超市商场现场管理制度.docx

超市商场现场管理制度
第一节营业前现场管理
一、入场：（×:××分）
1、营运部值班经理与安保主管每日在员工入口处考勤机旁迎宾
2、全体人员要求在×:××分之前完成打卡（楼层主管要求在×:××分之前至所在楼层，进行晨会内容组织等班前准备工作）。
3、至六楼更衣室更换工装。
4、经员工通道至楼层指定列队地点
5、开业前35分钟(×:××分)由楼层主管统一有序带入营业现场。×:××分之前营业现场由安保人员负责管理，所有导购员未经允许或申请不得提前进场。
6、进场时楼层主管需检查员工仪容仪表（胸卡、工装、服饰）及物品携带规范情况，导购员需严格遵守进场规范：
（1）可携带A4纸1/2大小的化妆包
（2）“三不”原则
①不允许携带食品、个人物品进场；
②不允许携带手机进场；
③不允许携带品牌包装袋。
7、整队准备晨会
二、晨会
1、主管晨会(×:××至×:××)：由营运经理主持，参会人员为各楼层经理、营运文员。晨会内容包括：楼层、柜组当日状况；目前工作中存在的问题及改进方法；安排当天工作并提出要求；传达上级指示精神及促销信息等。
2、全员晨会（营业前30分钟）×:××至×:××
（1）开始、结束语
①开场主持人：“各位同事，大家早上好！”；全员：“好，很好，非常好！”；员工点名签到。
②结束语主持人：“我们共同努力！”；全员：“共同努力！”。
③击掌：连击××，××，××××，××。
④主持人：“散会”。
⑤员工列队退场。
（2）晨会内容需提前组织准备：工作中存在的问题；当天工作及要求（营销活动、案例分享、事项传达）；简短服务用语培训；员工激励等。每周一进行全员×××企业文化宣贯（愿景、使命、精神、核心价值观及公司大事学习）。要求：晨会内容需在前一日晚班准备完毕。
（3）每日晨会由楼层主管主持召开，楼层经理每日监督晨会情况。
（4）楼层经理每周六组织楼层全员大晨会（如有重要事件临时增加会议）。
（5）营运部经理每月分别至各楼层至少主持召开一次全员晨会。
（6）组织员工在规定区域进行晨会（站位、秩序、时间控制）。
（7）员工需认真记录当天的工作指示并按照交接班管理规定做好晨会内容交接。
（8）管理人员需调整员工工作情绪、调动员工工作热情。
（9）晨会散场秩序监督，员工须列队散场。
（10）散场后员工进入自己的专柜不得随意到其他柜组，要求迅速清点货品。如有异常立刻上报楼层主管，落实原因并通知物管部协助调查。
三、营业前检查与监督（×:××至×:××）
1、关注各专柜货品清点工作，查看是否存在异常情况。
2、商场公共区域和柜台卫生检查。
3、商品陈列、商品价签、POP张贴，当天的促销布置，其他检查和协调工作。
4、公共设施和安全隐患查看、落实。
5、员工仪容仪表、着装、胸卡的检查等再规范。
6、新品牌装修现场的检查
7、×:××分迎宾曲响起前3分钟，导购人员至指定站位准备迎宾（×:××至××:××）。
四、开闭店管理
1、公司营业时间：××:××-××:××。
2、开闭店必须在规定营业时间内开闭店。
3、开闭店必须使用《×××公司商场闭店检查记录》做好检查工作。
4、开闭店时要求所有现场人员在指定位置做好迎送宾准备。
5、各公司不能正常开店需报股份公司营运中心总经理、分管副总经理、股份公司总经理签字同意后执行。

第二节营业中现场管理
一、迎宾
1、全员×:××准备迎宾工作。营业前2分钟（×:××分）播放迎宾前奏曲，全员必须马上进入迎送宾状态；准时到达指定位置迎宾。
2、迎宾时要求及标准
（1）顾客经过面前通道一米五时需面带微笑，主动问候：您好！欢迎光临。同时行30度鞠躬礼。迎宾声音要求清晰、洪亮、有朝气。
（2）迎宾规定：挺直后背，视线略高于水平线，面部表情亲切、自然。双肩放松，手臂轻轻接触身体，注意下颚不要过于前伸，也不要过于抬高。身体重心应放在足尖部位，收腹、挺胸。男员工：双脚开立与肩同宽，双臂自然垂于体前，双手虎口相交，左手搭于右手上，两眼平视前方，面带微笑。女员工：右脚跟部位于左脚弓处，成丁字形站立。双臂放置于小腹部上，双手虎口相交，左手搭于右手上，两眼平视前方，面带微笑。迎宾期间不得与同事讲话。品牌人员站位以脚尖靠近边线处便于接待顾客、方便顾客进出位置为最佳。
（3）迎宾鞠躬规定：面带微笑，左手握右手指，双手虎口相交置于腹部下侧，右脚跟部位于左脚弓处，脚尖分开10度至15度；迎宾、送宾时鞠躬30度角，客人进柜、出柜鞠躬呈15度角。
