XX公司服务礼仪规范化活动实施方案.docx
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1、 某某公司服务礼仪规范化活动实施方案为切实提高服务人员的业务素质,进一步提升窗口服务形象,提高工作人员服务水平,形成规范化服务品牌,构建礼仪化服务文化,更好的助推“优化营商环境”工作,公司决定组织开展以“优化营商环境,提升服务质效”为主题的,培训与考核相结合的服务礼仪规范化创建活动,实施方案如下:一、总体目标通过开展服务礼仪培训及常态化日常考核,建立服务礼仪规范标准化服务流程,形成仪容美观、仪表优雅、仪态得体、语言文明的服务礼仪规范化示范单位、示范窗口,塑造职业化服务形象,形成规范化服务品牌,从而进一步提升公司服务水平,提高群众满意度,二、开展范围公司各窗口单位三、实施步骤第一步:组织开展服务
2、礼仪培训,提升业务水平。第二步:组织开展培训考核,强化培训效果。第三步:组织开展常态化日常考核,巩固培训效果,提升服务水平。四、开始时间XXXX年XX月X日起。五、培训及考核领导小组(一)成立领导小组,负责培训及考核工作的领导推动及实施检查工作。组 长:副组长:成 员:(二)领导小组下设办公室,负责组织开展培训及考核工作。主 任:成 员:六、具体方案(一)培训工作1.培训形式:定期培训。2.培训内容:客户服务人员服务标准及服务礼仪规范、客服问答指南等。3.培训对象:公司各窗口单位工作人员。4.培训方式:实行公司内部自主培训、外聘教师培训并行的方式,采用实例教育、研讨交流等培训形式,根据公司工作
3、实际,采取分期分批集中、面授与交流相结合的方式,确保培训效果。5.培训要求(1)所有窗口工作人员必须参加培训,一律不得请假外出和迟到早退,并严格遵守培训纪律。(2)建立培训、考核与薪酬待遇相挂钩的激励机制,进一步提高服务水平。(3)培训保障有关人员要切实认真负责地做好此次培训保障工作,确保取得良好效果。(二)培训考核1.考核时间:培训结束后2.考核范围:所有参加培训人员3.考核方式:培训核按照出勤得分占20%,笔试得分占50%,实操演练得分占30%的比例确定最终考核成绩。4.考核要求:所有参加培训客户服务人员,在培训结束后,参加培训考核,考试合格标准为90分以上,考试不合格,扣除10%绩效工资
4、,给予一次补考机会,待岗学习1个月,进行二次补考,二次补考成绩合格后方可上岗,不合格者,扣除20%绩效工资,继续待岗学习1个月(待岗期间,工资按照不低于XXX最低工资标准的80%支付劳动者生活费),进行三次补考,补考成绩合格后方可上岗,不合格者,按照劳动合同法第四十条第二款“劳动者不能胜任工作,经过培训或者调整工作岗位,仍不能胜任工作的,可解除劳动合同”的规定,办理相关手续。(三)常态化日常考核1.考核目的:强化培训效果,加深窗口服务人员对培训内容的掌握,不断提高窗口工作人员的素养和服务水平,优化政务服务环境,提升政务服务“软实力”,让老百姓办事有更好的体验感。2.考核形式:公司组建考核评委小
5、组,由培训及考核领导小组及办公室成员抽签组成,小组成员共7人,领导小组及办公室成员比例为3:4,对全体窗口服务人员进行服务礼仪规范考核,考核成绩为去掉1个最高、1个最低分,取平均分。考核结果与绩效工资挂钩,并以正式文件向全单位通报考核结果。员工入职、转岗必须经过服务礼仪规范培训且考核合格后方可上岗。3.考核评分标准:考核按照出勤得分占10%,日常检查得分占30%,现场考核得分占60%的比例确定最终考核成绩,常态化日常考核各项分值及评分标准见附件。4.考核奖惩措施:对每位参训人员按照上述评分标准计算综合得分,评选服务礼仪规范化示范窗口及服务礼仪标兵。(1)评选服务礼仪规范化示范窗口参选范围为XX
6、、XX、XX、XX等一线窗口单位,窗口工作人员不少于2人,环境优美,形成整齐划一的服务模式,是公司服务礼仪规范化创建的标杆示范窗口(部室),无用户投诉,评选方式为按照考核成绩排出具体名次,前2名为服务规范化示范窗口每个年度内获得规范化示范窗口的部室,在年底先进评选中优先推荐,工作落后部室进行通报批评。(2)评选服务礼仪标兵参选范围为一线工作人员,形象良好,仪态优雅,服务礼仪规范执行到位,在日常工作中起到示范带头作用,全年用户满意度达到100%,无用户投诉,公司评选服务礼仪标兵两人,在年底先进评选中优先推荐。(3)每年度内1次考核不合格扣除绩效工资10%,待岗培训10天,考试合格后方可上岗;第2
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