旅游景区员工职业道德和服务规范培训.pptx

旅游景区员工旅游景区员工职业道德与服务规范培训职业道德与服务规范培训中国.涟水.五岛湖景区一、旅游景区员工职业道德一、旅游景区员工职业道德1 1、职业道德职业道德 是一个社会精神文明发展程度的突出标志是一个社会精神文明发展程度的突出标志,是公民道德是公民道德建设体系的重要组成部分。建设体系的重要组成部分。社会主义职业道德社会主义职业道德：爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。基本原则：全心全意为人民服务。基本原则：全心全意为人民服务。适应旅游业的要求而必然产生的适应旅游业的要求而必然产生的道德规范，是旅游景区员工在履行本道德规范，是旅游景区员工在履行本职工作的过程中所应遵循的行为规范职工作的过程中所应遵循的行为规范和准则的总和，也是人们评价和判断和准则的总和，也是人们评价和判断每位旅游从业人员职业道德行为的标每位旅游从业人员职业道德行为的标准。准。2、旅游景区员工职业道德、旅游景区员工职业道德有利于改善旅游企业的经营营理有利于改善旅游企业的经营营理有利于改善旅游企业的经营营理有利于改善旅游企业的经营营理有利于改善服务态度和提高服务质量有利于改善服务态度和提高服务质量有利于改善服务态度和提高服务质量有利于改善服务态度和提高服务质量有利于推动良好社会风气的形成有利于推动良好社会风气的形成有利于推动良好社会风气的形成有利于推动良好社会风气的形成有利于纠正行业不正之风有利于纠正行业不正之风有利于纠正行业不正之风有利于纠正行业不正之风旅游从业人员职业道德的核心就是全心全意为旅游者服务旅游从业人员职业道德的核心就是全心全意为旅游者服务3、旅游从业人员职业道德的作用：4、旅游从业人员应具备的基本职业道德素质、旅游从业人员应具备的基本职业道德素质u旅游从业员工必须是忠诚的爱国者旅游从业员工必须是忠诚的爱国者旅游从业人员应具备的基本职业道德素质旅游从业人员应具备的基本职业道德素质u旅游从业员工必须热爱旅游事业旅游从业员工必须热爱旅游事业旅游从业人员应具备的基本职业道德素质旅游从业人员应具备的基本职业道德素质u旅游从业员工必须全心全意为游客服务旅游从业员工必须全心全意为游客服务5、旅游从业人员应具备的基本职业品质、旅游从业人员应具备的基本职业品质做到“四不”：v不擅自离岗v不嘻笑打闹v不吸烟、酗酒v不占用电话聊天职职业业良良心心和和良良好好的的职职业业习习惯惯u耐心细致是旅游业员工重要的职业品质耐心细致是旅游业员工重要的职业品质u端庄豁达是旅游业员工应具备的职业气质端庄豁达是旅游业员工应具备的职业气质u旅游业员工应具备团队精神和大局意识旅游业员工应具备团队精神和大局意识 职业形象职业形象 精神饱满精神饱满 佩证上岗佩证上岗 着装整洁着装整洁 仪态大方仪态大方 站姿挺拔站姿挺拔 行姿稳重行姿稳重 微笑服务微笑服务 细致周详细致周详 语言标准语言标准 言词得当言词得当 我国旅游业的根本宗旨是我国旅游业的根本宗旨是“全心全意为旅游者服务全心全意为旅游者服务”爱国爱企 自尊自强 遵纪守法 敬业爱岗 公私分明 诚实善良 克勤克俭 宾客至上 热情大度 清洁端庄 一视同仁 不卑不亢 耐心细致 文明礼貌 团结服从 大局不忘 优质服务 好学向上（一）、景区服务存在诸多问题（一）、景区服务存在诸多问题二、旅游景区员工服务规范二、旅游景区员工服务规范1、功能性质量不稳定 是指服务结果是指服务结果的质量不稳定的质量不稳定,属于服务的可属于服务的可见部分。见部分。游览秩序混乱 环卫设施明显不足，环境卫生质量欠佳提供服务随意性大 2、技术性质量低劣 表情淡漠,态度生硬 仪态仪容不够优美 服务技巧欠缺 偷工减料,自动降低服务标准 3、服务缺乏时效性 排队等待游览景点 排队等候参加游乐节目 享受旅游配套服务需要等待 交通拥挤造成等待 欺客、甩客、宰客，以及欺行霸市等违法、违章行为不同程度地存在；打架斗殴，封建迷信，“黄、赌、毒”等社会丑恶现象时有发生；食品卫生、消防安全等还存在较大隐患。4、景区服务与管理的其他问题（二）景区员工职业道德规范（二）景区员工职业道德规范 规范要求遵守国家法律法规，保护游客合法权益。尊重客人宗教信仰与风俗习惯。对游客礼貌文明，热情友好，一视同仁。以人为本，耐心细致，高效率完成对客服务。外国游客看中了定外国游客看中了定点商店里价值点商店里价值10001000元的羚羊角，元的羚羊角，卖吗？卖吗？人很容易世俗人很容易世俗等距离交往等距离交往1、不知道。2、自己看。3、你是谁。4、牌子上写的有，你不会自己看。5、你可能不明白。6、我们不会我们从没我们不可能。7、你弄错了。8、这不可能。9、你别激动你不要叫你平静一点。10、我不是为你一个人服务的。11、没看到我们有多忙吗，你先等一下。12、你最好之前给我们打电话，否则我们就下班了。13、你必须先排队后买票。14、这不是我的责任。15、禁止；不准；严禁；不得；违者罚款；严惩。（三）景区员工语言规范（三）景区员工语言规范旅游景区从业人员服务忌语v对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。