高等教育沟通技巧与激励技术.pptx
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1、有有关关成成功功的的因因素素是是:85%85%是是沟沟通通与与人人际关系,际关系,15%15%是专业知识和技术。是专业知识和技术。人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败,人类最伟大的成就来自沟通,最大的失败,来自不愿来自不愿沟通沟通。沟通,使人拥有迈向沟通,使人拥有迈向卓越卓越成功的成功的力量力量沟通信息的传递与理解 内容内容心态心态甲甲理解理解不理解不理解乙乙理解理解同意同意同情同情不理解不理解反驳反驳拒绝拒绝若双方都站在对方的立场上若双方都站在对方的立场上一说就能一说就能一开始就站在反对的立场上一开始就站在反对的立场上破坏沟通破坏沟通 倾听倾听阅读阅读书写书写说话说话沟通是指运用沟通是指运用
2、语言语言、文字或一些特、文字或一些特定的定的非语言非语言行为(指外表、脸部行为(指外表、脸部表情、肢体动作),顺利达成各表情、肢体动作),顺利达成各种不同的目的。种不同的目的。沟通的意义沟通的意义?发讯人传送方?受讯人接收方你要让对方确定你真正了解沟通的内容,才算尽到你的责任。参与沟通,要有两方的当事人。参与沟通,要有两方的当事人。说明事物、传递信息:由发讯者陈述一些事实,以便影响受讯者的看法、想法。表达感情和建立关系、树立信誉:由发讯者将自己的感觉、态度表达出来,使受讯者得到感应;建立关系彼此间建立和谐,甚至信赖的关系。请求或说服对方完成任务:为了工作顺利推展,或者达成某种企图、目的。沟通的
3、目的沟通的目的组织沟通组织沟通是指领导人和下属间传达讯息和意思相互间的互动本质,或组织内的人员和其它单位的人传达讯息或意思的制度和过程。沟通的类别沟通的类别人际沟通是指两个人或一群人之间交换讯息或意思的过程。组织的沟通,常须配合组织的沟通,常须配合人际人际沟通来完成。沟通来完成。人际沟通人际沟通口语沟通和书面沟通。口语沟通,又可分为面对面和电话两种方式。正式沟通和非正式沟通。直接沟通和间接沟通沟通的进行方式沟通的进行方式关键在于:要根据时间、空间、权力位差,以及成本效益(时间的经济性、空间的经济性)等因素在决定最好的方式。如何有效掌握最好的方式,提升如何有效掌握最好的方式,提升组织沟通的品质?
4、组织沟通的品质?组织沟通的最佳选择途径。组织沟通的最佳选择途径。沟沟 通通 重重 要要 原原 则则 平等原则:平等待人,沟通和人际关系的前平等原则:平等待人,沟通和人际关系的前提和基础提和基础 信用原则:既是沟通的原则也是做人的根基信用原则:既是沟通的原则也是做人的根基 互利原则:物质上和精神上的互利互利原则:物质上和精神上的互利 平等相符:真诚合作平等相符:真诚合作沟通被中断人为的干扰,如:同事突然进来。开会报告中有人举手发言。环境中的噪音 电话铃声。消防车的警铃声。PSPS:解决之道:解决之道:重复重复刚才说过话,以确定对方刚才说过话,以确定对方和你一样了解情况。和你一样了解情况。沟通会出
5、现的障碍有那些?用词错误,辞不达意用词错误,辞不达意 咬文嚼字,过于啰嗦咬文嚼字,过于啰嗦 不善言辞,口齿不清不善言辞,口齿不清 只要别人听自己的只要别人听自己的 态度不正确态度不正确 对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏偏见或成见:事先早已想好对某种讯息应有的反应,因此,严重扭曲沟通的讯息。假设:不根据客观资料,用自以为是的片断信息把思考的空隙填满。PS:解决之道:察觉自己的思考方式,:解决之道:察觉自己的思考方式,用用空杯空杯的心态来进行沟通。的心态来进行沟通。发讯人本身的问题发讯人本身的问题认识不清,最主要的问题是:不了解受讯人。发讯不当:A.选错时间B.选错地方C.选错方式D.选错内容
