2024年中国大家居后市场服务行业发展研究报告.pdf

部门：TMT一部2024 iResearch Inc.2024年中国大家居后市场服务行业发展研究报告22024.7 iResearch I安装疏通维修配送打孔拆卸防水补漏清洗保洁研究范畴界定大家居后市场服务基于大家居零售市场，包含保内及保外服务来源：艾瑞咨询研究院自主研究绘制。前端产品阶段后市场服务类型 本报告大家居后市场服务是指：企业通过互联网技术构建服务平台，为消费者提供大家居市场销售环节后的系列服务。服务品类包含家具、建材、家电、智能家居四大类。四类产品一般为大件耐用品，消费者更换繁琐，产品配送及安装需要专业的团队及技术，服务类型多样，包含安装、配送、维修等，因而存在广阔的发展空间。大家居后市场服务与大家居零售市场之间的关系可以概括为：大家居零售市场提供了家居产品，而大家居后市场则提供了与这些产品相关的服务。大家居零售市场的繁荣和发展，带动了后服务市场的增长；而后服务市场的完善和优化，又进一步提升了大家居产品的使用价值和消费者满意度，促进了大家居零售市场的持续发展。大家居零售市场与大家居后市场服务的关系？1大家居后市场服务行业范畴2后端服务阶段原材料供应商家居产品 制造家居产品销售消费者保修期内服务保修期外服务VS保修期内服务家居产品生产商C端个人 家居产品搬运、安装、维修资源组织方主要需求方服务形式保修期外服务C端个人C端个人 核心家居产品维修资源组织方主要需求方服务形式木材陶瓷金属普通家居智能家居定制家居家居商场线上零售品牌直营店3目 录CONTENTS01中国大家居后市场服务行业发展概览02中国大家居后市场服务行业产业链分析03行业服务商竞争力评估体系及案例04中国大家居后市场服务行业发展趋势4中国大家居后市场服务行业发展概览0152024.7 iResearch I存量房翻新成为大家居行业第二增长曲线政策调控多方面推动存量房翻新，改善性需求正成为消费的新动力源来源：国家统计局、住建部，艾瑞咨询研究院自主研究绘制。房地产市场交易结构由新房逐步转向存量房，地产正步入存量时代。政策端持续发力，以更好满足购房者刚性和改善性住房需求“租购并举”、“房住不炒”、房贷利率下调等宽松政策落地，强调加快推进老旧小区改造和老年家庭适老化改造。加速促进家居存量翻新需求释放，大家居行业消费属性持续增强。而2023年1-11月，全国二手房交易量占住房总交易量的比重达37.1%，较上年同期提高约10个百分点。二手房装修、老旧住房翻新等改善性需求正成为大家居消费的关键推动力。201720192020坚持房住不炒、租购并举、因城施策，扩大保障性租赁住房供给推动金融、房地产同实体经济均衡发展“十四五”规划全面推进城镇老旧小区改造工作。放松落户限制，强调要积极推动已在城镇就业的农业转移人口落户2019年新型城镇化建设重点任务“十九大”报告“房住不炒”坚持房子是用来住的、不是用来炒的定位，加快建立多主体供给、多渠道保障、租购并举的住房制度，让全体人民住有所居2016-2020年房地产调控相关政策2016关于深入推进新型城镇化建设的若干意见建立购房与租房并举、市场配置与政府保障相结合的住房制度，加快发展专业化住房租赁市场37.1%62.9%2023年1-11月二手房交易量占比二手房交易量占比（%）新房交易量占比（%）同比增长10%2023年以来，全国已有超过54个城市发布住房“以旧换新”政策，支持居民出售存量住房，换购新建商品房 全国二手房市场成交套数约为596万套，面积约5.7亿平方米，成交金额约7.1万亿元 成交面积和成交金额比2022年分别增长44%和30%打通一二手房置换链条 2023年上半年，全国新开工改造城镇老旧小区4.26万个、惠及居民742万户 七普数据显示，65%以上的中国家庭居住在十年前建造的房屋中，约35%房屋房龄在20年以上 鼓励各地结合老旧小区改造，支持居民开展旧房装修和局部升级改造老旧住房翻新需求逐步释放二手房市场旧房改造62024.7 iResearch I2024.7 iResearch I来源：国家统计局、中国家电网&奥维云网2024中国家电零售与创新白皮书，艾瑞咨询研究院自主研究绘制。来源：艾瑞研究院2023年中国智能家居发展白皮书、树懒研究院中国家居家装行业发展研究报告，艾瑞咨询研究院整理绘制。