2024年保险行业移动应用产品体验研究报告.pdf
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1、前言在“数字中国”发展战略的引领下,随着数字经济的发展,保险行业移动应用作为连接保险公司和消费者的桥梁,成为保险公司拓展市场、提高用户参与度的关键工具,用户可以方便快捷地进行投保、理赔,获取个性化的保险建议,以及随时随地管理其保险信息等。这种数字化转型不仅提高了用户体验,满足现代消费者对便捷、透明和个性化服务的迫切需求,也使得保险公司能够更精准地了解客户需求,进行风险评估,并提供更具竞争力的产品和服务。在这一数字化浪潮中,我们进行了对内陆地区保险行业移动应用的调研,旨在深入了解各大保险移动应用的设计方向、用户体验以及行业产品发展趋势。通过对这些产品的梳理和分析,我们将探讨各大公司有价值的体验相
2、关见解,为保险公司的数字化转型和用户体验优化提供参考。通过本次调研报告,我们将聚焦于分析内陆地区保险行业App的设计特点、用户反馈,以及行业现状与未来趋势,以期为保险行业的数字化发展提供有实际操作意义的建议和启示。01报告免费分享+V:R t h e 4 501数字化风潮下的保险业变革突破传统,拥抱科技创新02中国保险行业数字化发展中国保险行业长期存在痛点,数字化发展带来破局机遇随着中国保险行业从高速增长向高质量发展迈进,中国保险行业长期受制于传统业务模式的诸多限制,如流程繁琐、渠道单一、服务效率低、风险复杂多变等问题。然而,随着数字化浪潮席卷而来,保险行业正迎来一场深刻的变革。数字化发展为保
3、险公司提供了前所未有的机遇,通过充分利用大数据和人工智能技术,风险管理得以更为精准和全面的实施。同时,数字化转型也促使保险公司创新产品和服务,满足日益多元化的客户需求。移动应用市场的崛起使得客户体验得以提升,同时拓展了新兴销售渠道,使保险企业能够更广泛地触及潜在客户。在数字化转型的浪潮中,中国保险业正积极应对传统痛点,开创更加灵活、创新的未来。保险科技贯穿行业各环节理赔环节核保承保环节营销环节产品研发环节支持互联网端口快速对接分销助力复杂的计算数据挖掘和深入数据分析自动核保信息检索精准营销对接精算需求对接产品精准化智能定损反欺诈识别身份认证智能双录智能客服智慧营业厅智能合约自动化赔付防伪溯源简
4、化流程数据验证区块链保单产品技术云计算大数据人工智能区块链?云计算、大数据、人工智能、区块链等关键技术日益成熟为保险行业各环节价值链的重塑再造带来机遇。?保险科技可以运用到产品研发-营销-核保承包-理赔等各个环节?产品研发环节:数据挖掘-精确识别需求-保单产品设计?营销环节:提高信息检索效率-精准营销?核保承包环节:简化流程-提高效率?理赔环节:智能化赔付资料来源:中南财经政法大学风险管理研究中心保险行业:2023中国保险发展报告03中国保险行业数字化发展科技助力,政策推动,保险行业数字化全面赋能不断升级2023中国保险业数字化转型研究报告指出,中国保险行业数字化发展历程呈上升趋势,各大保险机
5、构科技投入持续上涨,趋于平缓。从1999年人保、人寿等公司率先建立线上商务网站,再到2013年互联网普及与应用,中国首家互联网保险公司众安保险成立,头部互联网厂商依托场景、流量、科技等禀赋切入保险解决方案市场,实现了保险信息化到线上化、个性化、碎片化的变革;自2017年以来,在监管部门的支持下,大数据、人工智能、云计算等技术应用驱动保险科技热潮,疫情催化保险数字化进程加速。移动互联网时代,网络应用更多的从单向展示变为互动,网销渠道得到进一步发展,随着网络经济的繁荣,场景化保险需求诞生。互联网+保险数字化+保险智能化+保险2019-2023年中国保险机构科技投入情况数据驱动行业更好的了解用户需求
6、、识别业务风险,从产品定制、精准营销、理赔等方面重塑价值链。传统风险场景将发生变化,现有保险产品无法满足实际需求,例如当L4-L5级无人驾驶商用时,如何进行责任认定以及如何应对业务冲击将成为问题。另外,保险不再只是单纯发挥风险管理的功能,而是能够从事后赔付向事前的风险/健康管理服务延伸。无人机查勘未来PC互联网移动互联网大数据、AI、区块链5G+物联网数据面临进一步爆发,保险公司能够对风险进行实时预估。同时,数据安全保障需求将增加。智能穿戴无人驾驶基因技术保险电商场景保险KYC自动核保智能客服智能理赔UBI车险319.52019356.22020e413.22021e477.32022e546
