空乘礼仪.pptx

空 乘 礼 仪 主讲教师：叶芳 绪 论 礼 仪 概 述本章学习目标了解：礼仪的由来与发展与意义；理解：礼仪的概念与功用；掌握：礼仪的职能及使用原则。一、什么是“礼仪”？1.“礼貌”的概念 2.“礼节”的概念3.“礼仪”的概念4.三者之间的关系“礼貌”的概念界定 礼貌礼貌，一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。“礼节”的概念界定 礼节礼节，通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。“礼仪”的概念界定 礼仪礼仪，是对礼节、仪式的统称。它是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为礼节、礼貌与礼仪之间的关系n礼节是礼貌的表现方式n礼貌是礼仪的基础n礼仪是一个表示礼貌的系统的、完整的过程，它由多个礼节构成。礼 节礼 貌 (核心)礼 仪二、礼仪的发展与演变1.西周时期，我国的古代礼仪就已基本成型；2.春秋战国时期，孔子集其大成，并发扬光大3.现代的礼仪继承了我国古代礼仪精华，同时汲取了国际通用礼仪的优势所在。三、礼仪的构成要素1.礼仪的主体2.礼仪的客体3.礼仪的媒体4.礼仪的环境礼仪的主体 礼仪的主体礼仪的主体指的是礼仪活动的操作者和实施者。它可以是个人，也可以是组织。礼仪的客体 礼仪的客体礼仪的客体就是礼仪的对象，即礼仪活动的具体指向者和承受者。礼仪的主体和客体之间既对立，又依存，而且在一定条件下相互转化礼仪的媒体 礼仪的媒体，礼仪的媒体，指的是礼仪活动所依托的一定媒介。它由人体礼仪媒体、物体礼仪媒体和事体礼仪媒体等构成。礼仪的环境 礼仪的环境，礼仪的环境，指的是礼仪活动得以进行的特定的时空条件。它包括礼仪的自然环境和社会环境。四、礼仪的分类1.个人礼仪 6、涉外礼仪2.社交礼仪 7、风俗礼仪3.公务礼仪4.商务礼仪5.服务礼仪五、礼仪的特征1.规范性 6、实用性2.多样性 7、实践性3.继承性 8、普及性4.差异性 9、综合性5.社会性 10、限定性11、可操作性 12、变动性六、礼仪的原则1.遵守2.自律 3.尊重 4.宽容 5.平等6.从俗 7.诚信8.适度七、礼仪的功能1.有助于提高人们的自身修养；2.有助于人们美化自身、美化生活；3.有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；4.有助于净化社会风气，推动社会主义精神文明建设。八、礼仪的学科特点总的来说，礼仪是一门人文应用科学.1.它是一门应用性学科；2.它是一门实践性学科；3.它是一门普及性学科；4.它是一门综合性学科。九、礼仪的学习n“实践是检验真理的唯一标准。”n礼仪的操作：1.坚持正确的理念尊重2.掌握有效的方法有所为，有所不为第一章 服务礼仪及其基本理论服务礼仪及其基本理论一、服务礼仪的含义 服务礼仪就是服务员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。二、服务礼仪的内容服务-SERVICES-Simle(微笑)E-Excellent(出色)R-Ready(准备好)V-Viewing(看待)I-Inviting(邀请)C-Creating(创造)E-Eye(眼光)三、服务礼仪的基本要求1、文明服务（1）规范服务 待客三声、四个不讲待客三声、四个不讲（2）科学服务（3）优质服务 人无我有，人有我优人无我有，人有我优 2、礼貌服务(1)聚精会神，动作规范(2)衣着整洁，合乎规范（3）服务系列化、操作有检查3、主动服务4、热情服务5、周到服务空乘人员的高品质服务1、敬业精神和工作热忱。2、娴熟的专业知识和业务技能。3、超前服务(人无我有，人有我精，人精我新)4、感情服务（真情服务、人情味服务、家庭式服务、亲友式服务）5、针对性服务（研究客人，了解客人的心理与喜好，有的放矢）6、礼貌服务(彬彬有礼，落落大方)7、细微服务（于细微处见精神，与细小处见真情）8、主动服务（服务在先、动作在前）9、个性服务（超值服务）10、用心服务（爱心、细心、精心、专心、耐心、信心）11、灵活服务（察言观色、见机行事）12、双语服务（普通话、外语）13、及时服务（准确、恰当）14、微笑服务（笑脸增友谊、微笑出效益）15、整洁服务（整洁有序，清洁卫生）16、全新服务（求新、求异、换口味）17、快速服务（高效、快速、便捷）18、特色服务（独一无二，与众不同）19、特别服务（客外服务）20、文明用语四心服务：放心、顺心、舒心、动心。