大家居产品持续创新，增长势头强劲大家居消费者追求品质升级，产品智能化需求成为拉动大家居市场的新增长点近年来，得益于人民可支配收入的提高和对舒适品质家庭生活的不断追求，以绿色智能化为特点的大家居产品成为产业发展的主要趋势，为用户带来个性化定制化体验，更好地满足了用户对智能生活的需求，也越来越成为拉动大家居行业增长的重要引擎。大家居行业正从渠道时代转向服务时代。中国智能家居市场规模预计2027年有望突破万亿，其中，AI技术迭代加速了大家居产品智能化渗透，进一步服务用户日常生活，大家居消费潜能有望进一步激发。21.8%2822830733321893512836883392181985321559212102410024538267966.5%5.8%2.1%8.1%2.9%6.1%6.2%5.5%-4.0%12.6%-0.2%9.0%2018201920202021202220232018-2023年居民人均可支配收入与人均消费支出居民人均可支配收入（元）居民人均消费支出（元）居民人均可支配收入比上年增长(%)居民人均消费支出比上年增长(%)49.6%40.2%39.6%35.4%35.0%34.4%33.5%32.6%28.7%23.6%19.7%18.0%16.2%11.7%11.4%10.8%6.2%10.4%-10.3%2.9%-5.1%5.8%-3.1%-0.6%2.0%4.9%1.4%1.6%6.9%4.3%0.6%0.1%-0.7%0.3%2023年我国家电分品类高端产品零售额占比及同比增幅（以线下为例）高端占比（%）同比增幅2815650010000201720232027e市场规模（亿元）2017-2027e中国智能家居市场规模15%25%60%75%95%5%15%40%47%70%智能白电智能照明智能影音娱乐智能安防智能清洁2022年AI技术渗透率（%）2025年AI技术渗透率（%）2022&2025年中国智能家居品类AI技术应用渗透率与预测72024.7 iResearch I2024.7 iResearch I41.2%58.2%2019年2022年1011858452991144105330914969538694.8%79.2%85.4%96.4%83.8%87.3%短视频网络购物网络支付2022年用户规模（万人）2023年用户规模（万人）2022年网民使用率（%）2023年网民使用率（%）来源：国家统计局、农业农村部、CNNIC，艾瑞咨询研究院自主研究绘制。来源：中国电子信息产业发展研究院，Euromonitor，抖音家装、抖音电商、巨量算数家居行业2024年趋势报告，GfK，艾瑞咨询研究院整理绘制。零售渠道多元化，需要高效服务体系支撑线上零售渠道日益多元化，大家居企业电商渗透率持续上升，对服务提出更多挑战伴随着移动互联网的快速普及，大家居行业的线上渗透率显著增长。2022年家电和家具建材线上渠道零售份额售额分别为58.2%和22.2%。同时大家居厂商线上销售渠道日益多元化，天猫、京东不断向线下市场渗透，融合了社交、内容与电商多重属性的抖音、小红书等新型销售渠道正在加速崛起，越来越多大家居企业借助此类渠道实现“用户认知-种草-购买-分享”的消费转化。值得一提的是，2023年全国农村网络零售额达2.5万亿元，同比增长12.9%，农村信息基础设施建设不断完善和物流体系覆盖面逐步扩大为下沉市场消费潜能的释放提供了前提和基础。更加多元的全域零售渠道体系、更广泛的市场覆盖面对大家居售后服务提出了更多挑战。47.1 15.4 13.0 2.5 7.2%11.0%8.4%12.9%社会消费品零售总额全国网上零售额实物商品网上零售额全国农村网络零售额（单位：万亿元）同比增长（%）2022-2023年互联网应用用户规模和网民使用率新兴销售渠道加速崛起2023年社会消费者零售总额相关数据及同比增速家电线上渠道零售份额以2023年抖音电商为例 家居企业账号直播间数量 家居动销商品数量 动销店铺数量超2倍115%94%”“售后服务方面，有50%的消费者希望网购能够提供送货上门服务。2020年2月,GfK中国消费者信心研究0.1%22.2%2008年2022年家具建材线上渠道零售份额大家居行业线上渗透率提升82024.7 iResearch I2024.7 iResearch I来源：国家统计局，艾瑞咨询研究院自主研究绘制。注：品类升级指数越高，代表县域消费者越优先升级某类商品。来源：2022新中产大调研，黑蚁资本县域经济消费者调研。