（4）迎宾期间遇有顾客进入专柜时，导购员即由迎宾状态转换为服务状态。
3、迎宾曲结束后方准离开迎宾位置。
4、楼层管理人员做好迎宾礼仪规范检查：站姿、迎宾语、表情，遇有顾客时应主动问候：‚您好，欢迎光临。如有顾客询问品牌位置时需遵循‚首问负责制，属于本楼层的应引导顾客到品牌专柜前，如不属于本楼层的品牌应明确告诉顾客品牌所在楼层的具体位置及就近的扶梯，便于顾客快速到达。
5、迎宾期间导购员不允许中途接听电话或做与工作无关事情（待客除外）；卖场不允许出现清洁用具，品牌进行大面积清洁工作要求在迎宾之前进行。
二、每日工作流程
1、营业过程中检查督导员工仪表仪表、行为规范、工作规范、语言服务等细节，同时参照本书附件《×××公司现场管理细则》对违规项给以监督、督导，指正后规定时间内未整改完毕的事项按处罚标准执行。
2、员工离岗时间监督、控制，各楼层使用统一的员工《×××公司表E2-01离岗登记表》。表单使用及要求：
（1）如实填写离岗、返岗时间。
（2）表格内容填写齐全（日期、离柜时间、原因、回柜时间、代看柜或人）。
（3）每次离岗时间需控制在十分钟之内。
（4）员工外出调货或进行其他事宜需提前申请楼层主管经许可后方准外出，离岗时需做好工作交接；外出人员需在规定时间内返回，特殊情况不能返回的需经再申请延长时间；未按时返岗或私自离岗按空岗处理，违规项按相关规定处理。
（5）离岗登记表需置于工作台右上角或明显处，便于查阅。
3、查看专柜证件档案管理情况（专人、齐全、有效期），每日进行抽查，由楼层管理人员协助建立新上柜品牌资料库。
（1）专柜档案由品牌设定专人负责管理，楼层主管核查品牌授权情况。
（2）专柜档案涉及的证件要求齐全、规范且均需保证在有效期内，楼层主管定期进行核查，发现问题需及时跟进解决。
（3）其他相关要求详见（第二章第一节第三条：证件管理）。
4、楼层主管每日抽查品牌进行商品质量检查（货品外观质量，中文标识、物价牌、内标内容对应、质检报告核查）。具体要求及标准详见（第二章第一节第二条：商品质量检查）。
5、商品陈列检查：
（1）应季品类、新品陈列占比。应季品类是指当季适销的品类；新品是指提前一季的今年新上市的品类；服装、服饰类、鞋类应季品类占比不得低于80%。服装、服饰类、鞋类新品占比：每季第一个月占比不得低于20%，第二个月不得低于50%，第三个月不得低于70%，其他品类不做具体要求。同类品牌新品上柜时间及所占比例较其他商场要求做到优先上柜。
（2）陈列效果监督、引导：商品陈列整齐、丰满、醒目、新颖、包装整洁，无残缺破损或污渍，货源充足，规格齐全，基本做到无断码、缺码，便于顾客选择。
（3）陈列环境：商品陈列道具要经常更新、无缺损，摆放美观、醒目，与周边环境相迎合；促销商品的道具及宣传品陈列、布置、发放、公共区域布展等，必须事先按公司规定申请办理。
（4）模特陈列展示站位、空间及效果督导，整体陈列需突出美感。
（5）营业期间杜绝出现裸模、残模，更换模特服饰需在非营业时间进行，确需在营业期间更换的应在小库内进行。模特陈列时物价牌需放置于模特底座右下角，按纵向依次陈列，摆放要求整齐有序。
（6）专柜陈列时需展示应季品类，要求以新品为主。店面整体陈列需保证7-10天整体更换一次，以每周更换一次为最佳。
6、POP使用、陈列道具借用等相关要求及标准（见本节附件）
7、柜台设施、玻璃、商品、电脑、电话机保持洁净、无灰尘、无指印。工作台要求台面整齐，不可堆放杂物；只允许存放笔、计算器、销售凭证等；抽屉中的单据类要整理好；橱内购物袋或货品要摆放整齐；垃圾箱或清洁用具要放在顾客看不见的地方，不得乱放。
8、试衣间地面、四壁洁净，设施（试衣凳、拖鞋、挂衣钩）齐全。试衣间的地垫及下面的灰尘要每天清洁，特别是头发一定要清理干净；拖鞋要定期清洗，保持整洁。
9、营业时间内走动式管理，发现问题需及时跟进解决。
10、对于问题采取‚首问负责制原则。
11、每日协助物管部加强商场安全、意外事件的管理，配合物管部门对所辖楼层
区域进行安全管理，对员工加强防火防盗安全防范教育，遵照执行商场物管部制定的防火、防盗、防恐等安全预案及应急预案。(具体处理方式详见本书附件：《×××公司危机管理细则》)
三、营业中问题落实
（一）新专柜介绍与跟踪工作
1、信息收集：
