公司服务意识培训.pptx
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1、粤隆公司员工培训系列(一)粤隆公司员工培训系列(一)服务意识培训服务意识培训PPTPPT未来企业拼什么未来企业拼什么 “未来企业拼什么?拼服务!只有拥有最完美服务的未来企业拼什么?拼服务!只有拥有最完美服务的企业,才是客人永远用行动和货币去支持的企业。企业,才是客人永远用行动和货币去支持的企业。只有实现了客人满意,才能实现企业做大做强的愿只有实现了客人满意,才能实现企业做大做强的愿望!望!”资深企业咨询讲师资深企业咨询讲师?¥服务!服务!还是服务!w每当打开报纸、电视、浏览互联网和收听广播时,都会发现一种信息:请在这里消费,因为这里的客户服务尽善尽美。w企业无论大小,产品或服务无论简单或复杂,
2、客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。w经济学家认为,我们生活在服务经济时代,每个人都在享受他人的服务,同时也为他人提供服务。有了享受服务的经历,我们的客户对优质服务的要求也越来越高。课程目录w服务、服务意识的概念和特征服务、服务意识的概念和特征w服务新概念服务新概念全员客服全员客服w优质服务的好处优质服务的好处w如何提供优质服务如何提供优质服务服务的概念w服务是一方向另一方提供的任何一项活动或服务是一方向另一方提供的任何一项活动或利益,它本质上是无形的,并且不产生对任利益,它本质上是无形的,并且不产生对任何东西的所有权问题,它的生产可与某种物何东西的所有权问题,它的生产可与某种物质有关,也可
3、能毫无关系。质有关,也可能毫无关系。摘自菲利普科特勒 营销管理-分析、计划、执行和控制从字义看“服务”服务服务SERVICES:smile 微笑微笑对每一个客户提供微笑服务对每一个客户提供微笑服务E:excellent 出色出色将微小服务做得很出色将微小服务做得很出色R:ready 准备准备时刻准备好提供优质服务时刻准备好提供优质服务V:view 看待看待将每位客户看作是贵宾将每位客户看作是贵宾I :inviting 邀请邀请诚意邀请光临,显示敬意诚意邀请光临,显示敬意C:creating 创造创造应设法创造使客户能享受到热情应设法创造使客户能享受到热情 服务的氛围服务的氛围E:eye 眼光眼
4、光始终以热情友好的眼光关注客始终以热情友好的眼光关注客 户,预测客户要求,及时提供服务,让户,预测客户要求,及时提供服务,让 客户时刻感受到你在关心自己客户时刻感受到你在关心自己什么是服务意识w是指企业全体家人在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。服务意识内涵它发自服务人员的内心;它是服务人员的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练形成的;工作的目的和意义?活出活出生命的意义生命的意义学习和学习和发展机会发展机会还不错的薪水还不错的薪水个人兴趣个人兴趣服务意识的要求w服务它不是一个
5、部门的工作,它是所有部门全体家人的工作,是具体的、细节的、务实的工作。细节细节务实务实具体具体服务的服务的要求要求什么是优质服务w优质服务是指在个人特性和程序特性两个方面都很强。w程序特性方面及时、有效、正规、统一。w个人特性方面客户服务人员有着很好的素质,关心客户,理解客户,体贴客户,能够很好运用客户服务的技巧。优质服务的作用与好处w服务是为了提升销售的服务是为了提升销售的机率和效率机率和效率w服务是附加价值服务是附加价值w服务是增值活动服务是增值活动w服务是创造差异化竞争服务是创造差异化竞争附加优质服务后的附加优质服务后的销售产品销售产品有价格差异的销售产品有价格差异的销售产品无质量差异的
6、销售产品无质量差异的销售产品赤子之心,用心服务!赤子之心,用心服务!爱心爱心耐心耐心热心热心用心用心细心细心真心真心诚心诚心服务发自服务发自内心内心优质服务的关键w客户第一的理念客户第一的理念 识别客户的需求识别客户的需求 满足客户的需求满足客户的需求 超出客户的期望超出客户的期望请记住:请记住:如果我们不提供优质服务,关如果我们不提供优质服务,关心客户,那么其他人是十分乐心客户,那么其他人是十分乐于代劳的!于代劳的!服务的基本特征w服务的无形性w服务的品质差异性w服务的不可分离性w服务的不可贮存性w服务所有权的不可转让性服务的等级服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、