下沉市场潜力大，对后市场服务提出挑战城乡保有量仍存在差距，县域新中产对大家居品类的升级意愿强烈对比来看我国城乡居民平均每百户主要家电品类保有量，2017-2022年我国城乡居民主要家电（除彩电）保有量差距整体呈缩小趋势。2022年农村居民的洗衣机和电冰箱保有量水平与2017年城镇居民家电保有量水平相当，而城乡居民空调的保有量差距接近1倍，存在较大的提升空间；另一方面，三线及以下城市新中产群体预期增加未来消费的占比显著高于一二线城市，对大家电、大家具等耐用消费品拥有更强烈的升级意愿。农村信息基础设施建设不断完善和物流体系覆盖面逐步扩大也为下沉市场消费潜能的释放提供了前提和基础，向下沉市场深入的过程中，如何为消费者提供高效优质的家居后市场服务是企业建立品牌口碑的关键因素，也是企业面临的一大挑战，针对下沉市场我们认为服务挑战核心表现在两方面，即消费者对服务品质及服务时效的需求。100.696.8104.4103.9120.6116.5163.592.295.786.39891.7123.8120128.652.6城镇农村城镇农村城镇农村城镇农村洗衣机电冰箱（柜）彩电空调2017年、2022年中国城乡居民平均每百户的主要家电品类保有量2022年2017年2017年差值2022年差值9.46.33.87671.33.80.54.15.2%4.9%3.5%4.8%1.7%23.5%19.5%25.4%21.9%17.2%8.3%43.0%47.6%43.0%32.4%41.4%37.5%25.9%25.4%25.0%39.0%31.0%45.8%2.4%2.7%3.1%1.9%8.6%8.3%一线城市新一线城市二线城市三线城市四线城市五线城市大幅缩水小幅缩水保持不动小幅增加大幅增加2022年不同等级城市新中产对未来的消费预期大家电/大家具食品烟酒育儿花费衣服鞋帽护肤美容医疗保健社交聚会保险理财2.72.22.21.71.51.21.11.10.8县域消费者品类升级指数房/车92024.7 iResearch I数字化加速变革大家居后市场服务数字化技术渗透到大家居后市场服务的多个细分环节，劳动力配置更高效数字化技术在大家居产品的供应链、生产制造、销售环节应用的成熟度不断提高，也正在加速变革大家居后市场服务。与日化产品、食品饮料等快消品不同，大家居产品属于耐用消费品，重售后重服务，而且后市场服务严重依赖对人的管理，运营非标准化，因此在大家居企业布局线上渠道前期，后市场服务体系短板突出，制约了大家居行业线上渗透率的提升。而数字化技术的发展在大家居后市场服务环节的逐步渗透使数字化应用场景全面覆盖了师傅资源与用工需求的智能高效匹配、劳动力管理、薪税结算等多个细分环节，使得更高效灵活的劳动力配置方式、更优质便捷的后市场服务体验成为可能。来源：艾瑞咨询研究院自主研究绘制。快速接单：高效匹配师傅资源与用工需求能力提升：更充足优质的技能提升培训实时将订单需求、师傅能力、服务设施进行智能匹配智能匹配师傅能力 维修技能：师傅专长是否满足用户需求 预估交付时长：在确定故障现象、故障原因、维修措施等前提下，结合师傅的技能和经验预估服务完成所需时间 师傅所在区域 排程：除服务交付用时外，还需考虑路上时间、大件产品装载搬运、备件调配等额外时间花费 备件：结合服务类型、问题类型确定所需备件 服务设备：拥有该项服务所需的专门设备 运载设备平台通过搭建标准规范的服务体系，为师傅提供更加明确的操作规范和服务标准指引服务标准化充足优质的技能培训机会 优质培训资源：平台链接B端大家居品牌与庞大的师傅群体，独特的资源优势使师傅能够及时了解产品特征、安装要求等 培训形式多元：线下培训会、直播培训、视频教程培训服务过程、薪税结算数字化订单服务收入随时提现、实时入账服务过程管理将售后服务的服务链条节点化，实现服务运行全流程的可视化与透明管控师傅能力管理结合师傅的上门准时率、完工及时率、售后投诉率、服务好评率等数据全面、动态评价师傅服务能力，实现智能匹配算法的自我完善薪酬管理 服务类型：安装、维修、配送、以旧换新 家居产品类型：家电、家具、建材、智能家居 问题类型：故障现象、故障原因 上门要求：时间区间、送装一体、成套一次数字化技术对大家居后市场服务的赋能供应链生产制造销售后市场服务标志：大家居后市场服务平台出现，提供一站式服务数字化技术在大家居产业核心环节的应用进程102024.7 iResearch