服务技巧与艺术特殊电话应对技巧.pptx
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1、特殊电话应对技巧特殊电话应对技巧向恶搞过招向恶搞过招目录目录关于关于“狗吃密宝狗吃密宝”的相关培训的相关培训高级骚扰电话的处理高级骚扰电话的处理一些相关的呼叫中心专业术语一些相关的呼叫中心专业术语先看一段先看一段flashflash一、一、“狗吃密宝狗吃密宝”的相关培的相关培训训关于猫吃卡的分析关于猫吃卡的分析 在舞台上是幽默,在生活中在舞台上是幽默,在生活中是贫嘴,在工作中是捣乱,在生是贫嘴,在工作中是捣乱,在生意场上则属谋杀。意场上则属谋杀。这是一个什么样的这是一个什么样的“顾客顾客”?基本评价,该客户属于基本评价,该客户属于“吃饱了撑的,闲没事儿找人吃饱了撑的,闲没事儿找人聊天,以折磨别
2、人为乐趣聊天,以折磨别人为乐趣”类型。类型。他并没有一只猫吞了手机卡,他也并不是真的正在为一只他并没有一只猫吞了手机卡,他也并不是真的正在为一只可爱的生命担扰,他甚至并不在乎我们的为其服务的流程可爱的生命担扰,他甚至并不在乎我们的为其服务的流程(我们的业务和服务范畴,怎样补卡,怎么获得和使用通(我们的业务和服务范畴,怎样补卡,怎么获得和使用通迅业务)。我们必需坚信。迅业务)。我们必需坚信。他只是希望找人聊天。他只是喜欢在电话里折磨我们。借他只是希望找人聊天。他只是喜欢在电话里折磨我们。借此打发时光,并从中获得乐趣。此打发时光,并从中获得乐趣。该电话中,服务人员的表现如何?该电话中,服务人员的表
3、现如何?可怜的客服人员,在接到这样一通电话后,她一天都没有了可怜的客服人员,在接到这样一通电话后,她一天都没有了好心情。好心情。在电话开始的时候,客服采取了在电话开始的时候,客服采取了“正常电话正常电话”的服务策略。的服务策略。标准的问候,标准的答案。直到标准的问候,标准的答案。直到1分分3秒,对方讲出秒,对方讲出“我的猫我的猫叫叫M-zone人人”,才第一次意识到这通电话并不,才第一次意识到这通电话并不“正常正常”。进而,在对方提出进而,在对方提出“我要你们解决我要你们解决”,因为,因为“我是你们的卡我是你们的卡”的时候,客服也明白无误地将这通电话的性质定为的时候,客服也明白无误地将这通电话
4、的性质定为“骚扰骚扰”。于是从。于是从1分分29秒,客服开始秒,客服开始“指责指责”对方,以及寻求迅对方,以及寻求迅速挂断电话的可能。速挂断电话的可能。在电话服务团队,挂断电话的方式,通常有以下几种:在电话服务团队,挂断电话的方式,通常有以下几种:1、服务完成,客户挂断电话;、服务完成,客户挂断电话;2、电话服务完成,客户转而上网或去接待处得到进一步的服务;、电话服务完成,客户转而上网或去接待处得到进一步的服务;3、服务暂未完成,我们表示会向后台、服务暂未完成,我们表示会向后台/管理人员报告,并给客户回访。管理人员报告,并给客户回访。客户挂断电话;客户挂断电话;4、将顾客电话转到后台、将顾客电
5、话转到后台/管理人员,由他们提供进一步的服务。一线管理人员,由他们提供进一步的服务。一线人员退出通话。人员退出通话。所以,在沟通如此困难的情况下,客服最终将电话转到了一线主所以,在沟通如此困难的情况下,客服最终将电话转到了一线主管。这是客服最终退出通话的手段,也是客服最大的失误。管。这是客服最终退出通话的手段,也是客服最大的失误。一个人的痛苦是痛苦,我们为什么要让一线管理人员继续承受痛一个人的痛苦是痛苦,我们为什么要让一线管理人员继续承受痛苦?一个部门的痛苦是痛苦,难道我们要建议他去接待处,接待苦?一个部门的痛苦是痛苦,难道我们要建议他去接待处,接待处的伙伴就不痛苦了?处的伙伴就不痛苦了?服务
