秘书接待工作.pptx
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1、教学目的:教学目的:掌握接待工作的内容、种类掌握接待工作的内容、种类和要求;熟悉交往群体的礼仪要求;区分和要求;熟悉交往群体的礼仪要求;区分接待对象,确认接待规格;按照行动规范接待对象,确认接待规格;按照行动规范做好接待的准备工作;从容应付已预约和做好接待的准备工作;从容应付已预约和未预约的客人。未预约的客人。项目二项目二 秘书的接待工作秘书的接待工作一、接待工作的内容和种类一、接待工作的内容和种类二、接待工作的一般程序二、接待工作的一般程序三、预约来访者的接待三、预约来访者的接待四、非预约来访者的接待四、非预约来访者的接待五、接待工作中的礼仪五、接待工作中的礼仪B市经济部门的领导和工程技术人
2、员,先后市经济部门的领导和工程技术人员,先后3次来次来到到C市洽谈联营生产高钡铁项目。市洽谈联营生产高钡铁项目。C市把接待任务交市把接待任务交给接待处周主任和小李。周主任和小李每次接到任务,给接待处周主任和小李。周主任和小李每次接到任务,一面拟出接待方案呈领导审批,一面到宾馆、车队联一面拟出接待方案呈领导审批,一面到宾馆、车队联系安排好食宿、车辆。客人到达前,周主任和小李一系安排好食宿、车辆。客人到达前,周主任和小李一一检查落实并填好住房卡、领好房门钥匙,等候迎接一检查落实并填好住房卡、领好房门钥匙,等候迎接客人。客人。引入案例引入案例:接待工作要周到接待工作要周到客人一到达即领客人进客房并介
3、绍有关情况和询问客人客人一到达即领客人进客房并介绍有关情况和询问客人需办的事。到开饭时间领客人进餐厅,客人要离开需办的事。到开饭时间领客人进餐厅,客人要离开C市,事市,事先陪客人到宾馆总台结账并及时送站。每次都在工作和生先陪客人到宾馆总台结账并及时送站。每次都在工作和生活上为客人提供方便。后来,该项目签订了协议,活上为客人提供方便。后来,该项目签订了协议,B市在市在C市投资达市投资达1000万元,年产值万元,年产值15亿元,年利税可达亿元,年利税可达1000多多万元。而且,客人对万元。而且,客人对C市周到的接待工作十分感谢。他们说:市周到的接待工作十分感谢。他们说:“我们到我们到C市好像到了家
4、一样市好像到了家一样”,“你们热情周到的接待,你们热情周到的接待,使我们看到使我们看到C市同志办项目的诚心和决心。高钡铁项目的签市同志办项目的诚心和决心。高钡铁项目的签订,有你们的一份功劳。订,有你们的一份功劳。”引入案例引入案例:接待工作要周到接待工作要周到接待是指对来访者给于相应的服务的活动。接待是指对来访者给于相应的服务的活动。它涉及面广,对象多而复杂。根据不同的对它涉及面广,对象多而复杂。根据不同的对象,不同的来访目的,接待的内容各不相同。象,不同的来访目的,接待的内容各不相同。根据不同标准,分类方式也就不同,具体的根据不同标准,分类方式也就不同,具体的有有:一、接待工作的内容和种类一
5、、接待工作的内容和种类1.按照来宾的来访意图按照来宾的来访意图可以将接待分为公务接待、可以将接待分为公务接待、会议接待、视察与检查接待、参观接待、经营活动会议接待、视察与检查接待、参观接待、经营活动接待、技术考察接待和其他接待。接待、技术考察接待和其他接待。2按照接待的对象不同按照接待的对象不同,可以把接待分为外宾接,可以把接待分为外宾接待和内宾接待。内宾接待又可分为对上级单位来人待和内宾接待。内宾接待又可分为对上级单位来人的接待、对平行单位来人的接待、对下属单位来人的接待、对平行单位来人的接待、对下属单位来人的接待、对新闻单位来人的接待和对本单位来人的的接待、对新闻单位来人的接待和对本单位来