（1）新专柜在开业之前楼层主管通知专柜导购员准备本品牌相关知识。
（2）由商品部提前将品牌相关资料转至营运部，由楼层主管负责将此部分信息与专柜提供部分完善汇总，作为对员工进行新专柜介绍的培训资料。
2、传达方式：
（1）利用早会由楼层主管进行员工培训，使其了解掌握该品牌的同时达到推广的作用。
（2）新专柜员工进行品牌介绍、产品知识、特点等方面的介绍。
3、新专柜跟踪管理
（1）对新进柜台的员工进行跟踪管理，让其尽快融入到团队当中，现场进行督导，要求掌握了解相关的商品知识、管理规范、各项法规的内容。
（2）对新进专柜的客流情况进行跟踪记录，做出新专柜一个月的客流量的分析，将分析结果提报给楼层经理，作为对品牌每月经营分析的重要依据。
（3）由楼层主管跟踪新专柜商品上柜情况，新品上柜率，商品陈列，根据存在的问题提出改进意见。
（4）由楼层主管每天跟踪新专柜销售情况，将每天的销售情况进行分析汇总，了解新专柜在其它商场的销售动态及目标完成进度。
（5）将每日销售情况汇总进行分析上报楼层经理，商品部及分管副总。
（6）三个月内对其销售，毛利进行考核，根据考核结果由楼层主管提出新专柜改善方案上报楼层经理。
（7）将新上柜台三个月销售、毛利考核不达标的可由楼层主管提报给楼层经理和商品部对新近柜台进行相应的调整。（或作为后期调整依据）
（二）商场巡检制度
商场营运巡检制度是商场营运管理的重点，营运各级管理人员必须每天进行现场巡视检查，在巡视走动中发现问题，需及时跟进解决。
1、商场营运经理在工作日内必须至少每天2次的各楼层现场巡检，并做好巡检记录；填写商场营运巡检表、楼层业务处理单（后附表单：×××公司清场巡检记录表、×××公司表E2-02楼层业务处理单）。楼层经理工作日内每天必须至少6次的现场巡检，并做好巡检记录。
2、楼层主管必须至少每1小时进行一次楼层巡检，并做好相应记录。
3、对检查中发现的问题应及时责令整改，每日晨会、周、月例会对上一工作日或上一阶段存在的问题进行防范宣讲，纠偏总结，并及时跟踪整改效果。
（三）奖惩、处罚、激励
1、奖励：现场检查、暗访、服务过程中员工有突出表现由楼层提出申请，通过后给以表扬或奖励；获得公司及公司外表扬的参照公司奖励制度给以激励;
2、处罚：员工在工作时间出现行为规范违规，由楼层发出警告及处罚：导购员的处罚由楼层主管及以上职级人员开出《×××公司违纪处理单》，违纪员工在罚单上签字确认，要求2日内到财务部交款，逾期不交双倍处罚，拒交罚款者作辞退处理；处罚金额按照公司统一标准执行。涉及私收银事件的员工，一经证实，给予单品价值双倍的处罚；符合辞退行为者，调查核实后，商场立即开除。所有被辞退人员由楼层主管填写《×××公司违纪处理单》三张：上报人事部一份备案、商场留存一份、供应商一份；违纪员工一经辞退，×××公司永不录用。
3、激励：设定营运部开业初期最佳业绩奖及其他奖励办法。
（三）周联合检查：各楼层每周对品牌进行覆盖式检查，日常不定时对品牌进行抽查。检查中不合格项需在规定时间内复查、跟进解决，使用统一巡检表格。
（四）公司外、总部联合检查
1、商场总经办人员会对商场进行不定时巡检，总部营运部对各地公司每半年不少于一次的检查，营运部应引起足够重视。
2、遇有公司外检查时，应立刻通知公司行政部或其他部门相关人员，各楼层需做好检查前各事项工作安排及准备。要求全员重视，最终保证检查效果。
四、考勤管理
1、导购员的班次必须遵守×××公司统一规定的班次，不得私设班次
2、专柜每月25日前提交《×××公司表E2-03专柜排班表》，楼层经理签字后生效，专柜人员按照排班表的作息时间上下班和休假，不得未经审批随意更改。
3、导购员必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，事病假须按规定提前向楼层主管请假。
（1）迟到：因非工作原因没有在规定的上班时间进入工作区域开始工作视为迟到。
（2）早退：因非工作原因在规定的下班时间前离开工作区域视为早退。
（3）旷工：未经事前请示并获得批准，超出规定上（下）班时间30分钟未到（或
离开）岗位视为旷工；旷工不足4小时视为旷工半天，旷工超过4小时不足8小时视为旷工一天。
（4）迟到、早退月累计3次（含）以上，以及旷工（无论时间长短），一律由营运部联系供应商办理清退离岗。
（5）注：导购员奖惩事宜按照本书附件《×××公司现场管理细则》执行。