四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。理论（一）角色定位理论1.什么是角色定位理论 角角色色定定位位理理论论，主要是要求服务人员在为服务对象提供服务之前，必须准确地确定好当时特定的情况之下，彼此双方各自扮演何种角色。2.角色定位理论的意义：确定双方的角色，有助于服务人员为服务对象提供针对性服务，满足顾客需求3.如何进行角色定位设计形象提供针对性服务不断调整角色确定角色理论（二）双向沟通理论核心为核心为“一个中心、四个基本点一个中心、四个基本点”l四个基本点：理解服务对象加强相互理解建立沟通渠道重视沟通技巧l 一个中心：主张以相互交流、相互理解作为服务人员与服务对象彼此之间进行相互合作的基本前提。理论（三）白金法则1.基本内容：在人际交往中，尤其是在服务岗位上，若要获得成功，就必须做到，交往对象需要什么，那么就应当在合法的条件下努力去满足对方什么。2.要点：自觉地知法、懂法、守法，行为须合法凡事要以对方为中心3.该法则对我国服务人员的启迪：启迪摆正位置端正态度服务于人换位思考接受他人善待自我和而不同理论（四）三A 法则1.服务礼仪的核心：恰到好处地向服务对象表达自己的尊敬之意2.表达尊敬的三个重点环节（三A法则）Accept 接受服务对象 Attention 重视服务对象 Admire 赞美服务对象 重视服务对象n牢记服务对象的姓名n善用服务对象的尊称n倾听服务对象的要求理论（五）首轮效应1.定义 亦称“首因效应”，是一种有关个人形象、单位形象的成因及其塑造的理论。2.核心 人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，通常会对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的、甚至是举足轻重的作用。3.理论组成n第一印象n心理定势n制约因素：影响人们形成第一印象信息理论（六）亲和效应1.含义 人们在交际应酬里，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近，而这种相互接近，则通常又会使交往对象之间萌生亲切之感，并且更加相互接近，相互体谅，这就是亲和效应。2.亲和效应的特征n近似性n间隔性n亲和力理论（七）末轮效应1.主要内容 末轮效应是相对于首轮效应而言的，它强调人们在人际交往中留给交往对象的最后印象也是非常重要的。2.核心内容 人们在塑造形象时，必须善始善终。理论（八）零度干扰原则1.基本内容 服务人员在向服务对象提供具体服务的过程 之中，必须主动采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切有形或无形的干扰积极 减少到所能达到的极限。2.主旨 是要求服务人员在服务过程中，为服务对 象创造舒适、安全、自由的环境。3.如何实现零度干扰？n创造无干扰环境n保持适度的距离n热情服务无干扰创造无干扰环境n讲究卫生n重视陈设n限制噪声n注意气象n注意光线与色调 保持适度的距离服务距离：0.51.5米之间展示距离：1.03.0米之间引导距离：服务对象侧前方1.5米处待命距离：3米之外服务对象视线之内信任距离：服务对象视线范围之外禁忌距离：小于0.5米热情服务无干扰 要做到热情有“度”语言方面：除常规礼貌用语外，不宜多语表情方面：适度表现出热情友好之意即可举止方面：对客服务时，不得有不卫生、不文明、不敬人、不负责的举止思考题：思考题：某航班公务舱上来一名中年男士。中年男士在聊天中某航班公务舱上来一名中年男士。中年男士在聊天中自称是某当红明星的哥哥，乘务员都非常高兴地为他自称是某当红明星的哥哥，乘务员都非常高兴地为他服务，一路与他攀谈，该乘客谈兴也是颇高，话题涉服务，一路与他攀谈，该乘客谈兴也是颇高，话题涉及颇广，不知何时谈起了乘客的明星弟弟，乘务员不及颇广，不知何时谈起了乘客的明星弟弟，乘务员不小心说出了心里话小心说出了心里话“您弟弟长的那么帅，和您可不太您弟弟长的那么帅，和您可不太一一样。样。”此话虽然比较含蓄，但乘客原本兴冲冲的脸色此话虽然比较含蓄，但乘客原本兴冲冲的脸色马马上暗淡了下来，此后一句话都没有再说，乘务员马上上暗淡了下来，此后一句话都没有再说，乘务员马上意识到了自己的错误，但最终被投诉。