医学影像信息系统：坚决改造“三长一短”.doc

坚决改造“三长一短”核心提示：何谓“三长一短”？那就是挂号、收费、取药时间长，医生看病时间短。未优化流程的就诊环境环境吵杂、无序、病人焦急等待流程改造后的就诊环境病人休息、按序就诊事实上，拥挤等候、奔波往返是很多人一提起上医院就感到头痛的原因。记者观察发现，医院长期以来的门 诊流程很少考虑到患者感受，往往是让患者自己去适应门诊流程的各个环节，一定程度上“人为”增加了患者的“看病难”。对此，有专家指出，应对日益增多的就 诊压力，大医院与其考虑扩建、发展规模，还不如切实地从医院内部管理着手，从小处着眼，改善诊疗流程，提高病人的就诊效率。“医生，请问在哪儿取药？收费处在哪儿？”正在某大型医院做实习医生的小杨每每穿过门诊大厅时，总会 被手拿一沓处方、单据或现金的患者拦住，向她打听去哪儿办理繁琐的门诊手续。而此时，挂号、交费、取药窗口前的队伍往往有十几米长。在耐心解答患者问题的 同时，小杨总是有些感慨，“医院的三长一短现象何时才能结束啊？”1.不能老跑冤枉路由于对医院环境的不熟悉和医院诊疗流程的安排不尽合理，使得患者大量盲目、无效地奔波，不但增加了医院中患者的流动量，浪费了患者的时间，还造成了患者的怨气，埋下了医患冲突的隐患。“其实医生真正问诊开药的时间还不到10分钟，患者多数时间都花在来回划价、找地方检查、缴费取药上 了。”日前记者在广州市3家医院先后跟踪了6位患者的就诊全过程，发现他们的有效就诊时间很少，大约只占到了在医院全部时间的10；而类似找药房、检验 室这些过程却让患者楼上楼下好一番折腾；更令人压抑的是，医院到处人满为患，每到一个窗口都要排队。“取药时，西药房位于一楼，取中成药要到二层中药房。中医科开出的草药处方，则需先到二楼中成药房划价再到收费处交费，然后再回中草药房配药。医生开出的保健补品和医疗小器械要到地下一层的特药房去取。”一名患者说，想不通，为什么这些药房就不能搁在一块？有一名患者已是第二次来医院就诊了。第一次，排队花了40多分钟，好不容易等到医生，开了好几种检查单，这才知道要抽血，要求检查前空腹，所以第一次没有做成；第二次，一大清早来到医院排号，花了30多分钟才排到号，等到检查完下来，肚子饿得直叫唤。记者还了解到，在某些医院，某些检查项目是需要预约的，有的只在每周一、三、五上午能做；各类检查需在不同科室进行，患者得挨个上门去询问和预约。“能否把检验科室集中一下，不能老跑冤枉路啊。”2.流程势在必行优化诊疗流程的过程需要医院不少投入，虽然能取得较好的社会效益，但就医院而言不一定产生直接的经济效益。其实，对于旧有诊疗流程不合理已经呈现的种种弊端，此前业内早有议论。“患者太多，而医院太小，需要扩建。”不少有类似想法的医院已在近些年来医院扩建热潮中将其付诸实 践。一位医院门诊部主任解释说，原来的医院门诊大楼是以2000人次/日的门诊量标准设计建造的，而现在每天的门诊量都超过了5000人次，是大楼原设计 量的两倍多，完全是在超负荷运转，从而导致医院人满为患，患者不得不到处排队，所以有必要扩建医院规模。一位持谨慎态度的医院院长则认为，改变诊疗流程，涉及方面太多。其中，对医院原有资源进行重组将不可避免。譬如，医院原有的建筑不一定能够适应现代医疗的需要，需要扩建；医院的管理也要做出相应的调整，医院计算机网络配置要达到一定水平，对岗位人员的要求也要大为提高。河南大学医院副院长席子明对记者表示，在医改日渐深入的大趋势下，医院有必要从患者角度出发，积极优 化诊疗流程。“首先应调整好门诊布局，做到尽可能合理分布，检验科室布局可根据功能分类相对集中，以利于病人检查；其次，医院要认真分析诊疗流程的各个环 节，科学安排诊疗流程，可以开设简易门诊，将划价与收费合为一体，采取集中预约、集中取结果等措施，起到缩短流程的作用；另外，还可以尝试改变各种检查项 目单独预约的模式，增设综合性预约岗位，控制患者在门诊过程中的随机性和盲目性，从而减少患者在门诊不必要的停留时间。”3.极探索优化简化专家建议进行流程再造，将挂号取消，结账时一并收取挂号费和诊金及检查费，将划价、缴费、取药3个环节整合，3个窗口进行合并，如此可以减少患者在排队上浪费的许多时间，使医院内患者的无效流动大大减少。事实上，随着观念的逐步转变，主动服务意识的增强，目前一些医院在简化诊疗流程方面做了不少有益的探索。据了解，北京市人民医院早在6年前就开始实施了划价收费一体结算，大大方便了就诊患者；北京天坛医院则在尝试进行患者到科室直接挂号，以此来分流拥挤在门诊大厅的患者；在广州中医药大学第一附属医院，患者可以依据地上铺就的导诊线，明明白白地前往各科室。在对医院现有门诊流程进行分析之后，有专家提出，目前医院增值的医疗服务只有就诊、检查、治疗3个环 节，因此医院完全有必要在保证这3个增值环节正常运转的前提下尽量对其他环节进行清除、简化、整合；而效率低下的瓶颈就在挂号、划价、缴费、取药4个环节 上，病人要排4次队，楼上楼下地辗转几个窗口，这就是职能划分过细的缘故。东南大学附属中大医院宣传科主任程守勤对医药经济报记者说，目前该医院进行的一项旨在优化门诊流 程的课题研究中，对患者挂号、缴费和取药流程进行了重新的再设计：在医院门诊大厅，患者可通过手按触摸屏进行自助挂号，免去排队之苦；在缴费窗口拿到缴费 凭单的同时，设在药房内的联网打印机上，打印出患者姓名和所取药品的内容；取药员得到打印的内容，取好药交给发药员，在患者来到取药柜台前，发药员核实取 药凭单无误后，药就可以取走，也就是说，患者缴完费，来到取药柜台前，药早已经摆在柜台上；每个楼层都设立挂号、收费窗口，减少患者楼上楼下跑来跑去之 苦。如此改变业务流程后的结果是，病人的无效等候时间被大大减少，平均节省14的就医时间。“希望能建立起一套规范、标准化的服务流程，让病人候诊的时 间有所缩短，提高病人的满意度。”