4、导购员调班、调休必须经事先申请（后附表单：《×××公司表E2-04专柜调休表》），调班提前1天、换休提前2天需填写报批单据，核实无误后由楼层主管审批签字确认后生效。未经楼层主管同意，私自换班、调休的按规定处罚。
5、事假：导购员请事假2天内需提前3天向楼层主管提出申请同时填写请假单
（后附请假审批单：《×××公司表E2-05专柜请假单》）；无事前请假，视为旷工，且事假一个月内不得超过3天。请假3天以上，（如事假、婚假等）必须提前一周上报至楼层主管，并需附有导购员所在品牌出具的盖章（或品牌负责人签字）的休假证明，由楼层经理审批通过后方可执行休假。要求：休假期间专柜需安排人员临时替班，替班人员手续办理及相关要求详见人力资源部导购员相关管理规定，以保证合理的人员配置。请假人员必须在规定时间内到岗，特殊情况需于休假到期前进行再申请。
6、病假：请假人持由品牌出具、加盖供货商公司印章或经其负责人签字同意后的情况说明及其他相关证明：区级（或以上）医院的病情证明书、病假条（盖章）、药发票等。突发病例需在当日班次前及时通知楼层主管，待上班后补交病假条，否则一律按旷工处理。
（1）具体休假时间根据公司审批权限及标准由楼层主管负责确认，请假申请及审批同上事假审批要求进行。
（2）休假要求:请假前需联系供应商和专柜柜长由其做好其他人员工作安排，杜绝因人员断档出现空柜现象。
7、以上要求所有违规项处罚标准详见本书附件《×××公司现场管理细则》。
五、交接班管理
1、员工交接管理（后附《×××公司营运巡场日志及交接班手册》）
（1）排班要求及交接时间规范
①早班：营业前-××:××
②中班：××:××-××:××
③晚班：××:××-营业后
④专柜三名员工按早、中、晚排班
⑤专柜有两名、四名人员的按早、晚班排班
⑥所有班次人员需在规定时间内打卡
⑦早晚班交接班时间：××:××-××:××，早班人员××:××分后方准离开专柜
（2）交接内容
①晨会内容交接
②货品交接（具体货品交接要求详见第二章第五节商品交接管理）
③填写《交接记录簿》即：《×××公司营运巡场日志及交接班手册》）
（a）下班前的《交接记录簿》应对专柜库存情况、促销信息、投诉退货、送货质量验收、上柜出样等当天未结事宜或变更事宜进行记录交接。
（b）每天早班专柜导购员对前一天交接的其他工作需及时处理并做出反馈。
（c）对复杂问题的交接，除用《交接记录簿》外，还需要通过电话联系进行辅助沟通，保证交接清楚和执行跟踪。
④每天的交接工作还包括柜台帐务、营业流转单据的交接和保管，按照财务报表部的要求做到定期稽核、及时装订、规范保管，责任需落实到人。
⑤工作过程中重点事项
⑥发生人员调整及变动的品牌的所有工作交接：如有新人员加入需在规定时间内完成衔接。
⑦未完成事宜或需协助事项交接。
2、楼层主管交接（后附《×××公司营运巡场日志及交接班手册》）。
（1）排班要求及交接时间规范。
①早班：营业前-××:××
②晚班：××:××-营业后
③交接班时间：××:××-××:××，早班人员××:××分后方准离开楼层。
④晚班楼层主管接班后，需做好导购员交接现场巡检。
（2）交接班内容及管理。
①销售情况
（a）当日销售情况及提升点。
（b）销售过程中货品情况。
（c）计划完成情况及差距。
②促销活动完成确认。
③顾客投诉处理。
④导购员调整或其他人员情况。
⑤班前已完成重要事项交接。
⑥班前未完成事宜，需协助衔接事项（包括商品安全防范等注意事项）。
⑦交接人员现场巡视进行现场问题交接。
⑧接班人员要做好导购员交接现场巡检，发现问题需及时给以指正解决。
六、仓库管理
1、柜台内仓库管理要求
（1）仓库保持清洁，内置货品应归类整齐摆放，货架排列整齐，与防爆灯距离不低于30CM。
（2）仓库内不得存放无关物品（如饮料、食品、衣物、易燃易爆等其他物品）。
（3）仓库内如存放装修材料，应放置于仓库隐蔽处，并于一周内清除。
（4）清洁用具放置于仓库门后或隐蔽处，保持清洁，无污水、无异味。
（5）每日对仓库彻底清扫一次，保持清洁。
（6）仓库内货品不得高于店面高柜，杜绝外露。
（7）仓库内禁止就餐、休息。
2、统一仓库管理
（1）要求：在日常工作及管理中，导购人员须严格按照公司要求操作，例如：规范库房管理、现场遵循消防相关要求、提醒顾客公共场所不能吸烟等。现场管理人员需及时巡查专柜及仓库现况，杜绝安全隐患，并将异常情况及时反馈公司相关部门及品牌。