意识到了自己的错误，但最终被投诉。请借助所学理论分析空乘服务人员的失误在于何处并请借助所学理论分析空乘服务人员的失误在于何处并提出恰当的弥补措施。提出恰当的弥补措施。第二章第二章 空乘高雅的仪容仪表空乘高雅的仪容仪表本章学习目标了解：仪表修饰的重要性；理解：仪表修饰的原则；掌握：仪表修饰规范及化妆技巧。本章主要内容一、空乘仪表美的基本要求二、面部修饰三、肢部修饰四、发部修饰五、化妆修饰六、空乘内在美的冶炼一、空乘仪表美的基本要求 南开中学创始人严修制订了容止格言“面必净，发必理，衣必整，纽必结，头容正，肩容平，胸容宽，背容直，气象：勿躁、勿暴、勿殆；颜色：宜和、宜静、宜庄”一、空乘仪表美的基本要求具有良好的个人卫生具有良好的个人卫生整体效果美观整体效果美观追求秀外惠中追求秀外惠中二、面部修饰（一）皮肤的护理1.确定自己的肤质肤质的分类：油性皮肤 中性皮肤 干性皮肤 混合性皮肤 敏感性皮肤肤质的分类之油性皮肤皮肤粗厚，毛孔明 显，部分毛孔很大皮脂分泌多，在面部 及T形区可见油光抗菌力弱，易生痤疮附着力差，易脱妆不易老化，出现皱纹较晚肤质的分类之中性皮肤皮肤平滑细腻，有光泽，毛孔较细，油脂水分适中不易起皱纹，化妆后不易脱妆皮肤季节变化较大，冬季偏干性，夏季偏油性多出现于青春期少女，30岁后变干性皮肤肤质的分类之干性皮肤毛孔不明显，皮脂分泌少而均匀皮肤比较干燥且附着力强，不易脱妆经不起外界刺激，受刺激后皮肤潮红甚至灼痛容易老化起皱纹肤质的分类之混合性皮肤同时存在两种不同性质的皮肤通常表现为：T区为油性，面颊部中性或干性肤质的分类之敏感性皮肤皮肤白皙较干燥接触化妆品后易引起皮肤过敏，出现红、肿、痒等对烈日、花粉及高蛋白食物等也易导致过敏鉴别肤质的方法方法一，生活中简易鉴别法 对着镜子，仔细观察毛孔大小、油脂多少、有无光泽、皮肤弹性如何、接触化妆品是否过敏等。方法二，睡眠测试法 晚上临睡前使用中性洗面奶清洁皮肤，洗后不使用任何化妆品，次日清晨用面巾纸擦拭前额及感受面颊的湿润程度。2.选择适合自己的化妆品品牌是否为有背景的大企业集团是否为外国进口化妆品肤质是否适合自己的肤质是否能帮助改善肤质成分是否为纯天然护肤品是否含有有毒有害物质气候春夏季不可太过油腻秋冬季应补充植物油脂洗面奶（洁面乳）肤质适合种类油性皮肤泡沫型、皂剂类混合性皮 肤（春夏）皂剂类（秋冬）泡沫型中 性皮 肤（春夏）泡沫型（秋冬）无泡型干性皮肤泡沫型化妆水种 类功 能爽肤水补充肌肤水分紧肤水（收敛水）紧致毛孔，平衡油脂分泌调理水调整肌肤酸碱值柔肤水软化角质，增加吸收能力洁肤水再次清洁脸部的残余污垢3.保养自己的皮肤保持乐观的情绪状态保证充足良好的睡眠保证充足的饮水：2000毫升/天合理安排饮食注意防晒每天坚持“放松”10分钟坚持每天一次的冷水扑脸每周使用一次面膜二、面部修饰（二）面部修饰指导原则：保持洁净、卫生、自然（二）面部修饰指导原则：保持洁净、卫生、自然局部修饰标准眉部的修饰要保证干净、美观、整洁眼部的修饰不但要注意干净，更要防止眼疾，还要正确佩戴眼镜局部修饰标准耳部和鼻部的修饰都要注意干净、整洁，防止不文明行为口部修饰应注意口腔洁净无异味唇部洁净、滋润局部修饰标准及时剃须，保持唇部周围洁净三、肢 部 修 饰1上肢的修饰：1.手臂要注意保养，防止干裂、粗糙2.手臂要注意保洁，及时去除污渍；3.手臂修饰的细节：不能蓄长指甲，并要保持指甲清洁三、肢 部 修 饰不能在手臂和手指上图画艳妆注意手臂上毛发的清理三、肢 部 修 饰2下肢的修饰：1.保持清洁；2.注意遮掩：不能光腿光脚、露趾露跟；3.适当美化：要清理毛发、修剪指甲，忌化彩妆四、发 部 修 饰 发部修饰的总体要求是清洁、整洁、得当。要勤洗、勤梳、勤剪、并选择适合自己的发型。四、发 部 修 饰1修剪头发要长短适中：1.对男性而言，要求前发不覆额、侧发不掩耳、后发不触领四、发 部 修 饰2.对女性而言，要求前发不挡眼，后发不过肩。长发过肩者，应盘发、挽发，并置于工作帽内。四、发 部 修 饰2美发要得体：1.不宜染彩色头发2.不宜烫过于繁乱、美艳的发型3.不宜在工作岗位上佩戴工作帽以外的帽子4.不宜佩戴鲜艳颜色发饰，只可佩戴蓝色或黑色发饰四、发 部 修 饰3选择发型要得当：一个人选择发型要考虑年龄、性别、民族、身材、脸型、发质、性格、服饰等多重因素。