I大家居后市场服务行业发展历程大家居后市场服务平台助力行业走向规范化发展道路通过梳理大家居后市场服务行业的发展历程，我们发现可大致划分为三个阶段：起步期（1990-2004年）：上世纪末，伴随着我国逐步向市场经济体制转型，大家居产品供应逐渐增加，产品品类较单一，且受限于后市场服务的提供方式（大家居企业主要通过劳务派遣、劳务外包等形式招工，师傅线下交付相关服务），行业乱象突出；粗放发展期（2005-2012年）：突出特征是消费者不断增长的服务体验需求与后端服务效率、质量的不匹配，尽管信息聚合平台的出现一定程度上提升了招工效率，但交付过程未建立明确的规范且依然是盲区，行业问题未得到实质改善；平台化规范化发展期（2013年至今）：进入移动互联网时代以来，数字化技术的跨越式发展与平台经济的兴起成为大家居后市场服务行业的关键变革力量，重要标志即大家居后市场服务平台的出现，一方面后市场服务平台链接起大家居企业、师傅和消费者，从前期的供需对接到后端服务交付均可依托平台一站式完成，服务效率提高；同时，平台聚合众多师傅资源，建立明确的服务流程规范和服务标准，改善了消费者的后端服务体验，使行业发展日趋规范化。来源：艾瑞咨询研究院根据公开资料自主研究绘制。大家居后市场服务行业发展历程标志事件阶段背景阶段特征Phase 11990-2004：起步阶段后市场服务行业处于早期野蛮生长阶段，黑中介、行业不规范乱象、价格不透明、师傅乱收费等问题较为突出Phase 22005-2012：粗放发展阶段Phase 32013-至今：平台化、规范化发展阶段 智能化家居产品涌现，产品更新迭代周期加快 消费升级，大家居后市场服务体验要求越来越高 进入移动互联网时代，数字经济、平台经济催生新模式、新就业形态，大家居后市场服务平台出现 后市场服务师傅可直接通过平台自由接单，对劳务中介的依赖性大大降低 大家居产品品类日益丰富，消费需求持续高涨 家居卖场是主要销售渠道，后市场服务是限制家居行业线上渠道发展的重要瓶颈 消费者对大家居后市场服务的需求日益凸显 PC互联网快速发展，各类应用涌现，师傅招工信息来源逐步从线下向线上转移，但并未改变劳务派遣、业务外包等主流用工形式 我国逐步向市场经济转型，大家居产品供应逐渐增加，大家居消费需求快速增长，但品类较单一 大家居产品消费需求以实用性为主，后市场服务对消费者的重要性有限 零工经济兴起，大家居企业通过劳务派遣、劳务外包等形式提供后市场服务，师傅通过线下方式获取招工信息并提供服务 1994年，住房分配制度废除 红星美凯龙、集美家居、居然之家等家居卖场集中出现 外资、民营劳务中介公司、人力资源外包公司快速发展，提供后端服务师傅招聘和管理等服务网络招聘平台、信息聚合平台的出现提升了招工效率，但是服务缺乏标准和规范，服务师傅素质良莠不齐，服务交付过程中的种种乱象依然存在，难以满足消费者日益增长的服务需求 2014年，家居物流配送安装服务平台一智通成立 2014年，啄木鸟维修平台成立 2016年，阿里巴巴旗下在线家居平台淘宝极有家成立 2017年，鲁班到家平台上线 2018年，京东旗下一站式服务平台京东服务+成立 2024年，保外平台啄木鸟维修向港交所递交主板上市申请 2024年，保内平台鲁班到家获数亿元B轮融资 2005年，信息聚合平台百姓网、58同城成立后市场服务行业规范化程度提升，在数字化技术加持下，供需对接、服务交付均依托平台完成，服务效率提高，服务体验明显改善。后市场服务短板的补齐也大大推动了大家居产品线上渠道的扩张112024.7 iResearch I自2021年以来，家居家装行业非上市公司的投融资动作就出现了下降，对比早年高峰时期，成长型企业的融资环境变得不容乐观。尽管融资和上市情况并不理想，但是产业从其他层面释放变革信号，大家居后市场服务平台及智能家居得到资本更多的青睐。2024年，大家居后市场服务行业共发生二起资本融资事件，头部企业在加速进攻和扩张，融资资金用于产品技术升级、运力体系升级和品牌营销等，这类平台的发展推动了大家居产业链的升级和优化，对于提升整个行业的竞争力和发展水平具有重要意义，我们预计未来大家居行业后市场服务平台仍然是投资热点。大家居后市场服务行业投融资概览注：以上数据仅为二级市场个人或机构投融资，不包括IPO后股权融资，行业分类及统计维度各不相同仅供参考来源：艾瑞咨询研究院自主研究绘制。