6、人的接待。接待。3按照来访者的有无预约按照来访者的有无预约又可以把接待分为预约又可以把接待分为预约来访者接待和未预约来访者接待。来访者接待和未预约来访者接待。一、接待工作的内容和种类一、接待工作的内容和种类接待的内容不同,接待的程序也不尽接待的内容不同,接待的程序也不尽相同,但一般的程序主要包括以下几相同,但一般的程序主要包括以下几个方面:个方面:二、接待工作的一般程序二、接待工作的一般程序邀请可分为口头邀请、电话邀请、书面邀请、登门邀请可分为口头邀请、电话邀请、书面邀请、登门邀请及邮件邀请等。邀请及邮件邀请等。邀请的方式很多,采用哪一种应根据亲疏关系和实邀请的方式很多,采用哪一种应根据亲疏关
7、系和实际情况而定。际情况而定。(一)发出邀请(一)发出邀请如如口头要求是口头要求是向被邀请者以谈话的方式发出邀请,向被邀请者以谈话的方式发出邀请,这多在一些较为简单的活动场所应用;又如这多在一些较为简单的活动场所应用;又如登门邀登门邀请是请是邀请者亲自到被邀请者的寓所和单位发出的邀邀请者亲自到被邀请者的寓所和单位发出的邀请,表示重视,等等。有时是这几种方式的请,表示重视,等等。有时是这几种方式的综合运综合运用用,发了书面邀请后,又用电话催请,然后再登门,发了书面邀请后,又用电话催请,然后再登门邀请。邀请。不论哪一种邀请,语言要恳切,态度要真诚。若是不论哪一种邀请,语言要恳切,态度要真诚。若是对
8、方主动提出或是来函来电通知来访的,则没有这对方主动提出或是来函来电通知来访的,则没有这个环节。个环节。接待前的准备工作很重要,它是整个接待工作接待前的准备工作很重要,它是整个接待工作的基础,决定着接待工作的质量和效果。的基础,决定着接待工作的质量和效果。1 1平时的准备工作平时的准备工作(1 1)思想心理的准备)思想心理的准备(二)接待前的准备工作(二)接待前的准备工作1、诚恳热情的态度、诚恳热情的态度2、行为举止的姿势、行为举止的姿势站立姿势站立姿势走路姿势走路姿势坐下姿势坐下姿势3、服饰仪态的要求、服饰仪态的要求4、团结协作的精神、团结协作的精神心态准备仪容仪容仪态仪态仪表仪表秘书的接待工
9、作秘书的接待工作 心理准备心理准备秘书应具备良好的待客心理,其核心就是秘书应具备良好的待客心理,其核心就是要求秘书事事处处有强烈的要求秘书事事处处有强烈的“角色意识角色意识”、“服务意识服务意识”,体现出一个,体现出一个“诚诚”字,字,即秘书人员应站在对方的立场上,将心比即秘书人员应站在对方的立场上,将心比心,以诚相待。具体表现在待人接物上应心,以诚相待。具体表现在待人接物上应该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止该热情开朗、温存有礼、和蔼可亲、举止大方,这样有助于赢得对方的好感,缩短大方,这样有助于赢得对方的好感,缩短彼此的心理距离。彼此的心理距离。坐姿坐姿坐坐时跷时跷起一起一条条腿所腿所显示
10、显示的的讯讯息:息:表表现现他相他相当当自信,自信,个个性性懒散懒散,不容易幻想,任何私人,不容易幻想,任何私人问题问题或或烦恼烦恼都不能使之都不能使之困困扰扰,信心形,信心形之于外之于外。坐坐时双时双腿腿并拢并拢,双脚双脚平放地方:平放地方:表表现现出他坦率、出他坦率、开开放放和和诚实诚实的的特征特征,具有守,具有守时时的的习惯习惯,喜欢规律喜欢规律的生活,按的生活,按表表做课行做课行事。事。坐坐时双脚时双脚前伸,前伸,双脚双脚在踝部叉起:在踝部叉起:反映出坐者希望成反映出坐者希望成为为中心人物,有保守且近乎愚昧的意志,凡事中心人物,有保守且近乎愚昧的意志,凡事喜欢喜欢求求稳稳。坐坐时时一一