例如：脸型圆脸型长脸型方脸型发型6：4的偏分 7：3或更多的偏分中分或4：6的偏分实践作业女生：根据本节所讲述内容准确鉴别自己的肤质并选择适合自己的护肤及化妆品；依据自己对空乘职业妆的理解，在实践课时中为自己量身打造职业妆容。男生：实践课时中，查询并学习至少三种领带的打法。五、化妆修饰淡雅、简洁、适度、庄重、避短化妆的程序及技巧1.粉底打粉底的方式：手指、湿海绵、刷子打粉底的手法：向外晕染打粉底的标准：“三庭五眼”打粉底的技巧：深凸浅凹化妆的程序及技巧2.眉毛选择适合自己的眉形 圆形脸：弧形、上升眉或箭形眉 长形脸：水平眉 方形脸：有角度的、不易太细的眉 倒三角脸：柔和、稍粗的水平眉眉毛的合理位置 眉头与眉梢在同一水平线；眉头与内眼角呈垂直线；眉峰在眉的2/3处化妆的程序及技巧2.眉毛眉毛的颜色 应与头发的颜色相接近描眉的手法 沿眉毛生长的方向逐根描过 保证颜色的均匀 使用眉刷进行最后的整理化妆的程序及技巧3.眼影涂抹位置：上眼睑、眉骨、下眼睑2/3涂抹方法：上眼睑由内向外渐淡 眉骨及上眼睑中部涂明色 明暗层次显现自然颜色的选择：选用深色 化妆的程序及技巧4.眼线涂抹位置：上眼睑贴近睫毛根部由外向内的全部 下眼睑贴近睫毛根部由外向内的2/3涂抹后修饰：使用棉签从内向外推匀眼线涂抹后检查：镜子放置胸口处，镜面向上，眼睛往下看，检查眼线的匀和度化妆的程序及技巧5.睫毛膏手法：使用睫毛夹将睫毛夹弯 使用睫毛刷以“Z”字形刷上眼睫毛 使睫毛刷与睫毛成垂直状刷下眼睫毛注意事项：将粘连在一起的睫毛梳开 刷好的睫毛不宜再使用睫毛夹 化妆的程序及技巧6.鼻影颜色的选择：棕色或橄榄绿色技巧与手法：鼻子较短：从眉间到鼻头 鼻子较长：内眼角到上眼睑 鼻翼较宽：鼻翼两侧 也需要修饰化妆的程序及技巧7.腮红根据皮肤质地选择胭脂 干性油膏状 油性干胭脂粉 中性二者兼用根据皮肤的颜色选择胭脂 皮肤白皙粉红色或玫瑰红 肤色较深淡紫、桃红、棕色位置：沿笑肉肌向外眼角方向化妆的程序及技巧8.唇妆涂润唇膏唇线确定唇形嘴微张开涂抹口红用纸巾按压防止颜色脱落化妆的程序及技巧化 妆 禁 忌离奇出众技法出错残妆示人岗上化妆六、空乘内在美的冶炼（一）控制不良情绪，培养健康心态（二）开发良好情绪，调试自我性格（三）提升最佳气质，完善个人形象（四）提高工作能力，储存发展后劲（一）控制不良情绪，培养健康心态1.不良情绪的产生2.要懂得积极排遣：3.积极培养健康心态：第一，不要压抑自己的合理欲望；第二，提高自我决断力；第三，克服阻碍成功的心理障碍。（二）开发良好情绪，调试自我性格1.完善自我性格五种性格缺陷：第一，妄想猜疑；第二，固守劣习；第三，强迫行为；第四，过分忧郁；第五，无法与自己讨厌的人交往。2.增强承受能力A消除害怕心力，正视挫折和不幸；B分析产生挫折和不幸的原因，采取防 范措施；C遭遇挫折和不幸后，多检讨自己的行为D放下架子，勇于争取他人的支持；E分散注意力，减轻精神压力；F对无法解决的挫折和不幸，要坦然面对（二）开发良好情绪，调试自我性格（三）提升最佳气质，完善个人形象1.广泛积累知识，增加道德水平和智慧厚度；2.展示开朗个性，广交各界朋友；3.待人和善，处事大度；（四）提高工作能力，储存发展后劲空乘能力的培养：A空乘应具有较强的观察力和准确的判 断力；B空乘应具备出色的表现能力和表达能 力；C空乘应具有较强的感染力；D空乘应具有较强的组织能力和分析、解决问题的能力。第 三 章空乘得体的服饰装扮本章学习目标n了解：空乘服饰的特点n理解：服饰的选择n掌握：服饰穿着规范一、空乘着装应遵守的规范1.符合身份2.扬长避短3.遵守惯例4.区分场合v公务“庄重保守”制服、套装v社交“时尚个性”时装、礼服v休闲“舒适自然”休闲运动装制服的功能n标志功能n宣传功能n激励功能n防护功能 二、空乘制服穿着规范1.男士制服穿着的原则n三一定律：鞋子、腰带、公文包 三处保持一种颜色n三大禁忌：衬衫四边露在外 袜子颜色不搭配 帽子佩戴出问题领带的挑选：斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合；圆点、方格：中规中矩、按部就班，适合初次见面和见长辈、上司时用；不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气、比较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹夹在打好领带后的“黄金分割点”二、空乘制服穿着规范2.