v请拿好票，往这边走，祝您玩得愉快！v对不起，这个问题我现在无法回答，让我了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。v您好，这是XXX景区咨询员为您服务。v感谢您打电话给XXX景区，希望能继续得到您的关注，谢谢！使用文明用语学会使用柔性语言柔性语言：让人高兴的语言往往柔和甜美的语言。表现为语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然，多用商讨口吻，使人愉悦亲和，有较强的征服力，往往能达到以柔克刚的交际效果。以柔性语言善意地劝服 例如：在讲解时最忌讳游客交例如：在讲解时最忌讳游客交头接耳。这时，导游假如作出头接耳。这时，导游假如作出“你不要讲话你不要讲话”的命令式语言，的命令式语言，即使当时制止住了即使当时制止住了 以柔性语言友好地提醒 以柔性语言委婉地回绝 例：游客准备翻越例：游客准备翻越隔离栅栏隔离栅栏别弄别弄脏您的衣服脏您的衣服例：游客拿着从家乡带来的例：游客拿着从家乡带来的香烟很显摆地说：香烟很显摆地说：“这种香这种香烟价格很贵，这里找不到，烟价格很贵，这里找不到，很适合我的口味，你抽一支很适合我的口味，你抽一支尝尝。尝尝。”（尊严）（尊严）以柔性语言诚恳地道歉（四）景区从业人员形象规范（四）景区从业人员形象规范 规范要求上岗时佩戴标明有姓名、编号等信息的工作服务牌。保持饱满工作热情和精神状态，言行举止大方得体。使用普通话，并注重服务时讲话的语气、语调、语速。微笑服务。上岗时严禁吸烟、攀谈等。形象的重要性既是个人形象，也是景区形既是个人形象，也是景区形象的重要组成部分，是游客象的重要组成部分，是游客信任的重要因子信任的重要因子v1、仪表、仪表v（1）上班时必须着规定工服，在上衣左侧上方适当位置，佩带工号牌(穿西服，工号牌戴在左侧撇领上，与左衣兜上沿下一公分处平行)；v（2）着西服要系领带或领花，要系正；v（3）工服口袋内勿装与工作无关的物件；v（4）保持工服清洁、整齐；v（5）上班不佩带手镯、项链、耳坠、头花；只准佩带手表和一枚戒指；v（6）保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油；v（7）男女员工须着黑色皮(布)鞋，皮鞋保持光亮，不钉铁掌。男员工着黑色或蓝色袜子；女员工着与肤色相同的袜子(穿裙须着长筒袜)，无破损；v（8）不敞胸露怀、穿背心、短裤、赤脚、穿拖鞋上岗。v2、仪容、仪容v（1）头发经常梳洗，保持整洁，不烫发；v（2）女员工梳短发，长发须盘或束起来；v（3）男员工不留胡须，头发不得盖耳或衣领，不留大鬓角；v（4）不得将头发染成黑色以外的其它颜色；v（5）不擦重味发乳；v（6）女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹；v（7）保持牙齿、鼻子、眼睛等部位的清洁，鼻毛长后须剪短；v（8）面带笑容，容光焕发，精神饱满，但不要做作。v3、仪态、仪态v（1）坐姿：）坐姿：上身正直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面；v坐姿中要根据凳面的高低及有无扶手，注意两手、两脚、两腿的正确摆法。va、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹前或两手呈八字形放于腿上。vb、两脚摆法：脚跟脚尖相靠或一前一后或右脚放在左脚外侧。vc、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠，两膝的距离，男员工松开一拳为宜；女员工两膝相靠为好。凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于任何一方，凳面高时，一脚搁于另一脚上，脚尖向下。v无论哪一种坐姿，要切忌下列几种坐势：二郞腿坐势、搁摆坐势、分腿坐势、O型坐势。v（2）站姿：）站姿：上身正直，头正目平，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，旅游服务中的站姿有三种：即侧放式，双手放在腿部两侧，自然下垂，手指稍弯曲；腹前式，双手相交放在小腹部；后背式，双手轻握放在后腰处(此种姿势适用男士)；脚张位置：男士应保持V字步或平行跨步，女姓应保持丁字步或V字步。站立太累时，可变换姿势，将身体重心移在左脚或右脚，不准双手叉腰，手抱胸前，手插在裤兜等站姿。v（3）行姿：）行姿：v v 上身正直不动，两肩相平不摇，两臂直而不僵，步度适中均匀，步位相平直前，不嘻笑打闹，不做鬼脸。v4、举止态度、举止态度v员工应为宾客提供微笑服务：主动服务、举止大方、姿态优美、走路轻、说话轻、操作轻，对客人热情而不轻浮，谦恭而不拘谨，不卑不亢，彬彬有礼。v5、旅游从业人员讲究保持个人卫生要做到“四勤”：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣服、被褥；勤换工作服、帽鞋袜。vv谢谢各位！