（2）检查内容：仓库的5S及5距的管理规定、安全用电用气（严禁使用电热器等其它违章电器材）、消防安全落实情况、严禁存放易燃易爆物品及危险品等。
（3）仓库门框粘贴统一规范的门卡及仓库管理规定，门壁按要求粘贴库存容量卡。
（4）仓库内物品摆放所有对应处均需粘贴相应品类款号及尺码，便于查找、缩短顾客等候时间。
（5）仓库门应及时关闭和上锁，保证安全，离开后做到随手关灯。
（6）按照值日表对所属责任区域进行定期清洁。
3、具体管理办法详见《仓库管理条例》
七、营业用品领用管理
1、营业用品由楼层每周根据需要统一至行政部领取，领取后由各楼层定点存放，要求归类存放、有序摆放。
2、每周二、周四定为专柜领用营业用品时间，领用时需填写统一营业用品领用申请表（后附表单：《×××公司陈列物料申请单》），领取后由专柜人员在表单对应处签字确认。
3、各楼层设专人进行月度领用营业用品（包含物价牌）情况汇总统计（以品牌为单位）。
4、负责统计人员需提前建立楼层营业用品领用《品牌信息登记表》，包含：品牌名称、供应商编码、品牌编码、公司名称等，依次将各品牌月度费用进行核算、统计。统计周期：前月21日-次月20日。
5、汇总后以楼层为单位于每月23日前向营运部部门经理提报《供应商营运扣款内部联系单》,至财务部，于品牌月度结账时扣款，并抄送一份至商品部，以便回答供应商扣款疑问。
八、营运部值班：
1、如遇有营运部人员值班，每天至少每隔1小时全面巡视一次本楼层现场，并在上午和下午各做一次检查记录。晚班值班经理再做一次全商场的巡视检查记录。
2、营运部经理发现问题应及时现场解决，遇有重大事件应及时通知楼层经理、值班总经理，需各部门配合解决的应做好衔接与配合。商场总经办人员须对商场进行不定时巡检，总部营运部可对各地公司进行每半年不少于一次的检查。
3、《营运部值班管理制度》值班要求：
（1）营运部文员需于每月25日建立营运部值班经理表，传达并明确至各楼层。
（2）值班经理记录需详细填写。数据应详细、避免对比性的形容，如较多、较好等。对于员工违纪现象应指出品牌、时间、现场处理结果等。对于无法直接解决的问题可提出处理意见，对于好的事件应提出表扬。
（3）值班期间需巡视各楼层，值班期间首先与值班总经理建立联系，明确巡视情况。
（4）如需值班调整，需提前一日经营运经理书面批准。因个人原因导致的漏值班或其他事项，按公司《员工奖惩条例》给以处罚。
（5）对现场纪律表现优秀或较差的楼层、区域、品牌、员工要明确记录并指出处理建议。
（6）值班经理记录需于值班当日到营运部领取，次日××:××前填写完毕交至营运部文员。
（7）备注：同事之间相互提醒、避免忘记。
九、午餐、晚餐巡检要求及管理
1、就餐时间：轮班就餐，就餐时间以商场广播音乐为准。
2、就餐班次安排：导购员分三班用餐，单班就餐时间需控制在30分钟内
（1）午餐：××:××-××:××
××:××-××:××
（2）晚餐：××:××-××:××
××:××-××:××
3、就餐要求及规范
（1）就餐时需如实填写离柜时间，需在规定时间内返回。
（2）楼层管理人员就餐同样采取轮班制。
（3）由楼层主管负责进行‚互助柜组区分，规范相应互助细则标准。
（4）‚互助柜组应尽职做好现场，相关职能详见第三章第四节第四条。
（5）楼层经理和主管控制好就餐时间销售现场。
（6）互助柜台内人员、同一楼层管理人员不得同时用餐。
（7）未经许可任何人不得外出就餐。
4、晚餐就餐后工作
（1）值班经理带领晚班楼层主管抓好商场的柜台纪律和专柜销售，做好巡视检查和记录；营运部每晚安排一名值班经理。
（2）做好第二天的相关促销和货品的联系、价签的打印，为第二天的工作做好准备。
5、营业结束前工作
（1）导购员可于营业结束前30分钟进行账务处理以及卖场卫生清洁，同时做好柜台销售核对、清点柜台及库存商品等工作，但均不可以影响顾客正常购物。
（2）晚上×:××播放送宾音乐，晚班送宾人员提前整理好仪容仪表做好送宾准备。
（3）楼层管理人员进行闭店前的客流情况巡检工作，各安全通道口是否关闭，有无安全隐患，如有可疑人员或不明物品应及时联系物管部协助巡检。
（4）楼层管理人员查阅公司通知等，整理当班工作为第二天晨会做好准备。
十、空调临时启停流程
1、当日巡检中根据卖场实际温度提出空调开启需求