6、人员的表现(续)服务人员的表现(续)另一个不应有的失误,另一个不应有的失误,1分分30秒以后,客服人员试图与对方展秒以后,客服人员试图与对方展开开“辩论辩论”,并最终否定对方。客户服务的原则是,永远不可,并最终否定对方。客户服务的原则是,永远不可以与客户辩论。认同客户,引导客户,但不能否定和对抗。这以与客户辩论。认同客户,引导客户,但不能否定和对抗。这一条原则适用于普通客户,也同样适用于一条原则适用于普通客户,也同样适用于“骚扰客户骚扰客户”。对于。对于前者,我们的理由是,否定与对抗无助于达到前者,我们的理由是,否定与对抗无助于达到“客户满意客户满意”;对于后者,我们的理由是,我们不可能,也不
7、需要驳倒对方。对于后者,我们的理由是,我们不可能,也不需要驳倒对方。“您没有看管好您的猫您没有看管好您的猫”,“你可以把卡弄得不好看一你可以把卡弄得不好看一些些”,“您是给猫补卡还是给您自己补卡您是给猫补卡还是给您自己补卡”。所有这些话,都。所有这些话,都没有讲错。可惜,面对顾客,用这样的话与对方没有讲错。可惜,面对顾客,用这样的话与对方“辩论辩论”,并,并不见得对服务进程有益。不见得对服务进程有益。其他的一些失误,例如:后期讲话太随意、挑起话题其他的一些失误,例如:后期讲话太随意、挑起话题等。等。服务人员的表现(续)服务人员的表现(续)对于前对于前1分分30秒的通话,用质检考核可以给客服人员
8、秒的通话,用质检考核可以给客服人员“80分分”。主要优点:业务准确、简洁明了;扣分主要在客服人员缺乏安抚、主要优点:业务准确、简洁明了;扣分主要在客服人员缺乏安抚、同情和理解。如果并没有显示可以听出这是一个骚扰电话的话,同情和理解。如果并没有显示可以听出这是一个骚扰电话的话,我们可以尝试的有我们可以尝试的有“您有带您的猫去看医生了吗?您放心好了,您有带您的猫去看医生了吗?您放心好了,卡的事情你随时都可以找我们进行补办,但是小猫的事,你还得卡的事情你随时都可以找我们进行补办,但是小猫的事,你还得尽快找专业医生啊尽快找专业医生啊”对于对于1分分30秒后的电话,根据质检考核可以给客服人员秒后的电话,
9、根据质检考核可以给客服人员“40分分”,不合格的电话。主要的失误则是前面所分析的客服人员的表现。,不合格的电话。主要的失误则是前面所分析的客服人员的表现。但客服人员能够压抑自己的情绪,努力寻找挂断的方法,且没有但客服人员能够压抑自己的情绪,努力寻找挂断的方法,且没有反唇相讥或责骂对方。反唇相讥或责骂对方。如果一定要一个总分,那么中间的分数可取如果一定要一个总分,那么中间的分数可取“60分分”。对。对于高要求的服务,这个电话仍然不合格。于高要求的服务,这个电话仍然不合格。服务人员的表现(续)服务人员的表现(续)我们应该怎么对付他?我们应该怎么对付他?用好的服务来让他满意?用好的服务来让他满意?错
10、!错!我们的原则是,在判明他是这一类型的我们的原则是,在判明他是这一类型的“顾客顾客”后,应当以最便后,应当以最便捷的方式挂断电话,转而为接待下一位有真正需要的顾客。捷的方式挂断电话,转而为接待下一位有真正需要的顾客。这里有三个这里有三个“挂断电话挂断电话”的方法。这些方法,需要注意,本的方法。这些方法,需要注意,本该案例的前两分种不能使用,在为我们还不能完全判定对方的性该案例的前两分种不能使用,在为我们还不能完全判定对方的性质;后质;后8分种应该用,因为我们已经知道,用分种应该用,因为我们已经知道,用“正常正常”的服务,的服务,即浪费时间,也不能让客户满意。即浪费时间,也不能让客户满意。这三