女士制服穿着要求与规范n裙、鞋、袜要搭配n光腿光脚不允许n切忌“三截腿”.制服穿着的禁忌n不允许制便混穿n不允许过于杂乱n不允许过于鲜艳n不允许过于暴露n不允许过于透视n不允许过于短小n不允许过于紧身领带与丝巾领带与丝巾三、饰物的选择1.要符合身份n饰物的作用：A.美化自身B.体现情趣C.反映财力D.区分地位n因此，饰物的佩戴要避免“贵压群芳”三、饰物的选择2.要以少为佳要求在佩戴饰物时，最多不宜超过两个品种，每一品种的饰物也不得超过两件。3.要区分品种 戒指 项链 耳环 耳钉 手链 手镯 胸针 发饰 脚链男性 女性允许 衣内不允许 允许允许允许不不不不不不不不不不不每只耳朵佩戴耳钉不超过一枚，直径不超过每只耳朵佩戴耳钉不超过一枚，直径不超过5 5毫米。毫米。4.佩戴有方n穿制服时，不宜佩戴任何饰物；n穿正装时，不宜佩戴工艺饰物；n工作时，不宜佩戴珠宝饰物；n佩戴两种或两件饰物时，要在质地上大体相同、在色彩上保持一致、在款式上相互协调第 四 章空乘恰当的沟通技巧一、空乘的语言艺术（一）语言要正规少说多听，避免言多语失 1.自我介绍 2.介绍他人自 我 介 绍三点注意事项：1.先递名片，再作介绍，能够加深印象2.时间要短，尽可能简短3.介绍的内容要完整n应酬式：“我叫 ”，用于泛泛之交n交际式：介绍内容包括单位、部门、职务、姓名四要素，给人以信任之感介绍他人介绍他人的规则：“尊者优先”上级与下级认识时 长辈与晚辈认识时 长者与幼者认识时 女士与男士认识时 来宾与主人认识时介绍他人集体介绍的规则集体介绍的规则介绍双方时先卑后尊介绍其中各自一方时自尊而卑（二）语言要礼貌（二）语言要礼貌礼貌语勤用不怠礼貌语勤用不怠 问候语：你（您）好 请求语：请 感谢语：谢谢 道歉语：对不起 道别语：再见1.称呼要恰当A.要区分对象 n正式场合泛称、技术职称、行政 职务n非正式场合姓名、爱称、辈分B.要照顾习惯C.要有主有次D.要严防犯忌(三)语言要文明(三)语言要文明2.口齿要清晰A.语音要标准，要求讲普通话、且发音正确B.语调要柔和，要求音量适中、且快慢有度C.语气要谦恭，不得使自己的语气显得急躁、生硬和轻漫。3.用词要文雅绕绕 口口 令令 练练 习习四和十（四和十（s、sh）四是四，十是十四是四，十是十十四是十四，十四是十四，四十是四十。四十是四十。要想发准四，要想发准四，舌头碰牙齿；舌头碰牙齿；要想发准是和十，要想发准是和十，舌头千万别伸直。舌头千万别伸直。盆盆 碰碰 棚棚（en、eng）老彭拿着一个盆，老彭拿着一个盆，路过老陈住的棚。路过老陈住的棚。盆碰棚，棚碰盆，盆碰棚，棚碰盆，棚倒盆碎棚压盆。棚倒盆碎棚压盆。（四）要善于选择话题“向对方请教他擅长的问题”是最适 宜谈论的话题“哲学、历史、地理、艺术、建筑、风土人情”等格调高雅的问题是其次 适于谈论的话题，也可以称之为“公 共话题”“电影、电视、体育比赛、流行时尚 、烹饪小吃、天气状态”等轻松愉快 的话题同样不会犯忌四大禁谈话题：1.有关客人隐私的话题2.有关政治、民族关系的话题3.议论、诽谤他人的话题4.令人反感的话题（五）沟通技巧1.不要品头论足2.不要寻根问底3.不要大声争论4.交谈时讲究礼貌5.不要轻易说“不知道”（六）倾听技巧1.全神贯注地倾听2.敏锐地抓住乘客的意图3.适时适当地插话、提问4.不要急于下结论5.多站在乘客立场去考虑问题6.注意形体语言的配合7.酌情复述要点二、电话礼仪1.座机的使用-打电话n像准备会议一样准备你的电话。n集中一段时间打电话。n在致以问候，自报单位、部门、职务、姓名后，要询问“您现在通话方便吗？”。n要注意通话时的举止表现。二、电话礼仪2.座机的使用-听电话n电话铃响三声之内，要接通电话。如果超过三声才拿起电话，要先向对方道歉。n对重要电话要做好记录，牢记6W技巧n通话终止时，要向对方道一声“再见”，且谨尊“尊者优先”的顺序挂断电话。电 话 记 录 的 6W 技 巧nWho，是谁打来的电话nWhere,是哪里打来的电话nWhen，是什么时间打来的电话nWhat，打电话为什么事情nWhy,为什么会出现这样的事情 nWhich，电话中的事情怎么解决的二、电话礼仪3.手机的使用-注意安全n不要在加油站、面粉厂、油库等处使用；n不要在病房内使用；n不要在飞机上使用。