2、营运部经理审核确认
3、工程部经理审核确认
（1）工程部经理审核通过后由工程部根据申请需求负责启停
（2）工程部经理审核不通过转各地公司总经理进行审批
（3）总经理审批通过后转工程部启停
十一、突发及紧急事件管理
(可参考本书附件：《×××公司危机管理细则》)
1、防火、防水紧急事件管理：
（1）各楼层营运管理人员及专柜导购员对柜台和所在商场公共区域安全有监护的责任和义务,发现安全隐患和火灾等事故需及时上报。
（2）各楼层经理根据本商场物管部整体的紧急预案，制定本部门的紧急预案，内容包括楼层消防布局线路图（主通道、电梯、仓库、消防器材、紧急出口的位置图）、楼层安防小组成员名单、负责楼层各消防通道和出口人员疏散的具体人员名单、消防上报部门及电话。
（3）各楼层营运管理人员和各专柜导购员必须及时参加商场物管部组织的各类消防演习，由各楼层管理人员配合物管部做好人员组织与现场控制工作。
（4）各楼层营运管理人员和各专柜导购员必须知晓本楼层消防器材的准确位置，并能熟练使用小型灭火器材，在商场局部起火时，临近人员在上报商场消防部门的同时立即使用临近灭火器材灭火，隔离易燃物品和商品，防止火势蔓延。
（5）遇商场管道破裂或喷淋头喷水应该立即上报物管部、工程部，并组织人员立即搬离柜台商品，避免损失扩大。
2、突然断电事件管理：
（1）遇楼层现场发生突然断电事件，各楼层营运管理人员必须立即到达销售责任区营业现场，同时报告物管部门，起用临时照明，带领专柜导购员维护好现场秩序，看护好柜台商品，等待物管、工程部门修理恢复照明。
（2）通知导购员、顾客不要慌乱，保持镇定，维护商场井然有序，禁止使用明火（蜡烛、打火机等）。
3、偷盗、暴力突发事件管理：
（1）发现商品被盗，应立即通知物管部或现场值班的安保员。
（2）在证据确凿的情况下，由现场安保员依照有关制度进行处理。
（3）在商场购物如现场发生顾客间斗殴或打砸抢等暴力事件应立即通报安保，并请示现场值班经理，必要时及时报警。
（4）各楼层在现场发现有危险物品放置在商场，应立即上报物管部门，同时安排专人看守危险物品，直到物管安保人员到达现场。
（5）如发生暴力事件，营运管理人员应在安保人员未达现场之前组织保护好暴力发生后的现场,必要时进行拍照。
4、其他突发事件管理：
（1）对顾客因商品质量问题而发生的投诉，现场人员应该积极配合解决，不能及时解决的应陪同顾客到客服中心办理退货、修理和调换手续；如发生顾客在服务现场争吵，应立即带顾客到客服中心接待协商；遇有较为冲动且坚持滞留卖场的顾客，楼层主管应及时联系客服部由客服人员至楼层协调处理。
（2）顾客受伤或发病时的处理
当顾客在商场内意外受伤或发病，知情人员应立即报告事发现场楼层的值班经理及客服部，同时通知急救中心进行医疗处置，如情况严重，应由医生决定是否送往医院治疗，对此应做好员工层面的引导。
（3）顾客损坏商品的处理
当顾客因无意或不小心将商品损坏时，导购员应主动向顾客表示关心和安慰，其他营业人员则应迅速将损坏的商品清理好，楼层管理人员需将事件反馈至客服人员遵循商场原则处理被顾客损坏的商品，遇有争议楼层管理人员应协助客服人员做好赔付处理工作，涉及供应商的由营运部、商品部协助进行供应商协调工作。
（4）商场拥挤紧急处理
遇节假日、大型促销活动时发生商场人员拥挤现象，营运各级管理人员应积极维护好营业现场秩序，做好顾客的疏导，与物管部门做好配合，避免踩踏事件的发生。发生拥挤踩踏事件，应立即上报，紧急疏散人群，保护好柜台贵重商品，防止哄抢。
（5）员工在日常工作中注意自觉保护公司公共财产（包括有形及无形资产）。例如：及时制止现场违规拍照人员、制止儿童奔跑、提醒大人照顾好儿童防止意外伤害等情况。现场管理人员协助相关部门做好巡查工作，有异常情况时及时向相关部门反馈。
（6）其它各类意外事件的处理
出现任何突发及意外事件时，应立即报告楼层经理，通知物管部保护好现场，等待有关人员到来。
5、事件处理完毕后，楼层管理人员需就事件（通过晨会、巡场）进行全员警示提醒。
本节附件：POP使用、陈列道具借用等相关要求及标准
（1）促销活动视觉展示道具
促销活动视觉展示道具主要包括：气氛条、折扣方牌、台卡、POP（POP架）、新款上市牌、特价方牌、吊牌、物价牌。禁止在卖场内所有区域使用易拉宝和×展架等和卖场档次品质不符的宣传媒介，通常情况下，除了集中特卖活动区外，在卖场公共区域内包括专柜禁止使用L架；小花车统一使用L架夹海报的形式，只允许使用统一型号的白色夹子。
