您就会好些,您要和我们一起努力呵。(镇定,沉着,快捷,抢救熟练,随时观察病人病情,抢救中必须有医生,护士)常用的护理服务用语l16抢救病人与家人交谈时:称呼,您好!病人的病情较重,我们正在尽力抢救,只要有一分希望我们都会全力以赴的,请相信我们,为了病人,请你们在病房外等候消息,感谢你们的配合。l17就诊者悲伤时:称呼,您好!请不要太难过,一定保重自己的身体,我们会给予您帮助的,需要的话,可以随时与我们沟通。(同情,关心,了解情况,给予帮助,适当给予人体触摸)l18工作打扰病人休息
6、时:您好!对不起现在应该吃药了,或请您服下,打扰您了,请您愿谅!常用的护理服务用语l19病人不遵守医院规定时:您好!XX先生,您的健康很重要,您不能对自己不负责任,您来住院您的家人多么盼望您早日康复出院。l20就诊者在非吸烟区吸烟时:称呼,您好!为了您及病人的健康,请不要在病区内吸烟,吸烟对身体及疾病的恢复是极不利的,另外,病室内有氧气装置,吸烟容易引起意外,为了您及病人的安全,请不要在这吸烟,多谢您的配合!通过劝说病陪人还不满意时,我们可以指引他们去规定的地方抽烟。常用的护理服务用语l20安慰死者家属时:称呼,请不要太难过,事实已是这样,你们作为家属也已经是尽了责任了,我们在治疗上也尽了最大
7、的努力了,请节衰顺便,一定要保重身体呵,如有需要我们帮助请随时联系。(安抚死者家属,扶助坐下,有需要时递纸巾,斟茶水)l21查对病人时:称呼,您好!请问您叫什么名字?您是XXX,是XX床,对吗?(查对处方或其他证明如病历,输液卡等)常用的护理服务用语l22操作给病人带来不适时:称呼,实在对不起,增加了您的痛苦,很抱歉,请原谅,现在我谢谢您的配合。(流出歉意的表情,再次操作并使病人处于舒适状态,两次仍不行时要更换人操作,作出及时处理)l23未听清楚时:称呼,对不起!麻烦您再说一遍,好吗?l24病人来投诉时:称呼,您好!请问有什么可以帮到您吗?您请坐,别着急,先喝点水,慢慢说不得,我们医院特别重视
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