11、脚盘脚盘在另在另一脚下一脚下:体现体现男子的自信、豁男子的自信、豁达达。坐姿坐姿女性膝女性膝盖并拢盖并拢,体现庄重体现庄重、矜持,、矜持,并并且落坐且落坐动动作作协调协调,声音轻声音轻。女性先退半步,然女性先退半步,然后后坐下,坐椅面的一半或坐下,坐椅面的一半或三分之二。三分之二。坐在沙坐在沙发时发时,要求腰挺直,要求腰挺直,两两腿垂地或微腿垂地或微内内收,背部不靠沙收,背部不靠沙发发背,背,两两手自手自体弯体弯曲,手扶曲,手扶膝部,或交叉放在大腿中前部,或一手放膝部,或交叉放在大腿中前部,或一手放于于大腿上,另一手放大腿上,另一手放于于沙沙发发扶手。扶手。正式场合里,腿脚均并拢。正式场合里,
12、腿脚均并拢。垂放很庄重,斜放较随意。垂放很庄重,斜放较随意。脚踝相交叉,优雅并贤淑。脚踝相交叉,优雅并贤淑。正面向他人,尊重且关注。正面向他人,尊重且关注。若要腿叠放,尊者请先行。两腿须紧靠,并拢莫走光。若要腿叠放,尊者请先行。两腿须紧靠,并拢莫走光。脚尖向下压,礼貌且美观。垂放显正式,斜放更优雅。脚尖向下压,礼貌且美观。垂放显正式,斜放更优雅。(2)业务知识和能力的准备)业务知识和能力的准备作为领导的助手,代表单位门面的秘书人员,不仅作为领导的助手,代表单位门面的秘书人员,不仅要要熟悉自己的本职工作熟悉自己的本职工作,而且必须,而且必须全面了解本单位全面了解本单位的各方面情况的各方面情况,如
13、组织的发展历史、产品特点、规,如组织的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况;格、种类、各部门设置及领导职工的情况;手边必手边必须占有较完备的资料,须占有较完备的资料,具体包括单位内部职员的电具体包括单位内部职员的电话号码、本市其他公司和企业单位的电话号码、国话号码、本市其他公司和企业单位的电话号码、国外自动拨号的密码,当地宾馆名胜古迹、游览路线、外自动拨号的密码,当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式,本市的政治、娱乐场所的名称、地点、联系方式,本市的政治、经济、文化等情况。经济、文化等情况。(3)物质和环境的准备接待)物质和环境的准备接待接待环境一般
14、可划分为硬环境和软环境。接待环境一般可划分为硬环境和软环境。硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客硬环境包括室内空气、光线、颜色、办公设备及会客室的布置等外在客观条件。室的布置等外在客观条件。软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养软环境包括会客室的工作气氛、接待人员的个人素养等社会环境。等社会环境。接待环境物件的摆放应该整齐、美观、清洁,光线接待环境物件的摆放应该整齐、美观、清洁,光线充足,空气清新。前台、办公室、会客室设置要协充足,空气清新。前台、办公室、会客室设置要协调,物品齐备。如调,物品齐备。如前厅前厅里应该为客人准备座椅,里应该为客人准备座椅,会会客室客室里要准备茶具
15、(包括茶叶、饮料等,普通客人里要准备茶具(包括茶叶、饮料等,普通客人可以用一次性茶杯,重要客人用正规茶具为佳)、可以用一次性茶杯,重要客人用正规茶具为佳)、烟灰缸、空调设备,还应由电话、复印机、传真机烟灰缸、空调设备,还应由电话、复印机、传真机等(即是没有,也不要离会客室太远)。等(即是没有,也不要离会客室太远)。做到办公室里的文件、文具、电脑、电话等物做到办公室里的文件、文具、电脑、电话等物品各归其位,摆设美观、整洁。常用的、不常品各归其位,摆设美观、整洁。常用的、不常用的及私人用品应该放到合适、固定的地方,用的及私人用品应该放到合适、固定的地方,需要时能马上找到。需要时能马上找到。会客室要