各种展示道具使用办法如下：
①气氛条、折扣方牌：一般规格为10cm×10cm正方形印刷品，它是针对商品原执行售卖价格，以具体的几折或几点几折为表现手法，用来增强顾客的实惠感和购买信心，达到促进成交率的目的。由于人的视觉最佳高度在80～200cm之间，因此气氛条及折扣方牌应粘贴在80～200cm垂直范围之内。
以下根据不同情况作出贴法规范：
（a）单组柜台宽度在58cm以下或边沿为圆弧形的：仅限使用折扣方牌，要求在同一个立面的两个方牌沿中心垂直一线粘贴，不能交错粘贴。
（b）宽度在58cm～100cm之间的气氛条单独使用，并且横向左右对称，竖向中心垂直一线。
（c）宽度在100～150cm气氛条和折扣方牌相邻，方牌在右但不重叠，且两者顶端在同一水平线上，左右居中，并限贴一组。
（d）宽度在150cm以上的气氛条和折扣方牌之间间隔约为20cm且两者顶端在同一水平线上。
（e）特殊陈列道具：内衣、袜子允许把气氛条和折扣方牌贴在眉头的下沿，间隔约为30cm且两者顶端在同一水平线上。
②台卡：一般规格为21×29.7cm，它是每次活动较为详细的内容体现，主要用来告知顾客每次活动的品类及操作流程，达到让顾客清楚、明白消费的目的。鉴于其内容较为详细，文字相对气氛条更为繁多，一般人的视力最佳高度在90～160cm之间。所以其摆放高度在90～160cm范围内。统一放置在专柜打包台上方右侧位置。
③POP（歌谱架）:一般规格为28.5×42cm，其中眉头约占四分之一。眉头是由气氛条改变尺寸而形成的。POP眉头要随季节或促销活动的变动而及时更换，不得延期使用；POP纸只能装在歌谱架上，不得张贴在货架或悬挂在L架上；POP架应统一放置在各专柜面朝通道左边的主入口左侧，画面向外并不得超出踢脚线。
④新款上市和特价方牌：一般直接贴在当款商品的上面，根据商品和陈列方式不同，分别贴在不同部位：悬挂式陈列时，上衣的正面的右胸，裤子正面的右上口袋外，内衣、袜子、领带、饰品等的陈列道具正上方；平放式陈列或柜台陈列时，化妆品、珠宝、钟表的正后方5cm处，男女鞋及其它服装的陈列道具下挡板的正前方。必须注意整个陈列面垂直和水平方向一致。
⑤吊牌：一般只在特定活动中使用，如特殊节日：情人节、妇女节、教师节等特推商品，或特定人群专享活动，如VIP会员、学生、军人等，也可用在需特别强化的商品主推活动中。其形式可以是吊牌也可以是异形贴牌，使用规范同‚新款上市牌。
⑥物价签：
（a）用来标示商品价格，一般分为纸质价格签和有机价格排两种，纸质价格签必须按照公司统一设计方案制作，并取得当地物价部门的批准。
（b）所有陈列商品必须做到明码标价，纸质价格签必须放在有机透明材料基座中，有机价格排只能用在使用模特展示的商品上，上衣统一别在正面左侧胸口，裤子或裤裙统一别在左侧裤腰处。
（c）如纸质价格签和有机价格牌出现破损，应马上进行更换以保持物价签的整洁和美观
⑦禁止在卖场内所有区域使用易拉宝和×展架等和卖场档次品质不符的宣传媒介，在场外活动和社区活动中可以少量使用易拉宝和×展架，规格为160×60cm。
⑧通常情况下，除了集中特卖活动区外，在卖场公共区域内包括专柜禁止使用L架；小花车统一使用L架夹海报的形式，只允许使用统一型号的白色夹子。专柜内须优先使用台卡、歌谱架等，如确需使用，须单独向企划部提出申请，并统一放置在各专柜面朝通道右边的主入口右侧，画面向外并不得超出踢脚线。L架可悬挂POP或规格为21×28.5cm的小型海报，悬挂物的底端离地1.5M，左右居中，同一区域高低一致、方向一致。
（2）企划用品领用流程：使用部门提出需求数量—企划部美陈主管确定需求数量并制订分配表—企划部美工根据分配表发放—使用部门签收—美工登记台帐
（3）品牌营销活动变更时：POP、特价方牌、折扣方牌制作申请流程。
①品牌商草拟申请内容交予导购员；
②导购员到楼层主管处领取（《×××公司（）×××楼层POP申请表》），并严格按表单要求填写各项内容，要求字迹清楚，文字字数不宜超过35字；
③楼层主管严格审查申请内容，确认无误且内容合法后签字；
④导购员交申请单到企划部美工处，并认真在交单登记表上做好登记，以确保不发生丢单现象。
⑤美工确认字迹、字数及内容表达无误后，方可收单，并根据工作量告之导购员取件时间；