“大家居后市场服务平台”及“智能家居”备受投资机构关注 中国大家居后市场服务平台头部企业融资情况融资时间公司名称融资轮次融资金额2024鲁班到家B轮数亿人民币2024啄木鸟C轮融资数亿人民币2019匠多多A轮约5千万人民币2017安帮客天使轮500万人民币2015万师傅天使轮未披露2010-2023年中国家居家装融资数据汇总2.3 1.0 3.3 4.6 6.2 54.1 38.7 26.8 222.0 123.9 57.7 76.7 30.5 2.5 32211196845356662574129520102011201220132014201520162017201820192020202120222023企业融资总额（亿元）融资企业数量（家）融资时间公司名称融资轮次融资金额2023.05潮庭家居天使轮5000万人民币2023.05Chapter HomeA轮数千万元人民币2022.09瑞德物联种子轮1000万元人民币2022.09家里泉B轮近亿元人民币2022.09Rokid若琪战略投资未披露2022.08弘润清源天使轮未披露中国大家居行业相关融资情况（2022.08-2023.05）122024.7 iResearch I大家居后市场服务行业市场规模2023年市场规模达6649亿元，后市场服务行业需求旺盛5599 5717 6188 6266 6649 6944 7278 7649 2.1%8.2%1.3%6.1%4.4%4.8%5.1%201920202021202220232024e2025e2026e2019-2026年中国大家居后市场服务行业市场规模市场规模（亿元）同比增速（%）2023年中国大家居后市场服务行业市场规模达6649亿元，同比增长6.1%，伴随房地产市场的边际改善带动大家居产品销售，大家居行业产品创新及以旧换新政策推动消费者更新换代，预计2024-2026年均复合增长率为5.0%，2026年市场规模将达7649亿元。注释：1.测算口径：包含保内市场和保外市场，主要涵盖家具、建材、家电三大品类。2.关键假设：主要品类平均维修频次参考专家访谈信息预估，家电每3年1次，家具每8年1次，建材每5年1次。来源：国家统计局、专家访谈，艾瑞咨询研究院自主研究绘制。CAGR=4.4%CAGR=5.0%13中国大家居后市场服务行业产业链分析02142024.7 iResearch I大家居后市场服务行业产业图谱注释：展示为不完全举例，以企业主营业务为主。图谱中所展示的公司logo顺序及大小并无实际意义，不涉及排名。来源：艾瑞咨询研究院自主研究绘制。2024年中国大家居后市场服务行业产业图谱服务供应侧大家居企业大家居后市场服务平台终端消费者蓝领技工师傅/团队招工渠道家具类品牌公司劳动力输出U服到家lTO C类平台家电类品牌公司建材类品牌公司大家居后市场服务需求方综合类平台内部推荐招聘会代理招聘校企合作线上撮合平台其他：劳务/临时转正等大家居后市场服务供给方家具垂类台家电类平台建材垂类平台电商平台152024.7 iResearch I大家居后市场服务行业商业模式来源：艾瑞咨询研究院自主研究绘制。大家居后市场服务通过平台端链接服务需求方（消费者）与服务供给方（蓝领技工师傅/团队）。具体的行业运作可分为两种，1）保内服务流程：消费者购买产品后，由大家居企业通过后市场服务平台提供需求单，平台通过算法进行智能分单，与师傅团队进行高效匹配，同时进行标准化流程及数字化质控，在相应服务结束后由大家居企业进行费用支付。2）保外服务流程：消费者直接在平台提供需求单，平台智能化匹配后安排师傅上门，消费者在平台支付费用及收取服务报告。这类平台通过一站式服务，为消费者和企业提供了极大的便利。保内服务流程保外服务流程2024年中国大家居后市场服务行业运作模式服务前期服务中期服务后期终端消费者C端B端/G端大家居企业后市场服务平台蓝领技工师傅团队服务需求方服务供给方智能化匹配和调度师傅提供标准透明的价格消费者平台下单师傅维修标准化流程数字化质控消费者收取服务报告并付费售后服务与回访师傅上门通过线上/线下渠道购买产品采购安装/配送/维修等服务通过算法，根据需求端和供给端的时间、地点等信息进行高效率即时匹配按一定费率支付佣金提供相关培训根据企业用工需求提供服务 资金流向服务流向通过后市场服务平台，为消费者和企业客户供给蓝领技工及相关后市场服务师傅上门提供安装、配送、维修等业务流程管理订单匹配162024.7 iResearch I2024.7 iResearch I7678589119519972019202220232024e2025e2019-2025年中国大家居后市场服务用工规模（万人）来源：专家访谈，艾瑞咨询研究院自主研究绘制。来源：艾瑞咨询研究院根据公开资料自主研究绘制。