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1、.城市轨道交通服务质量管理.目录第1章第2章城市轨道交通服务概述城市轨道交通服务需求与细分第3章第5章第6章第7章第8章第9章城市轨道交通服务设计城市轨道交通服务质量测评城市轨道交通服务质量控制城市轨道交通服务补救城市轨道交通应急服务及处理城市轨道交通服务礼仪.第5章 城市轨道交通服务质量测评第一节 城市轨道交通服务质量测评概述第二节 城市轨道交通服务质量测评方法第三节 城市轨道交通服务质量满意度测评.第一节 城市轨道交通服务质量测评概述一、服务质量测评分类二、服务质量模型发展历程三、服务质量测评模型.第五章 城市轨道交通服务质量测评一、服务质量测评分类按照测评的主体可分为政府测评,主要针对城
2、市轨道交通企业的管理及运营,侧重于企业所提供的服务水平,并对企业的等级进行划分;社会测评,主要侧重企业所树立的社会形象和整体服务水平的辨识及评估,测评主体包括各类社会大众,如乘客、社会媒体、行业管理机构等;企业测评,主要是通过员工调查评价企业的内部服务质量,显示内部规章制度对服务质量的控制能力;乘客测评,是乘客根据实际的交通服务消费体验对城市轨道交通服务质量进行综合评价,最具影响力的是乘客满意度测评,这对交通服务质量改进更有针对性。.第五章 城市轨道交通服务质量测评二、服务质量模型发展历程服务质量模型包含的主要内容:服务质量是如何被顾客感知的决定服务质量的要素是什么对服务质量进行测评的基本思路
3、.发展阶段主要任务服务质量模型发展阶段 代表模型 代表人物及发表时间可感知服务质量 格 鲁 诺 斯(Gronroos)1982,1984 和 1992 模型 莱蒂恩(Lehtinen)1982,1991 交互质量第一阶段 开发理解服务质(始于量的基础模型1980年)(静止模型)帕 拉 苏 拉 曼、齐 赛 尔 和 贝 利 差距分析模型(Parasuraman,Zeithaml&Berry)1985,1990 谷木买森和格鲁诺斯(Gummesson&4Q模型Gronroos)1987,谷 木 买 森 (Gummesson)1992 帕 拉 苏 拉 曼、齐 赛 尔 和 贝 利 SERVQUAL(Pa
4、rasuraman,Zeithaml&Berry)1986,1991第二阶段 开发衡量模型 林徳奎斯特索引 林徳奎斯特(Lindqvist)1987(始于1986年)基于SERVQUAL的 莱唯司和克雷恩(Lewis&Klein)1987,一系列研究和相 林徳奎斯特(Lindqvist)1987,布朗和 关的衡量模型 斯唯茨(Brown&Swartz)鲍尔敦和卓尔(Bolton&Drew)1991,理 建 徳 尔 和 思 川 第 威克(Liljiander&第三阶段 开发服务质量的 创始于一系列的 Strandvik)1992,安德森(Aandersson)(始于 能动模型和精炼 研究和报告1
5、992年)衡量方法1992,格 鲁 诺 斯 1992,谷 木 买 森 (Gummesson)1992.第五章 城市轨道交通服务质量测评三、服务质量测评模型 主要介绍几种常见的服务质量的基础模型(静止模型)1.格鲁诺斯顾客感知服务质量模型 2.差距分析模型 3.谷木买森(Gummesson)4Q服务质量模型 4.交互质量模型.第五章 城市轨道交通服务质量测评1.格鲁诺斯顾客感知服务质量模型.第五章 城市轨道交通服务质量测评2.差距分析模型服务期望(E)服务感知(P)服务质量评价 P-E0优异的服务质量 P-E0良好的服务质量 P-E=0可接受的服务质量 P-E0差的服务质量服务质量差异评价模型.