⑥导购员须严格按照约定时间到企划部美工处领取成品，并在收单登记表上签字。
⑦导购员收到制作完毕后的POP，特价牌，折扣卡要认真核对内容，如发现不符应立刻找到美工人员进行核实改正。
（4）收费标准
①台卡基座、歌谱架、L架、价签牌必须使用由×××公司统一设计制作的产品，各专柜必须在开柜前向各地公司企划部一次性付款租用；撤柜时，必须全部无偿归还给×××公司企划部；
②专柜面积在70平米以下的统一配置一个歌谱架、一个台卡，在70-150平米之间的至少必须配置两个歌谱架、两个台卡，在150平米以上的至少配置两个歌谱架、三个台卡，具体视出入口数量和空间布局而定；
③气氛条、POP、折扣方牌、特价方牌、吊牌、新款上市、台卡、海报、价格签及其它专柜内使用的印刷品和制作物均为有偿租用，统一由企划部在活动后回收；
④吊旗和其它在公共区域发布的印刷品和制作物由×××公司承担费用，不得分摊给各专柜；
⑤结算流程：每月25日美工将当月《美工业务扣款表》交到财务部，由财务部负责在当月品牌商的应结货款中扣除，并设专门科目管理；内审部必须每月定期抽查视觉品和道具的库存及美工业务台帐，确保帐实相符。
（5）POP促销活动内容需与品牌现进行营销活动一致
（6）陈列道具借用管理办法
①为使道具的借用有章可循，特制定本管理办法。
②本管理办法指的陈列道具包括：花车、模特、装置、静物、压克力架。
③陈列道具由企划部统一存储、发放和回收。
④陈列道具的使用、摆设由企划部统一设计、规划。
⑤陈列道具的借用由企划部订立统一的收费标准，建立相应的表单存档备案。
⑥企划部应建立库存明细表以便查询。
⑦厂商应活动需要借用陈列道具，应由营业单位填写‚陈列道具借用单，并由单位主管签字、核准交美陈组领取，企划部每月底将借用明细单交营业单位做扣款核对。
⑧陈列道具使用完毕后，交企划部保管，如有损坏将视损坏情况赔偿。
⑨陈列道具不得随意变动位置。
⑩厂商须使用自备陈列道具时，须向企划部提出申请，经核准后，由企划部统一安排。

第三节营业后现场管理
一、送宾
1、闭店前10分钟（××:××分）送宾提示语响起时所有人员准时到达指定位置送宾。
2、送宾时要求及标准同第二节迎宾要求。
3、楼层主管做好送宾礼仪规范检查：站姿、送宾语、表情。
4、送宾期间顾客进出专柜需进行迎送宾同时做好服务。
5、送宾结束后，遇有顾客购物。
（1）营业结束时间需根据实际情况待顾客全部离开后，听从楼层统一安排。
（2）楼层主管做好各部门衔接配合工作（收银台留存，收银员，电梯等设备正常启用）。
A、联系收银领班留存就近收银台同时做好人员安排，顾客确定购买后由楼层主管或导购员引领顾客至留存收银台处，如收银台距离较远应向顾客致歉并做好解释。
B、联系安保及工程人员确定能运转电梯，顾客离开时由安保人员协助引领至指定离开路线，由送宾人员做好送宾服务。
（3）针对安全隐患处（试衣间，卫生间，风机房，卖场门窗，卖场内库）要责任到人进行检查，由营运部在安保人员提供的清场通知单上签字确认。
6、楼层全体人员听从各楼层统一口令至指定地点列队（期间不允许在卖场内跑动及穿越专柜区），楼层主管督导员工在离柜前确认专柜电闸关闭情况。
二、清场：
1、员工间相互问候‚辛苦了。
2、楼层主管强调要点后监督员工有序离场，同时要求控制好导购员的退场秩序。
3、确认楼层/专柜安全（电源、环境）。
4、配合值班经理做好商场、楼层的细节检查。
5、配合安保检查私物。
6、所有人员经员工出入口出店，营运部值班经理需等待所有楼层清场完毕后方准离开。

第四节日常例会工作
一、概念及重要性
营运例会是公司例会管理的一个重要内容，是商场管理工作有效运行、营运信息上传下达的重要保证，必须严格执行好营运例会。
二、例会内容及要求
会议
名称
会议内容
会议
时间
会议主持人
参会人员
会议要求
主管
晨会
1通报楼层、柜组上周销售状况；总结目前工作中存在的问题及改进方法；
2安排下周工作并提出要求；传达上级指示精神及促销信息等；

×:××至
×:××

营运经理
营运经理、楼层经理、营运文员
会议时间控制在10分钟之内（遇有重要事件或根据工作需要可随时增加会议）
全员
晨会
1通报楼层、柜组销售状况；总结目前工作中存在的问题及改进方法；
2安排当天工作并提出要求；传达上级指示精神及促销信息等；
3练习服务用语，对导购员