第 五 章位位 次次 安安 排排一、行进中位次排列一、行进中位次排列二、会客时位次排列二、会客时位次排列三、会谈时位次排列三、会谈时位次排列四、会议时位次排列四、会议时位次排列五、签字时位次排列五、签字时位次排列六、乘车时位次排列六、乘车时位次排列七、宴请时位次排列七、宴请时位次排列八、国旗悬挂的位置八、国旗悬挂的位置 常规 上下楼梯 出入电梯 出入房门位次排列一、行进中的位次排列 并行时，讲究内侧高于外侧，中央高于两侧。单行时，讲究前方高于后方。常规 一般而言，上下楼梯宜单行行进，以前方为上。但男女同行时，下楼宜令女士居后。上下楼梯无人值守，请客人后进先出。有人值守，请客人先进先出。出入电梯 出入房门时，若无特殊原因，位高者先出入房门，若有特殊情况，如室内无灯黑暗，陪同者宜先入。出入房门二、会客1.相对式（原则一）相对式（原则一）“面门为上面门为上”客人主人二、会客1.相对式（原则二）相对式（原则二）“以右为上以右为上”主人桌子客人二、会客1.相对式相对式主人主方随员桌子客方随员客人二、会客2.并列式（原则一）并列式（原则一）“以右为上以右为上”客人主人二、会客2.并列式并列式客人主人客方随员主方随员二、会客2.并列式（原则二）并列式（原则二）“以远为上以远为上”客人主人二、会客2.并列式并列式客人主人二、会客3.主席式（排位一）主席式（排位一）客人不止一方客人不止一方主人全体客人二、会客3.主席式（排位二）主席式（排位二）主人客人客人桌桌子子二、会客4.自自由由式式三、会谈1.横桌式客方6421357会谈桌会谈桌主方7531246三、会谈2.竖桌式 会谈桌会谈桌75主3方1246642客1方357四、会议1.大型会议的位次安排o发言席的位置o主席团成员的排位o群众席的排位发言席位置之一主席团发言席群众席发言席位置之二主席团发言席群众席主席团成员的位置中央高于两侧，左侧高于右侧，前排高于后排 群众席主席团成员的位置 群众席群众席的位置排列前后顺序式主席台群 众 席 群 众 席 群 众 席 群众席的位置排列左右顺序式主席台群众席群众席群众席群众席群众席1会议桌2.小型会议位次排列小型会议位次排列五、签字时的位次排列1.并列式客方签字人客方签字人签字桌主方签字人主方签字人客方随员席主方随员席2.相对式相对式客方签字人主方签字人签字桌客方随员席主方随员席3.主席式主席式签字席签字桌签字各方人员座席六、乘车时的位次排列l双排五座轿车双排五座轿车l三排七座轿车三排七座轿车l多排多座轿车多排多座轿车主人司机双排五座轿车双排五座轿车主人三排七座轿车三排七座轿车司机13多多排排多多座座轿轿车车驾驶座 1112141516 七、宴会的位次排列l桌桌 次次l座座 次次桌桌 次次以右为上以远为上桌桌 次次居中为上桌桌 次次351423175624639748521面门为主，由右至左1234567主人座座 次次13578642主人女主人15842673主人女主人八、国旗悬挂时的位置1.悬挂中外国旗o两国国旗：外国国旗居右，我国国旗居左o多国国旗：自右而左依次排列，东道主国家国旗多数居于末位均以旗面方向为准八、国旗悬挂时的位置2.悬挂我国国旗与其他旗帜o数面旗帜单行排列，应使我国国旗居于前列o两面旗帜并排排列，应使我国国旗居右右侧o多面旗帜并列，应使我国国旗居于中央o高低并列，应使我国国旗高于其他旗帜o大小并列，应使我国国旗大于其他旗帜两国国旗排列多国国旗排列第 六 章用餐礼仪一、西餐礼仪（一）预约及宴请回复 1.提早预约 2.宴请回复（二）着装礼节1.服装的选择2.礼节：n进餐时，不可解开纽扣或当众脱衣n如主人请客人宽衣，男宾可将外衣脱下搭于椅背n不可将随身物品放在餐台上（三）餐巾的使用1.折成三角形或长方形、折口向外平摊与膝上，非严肃场合可置于餐碟下一角2.餐巾用来擦手、擦嘴，不可擦眼镜、餐具等3.中途离席时，餐巾叠成三角或方形置于座椅上，如放在桌面上则意为用餐完毕1.取食讲究女士优先2.食物从右侧取拿3.远处的食物、调味料等不可站起取拿，可请他人传递（四）取食礼节1.眼神向侍者示意同时将手微抬2.餐具掉在地上请侍者捡起并更换3.斟酒等工作由侍者完成（五）招呼侍者1.餐间可与左右客人小声交谈，不得大声喧哗2.女士不可在餐桌前补妆，男士用餐间不可吸烟，餐毕征求女士意见方可吸烟3.不可使餐具发出声响，更不可在咀嚼与喝汤时发出声音4.赴家宴时，要等女主人拿起餐具方可开餐（六）其他礼节二、中餐礼仪1.准时到达2.注意座次安排3.转台的使用要恰当4.