7、.52023e11.5%16.0%15.5%14.5%保险科技投入(亿元)增速(%)资料来源:艾瑞咨询、2023年中国保险业数字化转型研究报告狂飙小队数字化保险生态崛起,科技赋能未来可期IT系统与业务模式持续攻坚创新,将迈入全域赋能发展新阶段资料来源:艾瑞咨询2023年中国保险业数字化转型研究报告保险机构积极拥抱科技趋势,预计2023年投入规模接近570亿元20002016202504保险数字化变革保险数字化变革:从信息线上化到全流程赋能传统保险线上化-渠道创新保险业务数字化早期主要表现为传统保险线上化,突破传统线下销售渠道,客户服务从门店柜台+客服电话+保险中介的传统模式转向APP+微信公众
8、号+官网的线上模式。同时期,保险中介设立的保险商城纷涌而至,转而发展成专业型保险中介平台保险与互联网场景深度融合-渠道+产品创新互联网巨头积极布局保险领域,专业保险中介从纯中介渠道,转变为流量渠道、并基于互联网场景开拓新型产品。根据海量数据,深入挖掘细分消费场景下的用户痛点和风险保障需求,与险企共同设计相匹配的保险产品,并提供数据支撑,由保险公司负责承保,互联网公司收取技术服务费,实现双赢科技赋能,优化保险服务-技术创新保险科技的创新方向逐步向服务驱动型过渡,也即技术创新目的在于控制险企成本、重塑保险业务环节,改善用户体验。专业技术服务商兴起,通过云计算、大数据、物联网、人工智能、无人驾驶、区
9、块链、基因检测等领域技术优势,为保险企业提供细分领域技术解决方案,优化产品设计开发、定价核保、定损理赔等保险全链条。保险数字化赋能-旨在获客养客、降本增效获客养客:用户消费习惯逐渐培养,线上消费普及加上数据积累发展产品创新,产品具有价格优势、高度标准化,保险责任简单、期限短,与用户痛点、消费场景紧密结合,以获客养客为目的降本增效:通过云计算、大数据、Ai等技术支持提高人工替代率和理赔效率、降低过程损耗资料来源:平安证劵始于线上化,向前后端赋能迈进保险科技专题研究(一)05数字化拓宽保险获客营销新渠道拓宽保险获客与营销渠道是当前保险行业数字化升级的主战场B2AB2BB2CB2B2C赋能传统代理人
10、团队或Ai替代三方经代,兼业合作智能化企业团险赋能核保、理赔等后端保险业务环节电商直销碎片化全生活场景嵌入销售传统险企中国平安中介平台保险极客企保360量子保传统险企中国平安互联网险企众安科技中介平台保险极客企保360量子保传统险企中国平安中国人寿太平洋保险互联网险企众安保险易安保险泰康在线中介平台慧泽微保小雨伞水滴保医疗产品各大医院金融产品各大银行金融咨询其他产品OTA平台航空公司淘宝移动展业出单工具用户画像分析互联网销售线索获取代理人管理智能保顾AI培训、智能陪练渠道介入平台保险saas保险定制平台保险IT系统定损、控赔开放共享API终端平台(APP、小程序)精准营销/智能推荐活动管理/互
11、动营销引流渠道投放管理智能客服/智能保顾线上+线下结合多重模式创新高频创新型产品碎片化营销生活场景嵌入业务模式应用层数据层用户标签/洞察营销策略库运营分析/管理报表分析商业智能/BI资料来源:平安证劵群雄逐鹿的背后,商业模式探究保险科技专题研究(二)06移动应用为数字化渠道的主阵地保险移动应用未来为存量竞争,用户体验成为重中之重保险数字化渠道建设在行业内较为成熟,移动应用作为主阵地在经历过去迅猛发展后,已趋于平稳状态,是保险业务的核心渠道保险APP用户活跃度高,增速缓慢,用户粘性变化不高,未来竞争为存量竞争,用户体验感知将直接影响保险业务与品牌价值增长数据来源:易观分析数字经济全景白皮书保险数
12、字化篇保险购买渠道-当前与未来(本题为多选)67%58%53%46%10%8%线下渠道互联网渠道线上专业保险公司/平台传统保司电话/线上渠道线上媒体平台(如抖音)传统保司线下网点/保险代理人传统保险经纪公司银行网点73%78%38%36%31%31%未来考虑渠道当前购买渠道通过线下渠道购险通过互联网渠道购险当前未来计划91%86%75%84%数据来源:2022年中国互联网保险消费者洞察报告清华大学五道口金融学院中国保险与养老金研究中心 x 元保2020Q1-2022Q保险服务APP活跃用户规模活跃人数同比活跃人数环比920090008800860084008200800078007600740