6、第五章 城市轨道交通服务质量测评2.差距分析模型在格鲁诺斯差异评价模型的基础上,经过多次改进1990年帕拉苏拉曼(Parasuramn)和其同事齐赛尔(Zeithaml)、贝利(Berry)建立了服务质量差距分析模型,又称PZB服务质量模型期望的服务差距5感知的服务顾客企业差距3差距1服务服务传递差距4设计和标准与顾客的外部沟通差距2企业对顾客期望的感知服务质量的差距分析模型.第五章 城市轨道交通服务质量测评3.谷木买森(Gummesson)4Q服务质量模型形象、品牌预期服务服务经历设计质量生产与传输质量顾客感知服务质量*现时*长期关系质量技术质量.第五章 城市轨道交通服务质量测评4.交互质量
7、模型Lehtinen(1982)将服务质量分为三种:实体质量 产品本身的质量和整个服务过程中物质支持的质量 相互作用质量 顾客与企业员工的服务接触过程的质量 服务人员的态度、语言、外表等与顾客接触的一切方面 企业与顾客的接触形式,可以分为自动化服务和人工服务等 具体的服务对顾客需求的满足程度 总体质量 顾客根据以往对企业的经验和印象,或者根据企业在大众 消费者心中所形成的印象,而对这个企业做出的综合评价.第五章 城市轨道交通服务质量测评第二节 城市轨道交通服务质量测评方法一、测评分类二、软性测评三、硬性测评.第五章 城市轨道交通服务质量测评一、测评分类按照评价标准来分,城市轨道交通服务质量测评
8、主要包括两类,即软性测评和硬性测评。软性测评是指运输企业通过调查乘客、员工和其他人员(如管理人员)对服务质量的主观评价方法硬性测评是指轨道交通运输企业通过各种客观指标(例如硬件设施配置)衡量服务过程和结果的质量测评方法.第五章 城市轨道交通服务质量测评二、软性测评软性测评中常用的方法主要有:1、SERVQUAL方法2、步行穿越调查法3、关键事件法.第五章 城市轨道交通服务质量测评1、SERVQUAL方法SERVQUAL评价方法完全建立在顾客感知的基础之上,即以顾客的主观认识来衡量服务质量 首先度量顾客对服务的期望 然后度量顾客对服务的感知 根据顾客对服务的感知与期望的差异比较,将其作为判断服务
9、质量水平的依据。.第五章 城市轨道交通服务质量测评(1)SERVQUAL量表要素服务质量的5个维度安全性可靠性经济性便捷性舒适性 组成项目1.进出站秩序状况X12.站台候车秩序状况 X23.上下车秩序状况X34.车厢秩序状况X45.安全服务设施标示及使用说明等X56.紧急疏散标识清楚醒目X67.进出站闸机的可靠 X78.导乘标识信息准确X89.报站准确及时X910.列车准点运行X1011.票价合理X1112.票种多样 X1213.购票时间短X1314.进出站时间短X1415.列车可达性强 X1516.列车发车间隔合理X1617.列车运行速度快X1718.列车运行平稳X1819.车厢拥挤度低X1
10、920.车站及车厢环境整洁X2021.工作人员响应乘客要求X2122.设置便民设施X22期望得分实际得分SERVQUAL分数=实际感受分数-期望分数。打分可采用采用7分制法,即7表示完全同意,1表示完全不同意22个可评价的具体因素.第五章 城市轨道交通服务质量测评(2)SERVQUAL 计算过程Wj 为第j个属性的权重Pi 为第i个因素在乘客感受方面的分数Ei 为第i个因素在乘客期望方面的分数单个乘客单个因素的平均SERVQUAL分数 i()n为因素数某企业该项服务产品平均的SERVQUAL分数 M为被调查乘客的人数.第五章 城市轨道交通服务质量测评(3)SERVQUAL 方法的优点和局限性优
11、点:1)SERVQUAL模型是一个简单多项目评价方法,具有 很好的可靠性和有效性2)定期使用SERVQUAL模型可以有效追踪服务质量的 发展趋势3)SERVQUAL模型可以全面衡量服务质量。4)SERVQUAL模型可以测量影响服务质量感知各属性 的相对重要性。5)SERVQUAL模型可以对顾客进一步细分。6)SERVQUAL模型可以对同行业的多个服务企业所提 供的服务质量水平进行比较。.第五章 城市轨道交通服务质量测评局限性:1)各个维度的选取及重要性有所不同,影响权重的赋 值以及问卷设计。2)SERVQUAL评价模型是一种事前研究,即在顾客 最终体验服务产品带来利益前就对SERVQUAL的问
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