大家居后市场服务师傅：从业情况用工规模突破900万，尚未完全纳入国家职业分类，找工渠道多元大家居后市场服务市场规模的持续增长推动用工规模扩张，艾瑞估算，2023年大家居后市场服务用工规模达到911万人。根据核心家居产品类目和服务类型，大家居后市场服务师傅包含众多细分类型，但除家用电子电器产品维修、锁具修理、燃气具安装维修外，其余工种暂未纳入职业分类目录，相应的国家职业技能标准也存在缺位；从师傅的找工渠道来看，线下渠道包括区域劳务市场、人力资源中介、熟人介绍等；线上渠道则包括信息聚合平台、网络招聘平台、大家居后市场服务平台。服务师傅大家居企业终端消费者后市场服务平台师傅技能要求核心类目：家具、卫浴、家电等服务类型：安装、配送、维修、量尺等师傅从业资质要求除电工、高处作业（如高处安装空调）等特种作业人员需持特种作业操作证，从事其他作业暂无准入门槛职业分类情况-暂未完全纳入职业分类目录根据职业分类大典（2022年版），大家居后市场服务师傅众多细分类型中，仅家用电子电器产品维修人员、锁具修理工、燃气具安装维修工纳入职业分类目录找工渠道 当地人力市场（北京马驹桥劳务市场、深圳三和人才市场）人力资源中介 熟人介绍 信息聚合平台（58同城、百姓网）网络招聘平台（前程无忧、BOSS直聘）大家居后市场服务平台（鲁班到家、万师傅）1 12 23 34 4172024.7 iResearch I大家居后市场服务师傅：用工形式对比平台型用工方式下，工作自主性更高，更好满足其技能提升需求大家居后市场服务采取的用工方式主要有三种：1.标准雇佣，即师傅直接受雇于大家居企业；2.传统灵活用工，典型情形是大家居企业将后市场服务以外包或劳务派遣形式交由当地的工程公司或劳务派遣单位，师傅的日常管理和薪资发放由工程公司/劳务派遣单位负责；3.平台型用工，符合资质要求的师傅入驻平台后即可接单，与平台构成合作/业务承揽关系，对平台的从属性较弱，拥有更高的工作自主性，且师傅收入与接单量、服务类型直接挂钩，因平台订单覆盖范围更广，师傅可承接的订单量也相对更多。*入驻平台的师傅接单方式与订单方式有关，比如：一口价订单对应抢单方式，报价订单对应竞标比价方式。*为简化起见，这里暂不考虑自雇类型，主要考虑家居企业将后市场服务外包给当地的工程公司或工程队的情形，或经销商自雇/外包师傅的情况，此类型有较强地域性。来源：艾瑞咨询研究院自主研究绘制。用工组织方式薪资构成薪资结算人员管理工作自主性工作数字化程度工作流程培训体系标准雇佣底薪（+绩效+社会保险）按月结算直接受大家居企业管理取决于企业在后市场服务的数字化程度，比如是否搭建数字化服务管理平台流程传统灵活用工（以外包为例*）底薪（+绩效+社会保险）按月结算订单来自大家居企业用工关系归属于工程公司/工程队取决于工程公司/工程队在后市场服务的数字化程度流程平台型用工薪酬取决于接单量与订单类型（配送/安装/维修等）人身安全险按单结算实时提现订单来自大家居企业与平台属于合作/业务承揽关系流程消费者提交订单/需求单客服派单指定师傅在约定时间上门服务订单信息通过API接口进入第三方平台师傅抢单/竞标比价*师傅上门服务订单完成流程流程大家居后市场服务主流用工组织方式差异性分析服务师傅大家居企业终端消费者后市场服务平台182024.7 iResearch I大家居后市场服务师傅：从业痛点仍面临收入不稳定、缺少从业标准和规范等挑战*此数据发布于2023年3月。来源：啄木鸟招股书、IDC、京东消费及产业发展研究院&京东家电家居智能互联家居及“京东小家”市场研究报告、中华全国总工会，艾瑞咨询研究院根据公开资料自主研究绘制。01收入不稳定个体师傅或当地工程队往往受限于服务半径和订单获取渠道，存在订单量不稳定、收入波动的问题在特定地域范围内，个体师傅或当地工程队数量较多，但经营规模较小，市场行为不规范及不正当竞争的现象突出，进一步削弱了其收入能力02对师傅的能力要求越来越高能力要求提高：技术能力大家居产品更新迭代速度加快，高端产品、智能产品对师傅的业务知识和技术水平提出更高更多样的要求；服务能力消费者对家居后市场服务的需求更高更严格03对服务保障设施的掌控力度弱，限制了业务能力大家居后市场服务（测量、配送、安装、维修等）所需的服务保障措施繁多复杂，主要包括产品备件、服务专用设备(如家电清洗设备)、运载设备等备件采买周期直接关乎其交付能力；而采购服务专用设备、运载设备对于个体师傅或小规模工程队也构成了一定资金压力04职业安全与健康保障水平有待加强师傅们在社会保险参保、缴费、享受待遇等方面普遍存在短板家居后市场服务的工作特点决定了师傅的职业安全风险高，职业伤害权益保障覆盖范围需扩大截至2023年9月，已有668万名新就业形态人员被纳入职业伤害保障范围全国新就业形态劳动者8400万人*2.2 