7、专业顾问六、长期伙伴等级等级客户服务的等级客户服务的等级你的位置在哪里?百胜中国百胜中国20062006年会集中学习的中国火锅店,连续三年获得年会集中学习的中国火锅店,连续三年获得“中国餐饮百强企业中国餐饮百强企业”传说中的传说中的“全北京服务最好的餐厅全北京服务最好的餐厅”互联网上只褒不贬、一边倒的传奇互联网上只褒不贬、一边倒的传奇哈佛哈佛商业评论商业评论最新案例最新案例朋友朋友MAXMAX的感动的感动起源:起源:19941994,四川简阳,火锅店,四川简阳,火锅店现状:现状:5050多家直营店,覆盖多家直营店,覆盖北京、上海、西安、郑州、天津、北京、上海、西安、郑州、天津、南京、沈阳、杭州
8、、青岛等南京、沈阳、杭州、青岛等城市,城市,四个大型现代化物流配送基四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地地和一个原料生产基地理念:服务至上,顾客至上;提供贴心、温心、舒心的服务理念:服务至上,顾客至上;提供贴心、温心、舒心的服务管理理念:倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正管理理念:倡导双手改变命运的价值观,为员工创建公平公正的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值的工作环境,实施人性化和亲情化的管理模式,提升员工价值口号:好火锅自己会说话口号:好火锅自己会说话20102010年营业额:年营业额:1515亿亿 员工员工1 1万多名万多名分享案例-传说中的海底捞提供
9、优质服务的原因提供优质服务的原因w客户在选择一种服务的时候,实际上和服务提供商客户在选择一种服务的时候,实际上和服务提供商就形成了一种交易关系。在这个交易过程中,客户就形成了一种交易关系。在这个交易过程中,客户是要付出成本的,我们可以把客户付出的成本及收是要付出成本的,我们可以把客户付出的成本及收益表达如下:益表达如下:成本成本=购买服务的成本购买服务的成本+选择服务的成本选择服务的成本收益收益=基本服务收益基本服务收益+附加服务收益附加服务收益*购买服务的成本指客户享用一种服务所要支付的货币成本。购买服务的成本指客户享用一种服务所要支付的货币成本。*选择服务的成本就是客户在选择一项服务所要了
10、解信息、挑选、磨合所发选择服务的成本就是客户在选择一项服务所要了解信息、挑选、磨合所发生的一切成本的货币总计。生的一切成本的货币总计。*基本服务收益指大众认可的一项服务的普通标准(如购买电器产品的三包三换等)基本服务收益指大众认可的一项服务的普通标准(如购买电器产品的三包三换等)*附加服务收益指服务提供商提供的增值服务。附加服务收益指服务提供商提供的增值服务。提供优质服务的原因提供优质服务的原因w当客户使用了我们优质的服务之后,这种服务也成为客户选择其他服务的成本之一。而服务越好,客户越满意,其在客户衡量时就会占越大的比重。在没有对比明显的比较下,客户不会冒着失去现有还不错的服务的风险而去选择
11、另一种尚无所知的服务即使这种服务真的比现有的服务好。增加了客户的选择成本优质服务对服务人员的意义w对工作的热爱和自豪感的产生 当你的客户服务工作做得尽善尽美,就会得到别人的尊重、客户对你的肯定、员工对你的肯定。这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱,就会更出色地做好这份工作。(如:肯德基、麦当劳)w服务经验的累积,财富的回报 客户服务经验的累积,可以为自己未来的发展打下良好的基础。每一个人在工作当中是一种学习,是经验的累积。人的一生就像银行里面的存款,你的存款额越高,银行付给你的利息也就越高。服务经验和智慧是你未来获取更高收入的最基本的条件,是你的财富,
12、最宝贵的财富。w自我素质和修养的提升w人际关系及沟通能力的提升优质服务对企业的意义w服务品牌的牢固树立服务品牌的牢固树立w良好的服务使财源滚滚良好的服务使财源滚滚w是防止客户流失的最佳保障是防止客户流失的最佳保障w老客户老客户企业壮大的奠基石企业壮大的奠基石树立服务新理念w理念一:客户是我们真正的主人w理念二:收入是客户给的w理念三:相信客户,拉近距离w理念四:视客户满意为企业服务质量的最高标准w理念五:扩大市场占有率固然重要,但更重要的是赢得客户心中的占有率树立服务新理念w理念六:产品离开了服务就失去了价值,公司离开了客户就失去了意义w理念七:以心换心,客户不变心w理念八:客户投诉是质量改进
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