核心员工管理视野版.pptx

1 一个农夫在春天的故事一个农夫在春天的故事凭什么出好的业绩？凭什么出好的业绩？经理人到底做什么最有效？经理人到底做什么最有效？2 关键时刻（关键时刻（Moment of Truth Moment of Truth）关关键时刻刻MomentofTruth。在每年每月每周的每一天每一个在每年每月每周的每一天每一个时刻刻里，客里，客户与公司与公司员工工发生接触，同生接触，同时做做了一个无声的批判，客了一个无声的批判，客户把他把他们所受到所受到接待接待时的即的即时感受牢感受牢记在他在他们心理的考心理的考评表上。每一表上。每一张考考评表就是一个表就是一个“关关键时刻刻”。Jan.Carlzon3 我们的员工是通过这样的我们的员工是通过这样的MOTMOT行为模式行为模式让客户满意的让客户满意的2-诊诊断断问题问题3-解决解决问题问题1-奠定基奠定基调调4-总结总结回回顾顾5-完善跟完善跟进进客户4 5 5大管理关键时刻大管理关键时刻1-1-让员工让员工让员工让员工认同目标认同目标认同目标认同目标2-2-让员工让员工让员工让员工掌握技能掌握技能掌握技能掌握技能4-4-纠正员工纠正员工纠正员工纠正员工错误行为错误行为错误行为错误行为5-5-与员工与员工与员工与员工进行工作回顾进行工作回顾进行工作回顾进行工作回顾3-3-强化员工强化员工强化员工强化员工正确表现正确表现正确表现正确表现员工5 课程纲要课程纲要第一部分第一部分员工能够把握关键时刻背后的道理员工能够把握关键时刻背后的道理第二部分第二部分必需把握的必需把握的5大管理关键时刻大管理关键时刻12第三部分第三部分针对特殊员工管理的关键时刻针对特殊员工管理的关键时刻 36 从此进入从此进入从此进入从此进入股票增值股票增值股票增值股票增值实际利润增长实际利润增长实际利润增长实际利润增长可持续发展可持续发展可持续发展可持续发展忠实客户忠实客户忠实客户忠实客户敬业员工敬业员工敬业员工敬业员工优秀经理优秀经理优秀经理优秀经理因才适用因才适用因才适用因才适用发现优势发现优势发现优势发现优势1 12 23 34 46 67 79 912125 58 810101111Q Q1212TMTM7 Q1Q1Q1Q1：我知道：我知道：我知道：我知道对对我的工作要求我的工作要求我的工作要求我的工作要求 。Q2Q2Q2Q2：我有做好我的工作所需要的：我有做好我的工作所需要的：我有做好我的工作所需要的：我有做好我的工作所需要的资资料和料和料和料和设备设备。Q3Q3Q3Q3：在工作中，我：在工作中，我：在工作中，我：在工作中，我每天每天每天每天都有机会做我最擅都有机会做我最擅都有机会做我最擅都有机会做我最擅长长做的事。做的事。做的事。做的事。Q4Q4Q4Q4：在：在：在：在过过去的去的去的去的七天七天七天七天里，我因工作出色而受到表里，我因工作出色而受到表里，我因工作出色而受到表里，我因工作出色而受到表扬扬。Q5Q5Q5Q5：我：我：我：我觉觉得我的主管或同事关心我的个人情况。得我的主管或同事关心我的个人情况。得我的主管或同事关心我的个人情况。得我的主管或同事关心我的个人情况。Q6Q6Q6Q6：工作：工作：工作：工作单单位有人鼓励我的位有人鼓励我的位有人鼓励我的位有人鼓励我的发发展。展。展。展。Q7Q7Q7Q7：在工作中，我：在工作中，我：在工作中，我：在工作中，我觉觉得我的意得我的意得我的意得我的意见见受到重受到重受到重受到重视视。Q8Q8Q8Q8：公司的使命：公司的使命：公司的使命：公司的使命/目目目目标标使我使我使我使我觉觉得我的工作重要。得我的工作重要。得我的工作重要。得我的工作重要。Q9Q9Q9Q9：我的同事：我的同事：我的同事：我的同事们们致力于高致力于高致力于高致力于高质质量的工作。量的工作。量的工作。量的工作。Q10Q10Q10Q10：我在工作：我在工作：我在工作：我在工作单单位有位有位有位有一个一个一个一个最要好的朋友。最要好的朋友。最要好的朋友。最要好的朋友。Q11Q11Q11Q11：在：在：在：在过过去的去的去的去的六个月六个月六个月六个月内，工作内，工作内，工作内，工作单单位有人和我位有人和我位有人和我位有人和我谈谈及我的及我的及我的及我的进进步。步。步。步。Q12Q12Q12Q12：过过去去去去一年里一年里一年里一年里，我在工作中有机会学，我在工作中有机会学，我在工作中有机会学，我在工作中有机会学习习和成和成和成和成长长。我们能让员工在以下我们能让员工在以下1212道问题得高分吗？道问题得高分吗？