6、E.选错语气F.选错受讯人G.选错讯息的数量 经过他人传递而误会经过他人传递而误会 环境选择不当环境选择不当 沟通时机不当沟通时机不当 有人破坏、挑衅有人破坏、挑衅 先入为主(第一印象)先入为主(第一印象)听不清楚听不清楚 选择性地倾听选择性地倾听 偏见(刻板印象)偏见(刻板印象)光环效应(晕轮效应)光环效应(晕轮效应)情绪不佳情绪不佳 没有注意言外之意没有注意言外之意 生理上的缺陷 心不在焉,或注意力不集中 听不懂发讯人的语言 讯息没有经过整理、组织 只顾着思考要说些什么,或采取什么对策 选择性的认知,只听要听的,而漏掉其它的讯息 偏见或成见:事先早已想好对某种讯息应有的反应 假设:不根据客
7、观资料,用自以为是的片断信息,把思考的空间填满 态度不佳:A.不愿沟通B.不想听这类讯息C.自以为已经知道内容受讯人本身的问题 上级的心理障碍上级的心理障碍 好胜人:官大学问大,凡事要听他。拒闻过:被批评的话听不进去。喜强辩:逞口舌之快,强词夺理。显聪明:炫耀自己聪明过人。厉威严:摆出威严状,使部属不愿尽言。深成见:自以为是,不接受别人的建言。部属的心理障碍 谄媚:报喜不报忧,存心讨好。顾望:见风转舵,顺上司的心意谈话。恐惧:胆怯怕事,多一事不如少一事。PSPS:解决之道:要修正自己的心态,才能上下交流顺畅,两:解决之道:要修正自己的心态,才能上下交流顺畅,两情相悦。情相悦。职位差距的障碍语意
8、上的障碍语言、文字的不同专业用语,术语的使用发讯者(Who)沟通媒介或工具(In Which Channel)沟通内容(Say What)收讯者(To Whom)沟 通 的 反 应 有 何 效 果(What Effect)沟通是一种程序,包括以下五个沟通是一种程序,包括以下五个要素要素在在沟沟通通过过程程中中,一一定定有有发发讯者讯者 和受讯者两人以上。和受讯者两人以上。沟通的过程中,必涉及沟通的过程中,必涉及讯息和了解。讯息和了解。PSPS:结论:结论:一个人的口头沟通能力好坏,一个人的口头沟通能力好坏,决定了你在工作、社交和决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。个人生活中的品质和效
9、益。口头沟通如何提升你的表达能力、说明力?引起对方的注意和兴趣引起对方的注意和兴趣?让对方让对方了解了解话中的意思话中的意思?使使对对方方边边听听边边接接受受发发讯讯者者的的主主张张,同时,产生同时,产生行动行动的意识。的意识。除了三要素之外,还要根据当除了三要素之外,还要根据当 时的气氛,考虑说话的目的、内时的气氛,考虑说话的目的、内容,以及话的长短。容,以及话的长短。口头沟通必须包括三要素口头沟通必须包括三要素口口头头沟沟通通,想想要要表表达达得得好好,最最有有效效的的方方法法,就就是是在在开口开口前,先把话想好。前,先把话想好。先先过过滤滤:把把要要表表达达的的资资料料过过滤滤,浓浓缩缩
10、成成几几个个要要点。点。一一次次一一个个:一一次次表表达达一一个个想想法法、讯讯息息,讲讲完完一一个才讲第二个。个才讲第二个。观观念念相相同同:使使用用双双方方都都能能了了解解的的特特定定字字眼眼、用用语。语。长话短说:要简明、中庸、不多也不少。长话短说:要简明、中庸、不多也不少。要要确认确认:要确定对方了解你真正的意思。:要确定对方了解你真正的意思。口头沟通,提升表达力的方法口头沟通,提升表达力的方法不同类型的受讯者,都要自问:不同类型的受讯者,都要自问:我能改变他们多少,去我能改变他们多少,去采取积极正确的行动。采取积极正确的行动。然后,就全力以赴朝这个然后,就全力以赴朝这个目标去努力。目