主宾“剪彩”5.洗手盅的使用要准确6.汤匙切忌垂直于面部二、中餐礼仪7.不要发出不必要的声音8.不可边吃边聊9.皮壳、骨头等放置骨碟中10.不可摆弄餐具11.如非在餐桌前剔牙需使用牙签并用手或餐巾遮挡第 七 章空乘优美的仪态动作本章学习目标n了解：仪态姿势的分类及适用情况n理解：仪态姿势的使用原则；n掌握：各种仪态姿势正确的使用方法信息的表达=7%语言+38%声音 +55%表情与动作举止一、站立姿势 在人际交往中，站立姿势乃是任何一个人的全部仪态的根本之点。（一）基本站姿1.头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。2.双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。3.两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两脚呈“V”状分开，二者之间相距约一个拳头的宽度。（二）空乘服务人员基本站姿1.男性服务人员将双手相握、叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，大致上与肩部同宽。2.女性服务人员将双手相握或叠放于腹前。双脚一前一后成“丁字步”。（三）不良站姿1.身躯歪斜2.弯腰驼背3.趴伏倚靠4.双腿大叉5.脚位不当6.手位不当7.浑身乱动二、行进姿势 身体协调、姿势优美、步伐从容、步态 平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线（一）基本姿势：1.方向明确2.步幅适度3.速度均匀4.重心放准5.身体协调6.造型优美（二）错误的姿势1.横冲直撞2.悍然抢行3.阻挡道路4.不守秩序5.蹦蹦跳跳6.奔来跑去7.制造噪声8.步态不雅（三）特殊的行进姿势1.陪同引导n注意本人所处的方位n协调彼此的行进速度n及时的关照提醒n采用正确的体位（三）特殊的行进姿势2.上下楼梯n走专门指定的楼梯n减少楼梯上的停留n坚持“右上右下”的原则n注意礼让对方n注意先后顺序（三）特殊的行进姿势3.进出电梯n使用专门的电梯n谨记“先进后出”n掌握进出顺序n尊重周围乘客（三）特殊的行进姿势4.出入房门n事先通报n以手开关门n面向他人n后入后出n为人拉门（三）特殊的行进姿势5.搀扶帮助n选准对象n征得同意n方法得当n留意速度n略事休息三、蹲 姿（一）蹲姿的适用情况：1.给予别人帮助2.提供必要服务3.拣拾地面物品4.自己照顾自己（二）注意事项：1.不要突然蹲下2.不要距人过近3.不要方位失当4.注意姿态的优美（三）标准的蹲姿1.高低式：n左脚在前，右脚稍后，左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。n右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧两腿，男性则可适度分开。n臀部向下，基本上以右腿支撑身体。2.交叉式：适用于女性服务人员n右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地；n右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠n左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，脚掌着地；n上身略向前倾，臀部朝下。3.其他蹲姿n半蹲式：适用于行进中临时采用n半跪式：适用于下蹲时间较长之时四、坐姿1.入座要求n在他人之后入座n在适当之处就座n在合“礼”之处就座n从座位左侧就座n向周围人致意n毫无声息就座n以背部接近座椅2.离座要求n先有表示n注意先后n起身缓慢n从左离开3.下肢体位正襟危坐式 垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式前伸后屈式大腿叠放式4.上身的体位n注意头部的端正 坐定之后的标准头位应该头部抬直，双目平视，下巴内收。n注意躯干的位置 工作时间尽可能不要靠椅背 要坐满椅子的3/44.上身的体位n注意手臂的摆放位置：一是放在身前大腿上 二是放在皮包文件上 三是放在身前桌子上 四是放在身旁扶手上5.