8 我的获取我的获取我的奉献我的奉献我我 的的 归归 属属 共同成长共同成长Q2 Q2 必需的材料和设备必需的材料和设备必需的材料和设备必需的材料和设备Q1 Q1 知道工作要求知道工作要求知道工作要求知道工作要求 Q6 Q6 鼓励发展鼓励发展鼓励发展鼓励发展 Q5 Q5 主管主管主管主管/同事关心同事关心同事关心同事关心 Q4 Q4 过去过去过去过去7 7天受到表扬天受到表扬天受到表扬天受到表扬Q3Q3 每天做擅长做的事每天做擅长做的事每天做擅长做的事每天做擅长做的事 Q10 Q10 在单位有好朋友在单位有好朋友在单位有好朋友在单位有好朋友 Q9 Q9 同事注重质量同事注重质量同事注重质量同事注重质量Q8 Q8 公司的使命公司的使命公司的使命公司的使命/目标目标目标目标 Q7 Q7 我的意见受到重视我的意见受到重视我的意见受到重视我的意见受到重视 Q12 Q12 有机会学习、发展有机会学习、发展有机会学习、发展有机会学习、发展 Q11 Q11 谈过去谈过去谈过去谈过去6 6个月的进步个月的进步个月的进步个月的进步 (基本需求基本需求)(管理层支持管理层支持)(团队工作团队工作)(总体发展总体发展)敬业阶梯敬业阶梯11 课程纲要课程纲要第一部分第一部分员工能够把握关键时刻背后的道理员工能够把握关键时刻背后的道理第二部分第二部分必需把握的必需把握的5大管理关键时刻大管理关键时刻12第三部分第三部分针对特殊员工管理的关键时刻针对特殊员工管理的关键时刻 312 5 5大管理关键时刻大管理关键时刻1-1-让员工让员工让员工让员工认同目标认同目标认同目标认同目标2-2-让员工让员工让员工让员工掌握技能掌握技能掌握技能掌握技能4-4-纠正员工纠正员工纠正员工纠正员工错误行为错误行为错误行为错误行为5-5-与员工与员工与员工与员工进行工作回顾进行工作回顾进行工作回顾进行工作回顾3-3-强化员工强化员工强化员工强化员工正确表现正确表现正确表现正确表现员工13 1-让员工工认同目同目标及自我及自我的关的关键时刻刻14 让员工了解情况让员工了解情况做什么具体负责哪些工作这些工作的重要性15 科学并富激励的目科学并富激励的目标设定定16 制定目标的制定目标的SMARTSMART原则原则具体具体具体具体SSPECIFICPECIFIC可可可可测测量量量量 MMEASURABLEEASURABLE可可可可实现实现 A ATTAINABLETTAINABLE相关相关相关相关R RELEVANTELEVANT时时效效效效T TIME-BASEDIME-BASED17 SMARTSMART练习练习v1、减少浪费支出v2、十月底前完成客户资料修正v3、每年营业总额9000万元以上v4、每日增加5名客户电话v5、明年增加20%工作绩效v6、提高5%营业额v7、十二月底前完成语音查询系统v8、加强服务品质与待客礼貌v9、强化思考逻辑反应力v10、提高10%忠诚度18 小保姆的故事小保姆的故事 19 2-让员工掌握技能工掌握技能的关的关键时刻刻 22 SPSARSPSAR辅导模型辅导模型Setthegoals设定目定目标Promotediscovery鼓励鼓励员工去工去发现listenactively倾听听Drawouttheconsequences发掘后果掘后果Shareexperience分享分享经验Setparameters设定定权限限Authoriseandempower授授权Recap回回顾总结23 3-强化化员工正确表工正确表现的关的关键时刻刻24 赞赏的重要性：七个原则赞赏的重要性：七个原则赞赏要具体谈论相关事件善始善终记录备案当众赞赏向对方传达寻找机会赞赏员工25 4-纠正正员工工错误行行为的关的关键时刻刻26 建设性的批评：七个原则建设性的批评：七个原则进行：迅速地（但是首先要思考！）迅速地（但是首先要思考！）面面对面地面地私下私下就所犯错误的事实达成一致先思考，然后核先思考，然后核对询问和倾听对事不对人说明某项工作的重要性（但是首先要思考！）就补救方案达成一致用褒奖的言辞结束批评27 5-与与员工工进行工作回行工作回顾的关的关键时刻刻28 针对性绩效提升计划针对性绩效提升计划典型思路典型思路适用人群适用人群1.认同激同激发老黄牛老黄牛2.让员工意工意识到自身不足到自身不足性格青年性格青年3.让员工制定具体工制定具体计划划常有理常有理29 直面问题直面问题针对业绩而不是个性而不是个性实用用积极的言极的言语鼓励鼓励员工自我工自我评估估不要不要对评估人估人进行行“突然突然袭击”30 课程纲要课程纲要第一部分第一部分员工能够把握关键时刻背后的道理员工能够把握关键时刻背后的道理第二部分第二部分必需把握的必需把握的5大管理关键时刻大管理关键时刻12第三部分第三部分针对特殊员工管理的关键时刻针对特殊员工管理的关键时刻 331 留住核心留住核心员工工的关的关键时刻刻32 留住你最好的员工的留住你最好的员工的3 3条原则条原则第一原则：识别警示迹象w发现迹象w不要忽略w不要过早下结论第二原则：进行提问沟通w提出问题及倾听回答w探询w不要进行心理分析第三原则：寻找解决方案w寻找方案w赴诸行动w达成一致，不要强迫33 针对问题员工工进行管理行管理的关的关键时刻刻34 在纪律面谈中，不要在纪律面谈中，不要 盛气凌人，摆架子“重建”规章制度处理普遍问题以此作为解决问题的第1步35 提高绩效的三步骤提高绩效的三步骤确定差距探寻差距存在原因消除差距36 确定差距确定差距检查绩效标准核查实际绩效对绩效标准和实际绩效之间的差距达成一致37 探寻差距存在原因探寻差距存在原因提出开放式的问题倾听对方的回答不要急于下结论38 消除差距消除差距实事求是展望未来达成一致目标，确定检查日期