2.6 5.0 202120222026e45%用户使用智能家居的痛点智能家居设备市场出货量（亿台）一站式地解决选择、使用、维护、换新等问题05缺少从业标准和规范，师傅群体的专业化、职业化程度不高大家居后市场服务师傅群体规模庞大，但从业准入门槛较低，且缺乏从业规范和标准服务师傅大家居企业终端消费者后市场服务平台192024.7 iResearch I大家居企业：搭建后市场服务体系的痛点轻资产化需求突出，推动企业采用灵活用工大家居企业搭建后市场服务体系的痛点主要体现在1.成本高：蓝领群体的平均月薪由 2012 年的 2684 元增长至 2023 年的 6043 元，剔除通胀因素后，蓝领人群实际平均月薪是10年前的1.85倍，这驱动大家居企业使用灵活用工来降低成本，同时更灵活高效满足其业务高峰期的后市场服务需求；2.服务质量稳定性与服务流程把控存在难点：广义上的灵活用工既包括劳务派遣、非全日制用工、外包、承揽等传统方式，也包括数字经济驱动下的平台用工模式。灵活用工意味着重结果交付、轻用工管理，如何在实现后市场服务体系“轻资产化”的同时，保证服务流程可控与服务质量稳定性是大家居企业面临的新挑战。来源：专家访谈、中国新就业形态研究中心2023中国蓝领群体就业研究报告、杨伟国、吴清军、张建国中国灵活用工发展报告（2021），艾瑞咨询研究院自主研究绘制。643983882684604320122023白领平均月薪（元）蓝领平均月薪（元）2.4倍1.4倍零售渠道多元分散，搭建自营售后体系难度高、成本大，如何“轻资产化”？业务高峰期（电商大促、春节等）的后市场服务需求如何及时响应？师傅技术水平与服务质量一致性如何把控，并保证及时跟上产品更新提出的新技能需求？师傅上门服务流程是“盲区”，服务节点如何“透明化”？大家居企业搭建后市场服务体系的突出痛点企业使用灵活用工的主要动机TOP31降低用工成本-75.4%23减轻自招压力-44.1%短期项目或季节性用工需求-42.9%蓝领用工成本增幅较大服务师傅大家居企业终端消费者后市场服务平台202024.7 iResearch I大家居企业：后市场服务解决方案对比用工关系平台化，有助于大家居企业实现成本与服务质量的平衡相较于交付环节较为独立和专业技术要求较低的服务（如餐饮与送餐环节相对独立），大家居后市场服务与大家居企业前端的销售息息相关，随着大家居行业进入“服务时代”，售后服务质量对家居品牌的塑造与维护的重要程度愈发凸显，且售后服务数据也是消费者需求挖掘、产品更新迭代的重要支撑。通过第三方专业服务平台，大家居企业既实现了售后服务体系的轻资产化，同时又可保证师傅的专业技术能力过关、服务过程可控，加之大家居企业与三方服务平台的数据共享，企业可以更全面地洞察用户服务需求，缩短用户需求到产品研发迭代的周期。来源：专家访谈，艾瑞咨询研究院自主研究绘制。解决方案用工方式人员技能水平服务质量稳定性服务标准化服务流程可控程度成本数据共享企业自营售后服务体系标准雇佣取决于是否搭建数字化服务管理平台取决于是否搭建数字化服务管理平台外包售后服务体系传统灵活用工取决于是否搭建数字化服务管理平台取决于是否搭建数字化服务管理平台专业服务平台平台型用工平台将售后数据合规开放给大家居企业大家居后市场服务主流解决方案对比服务师傅大家居企业终端消费者后市场服务平台212024.7 iResearch I终端消费者：调研画像使用保内售后服务以25-40岁低线城市的二代户及自有住房消费者为主注释：根据国家统计局给出的中等收入群体标准（平均每年一个标准之家三口人，一年的收入在10-50万元属于中等收入群体），本报告将家庭税前收入10-50万视为中等收入家庭。样本：N=491，于2024年5月通过艾瑞智研平台-消费洞察数据库调研获得。