11、个方法:第一个最干脆,但是风险也最大;第三个相对罗嗦,这三个方法:第一个最干脆,但是风险也最大;第三个相对罗嗦,但风险最小。第二个居中。但风险最小。第二个居中。三个挂断电话的方法三个挂断电话的方法v方法一:方法一:“对不起先生,您的问题与本公司无关。再对不起先生,您的问题与本公司无关。再见。见。”然后主动挂断。然后主动挂断。v方法二:方法二:“对不起先生,您的问题与本公司业务无关。对不起先生,您的问题与本公司业务无关。如果您没有新的问题,我们将挂断电话。如果您没有新的问题,我们将挂断电话。”用户一定用户一定会换汤不换药的问问题,重复三次以后,再挂机。会换汤不换药的问问题,重复三次以后,再挂机。
12、v方法三:方法三:“对不起先生,我们无法回答您的问题。请对不起先生,我们无法回答您的问题。请问有没有其它问题?问有没有其它问题?”记住,绝对不讲其它的话,不记住,绝对不讲其它的话,不管对方讲什么。不给对方新的问题,直到对方主动挂管对方讲什么。不给对方新的问题,直到对方主动挂断。断。可能出现的对话可能出现的对话客户:我的小猫怎么办?客户:我的小猫怎么办?客服:客服:对不起先生,我们无法回答您的问题。请问有没有其它的问对不起先生,我们无法回答您的问题。请问有没有其它的问题?题?客户:它可是条生命啊!客户:它可是条生命啊!客服:客服:对不起先生,我们无法回答您的问题,请问有没有其它的问对不起先生,我
13、们无法回答您的问题,请问有没有其它的问题?题?客户:你们给我兽医的电话!客户:你们给我兽医的电话!客服:对不起先生,我们没有兽医的电话,客服:对不起先生,我们没有兽医的电话,无法回答您的问题,请无法回答您的问题,请问有没有其它的问题?问有没有其它的问题?客户:你们的服务态度太差了!客户:你们的服务态度太差了!客服:很遗憾先生,客服:很遗憾先生,请问有没有其它问题?请问有没有其它问题?可能出现的对话(续)可能出现的对话(续)客户:你们的规章制度上没有写不管猫吃卡!客户:你们的规章制度上没有写不管猫吃卡!客服:对不起先生,这的确与我们的服务无关,客服:对不起先生,这的确与我们的服务无关,请问有没有
14、其它的请问有没有其它的问题?问题?客户:让你们领导来听电话!客户:让你们领导来听电话!客服:对不起先生,就此问题,客服:对不起先生,就此问题,我无法答应您的要求,请问有没有我无法答应您的要求,请问有没有其它的问题?其它的问题?客户:你们领导为什么不能接电话?客户:你们领导为什么不能接电话?客服:对不起先生,客服:对不起先生,我无法答应您的要求,请问有没有其它问题?我无法答应您的要求,请问有没有其它问题?客户:你们领导为什么不能接电话?我要找领导!客户:你们领导为什么不能接电话?我要找领导!客服:对不起先生,客服:对不起先生,我无法答应您的要求,请问有没有其它的问题我无法答应您的要求,请问有没有
15、其它的问题?(在客户无奈之下挂断电话,对话结束。)(在客户无奈之下挂断电话,对话结束。)使用这三种方法的效果使用这三种方法的效果以上三种方法,无论哪一种,通话时长都以上三种方法,无论哪一种,通话时长都会比现在的会比现在的10多分钟要短很多;而且不必麻烦多分钟要短很多;而且不必麻烦一线主管和接待处的同事。如果这样的方法,一线主管和接待处的同事。如果这样的方法,可以被我们呼叫中心所有的服务人员所掌握,可以被我们呼叫中心所有的服务人员所掌握,此人继续骚扰我们并最终从电话中获得乐趣的此人继续骚扰我们并最终从电话中获得乐趣的机会也就不大了。换言之,既然在我们这里找机会也就不大了。换言之,既然在我们这里找
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