盖普洛人本管理新思想-大家共同学习一下.pptx
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1、The Gallup Organization对软数据的硬思考对软数据的硬思考盖洛普人本管理的理念盖洛普人本管理的理念The Gallup Organization2 盖洛普公司19351935年由乔治年由乔治 盖洛普博士创立盖洛普博士创立率先使用科学方法调查民意率先使用科学方法调查民意在全球建立了在全球建立了4040多个分公司多个分公司调查网覆盖世界调查网覆盖世界60%60%的人口和的人口和70%70%的产值的产值盖洛普博士被生活杂志评为盖洛普博士被生活杂志评为100100年来对美国年来对美国历史影响最大的人之一历史影响最大的人之一 GALLUPThe Gallup Organization
2、3知识经济的挑战知识经济的挑战年份年份采矿采矿/制造业制造业 贸易贸易服务业服务业政府政府194752%20%15%13%197040%21%21%17%199920%23%39%16%The Gallup Organization4“一名企业领导人所做的所有决定一名企业领导人所做的所有决定中,最重要的莫过于有关人的决定,中,最重要的莫过于有关人的决定,因为人决定组织的整体实力因为人决定组织的整体实力”Peter Drucker GALLUPThe Gallup Organization5“在知识资本时代,最有价值的工作是以人为本的;其本质内容是感知、判断、创造和建立各种关系。知识工人不仅不会
3、离异于其生产工具和劳动成果,而且其生产工具和劳动成果就储存在他的大脑中。”知识资本 托马斯托马斯斯图加特斯图加特,知识经济的挑战知识经济的挑战 GALLUPThe Gallup Organization6竞争方式的改变:竞争方式的改变:知识经济的挑战知识经济的挑战产品?技术?资金?服务?人才人才 GALLUPThe Gallup Organization7软件中央处理器内存液晶显示ASIC码显示器主板当地组装电子商务分销营销零件采购零部件组装分销宏基微笑曲线宏基微笑曲线价值增加 GALLUP知 识 经 济 的 挑 战 GALLUPThe Gallup Organization8“集团投资者协会
4、代表了94家退休基金,共持有1万亿美元的股票。该会将在华盛顿年会上讨论企业人事管理之道及其推广。”美联社美联社 1997.3.19 1997.3.19知识经济的挑战知识经济的挑战 GALLUPThe Gallup Organization9“如果我们深入考察就会发现,财务报告的效能在下降,其对一家公司的真正价值的测量日趋片面。于是我们开始减少对其重视程度,转而寻找其他的方法,来测量无形指标,如研究与开发、顾客满意度、员工满意度等。”史蒂夫史蒂夫沃曼沃曼 前证交会主席前证交会主席 1997.4.7 1997.4.7知识经济的挑战知识经济的挑战 GALLUPThe Gallup Organizat
5、ion10v 股票市值与帐面值的倍差股票市值与帐面值的倍差知识经济的挑战知识经济的挑战 GALLUPThe Gallup Organization11u 19921992年年,一一家家公公司司股股票票市市值值的的约约50%50%取取决决于于其其资资产产值值和和财财务务表表现现。到到了了19971997年年,资资产和财务表现仅仅决定市值的产和财务表现仅仅决定市值的20%20%。u 驱动价值的还有其他因素。驱动价值的还有其他因素。知识经济的挑战知识经济的挑战 GALLUPThe Gallup Organization12知知 识识 经经 济济 的的 挑挑 战战v 管管 理理 理理 论论 的的 发发
6、 展展:1980 1980 年年 代代 :全全 面面 质质 量量 管管 理理(TQM)TQM)1990 1990 年年 代代 :企企 业业/资资 产产 重重 组组 (REENGINEERING)REENGINEERING)2000 2000 年年 :人人 才才/文文 化化/人本管理人本管理 GALLUPThe Gallup Organization13成功心理学的革命成功心理学的革命关注失败关注失败关注失败关注失败-“病态模型病态模型病态模型病态模型”关注才干和成功关注才干和成功关注才干和成功关注才干和成功 GALLUPThe Gallup Organization14盖洛普研究基础盖洛普研究
7、基础u 200200万以上的个别访谈万以上的个别访谈u 400 400多个工作岗位多个工作岗位 GALLUPThe Gallup Organization15人们如果根据自身人们如果根据自身 优势发展事业,优势发展事业,就能最大限度地提高生产力就能最大限度地提高生产力 GALLUPThe Gallup Organization16“大部分美国人对自己的优势何大部分美国人对自己的优势何在一无所知。你如果问他们,他在一无所知。你如果问他们,他们只会傻傻地看着你,或文不对们只会傻傻地看着你,或文不对题地大谈自己的具体知识。题地大谈自己的具体知识。”GALLUPThe Gallup Organizat