13、072007907.412020Q18003.732020Q28138.162020Q38450.232020Q48659.892021Q18280.312021Q28680.782021Q39003.032021Q48688.672022Q1活跃人数(万)25%20%10%5%0%-5%-10%07报告免费分享+V:R t h e 4 502保险行业用户线上投保路径及产品体验机会点洞察08线上投保核心用户旅程09意 识消费动机初次购买保险的诱因是什么?从哪里关注到保险这个品类?了 解信息获取/对比可以从哪些渠道去了解保险?获取保险信息的偏好是什么?通常喜爱哪种形式了解保险?用户了解保险信息时
14、更关注哪些信息?投 保购买决策线上投保时更看重什么因素?购买时的关键触点有哪些?服 务享受保障最影响售后体验的关键因素是什么?对售后不满意的原因是什么?忠 诚传播推荐有哪些因素会让用户主动将保险产品分享给亲友?用户更喜欢通过什么渠道和形式将分享保险产品?互联网保险用户消费者特征据2022年中国互联网保险消费者洞察报告指出,“80后”为主的消费者;购险年限越长的消费者;以及高学历、高收入、高城市等级的消费者,更倾向于在互联网上购买保险,他们更倾向于在线上专业保险平台/公司购买保险,其次为传统保险线上渠道。其中,经验丰富的购险者更在意线上的产品性价比高、种类丰富、信息透明,“三高”人群更在意投保的
15、便捷性10线上购险渠道-各年龄段各年龄段线上险渠道分布(本题为多选)线上专业保险公司/平台58%传统保险公司线上渠道46%线上媒体平台(如短视频或资讯平台)8%56%64%56%46%45%49%46%41%7%8%8%8%20-30岁31-40岁41-50岁51-60岁线上购险渠道-不同购险年限不同购险年限线上购险渠道分布(本题为多选)购险年限购险渠道3年以下(不含3年)3-5年(不含5年)5-10年(不含10年)10年及以上线上专业保险公司/平台传统保险公司线上渠道线上媒体平台(如短视频或资讯平台)46%56%59%60%42%38%45%49%7%5%8%8%线上购险渠道-学历及城市分布
16、线上购物的渠道分布(本题为多选)购险年限购险渠道高收入中高收入中低收入本科及以上大学专科高中及以下一线城市二线城市三线及以下线上专业保险公司/平台传统保险公司线上渠道线上媒体平台(如短视频或资讯平台)66%63%48%65%54%53%63%60%56%53%48%38%50%45%42%49%45%46%8%8%7%8%7%8%7%7%8%数据来源:2022年中国互联网保险消费者洞察报告清华大学五道口金融学院中国保险与养老金研究中心 x 元保1、互联网消费者集中在“80后”,年轻人奋起直追,是未来购险需考虑的重点人群2、线上产品应该更注重产品的丰富程度、性价比,更加透明地展示各保险的信息,以
17、及采用更加便捷的投保流程意识-保险用户消费动机在中国保险细分人群洞察白皮书及2022年中国互联网保险消费者洞察报告数据中显示,大部分用户开始因为理财意识增强而开始关注保险,较少会被被广告吸引。其中医保补充及周边情况变化也是用户消费开始关注保险时机理财意识增强50%周边情况触动47%热点事件影响46%生活重大变故35%销售/朋友推荐33%步入新阶段32%身体变差29%广告吸引24%数据来源:慧择奇点保险研究院中国保险细分消费人群洞察白皮书数据来源:2022年中国互联网保险消费者洞察报告清华大学五道口金融学院中国保险与养老金研究中心 x 元保111、可在不同类型的产品中通过资讯传播、理财科普等营销
18、科普相关保险知识2、不同年龄层及用户关注保险时的诱因略微不同,在各大线上渠道中,可针对不同用户精准营销初次购买保险时的诱因(本题为多选)意识到商业健康保险是医保的重要补充理财意识增强,想合理配置资产或考虑通过保险实现财富传承想为子女减轻赡养负担(养老、医疗支出等)自己或身边有人发生意外或生重病,受到触动个人或家庭、身边亲友的财产损失问题或风险,让我产生了投保需求患病/体验/年纪大了,身体状况不如从前进入新的人生阶段(结婚/备孕/有娃),开始规划未来身边有人理赔成功,觉得保险有用热点事件影响(如大病理赔事件等)收入下降,担心无法承担高额医疗费用自己或家人从事高危职业/经常外出,意外风险大销售/朋
19、友推荐想选择一份礼物送给家人受到广告吸引54%53%52%49%40%32%25%25%21%20%18%16%15%8%TGI20-30岁31-40岁41-50岁51-60岁901027599105751358911799103129821081051031051019111010910194119979210499951071001001178296961058899971079490119838613942100751107610881100报告免费分享+V:R t h e 4 5了解-关注信息渠道周围人经验是当前消费者了解保险品牌最主要的渠道,其次为保险/中介官方APP、小程序、公众号
