新员工入职培训礼仪与沟通技巧43页.pptx
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1、 沟 通 技 巧何为沟通沟通:双方有共同的话题,最后达成共识,一致的行动。沟通:双方有共同的话题,最后达成共识,一致的行动。所以:对话、交谈都不是沟通。所以:对话、交谈都不是沟通。沟通能力:对人的理解,只是结构。沟通能力:对人的理解,只是结构。沟通结构:提问、聆听、观察、表达。沟通结构:提问、聆听、观察、表达。沟通能够:沟通能够:o疏导人员情绪,消除心理困扰o排除误解,凝聚团队情感o建立相互间的了解,增进理解o建立信任,改善人际关系o收集信息,使团队共有o使思想一致,产生共识o提高个人与团队的生产力沟通的四大秘诀沟通的四大秘诀o真诚真诚 o自信自信o赞美他人赞美他人o善待他人善待他人沟通的技巧
2、1、注意职业化,取消口头禅2、沟通金十字3、对不同的说话对象用不同的语气口吻4、倾听5 5、向对方表达不同意见时,先认同再 转折(是、是、但是)6、适当时重复对方的话7、正确的附和答腔8、难以开口的问题放在最后问9、诱出上司想法,再把自己的想法归结为上司的启发10、如在规定时间内无法完成工作,千万不要回答:“还没做好”。而应说:“再有两个小时就完了”。怎怎 样样 沟沟 通通有效提问有效提问积极聆听积极聆听及时确认及时确认破坏人际关系的破坏人际关系的杀手杀手老天第一,我第二老天第一,我第二 处世中的自我膨胀症;处世中的自我膨胀症;我不下地狱谁下地狱我不下地狱谁下地狱 处世中的情感自处世中的情感自
3、 虐症;虐症;顾了面子,丢了原则顾了面子,丢了原则 处世中的交往畏惧症;处世中的交往畏惧症;瞎驴当作宝马骑瞎驴当作宝马骑 处世中的性格偏和症;处世中的性格偏和症;饿死事极小,失节事极大饿死事极小,失节事极大 处世中的自我标榜处世中的自我标榜症;症;爱恨多无常,随心又反复爱恨多无常,随心又反复 处世中的情感动摇处世中的情感动摇症;症;破坏人际关系的破坏人际关系的杀手杀手 司空又见惯,久之难变通司空又见惯,久之难变通 处世中的自我封闭症;处世中的自我封闭症;习惯成自然,其实大不然习惯成自然,其实大不然 处世中的思考懒惰症;处世中的思考懒惰症;唯唯诺诺,遵命且顺从唯唯诺诺,遵命且顺从 处世中的主观丧
4、失症;处世中的主观丧失症;天机不可泄露,模糊恰到好处天机不可泄露,模糊恰到好处 处世中的难得糊涂症;处世中的难得糊涂症;善良呀,你的名字是凶手善良呀,你的名字是凶手 处世中的处世中的“老好人老好人”症;症;服务人员的五项修练o如何观察客户看的技巧o如何拉近与客户的关系听的技巧o如何提供微笑服务笑的技巧o客户更在乎你怎么说说的技巧o如何运用身体的语言动的技巧第一项修练:看领先顾客一步的技巧领先顾客一步的技巧看的要求 1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行:年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等看的要求 2、观察顾客要求感情投入 例:烦躁的顾客 有依赖性的顾客 对产品不满意的
5、顾客 想试一试心理的顾客 常识性顾客看的要求 3 3、目光接触的技巧、目光接触的技巧 口诀:口诀:“生客看大三角、熟客看倒生客看大三角、熟客看倒 三角、不生不熟看小三角三角、不生不熟看小三角”揣摩顾客心理揣摩顾客心理看的要求第二项修练:第二项修练:听拉近与客户的关系拉近与客户的关系进阶练习听的五个层次忽视地听假装在听有选择地听全神贯注地听同情心地听怎么听?听力训练听力训练听的三步曲听的三步曲o第一步:准备o第二步:记录o第三步:理解听的三大原则和十大技巧听的三大原则和十大技巧 人生下来有“两个耳朵,一张嘴”,所以用于听和说的比例是2:1听的三大原则听的三大原则一、耐心*不要打断客户的话头*学会
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