16、及时清理,勤换空气。会客室要及时清理,勤换空气。客人走后,清客人走后,清洗烟灰缸、茶具,为下一批客人的到来做好准洗烟灰缸、茶具,为下一批客人的到来做好准备。每天下班前整理好所有的办公用品,上班备。每天下班前整理好所有的办公用品,上班提前到达,清洁、整理、检查接待环境,做到提前到达,清洁、整理、检查接待环境,做到有备不乱。有备不乱。微型案例秘书的接待工作秘书的接待工作 接待的准备工作接待的准备工作会客室让总经理皱起了眉头会客室让总经理皱起了眉头张红是北京致远电子公司总经理王华生的秘书,今天的客人较多,刚送走两个客人。她就赶快准备明天总经理的发言稿,这时前台秘书打电话,请她下楼带总经理约的客人-海
17、南顺成贸易公司副总经理李强。经向王总经理请示后,她急忙下楼,将客人带到楼上。一进会客室就闻到一股很刺鼻的香烟味道,烟灰缸里也很多烟灰与烟头。王总经理进来后,不仅皱起了眉头。电子教案模版配色(1)秘书的接待工作秘书的接待工作 接待的准备工作接待的准备工作一般情况下,来宾来前会事先通知,接到通知后,一般情况下,来宾来前会事先通知,接到通知后,秘书接待准备工作一般程序如下。秘书接待准备工作一般程序如下。()了解来宾的情况()了解来宾的情况秘书在接到通知时要了解来宾的基本情况,包括秘书在接到通知时要了解来宾的基本情况,包括来宾的来访意图、目的和要求,包括来宾的单位、来宾的来访意图、目的和要求,包括来宾
18、的单位、人数、身份、性别、民族、年龄和健康状况,还人数、身份、性别、民族、年龄和健康状况,还包括抵离的时间、乘坐的交通工具和车次航班等,包括抵离的时间、乘坐的交通工具和车次航班等,并将上述情况向主管部门领导报告,同时通知有并将上述情况向主管部门领导报告,同时通知有关部门和人员。关部门和人员。、接受任务后的接待准备工作、接受任务后的接待准备工作()确定接待规格()确定接待规格由于来宾的身份和来访的目的不同,接待的规格由于来宾的身份和来访的目的不同,接待的规格也不尽相同。接待规格是从主陪人的角度而言的,也不尽相同。接待规格是从主陪人的角度而言的,即来什么客人由什么人陪同的规格问题。接待的即来什么客
19、人由什么人陪同的规格问题。接待的规格分为高格接待、对等接待和低格接待规格分为高格接待、对等接待和低格接待3种。种。高格接待高格接待高格接待是指主要陪同人员比主要来宾的职位或职称高的高格接待是指主要陪同人员比主要来宾的职位或职称高的接待。它表明对被接待一方的重视和友好。主要有几种情接待。它表明对被接待一方的重视和友好。主要有几种情况:况:A、上级领导或上级领导机关派一般工作人员向下级领导、上级领导或上级领导机关派一般工作人员向下级领导口授意见,下级领导要出面作陪;口授意见,下级领导要出面作陪;B、兄弟单位领导或派人商谈重要事宜,本单位领导要出、兄弟单位领导或派人商谈重要事宜,本单位领导要出面接见
20、,必要时还应陪同座谈;面接见,必要时还应陪同座谈;C、下级领导来访,领导应该出面做陪;、下级领导来访,领导应该出面做陪;D、接待单位的重要客户。、接待单位的重要客户。确定接待规格一定要考虑到多方面因素,确定接待规格一定要考虑到多方面因素,并不是规格越高越好。经常用高规格接待,并不是规格越高越好。经常用高规格接待,会产生以下三个负作用会产生以下三个负作用:(:(1 1)会让客人轻)会让客人轻视主方单位;(视主方单位;(2 2)会影响领导的工作;)会影响领导的工作;(3 3)会让不同单位相互攀比,产生厚此薄)会让不同单位相互攀比,产生厚此薄彼的误会。彼的误会。高规格接待需要注意的事项高规格接待需要
