服务营销经验分享.pptx
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1、服务营销经验分享一、了解服务营销的重要性二、营业厅服务营销所需准备三、作为营业员应具备的素质四、分公司的营销策略分享营销观念的发展阶段营销观念的发展阶段 服务营销观念是以服务为导向,企业营销的是服务,服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各个部门的事,甚至是每一位员工的事。在服务营销观念下,企业应该关心的不仅仅是产品是否成功售出,而更注重的是用户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程的满意程度。而这个满意程度才是决定企业是否能够持久的生存下去的保障。服务营销观念思考一下 如果两家企业产品无差异、实力无差异、品牌无差异、技术无差异、人员无差异,那么客户为什么要选择
2、你?(以酒店为例)就是因为你的服务比别人更有特色,消费者更信赖你。所以我们要用好的服务品质来提升企业竞争力。服务就是一项非常有效的差异化策略。什么是服务?服务是个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施和媒体等所做的工作或进行的一种经济活动,是向消费者个人或企业提供的,旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处,其生产可能与物质产品有关,也可能无关。服务的两个特性1.程序特性:提供产品和服务的方法和程序2.个人特性:与客户打交道时采用的态度、行为与语言技巧四种类型的服务四种类型的服务1.优质型服务:办事效率高,态度友好例:服装店老板2.友好型服务:态度很友好,但是解决问题的速度缓慢例:
3、某宾馆的前台服务人员四种类型的服务四种类型的服务3.生产型服务:解决问题很迅速,但是不够礼貌例:售票员四种类型的服务四种类型的服务4.冷淡型服务:态度不好,问题也解决不了例:事业单位的办事员四种类型的服务四种类型的服务 乔吉拉德的250定律:不得罪一个顾客 在每位顾客的背后,都大约站着250个人,这是与他关系比较亲近的人:同事、邻居、亲戚、朋友。乔吉拉德的神奇理念:服务,服务,再服务 劣质服务对企业的影响优质服务对企业的影响忠诚的客户群忠诚的客户群1.不断重复购买企业的系列产品2.对竞争对手的促销手段具有免疫性3.同时是品牌的义务推广者4.主动传播并宣传企业品牌的满意服务5.主动向其他人推荐产
4、品,并帮助销售员开展业务 所以,忠诚的客户群是企业的宝贵资源、胜利之本,企业一定要通过优质的服务和产品积极培养并保持自己的忠诚客户群。营业厅服务营销所需准备硬件设施准备软件设施准备硬件设施准备至关重要摆台和商品陈列最能吸引顾客目光,增加成交机会其他硬件设施准备各种宣传彩页、温馨提示版、产品手册、价签等各种宣传彩页、温馨提示版、产品手册、价签等设置各种体验区(付费节目内容体验、电视效果体验等)设置各种体验区(付费节目内容体验、电视效果体验等)文具:纸、笔等(给予客户方便就是提供客户服务)文具:纸、笔等(给予客户方便就是提供客户服务)软件设施准备知识知识 理解策略、了解产品理解策略、了解产品技巧技
5、巧 销售技巧销售技巧形象形象 统一的工服、淡妆、亲善的态度统一的工服、淡妆、亲善的态度软件设施准备互动小游戏目的:通过这样一次小型的互动练习,可以很好的检测出我们自己对付费节目的熟悉程度,知道哪里不足才能完善自己,充实自己的业务知识。软件设施准备互动小游戏 按学员的座位划分,一小横排为一组,请列举出一个我们现有的付费节目,并用简单的几句话或几个词概括一下这个付费节目的具体内容,或者特点。十五分钟的探讨时间。(可以借助各种工具查询)软件设施准备互动小游戏 例如:风云足球关键词:是一档专业的足球频道 直播最新的欧洲和其他国际重大赛事 拥有在体育频道里看不到的节目资源 营业员应具备的素质 1、接待客
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