清洁、保洁外包监控管理办法.docx
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1、清洁、保洁外包监控管理办法1.目的为了加强物业服务中心的清洁监控力度,保证清洁服务外包清洁人员的仪表仪态、使现场质量能满足公司、客户的要求,根据公司的相关规定,结合物业服务中心的实际情况,特制定本规定。2.范围适用于*公司3. 标准及监督3.1各时段的清洁重点/监控重点3.1.1楼栋/楼层:7:45前完成电梯轿厢的垃圾清扫、地面污迹处理;8:30前完成大堂地面的湿拖;15:30分前完成楼层地面的清扫、拖拭;其他时间按定期作业计划实施保洁;3.1.2园区/外围:7:45前完成小区大门内外主干道地面的清扫、地面污迹处理;11:00前至少对岗位范围内地面清扫一遍,清扫顺序先清扫大门出入口-商铺-大堂
2、至出入口主干道-其他区域;其余时间对岗位范围内地面巡回清扫、地面污迹处理、绿化带白色垃圾清理、草坪落叶清扫、设施擦拭等;晚上下班前半个小时对小区大门及主干道周边清扫一遍;3.1.3车库:早上上班前和晚上下班前,各完成一次车库出入口的地面清扫;其余时间对车库主干道车位等巡视清扫、相关设施擦拭等;(园区岗位作业监控见园区岗位作业监控表)3.2定期清洁作业3.2.1每月28日前保洁主办/主管制定下月定期清洁作业计划,经项目经理审核后定版;3.2.2开展定期作业的人员安排、执行由保洁班长负责,并填写记录;3.2.3保洁主办/主管监督落实、监督清洁效果,并填写记录;3.2.4助理经理、项目经理对定期作业
3、的清洁效果、落实情况予以抽查,抽查比例不低于30%。3.2.5定期作业主要位置、频率(下列相关频率、作业项目各园区参考)序号作业内容保洁频次备注1大堂门、电梯不锈钢养护1次/月2公共区域路面的冲洗1次/月3楼栋一、二层平台清扫4次/月4商铺地面冲洗2次/年广园1次/月5水景池的清洗2次/月6排水沟垃圾清理(包括车库)1次/月7天井部位垃圾清理4次/月8标识牌、宣传栏的清洁4次/月9生活垃圾桶清洗4次/月冬季2次/月10高杆灯、电梯厅标识的清洁1次/月11楼层消防通道部位拖拭2次/月12天台的清洁(垃圾、地漏)2次/月13大堂墙面除尘1次/月14雨棚清洁2次/年15园区卫生死角清洁1次/月16大
4、堂高位玻璃的刮拭1次/月17地下室、消防栓清洁1次/月18地下室扶手、栏杆清洁4次/月19地下室隔间巡查、清理4次/月20车库蜘蛛网清理2次/月冬季1次/月3.3检查及监控3.3.1保洁班长日检3.3.1.1按照3.1条,不同的时段检查侧重点不同,主要是监督各岗位落实情况;3.3.1.2对各岗位的日检,要求每月至少覆盖到各岗位1次、各岗位的每个时段1次;3.3.1.3检查情况记录于清洁巡查记录表上,存在的问题如实填写在表格的不合格情况描述栏;3.3.1.4对于检查中发现的问题有整改、验证。3.3.2保洁主办/主管周检3.3.2.1按照3.1条,不同的时段检查侧重点不同,主要是监督各岗位落实情况
5、;3.3.2.2检查保洁班长对3.3.1的执行;3.3.2.3按照3.2的标准检查定期作业的执行及效果;3.3.2.4检查中存在的清洁质量问题记录于清洁巡查记录表,检查中存在的执行不到位等问题要求追查原因,直至关闭;3.3.2.5检查覆盖面:每月至少覆盖到各保洁岗位1次;每月至少全面覆盖地面、车库、大堂、电梯轿厢等区域1次;每月至少覆盖小区总楼层数的30%。3.3.3助理经理、项目经理月检3.3.3.1按照3.1条,不同的时段检查侧重点不同,主要是监督各岗位落实情况;3.3.3.2检查保洁班长对3.3.1的执行,检查保洁主办/主管对3.3.2的执行;3.3.3.3按照3.2的标准抽查定期作业的
6、执行及效果;3.3.3.4检查中存在的清洁质量问题记录于项目品质检查记录表,检查中存在的执行不到位等问题要求追查原因,直至关闭。3.3.3.5检查覆盖面:每月至少覆盖到50%的保洁岗位;每月至少覆盖50%的地面、车库、大堂、电梯轿厢等区域;每月至少覆盖小区总楼层数的10%。3.3.4品质部季检3.3.4.1现场质量:品质部季度检查以量化评分式,具体检查标准见附件项目(环境)季度检查考核表;3.3.4.2监督流程:检查项目经理/助理经理对3.3.3的执行与落实。3.3.4.3品质部检查时据实在项目(环境)季度检查考核表上量化评分;相关扣分项的问题、工作亮点记录在季度品质检查报告;被检查项目在检查