21、注意的事项微型案例难以难以“侍候侍候”的客户的客户甲、乙二企业都是宏达公司的合作单位。甲、乙二企业都是宏达公司的合作单位。一次甲企业的副总经理到宏达公司商谈业一次甲企业的副总经理到宏达公司商谈业务,宏达公司的陈总经理为了表示友好和务,宏达公司的陈总经理为了表示友好和重视,出面接待,全程陪同。不久乙企业重视,出面接待,全程陪同。不久乙企业也派了一位副总经理来宏达公司,陈总经也派了一位副总经理来宏达公司,陈总经理工作太忙,就让赵副总经理出面接待,理工作太忙,就让赵副总经理出面接待,乙企业已知道上次是陈总经理接待的甲企乙企业已知道上次是陈总经理接待的甲企业,非常不高兴。业,非常不高兴。对等接待对等接
22、待对等接待,就是指主要陪同人员与主要来对等接待,就是指主要陪同人员与主要来宾的职位或职称大体相当的接待。在接待宾的职位或职称大体相当的接待。在接待工作中,这种接待最为常用。工作中,这种接待最为常用。低格接待低格接待低格接待,是指主要陪同人员比主要来宾的职位低格接待,是指主要陪同人员比主要来宾的职位和职称低的接待。这种接待多用于基层单位或业和职称低的接待。这种接待多用于基层单位或业务性联系的接待。务性联系的接待。案例:一官员不满接待规格受处案例:一官员不满接待规格受处采用那一种规格接待,除了采用那一种规格接待,除了客人的身份客人的身份影响因素外,还有其他因素的影响影响因素外,还有其他因素的影响。
23、如:。如:对方的关系,当对方的来访事关重大和我对方的关系,当对方的来访事关重大和我方希望发展与对方的关系的,往往采用高方希望发展与对方的关系的,往往采用高格接待;突变情况,如领导临时有事,只格接待;突变情况,如领导临时有事,只能让他人代替;老客人的接待,客人曾经能让他人代替;老客人的接待,客人曾经来过,那么接待最好按上次规格。来过,那么接待最好按上次规格。采用那一种规格接待,除了客人的身份采用那一种规格接待,除了客人的身份影响因素外,还有其他因素的影响。如:影响因素外,还有其他因素的影响。如:对方的关系,当对方的来访事关重大和我对方的关系,当对方的来访事关重大和我方希望发展与对方的关系的,往往
24、采用高方希望发展与对方的关系的,往往采用高格接待;突变情况,如领导临时有事,只格接待;突变情况,如领导临时有事,只能让他人代替;老客人的接待,客人曾经能让他人代替;老客人的接待,客人曾经来过,那么接待最好按上次规格。来过,那么接待最好按上次规格。视频:视频:1979年邓小平访美年邓小平访美第二轮中美战略与经济对话第二轮中美战略与经济对话“凡事预则立凡事预则立”,接待来访者,制定接待,接待来访者,制定接待计划很有必要,计划很有必要,第一第一是可以合理地安排各是可以合理地安排各项接待工作,使之有条不紊地开展;项接待工作,使之有条不紊地开展;第二第二是可以使有关人员提前安排好自己的时间,是可以使有关
25、人员提前安排好自己的时间,保证接待工作顺利开展。保证接待工作顺利开展。接待工作的计划一般包括三个方面的内容:接待工作的计划一般包括三个方面的内容:确定接待规格、拟定日程安排和开列接待确定接待规格、拟定日程安排和开列接待经费经费。、制定接待工作计划、制定接待工作计划制订接待计划基本流程图制订接待计划基本流程图为了让所有有关人员都准确地知道自己在此次接待活为了让所有有关人员都准确地知道自己在此次接待活动中的任务,提前安排好自时间,保证接待工作顺利动中的任务,提前安排好自时间,保证接待工作顺利进行,可制定并填写如下表格,印发各有关人员:进行,可制定并填写如下表格,印发各有关人员:1人员安排表人员安排
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