错误的坐姿n双腿叉开过大n架腿方式欠妥n双腿伸直出去n将腿放上桌椅n腿部抖动摇晃n脚尖指向他人n仅脚跟接触地面n以脚蹬踏他物n手置于桌下n手臂支于桌上n将手夹在腿间n头部靠于椅背几种错误的坐姿五、手臂姿势 使用规范化的手势、注意区域性的差异、手势宜少忌多（一）常用手势2.自然搭放身前具备柜台n站立服务时，身体尽量靠近柜台，上身挺直；两臂稍弯曲，肘部向外；手指部分轻搭在柜台边缘上，指尖向前n以坐姿服务时，身体趋近柜台，尽量挺直上身；除进行书写、计算、调试等必要的动作时可将手臂摆放于柜台上之外，只能将双手平放于柜台上，分开、叠放或相握（一）常用手势1.正常垂放服务人员站立服务时多用,具体做法分为六种：n自然垂放式n腹前相握式n双手相背式n一背一搭式n一垂一背式（一）常用手势3.手持物品 做到稳妥、自然、到位、卫生。4.递接物品n双手为宜n递于手中n主动上前n方便接拿n尖、刃内向 名片使用名片的递交名片的递交用双手或右手名片正面对着对方名片上的文字正方向对着对方 递交名片的过程中自我介绍递交名片时应注意的事项递交名片时应注意的事项不要用左手递交名片不要将名片背面对着对方不要将名片颠倒着面对对方不要将名片举得高于胸部不要以手指夹着名片给人 名片使用名片的接受名片的接受起身站立，面含微笑，目视对方双手捧接，或以右手接过从头至尾认真默读一遍，意在表 示重视对方后妥善保存接受对方名片后应主动递上自己 名片，否则需向对方说明情况（一）常用手势5.展示物品n便于观看n展示标准n手位正确（四种）：一是将物品举至双眼之处 二是将物品举至双臂横伸时肩至肘处 三是将物品举至双臂横伸时肘部之外 四是将物品举至胸部以下之处（一）常用手势6.招呼别人 使用手掌，而不能使用手指 掌心向上，而不能掌心向下 横摆式 直臂式 曲臂式 斜臂式 双臂式切记形式（一）常用手势7.举手致意：向他人表示问候、感谢 正确做法：n面向对方n手臂上伸n掌心向外n切勿乱摆（一）常用手势8.与人握手 掌握握手四要素：n先后顺序“尊者在先”n力度大小不超过2公斤n时间长短35秒为宜n相握方式走近，握住手掌部，目视对方，上下晃动两三下伸手的顺序伸手的顺序 职位高者与低者握手，高者先 女士与男士握手，女士先。长辈与晚辈握手，长辈先。主人待客时应先伸手。客人告辞时应先伸手。行握手礼时的五大禁忌行握手礼时的五大禁忌 三心二意 戴着墨镜 戴着手套 只用左手 与异性握手使用双手（二）错误的手势1.指指点点2.随意摆手3.端起双臂4.双手抱头5.摆弄手指6.手插口袋7.搔首弄姿8.抚摸身体六、表情神态 表情神态，通常泛指一个人面部所呈现出来的具体形态。（一）主要规则1.1.表现谦恭表现谦恭2.2.表现友好表现友好3.3.表现适时表现适时4.4.表现真诚表现真诚（二）主要表情和神态1.眼神 眼神是指人们在进行注视时，眼部所进行的一系列活动，以及在这一过程中所呈现出来的神态。注视的部位n对方的双眼（两人近距离交谈）n对方的面部（一人对多人近距离沟通）n对方的局部（借助于局部完成活动）n对方的全身（远距离）n正视对方n平视对方n仰视对方n俯视对方（禁止使用）n兼顾多方 注视的角度2.笑容n保持微笑 可以调节情绪 可以消除隔阂 可以获取回报 有益身体健康作用作用2.笑容n善于微笑 第一，掌握微笑要领；微笑的基本方法：先放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，微笑。2.笑容 第二，必须注意整体配合；通常在微笑时，应当目光柔和发亮，双目略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起，这就是人们说的“眉开眼笑”第三，必须力求表里如一；第四，必须兼顾服务对象。七、其他社交礼仪中仪态规范n 鞠躬礼n 拥抱礼n 点头礼（一）鞠躬礼n鞠躬又称“打躬”，是中国、日本、韩国的传统礼节。n行鞠躬礼时，应脱帽，用立正姿势，双目注视对方，面带微笑，以身体上部向前倾斜15度左右。n鞠躬礼是一种臣服或听命意味的礼节，下级对上级、位卑者对尊者、晚辈对尊长多用此礼。（二）拥抱礼n拥抱礼是欧美各国熟人、朋友之间表示亲密感情的一种礼节。n行拥抱礼的基本要求：两人相对而立，右臂偏上，左臂偏下，右手环抚于对方左后肩，左手环抚于对方的右后腰，彼此再向右倾拥抱，接着再做一次左倾拥抱而止。n此礼仪流行于国际交往（三）点头礼n点头礼系同级间或平辈间的礼节。n如在路上行走时相遇，可不必停留，在行进中点头示意，表示对对方的尊重和礼貌。