11、标去努力。身为一个沟通者,常会碰到下身为一个沟通者,常会碰到下列七个不同类型的受讯者。列七个不同类型的受讯者。公开对你不友善,或采取积极的行动来反对你。这类受讯者最富挑战性,因为对你早有成见,他们会极力反对你的立场或想法,甚至会采取行动来和你作对。公开反对者抱持不友善的态度。这类受讯者不赞同你的立场,但不一定会采取反对行动。例如他们不会对你的提案投赞同票,但他们也不一定积极的进行反宣传或负面竞争的行动来反对你。不友善者抱持中立的态度。这类受讯者了解你的立场,但他们不表示支持或反对。可能是通过这项提案所造成的结果,对他们并没有多大影响,所以他们的感觉不太强烈。中立者立场犹豫不决的人。这类受讯者了
12、解你的立场,他们正在为支持你或反对你而烦恼。他们并非采取中立的立场,同样也关心问题,但他们找不出更好、更肯定的理由来支持你或反对你。犹豫不决者尚未进行沟通的人。这类受讯者对你的立场没有定见,因为他们对问题或提案内容根本不熟悉。他们跟中立的受众和犹豫不决的受讯者有所不同,因为后者能了解你的立场。而这群尚未进行沟通的受讯者则因为没有获得任何讯息,所以并不了解你的想法和意见。尚未进行沟通者支持你的受讯者。你会非常欢迎这类受讯者,因为他们了解你的想法,也倾向同意你的立场,虽然他们尚未采取积极的行动来支持你。支持者会公开积极地支持你。你会很喜欢这类受讯者,因为他们不但同意你的立场,而且愿意(说不定已经开
13、始)采取积极行动支持你的立场或作法或提案。公开支持者说服公开反对者的对策是:首先要跟他们建立起一个正面和谐的人际关系。说服不友善者的对策是:改善他们不友善的态度。说服中立者的对策是:就是把你的论点跟他们的感觉、价值观和关心的事物连接起来,使他们认为和其权益休戚相关,才可改变原有立场来支持你。说服不同类型受讯者的具体对策说服公开反对者的对策是:首先要跟他们建立起一个正面和谐的人际关系。说服不友善者的对策是:改善他们不友善的态度。说服中立者的对策是:就是把你的论点跟他们的感觉、价值观和关心的事物连接起来,使他们认为和其权益休戚相关,才可改变原有立场来支持你。说服不同类型受讯者的具体对策说服犹豫不决
14、者的对策是:用实例、专家证词证明来支持你,并提及对他的好处,劝诱马上作决定支持你。说服尚未进行沟者的对策是:强调自己的信誉、专业、条理分明进行解说,并鼓励发问。说服支持者的对策是:提出具体的目标、行动计划、引用成功的实例、激发化 的行动力。说服公开支持者的对策是:激励和维持他们的热情和士气,引爆他们的 行动力。说服不同类型受讯者的具体对策哇!你好厉害哦!哇!太棒了!哇!你真是不简单!哇!你真行!避免说些负面刺伤别人的口头禅!避免说些负面刺伤别人的口头禅!口头沟通时,多说些正面赞美别人的口头禅C少用情绪性的字眼批评别人。C少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。讲话讲话带刺带刺是不当的沟通。是不当的沟通
15、。注意自己的措词,多使用事实陈述少讲些讥笑的话,多讲些赞美的话。少讲些批评的话,多讲些鼓励的话。少讲些带情绪性的话,多讲些就事就事的话。少讲些模棱两可的话,多讲些语意明确的话。少讲些了破坏性的话,多讲些建议性的话。93%的沟通属于肢体语言和声音、语调,仍需7%语言的内容,来完成沟通的过程。进行口头沟通时,讲话的内容要注意。是是成成功功的的右右手手,说说服服是是成成功功的的左左手手。沟沟通通的的四四大大媒媒介介(听听、说说、读读、写写)中中,花花费费时时间间最最多多的的是是在:在:听听别人说话上面。别人说话上面。倾听倾听绝大多数人天生就有听力绝大多数人天生就有听力(听得见声音的能力),(听得见声