51.9%48.1%男女占比相当25-40岁,54.2%18-24岁,27.9%其他年龄段，17.9%25-40岁是主力消费人群二线及以下城市占比接近半壁江山22.8%31.2%20.0%10.6%10.8%4.7%一线城市新一线城市二线城市三线城市四线城市五线城市46%与子女/与父母两代人居住,50.5%夫妻/情侣居住,20.6%独居,16.3%三代同堂,12.0%其他,0.6%以二代户为主自有住房占比达95.1%，多为中等收入家庭自有住房占比95.1%13.0%42.0%29.1%11.8%4.1%10万元以下10万-20万元20万-30万元30万-50万元50万元以上82.9%服务师傅大家居企业终端消费者后市场服务平台222024.7 iResearch I2024.7 iResearch I76.4%71.1%68.8%家居产品安装家居产品维修家居产品配送使用保内售后服务的场景 top 3主要家居品类的保内售后服务差异家居品类1st2nd3rd家具类安装配送维修 家电类 建材类 智能家居安装维修配送样本：N=491，于2024年5月通过艾瑞智研平台-消费洞察数据库调研获得。使用保内售后服务的家居品类分布数据来源：鲁班到家。样本：N=491，于2024年5月通过艾瑞智研平台-消费洞察数据库调研获得。终端消费者：保内售后服务使用场景主要家居品类所使用的保内售后服务场景top 1为安装整体来看，消费者使用的保内售后服务场景top 3为家居产品安装（76.4%），其次为维修（71.1%）、配送（68.8%）。具体到家居品类，各品类接触最高频的保内服务均为安装，消费者使用的配送和维修服务频率存在细微差异，这主要与产品特性、消费者消费习惯有关：家具和定制家具往往体积较大，不易搬运，因此家具配送服务较维修服务更高频；而家电类、建材类及智能家居产品对安装的需求依然占据top 1的位置，接下来依次是维修、配送服务。服务师傅大家居企业终端消费者后市场服务平台家电70.6%家具78.3%定制家具95.5%卫浴83.6%厨具65.3%灯具69.8%水电线路 45.5%智能家居50.4%家居饰品48.2%使用保内售后服务的家居品类分布61.5%46.2%39.1%36.9%35.6%35.0%22.6%9.6%品牌官方售后电话电器/家具产品上的二维码使用说明书询问购置产品时的销售搜索引擎搜索家居品牌官网微信小程序/公众号官方手机消费者联系售后服务的渠道232024.7 iResearch I终端消费者：服务体验关键影响因素服务渠道多样和价格透明是抓住消费者的核心要素，上门师傅专业技能水平、时间管理最重要TGI（目标群体指数）可反映目标群体在特定研究范围内的集中度，高于100代表该类用户对某类问题的关注程度高于整体水平，高于105该类用户对某类问题的关注程度明显高于整体水平，TGI越高，关注程度的集中度越明显来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制，样本：N=491，于2024年5月通过艾瑞智研平台-消费洞察数据库调研获得。消费者对售后服务体验的考量因素多样，其中“服务渠道多样性”“价格透明”“接单响应速度快”是消费者最关心的因素。同时，不同城市消费者关注的因素也会存在差异，新一线城市中“技术支持服务流程”关注程度明显高于其他因素，一线城市中消费者对于“操作流程便捷”、三线城市中消费者对“师傅专业技能水平”、四线城市消费者对“接单响应速度快”关注度最高；此外，消费者对上门师傅关注因素有差异，30岁以下人群对“专业技能”要求更高，30岁以上消费者对“时间管理”“沟通能力”的要求明显高于整体水平。消费者对上门服务师傅关注TOP5因素 影响消费者售后服务体验的因素16.9%28.9%42.0%43.6%44.4%44.8%58.2%58.5%技术支持服务全流程客诉机制完善师傅服务态度和素质高操作流程简便师傅专业技能水平高接单响应速度快价格透明，无乱收费情况服务渠道多样性三线城市TGI=125四线城市TGI=130一线城市TGI=123新一线城市TGI=11223451专业技能79.6%时间管理57.4%服务态度50.9%沟通能力40.5%工作安全30.1%服务师傅大家居企业终端消费者后市场服务平台242024.7 iResearch I大家居后市场服务平台：服务模式优势后市场服务平台模式打造“标准化”解决方案，赋能大家居售后运营模式升级来源：艾瑞咨询研究院自主研究绘制。时次融资金额传统线下服务模式大家居后市场服务平台服务方线下门店或个体经营户后端一体化服务平台上门服务服务全程监管弱监管全程监管专业培训蓝领师傅线下培训方式单一培训形式丰富多样、多品类培训服务质量服务质量不稳定服务质量较高收费监管收费无监管全面平台监管下的收费蓝领师傅收入服务品类单一，不稳定自主接单