2022年医院服务中心工作总结.doc
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1、2022年医院服务中心工作总结(一)_年是医院自主经营的第一年,也是走出困境、提高质量、加快发展的至关重要的一年。一年来,围绕院领导提出的“落实年”的总体目标,服务中心统一思想,齐心协力,以“星级服务”为标准,以落实、完善、发展、创新为主线,完成了以下工作。一、服务落实按照医院“落实年”的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求,服务中心首先抓好日常服务工作的落实。1_月份协助病人办理住院手续_人次,陪送入院_人次;门诊全程陪诊_人次;共建出院回访病历_份,除去_号码错误等因素,回访病人_人,满意者_人,基本满意_人,不满意者_人,满意率_%,回访率_%,意见反馈及时率_%。受理咨询记录_条,
2、其中投诉意见_条,表扬意见_条,寻医问药_条;办理夕阳红优惠卡_张,就医优惠卡_张。其次抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况,协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题_个,帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题_个,提出医院服务改进方面的建议_条,受理协调服务方面的投诉_余起,加强了医患联系,促进了医患沟通,减少了医患矛盾。从_年初开通的就医直通车共出车_次,接送病人_人次,极大方便了患者就医。第三,抓好宣传活动配合的落实。今年以来,为提高全民的健康保健意识,上级_部门和医院_了中医中药中国行、中国血管健康行走进_等大量宣传活动。在活动过程中,服务中心与有关部
3、门一道积极参与、协调配合,确保了各项活动的顺利开展。其中,在中国血管健康行走进_义诊活动中,我们为群众义务测量血压_人次,完成了_人颈部血管彩超的预约、协调检查工作;在科技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中,共发放宣传材料_余册;在安全生产万里行检查团参观我院时,担任了引导、讲解等工作;在免费劳模体检活动中,共发放劳模体检手册_本,全程陪同劳模门诊就医_人次;在爱岗敬业促发展活动中,核实活动参与者_人。二、服务完善本着“为病人服务无小事”的原则,我们认为真正出色的服务就是“把每一件简单的事做好就是不简单;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。为了不断强化大家的这种观念,我们从以下几个环节入
4、手抓服务。1、深化服务培训结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵”活动,我们根据自身工作实际,在培训中注重理论知识的掌握和口头表达的实践,为了让年轻的导医员尽快胜任角色,提高素质,熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家,克服面对生人胆怯怕羞、不敢说话等心理障碍,我们定期举办导医竞赛,通过活动的开展,提高了年轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性,锻炼了他们的胆量和反应速度;为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法,我们自购服务书籍,坚持每周学习,开阔了大家的视野,提高了服务意识,让大家逐渐认识并认可了这样一种理念:医院不仅要创造利润,更要创造客户,细致入微的服务可以
5、打动客户的心。2、细化服务管理参考国内其它医院服务管理的先进经验,结合我院ISO9000标准学习,在认真掌握体系管理理论知识的基础上,完善了导医、咨询、回访、病人意见处理及反馈、病人满意度调查等服务工作流程及服务模板;建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范;引入海尔“日清日高”的管理策略,坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节,当场由大家点评服务问题,使每个人都能及时吸取服务工作中的教训和经验,提高服务能力。3、注重服务细节俗话说:细节决定成败,尤其是体现在服务工作中,比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的掌握,步行陪诊、轮椅送诊的方式掌握,出院病人的叫
6、车服务等等,所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以_并讨论,力争做到_。三、服务发展通过两年来的服务实践,使我们深深认识到,服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎送,其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴,决定了医院未来的发展。因此我们在提高服务人员基本素质的基础上,把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管理,巩固现有客户,采取了病人院后跟踪随访的方式,随访员通过电话,传达医院对病人的关心和问候,耐心与病人沟通,细心体察病人的困难和想法,热心指导病人的保健康复,还主动帮助一些再次来院者联系专家,导医导诊;又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访,
7、加强了体检客户的健康管理,在不到一个月的时间内,从_份体检结果中,筛查出阳性者_人,追踪并进行健康宣教_人,接待来院就诊_人。另一方面致力于完善双向转诊客户的管理,重新制定完善了双向转诊服务流程,迄今共接待双转病人_例,惠民病人_例。下一步准备开展“中心医院双向转诊合作医院”共建健康档案的尝试,由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。四、服务创新为病人服务永无止境,需要我们在工作中不断摸索和创新。在实践基础上,我们尝试并开展了以下工作:一是服务工作分析及报告制度的建立。我们根据每月的出院患者随访情况,对患者的满意程度,对医院管理和服务提出的意见和建议,进行整理、统计、归纳、分析
8、,然后在交班会上通报。该制度的执行和落实,为院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声,反映出医院服务的真实状况,对我们及时发现服务问题,采取整改措施,提高服务质量提供了依据。二是“五个一”活动的开展。长期前_务导致的工作倦怠,曾经一度成为服务中心最难以解决的问题,为此我们多方请教、苦无良策,后来偶然尝试开展“五个一”活动,收效较好。活动的主要内容就是做一件好事,与一个病人进行深入沟通,学一个知识点,发现一个问题,针对问题提一条建议。在每周学习会上,_大家相互讨论,共同交流,通过热情肯定工作中的优点激发工作热情,通过帮助大家自己找出工作中的问题和差距,然后根据个人特点查漏补缺,提高自己的专业理论
9、和沟通技能提高工作成就感。在服务中心全体人员的一致努力下,今年尽管我们做了一些应该做的工作,也取得了一定成绩,但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中,还突出的表现在创新思路不够开阔,新意不够多,点子不够多,办法不够多;二是服务过程中需要进一步加强与临床科室的沟通;三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完善,但没能与临床科室实现资源共享,共同以更加优质的服务赢得患者的满意和认可。医院服务中心工作总结(二)_年是医院实施“绩效考核”,争取“收支平衡”,贯彻“统筹发展”的关键年。一年来,围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标,服务中心统一思想,齐心协力,以“星级服务”
10、为标准,以落实、完善、发展、创新为主线,完成了以下工作。一、服务落实通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动,_认真查找工作中存在的问题,积极采取一系列改进措施,取得了较为明显的效果。1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做,没人管的事我们管,人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户,发展客户资源延伸服务,搞好市场调查提供数据。2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得”的激励效果,我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况,制定了具体岗位目标和岗位要求,在此基础上,大家讨论产生了_绩效考核办法。为确保新办法公平有效,
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