16、音的能力),但听得懂别人说话的能但听得懂别人说话的能力,则是需要后天学习力,则是需要后天学习才会具备。才会具备。我们在工作上每天有四分我们在工作上每天有四分之三之三 的时间花在言语的时间花在言语沟通上,其中有一半沟通上,其中有一半以上的时间是用来以上的时间是用来倾听倾听的。的。给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重获得信息获得信息追求乐趣追求乐趣收集回馈意见收集回馈意见增进了解增进了解掌握权力掌握权力 倾听别人说话的目的:倾听别人说话的目的:增进个人的发展和信心。增强管理技巧。增强解决问题的能力。增强制订决策的能力。增强你的说服能力。大大改善人际关系。获得加薪、晋升和嘉奖。前美国总统柯林顿说:倾
17、听。用你的双耳以说服前美国总统柯林顿说:倾听。用你的双耳以说服他人。他人。培培养养倾倾听听技技巧巧,可可以以为为个个人人带来好处带来好处外来的干扰。以为自己知道对方要说的是什么。没有养成良好的倾听习惯。听者的生理状况。听者的心理状况。听者的先入为主的观念。不善于倾听的人是自我中心的,心不在焉的、不善于倾听的人是自我中心的,心不在焉的、不感兴趣的、冷漠无情的。不感兴趣的、冷漠无情的。倾听不良的原因倾听不良的原因背对背:忽略的听忽略的听A说说,B想别的想别的:假装的听假装的听A说说,B猛丢猛丢:选择的听选择的听A、B都有心:都有心:专心的听专心的听心心相印:同心的听心心相印:同心的听深呼吸,从一数
18、到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。保持目光接触:眼睛所在,耳朵会相随。处理方法是:处理方法是:培养主动倾听的六种技巧简称关培养主动倾听的六种技巧简称关怀怀集中你的注意力听者要设法排除集中你的注意力听者要设法排除外来的干扰和其它分神的事。外来的干扰和其它分神的事。目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句:哦!哇!、真的?、是啊!、对!。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者,换个姿势。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如:你的意思是不是说 换句话说,就是响应一下。在心理回顾一下对方的话
19、,并整理其中的重点,也是个不错的技巧。例如:你刚刚说的论点都很棒,真的值得学习。处理方法是:处理方法是:以反应知会以适当的反应让对方知道,以反应知会以适当的反应让对方知道,你正在专注地听你正在专注地听处理方法是:处理方法是:(1)(1)适时向说话者提出适时向说话者提出一个该问的一个该问的问题问题。询问互动:提问,说听双方有问询问互动:提问,说听双方有问有答,才能更一进达到双方沟通、有答,才能更一进达到双方沟通、交流互动。交流互动。深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。培养心平气和、冷静客观的涵养。处理方法是:处理方法是:练习情绪(练习情绪(Exerci
20、se):练习控制):练习控制好你的情绪,不要情绪反应过度好你的情绪,不要情绪反应过度(如打岔、反驳),要静心听完(如打岔、反驳),要静心听完全部的内容。全部的内容。用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心,做一位好听众。处理方法是:处理方法是:察觉非语言的讯息:要察言观色,察觉非语言的讯息:要察言观色,听话同时要注意方的身体语言、听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。姿势、表情。C归类:整理出大纲要点。C排顺序:分辨出先后缓急。C比较对照:区别事实和假设、好处和坏处、优点和缺点。处理方法是:处理方法是:组织听到的讯息:利用听和谈之组织听到的讯息:利用听和谈之间的速度差距,整理你所得到间的速度差距,
