顾客购买心理分析与销售应对技巧.pptx
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1、主办单位讲师介绍其活动的过程、行为、目标:1、是营业员与顾客双向沟通,也是双方情感交流及心理活动的过程;2、其核心是根据顾客需求,耐心说服、正确引导顾客购买的一种行为;3、是以满足顾客实际需求或心理需求并实现企业销售的目标。自我管理接待顾客商品知识识别顾客团队精神全面熟悉不断提升 1、顾客与卖主之间存在对立关系,顾客总觉得卖主是为了卖主自己的利益,很多时候销售人员也表现出自己利益为重客户利益为轻的态度;2、在销售中,不要让顾客觉得你在拉他,你越努力拉他,他躲的越远3、以利润为动机,不会真心地考虑顾客的利益4、顾客希望得到尊重、赞美 喜欢真诚(马斯洛原理)5、顾客购买行为是理性和感性的结合,在气
2、氛融洽的情形下,更容易下购买决定。(在接受耐心的服务后没有买会有一定的难为情)6、顾客购买决定时会做以下风险分析,而分析后得出的结果会在客户内心永远大于产品本身的需求。客户购买顾虑是所有销售员要面对和要解决的,问题处理的技巧与速度和态度决定了你销售的难度。一起来分析顾客红色红色黑色黑色白色白色对商品有一定的认识,而且看起来会很配合店员,属“积极”型顾客。红色红色很不配合店员工作,全无商品主张,不愿意接受店员的介绍,甚至不愿意和店员交流。黑色黑色黑色黑色顾客表现的很稳重、很严肃,能接近,似的觉得不到顾客的信息,看起来没有自己的主观性,其实主观性很强,三分钟内无法为顾客定性。白色白色全确定型半确定
3、型不确定型随意型细心识别,巧以应对:营业员主要营业员主要职责与角色职责与角色 进店顾进店顾 客细分客细分 行为特行为特征分析征分析技巧报价,建立顾客信与好感排除疑虑决定好一种品牌对价格最关心,有的也需要咨询细心识别,巧以应对:全确定型耐心解答,购买顾问,促进品牌决定(最重要的职能)决定在两三个品牌间选择 详细咨询,征求建议比较紧张,在几个品牌间来回看营业员主要营业员主要职责与角色职责与角色 进店顾进店顾 客细分客细分 行为特行为特征分析征分析半确定型耐心解答,建立信赖与好感(第二位职能)会买,但品牌知识、印象少仔细看,偶尔问,外行话,有点紧张,一般要继续逛营业员主要营业员主要职责与角色职责与角
4、色 进店顾进店顾 客细分客细分 行为特行为特征分析征分析不确定型礼貌问好,放目观看,企业形象代言人(相对次要,却又不可忽视)购买期尚远,收集信息 随便看随便问 营业员主要营业员主要职责与角色职责与角色 进店顾进店顾 客细分客细分 行为特行为特征分析征分析随意型顾客自我展望的过程顾客在思考的时候一般在考虑:、这笔开支能从什么地方赚回来。贵、到底有多大用处?有没有可以代替?、如果不买会怎样?买了又怎样?、商品近期会不会大幅降价?、现场是否有降价空间?商品用途前景分析是在顾客欲望阶段时,营业员没有抓住顾客购买最好时机时,顾客随后进入到理性分析阶段,我们需要发挥商品知识对其销售。顾客是怎样进入信心阶段
5、的?1、顾客天生多疑;2、营业员功底不够;3、顾客有购买意向不容易改变;4、顾客没有购买需求。1、加强商品卖点分析;2、回避客户紧张点;3、加强服务与说服;4、营业员四大法宝的合理发挥。四大法宝 客户信心对商品的保证在于:1、抓住客户购买想法;2、与客户有效分析需求与优劣;3、赖心说服与信心服务。商务谈判的阶段与客户有效沟通的阶段客户对我们的商品不认可后,说服对方需求转移、爱好转移、关系拉近的阶段 是客户对商品价值质疑或者希望讨价还价的阶段。价格“高”是全世界购买者共同的口头常,希望在价格上有所下压是世界消费者共同的期望;客户进入“评价”阶段后,70%以上客户会成交,因为“评价”不成交的主要原
6、因不在价格本身,而是客户希望压价,而你没有给客户面子。四种客户类型有不同报价方法成交是否容易,一方面是营业员成交技巧,另一方面是前期工作是否完善,否则“霸王硬上弓”也不行。顾客购买的阶段店员要做的工作学习和掌握好业务成交技巧 到了这个时候,店员已经做了很大量的工作,切不可因为业务技巧不熟练和心态不稳定而前功尽弃。客户感受阶段涉及的两个方面:1、美程销售与美程服务2、客户成交后的售后服务素 质准 备技 巧客户的感受好与不好,你自己也能感觉到,要是你以为客户太叼,那客户也一定认为你太抠门。1、四种性格的特点 力量型、活泼型、完美型、和平型2、四种性格的分析讨论3、针对四种顾客性格的沟通技巧4、针对
7、四种顾客性格的营销策略更多用于投诉客户 1、女性消费心理分析 2、男性消费心理分析 3、针对顾客性别的沟通营销策略与方法1、青少年消费心理分析2、中年消费心理分析 3、老年消费心理分析4、针对不同年龄顾客的沟通营销策略与方法 1、机关行政事业单位人员消费心理分析 2、传统职业人士消费心理分析 3、新经济职业人士消费心理分析4、针对学员所在行业的几种顾客 职业消费心理分析5、针对不同职业顾客的沟通营销策略与方法1、农村人员消费心理分析2、城市人员消费心理分析3、全国各地典型消费心理分析4、针对不同地域顾客的沟通营销策略与方法顾客进店意图及特征分析有明确购买目标全确定型有一定购买目标半确定型以选择
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