8、ion17盖洛普人本管理理念盖洛普人本管理理念最佳工作环境最佳工作环境忠实用户群忠实用户群可持续发展可持续发展员工忠实度员工忠实度美誉度美誉度用户忠实度用户忠实度生产效率生产效率用户满意度用户满意度研究研究员工满意员工满意度研究度研究领导人培训领导人培训人才测选人才测选培训培训品牌资产管理品牌资产管理The Gallup Organization18 盖洛普路径盖洛普路径 Gallup Path从此进入从此进入发现优势发现优势因才适用因才适用优秀经理优秀经理敬业员工敬业员工忠实客户忠实客户持续发展持续发展实际利润增长实际利润增长股票增值股票增值为有效推动为有效推动硬数据硬数据必须管好必须管好软
9、数据软数据 GALLUPThe Gallup Organization19忠实客户忠实客户F 经常购买产品F 向人推荐产品F 服务要求减少F 价格敏感度降低F 购买过程缩短 GALLUPThe Gallup Organization20忠实客户忠实客户准确准确便捷便捷伙伴伙伴咨询咨询服务的四个层次:惩罚因子惩罚因子奖励因子奖励因子 GALLUPThe Gallup Organization21忠实客户忠实客户由于竞争,奖励因子呈下降趋势 GALLUPThe Gallup Organization22忠实客户忠实客户QSA 盖洛普服务质量监测盖洛普服务质量监测 GALLUPThe Gallup
10、Organization23 顾客忠实度阶梯激情激情自豪自豪可靠可靠信心信心“想象想象”“完美完美”“尊重尊重”“自豪自豪”“平等平等”“公平公平“有信有信”“信任信任”A8 整体满意度整体满意度 再购买再购买 推荐推荐忠实忠实态度态度 L3A8Attachment0%100%CE110%100%GALLUPThe Gallup Organization24CE11:最重要的11 个问题你对你对(品牌品牌)整体满意吗?整体满意吗?你会继续购买你会继续购买(品牌品牌)吗?吗?你会向朋友你会向朋友/同事推荐同事推荐(品牌品牌)吗?吗?A8L3l(品牌品牌)是我始终信任的名字是我始终信任的名字l(品
11、牌品牌)始终言而有信始终言而有信l(品牌品牌)始终公平待我始终公平待我l如果发生问题,如果发生问题,(品牌品牌)始终能妥善解决始终能妥善解决l我为自己是我为自己是(品牌品牌)消费者而自豪消费者而自豪l(品牌品牌)始终尊重我始终尊重我l(品牌品牌)对我这样的人是完美的公司对我这样的人是完美的公司l我无法想象世界上没有我无法想象世界上没有(品牌品牌)GALLUPThe Gallup Organization25忠实客户忠实客户F 什么驱动忠实度?F 产品?F 营销?F 品牌?F 服务?F 员工员工没有满意的员工,就没有满意的顾客没有满意的员工,就没有满意的顾客The Gallup Organiza
12、tion26 盖洛普路径盖洛普路径 Gallup Path从此进入从此进入发现优势发现优势因才适用因才适用优秀经理优秀经理敬业员工敬业员工忠实客户忠实客户持续发展持续发展实际利润增长实际利润增长股票增值股票增值为有效推动为有效推动硬数据硬数据必须管好必须管好软数据软数据 GALLUPThe Gallup Organization27 人尽其才(才干+知识+技能)爱一行,干一行 一招鲜,吃遍天 让“兔子”去跑,不教“猪”唱歌塑造良好的企业文化塑造良好的企业文化优势优势+选拔选拔 GALLUPThe Gallup Organization28塑造良好的企业文化塑造良好的企业文化优势的定义优势的定义
13、持续的持续的,几乎完美的几乎完美的工作表现工作表现优势是优势是.GALLUPThe Gallup Organization29塑造良好的企业文化塑造良好的企业文化优势的构成优势的构成目标+技能+知识+才干/天赋 GALLUPThe Gallup Organization30塑造良好的企业文化塑造良好的企业文化优势的核心是优势的核心是才干才干才才干干-是个人所展现的自发而持久的并能产生效益的思维、感觉和行为模式;是贯穿其一生并且无法传授、培训或强求的主题;它所体现的是你的为人之本,而不是你的后天知识。GALLUPThe Gallup Organization31塑造良好的企业文化塑造良好的企业文
14、化 破除才干的迷信:破除才干的迷信:每个正常人都有独到才干 做好任何工作都需要才干 才干区分优秀与平庸The Gallup Organization32才干区别优秀与平庸才干区别优秀与平庸(电话公司案例电话公司案例)最好最好100Top 7881%775%7110%最差最差-100Bottom3-631%-315%-1410%5,000 一线员工一线员工-24thQTL402ndQTL273rdQTL611stQTLThe Gallup Organization33才干区别优秀与平庸(零售店案例)最好最好100Top 251001%835%7510%601stQTL302ndQTL143rdQ
15、TL04thQTL最差最差-78Bottom25-3510%-435%-641%17,995 员工员工 GALLUPThe Gallup Organization34才干有别于技能和知识才干有别于技能和知识 技能和知识:技能和知识:后天获得;能够传授和转移 才干:才干:先天和早年形成(天赋);因人而异;一旦形成,很难改变 GALLUPThe Gallup Organization35才才 干干 的的 公公 式式T (R+E+R)=P3 才才干干 (关关系系+期期望望+表表扬扬/奖奖励励)=人人均均效效益益 GALLUPThe Gallup Organization36优势世界l根据工作要求,根
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