21、整理你所得到的讯息。的讯息。培养主动倾听的心态。每天找一个人来练习。营造一个有利于倾听的环境、氛围。多多留意自己的肢体语言。避免像个法官,仓促就下判断。用同理心来倾听。有效培养倾听能力的六个秘诀有效培养倾听能力的六个秘诀好的印象,是成功的一半好的印象,是成功的一半成成功功的的生生涯涯,不不能能全全靠靠才才干干和和努努力力,好好形形象象也也是是一一个个优优势势条条件件,足以使能力强的人如虎添翼。足以使能力强的人如虎添翼。非语言沟通的艺术和技巧你的你的肢体肢体语言,乐观的神态,语言,乐观的神态,服装服装等无声的讯息,能塑造你的形象,深等无声的讯息,能塑造你的形象,深深影响你给深影响你给别人的第一印
22、象。别人的第一印象。第一印象不光是靠语言制造的第一印象不光是靠语言制造的用字遣词用字遣词 7 7%声音、语调声音、语调 3838%表情动作表情动作 5555%总总计计100%100%你你跟跟人人们们说说话话、沟沟通通,有有三三个个因因素素影影响响沟通的进行。沟通的进行。人人都具有运用身体语言沟通的人人都具有运用身体语言沟通的能力能力。口口语语沟沟通通是是间间断断的的,身身体体语语言言的的沟沟通通是是一一个个不不停停息息,不间断的过程。不间断的过程。身身体体语语言言有有私私密密特特征征,在在特特定定情情境境中中具具有有别别人人难难以以理解的特殊含义。理解的特殊含义。身体语言的速度,可以自己掌握,
23、可快可慢。身体语言的速度,可以自己掌握,可快可慢。身体语言可以实现跨身体语言可以实现跨跨文化跨文化的沟通。的沟通。身体语言可以很容易学习,口语学习则不然。身体语言可以很容易学习,口语学习则不然。身体语言具有身体语言具有简约简约沟通的特殊功能。沟通的特殊功能。通通过过身身体体语语言言实实现现的的沟沟通通,称称作作非非语语言言沟沟通通,也可以说是身体语言沟通。也可以说是身体语言沟通。A眼睛的沟通。眼睛的沟通。A姿势动作的沟通。姿势动作的沟通。A手势面部表情的沟通。手势面部表情的沟通。A声音言语表情的沟通。声音言语表情的沟通。A人体空间位置的沟通。人体空间位置的沟通。A穿著装饰的沟通。穿著装饰的沟通
24、。要要达达到到最最有有效效的的人人际际沟沟通通,除除具具备备说说话话的的技技巧巧之之外外,还还要要学学习习到到以以下下的的六六种种技技巧才行。巧才行。拍手拍手?捶胸捶胸?挥拳挥拳?手相握手相握?摊开手摊开手?手挠后脑勺手挠后脑勺?双手叉腰双手叉腰?拍手拍手高兴高兴 捶胸捶胸悲痛悲痛 挥拳挥拳愤怒愤怒 手相握手相握急躁急躁 摊开手摊开手真诚、坦然无可奈何真诚、坦然无可奈何 手挠后脑勺手挠后脑勺尴尬、为难、不好意思尴尬、为难、不好意思 双手叉腰双手叉腰挑战、示威、自豪挑战、示威、自豪身体姿势要注意场合和人物点头点头?摇头摇头?昂首昂首?垂头垂头?侧看侧看?点头点头同意同意摇头摇头否定否定昂首昂首骄
25、傲骄傲垂头垂头沮丧沮丧侧看侧看不服不服不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的,童真可爱的面部表情(一)不感兴趣/漠不关心的充满敌意/讥讽的愉快的愤怒的不快的/愁眉不展的/负气的天真/喜悦的,童真可爱的7.褪色的/疲倦的/麻木不仁的8.有点愤怒的、微微懊恼的9.假装开心10.不开心/苦恼的11.不能肯定的、怀疑的12.深感苦恼的面部表情(二)褪色的/疲倦的/麻木不仁的有点愤怒的、微微懊恼的假装开心不开心/苦恼的不能肯定的、怀疑的深感苦恼的两两 腿腿 姿姿 势势 两腿分开:两腿分开:?两腿交叉:两腿交叉:?并拢双腿:并拢双腿:?两两 腿腿 姿姿 势势
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- 高等教育 沟通 技巧 激励 技术
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