20、及官网,与中老年消费者相比,年轻人更多会从内容类平台了解品牌。由于当前保险产品深入各种生活场景,从新闻资讯、金融类APP、自媒体渠道等了解保险信息也是热门趋势121、客户获取信息的程度及渠道较为多元,线上引流重要性凸显,自身渠道主阵地为品牌建设最重要的渠道2、除线上渠道外,周围人推荐作为最重要的渠道,可在APP中打造社区等功能方便用户分享经验3、建设用户运营体系,打造会员权益,提高已有用户忠诚度,让用户自主分享推荐从周围的人了解到54%保险品牌的官网/官方APP49%保险代理人的宣传41%金融理财类网站/APP40%新闻资讯网站/APP38%社交媒体36%生活服务网站/APP35%短视频APP
21、27%搜索引擎27%户外广告27%内容类平台24%电视广告24%垂直类行业权威网站23%传统视频网站/APP21%在线购物网站/APP17%数据来源:2022年中国互联网保险消费者洞察报告清华大学五道口金融学院中国保险与养老金研究中心 x 元保了解保险品牌信息的渠道(本题为多选)主动了解保险信息的渠道线上渠道保司/中介官方平台55%微信公众号、视频号、小程序、微信群等39%营销专员微信一对一交流22%自媒体渠道(除公众号)21%资讯类APP17%其他行业线上垂直平台9%搜索引擎7%线上渠道线下渠道数据来源:腾讯 x BCG保险行业数字化洞察报告了解-关注信息偏好品牌实力产品方案他人经验专业知识
22、科普品牌背景产品对比保险情景故事增值服务内容资料来源:慧择奇点保险研究院中国保险细分消费人群洞察白皮书131、公域营销及产品中可着重展示公司品牌实力供背书2、产品的配置及对比应有便捷性,方便用户清晰直接的了解产品内容,还可采用智能客服等功能为用户提供精准匹配的方案3、在产品中可放置产品评价、情景故事以及专业科普等功能,提高产品专业度,增强用户信任感消费者关注信息用户习惯于从保险官方渠道获取信息,消费者在售前了解信息的过程中,更加偏好了解保司实力,其次为产品的方案、价格、特点等,部分用户更关注他人经验及增值服务内容。消费者了解形式偏好大部分用户希望用较短的时间,快速了解产品,更加倾向于图文及视频
23、类形式。直播也成为当前保险行业营销蓄客新形态,用户关注趋势也持续上涨希望在多久时间了解一个保险产品的信息1分钟内11%1-3分钟35%3-5分钟30%5-10分钟16%10分钟以上 8%倾向以什么形式了解保险产品信息图文类59%短视频类52%客服1v1资讯咨询40%直播类19%数据来源:腾讯 x BCG保险行业数字化洞察报告直播作为保险带货/蓄客新形态,已被部分保险企业关注并打造出成功加粉链路投保-消费决策消费者在购险时,最看重保险公司品牌形象和理赔服务及便捷性。其次保费支付便捷、可分期、增值服务、专人服务也是购险触发率也较高用户在购买后升级加购其他保险产品的几率较大,并且大部分都是在原有的品
24、牌和平台上进行完成购险看重因素理赔相关服务36%保司品牌实力36%保费支付便捷可分期36%性价比46%投保条件/门槛36%他人评价/经验35%数据来源:慧择奇点保险研究院中国保险细分消费人群洞察白皮书141、在线上支付购买的关键触点,应重点向用户展示理赔相关信息,可展示过往理赔经验、理赔流程说明等进一步促成购买2、其次支付方式灵活也较为重要,如多渠道支付、分期支付等3、除了促成首次销售外,可运用会员权益体系及营销活动对已有用户进行维护,助力二次购买及升级有一半人在购买后曾升级现有/加购其他保险产品44%没有50%有与初次购买的平台或途径一样50%通过相同平台的销售人员面对面完成25%通过相同平
25、台的电销完成25%数据来源:腾讯 x BCG保险行业数字化洞察报告服务-售后体验理赔和服务是影响售后体验的关键因素,大部分消费者对售后都较为满意,退保和理赔不满的原因大多因为理赔手续较为繁琐,理赔结论复杂难懂、审核周期太长等来源:2022年中国互联网保险消费者洞察报告清华大学五道口金融学院、中国保险与养老金研究中心 x 元保151、线上理赔入口应清晰,流程便捷高效,在理赔申请时应着重说明到账时间等用户关注信息2、在产品保单管理中,信息应分类,清晰直观;理赔申请时应有专人跟进,采用1V1或者智能理赔指导;智能核保的新技术也可以推动核保流程优化,从而有效提升核保效率和用户体验度影响售后体验的因素(
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