7、结束后的三个工作日出具可行性整改措施。经品质部经理/分管领导审核后做为复查依据。3.3.5检查记录管理3.3.5.1所有检查记录在检查结束后即时完成检查人、被检查人的签字确认;3.3.5.2检查记录作为工作完成、工作质量依据;为当期评估报告提供依据;3.3.5.3检查记录的归档参照公司档案管理制度。3.3.6评估报告撰写、评估标准3.3.6.1评估报告由保洁主办/主管撰写,每月2日前完成;由助理经理/项目经理审核,每月4日前完成;品质部审批,每月6日前完成;服务供方负责人签字确认,每月8日前完成;3.3.6.2评估报告所需资料:a、( )供方工作评估报告、b、员工出勤表、c、( )清洁工作考评
8、记录表、d、合同标准、扣款条款、结算条款及费用部分;3.3.6.3( )供方工作评估报告撰写要求:3.3.6.3.1服务质量情况,需将本次结款周期内服务情况,详细表述如下;3.3.6.3.2现场存在问题,将重点问题表述清楚,,详细问题在清洁工作检查记录表内体现;3.3.6.3.3原因分析,要针对问题项,分析合理,经得起推敲;3.3.6.3.4整改措施,要逐项针对分析的原因进行整改;3.3.6.3.5整改落实情况,要实事求是,需将上月存在问题,逐项列明每项问题的落实情况及完成时间,不能用一句话概括;3.3.6.3.6到岗现场作业情况,详细表述本次结款周期内服务情况;3.3.6.3.7考核情况及付
9、款情况,根据以上几项评估,按合同要求如实撰写即可(问题点数量,要与各责任人实际检查记录数量相同)。4监督与培养4.1保洁班长在新入职保洁员一周内完成以下方面的培训:岗位区域、工具使用、工作流程、工作标准及要求、着装及服务形象、基础常识等;其内容如下:4.1.1岗位区域、工具使用、工作流程、工作标准及要求等培训内容,各园区在本制度下发后1周内完成;使用中出现岗位区域变动等,在变动后3天内完成修订;4.1.2着装及服务形象,参照公司行政部下发的BI着装标准;4.1.3基础常识4.1.3.1保洁人员在小区内如发现公共设施有损坏或需要维修的事项,应及时通知清洁负责人,供方负责人应及时通知甲方监控人;4
10、.1.3.2保洁人员在小区内如发现异常人员应及时通知相近的安全人员或通过电梯对讲、门禁对讲通知控制中心;4.1.3.3遇顾客问询,不能解决或回答的,指引顾客到客服前台咨询或指引顾客去大堂宣传栏查找客服管家电话咨询;4.1.3.4外包人员应遵守铁规禁令(详见铁规保洁篇);4.1.3.5工具设备摆放整齐、保持干净,管理责任落实到人,不得摆放在大堂及主出入口周边,(统一放于非人流密集处的指定场地);4.2对4.1条中保洁应掌握的内容,保洁主办/主管每月定期班组织部门员工培训宣贯一次;各层级日常检查时抽查、测试保洁员的掌握情况;4.3新晋升的保洁班长、保洁主办/主管在晋升前由直属上级本制度的培训、考试
11、,成绩不合格者不予晋升;4.4本制度下发后的二个月内,由品质部对组织对本制度的执行相关责任人考试,考试形式包含但不限于书面试卷、知识竞赛、即时询问、现场观察操作等。5员工沟通5.1每季度由清洁主管负责组织一次外包方员工座谈会,加强管理人员和一线员工的思想沟通,收集一线员工的合理化建议和其他需求;员工座谈会要有会议签到表、会议图片存档。相关表格:HF-GJC-QJ-004清洁工作检查记录表HF-GJC-QJ-003清洁轮休计划表HF-GJC-QJ-009外包方人员到岗情况抽查记录表HF-GJC-QJ-013清洁供方评估报告HF-GJC-PZ-006环境检查评分表HF-GJC-PZ-017( )项
12、目品质检查记录表HF-GJC-PZ-024品质检查报告任务清单:序号任务责任部门/人时限1日常清洁工作检查清洁班长清洁主管班长:每日/1次主管:每周/1次2制定外包员工轮休计划表清洁主管每月24日前3保洁岗位工作情况抽查清洁主管经理助理项目经理主管:每周/1次主管:每月/1次主管:每月/1次4编写清洁服务供方工作评估报告清洁主管次月3日前5员工沟通面谈清洁主管新员工一周内一次6制定下月定期作业计划清洁主管每月25日前7外包员工季度沟通会清洁主管每季度召开一次保洁工作标准(正常期)监控管理工作时间岗位在岗情况,按工作顺序,相应时间在指定区域作业情况;定期作业计划实施情况每月5日前对上月环境类资料
13、归档有效开展清洁服务质量的监控:1、班长日检,主办/主管周检,项目经理月检;2、检查情况填写保洁检查记录表;3、检查内容涵盖卫生质量、服务礼仪、物资完损等;4、检查时间要求覆盖到8小时以外的时间段;5、检查位置要求有侧重点,每月至少覆盖一次全园区;6、检查问题有复查、关闭,属实。有效开展外包人员出勤监控:1、监控频次:班长/主办/主管每周抽查一次,项目经理每月一次,并有记录;2、无代签、无迟到、无早退、无弄虚作假现象。服务质量评估:1、每月一次,班长/主办/主管撰写,项目经理审核,项目总监审批;2、内容与日常监控记录相符,与现场质量情况相符;3、存在问题、原因分析、整改措施三者连贯,切合实际;
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