新聚成企业管理顾问有限公司学习顾问业务流程手册.doc
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1、 聚成公司管理顾问有限公司学习顾问业务流程手册序 言聚成公司本着“帮助公司成长、振兴中国经济、报效祖国”的使命,已成功地帮助了三千多家公司成长壮大,取得了瞩目的成就,在公司界享有相称的知名度和美誉度。随着公司团队的不断壮大及客户服务规定多样化,我们聚成的战士们不得不在成长中不断完善自己和提高自己的综合素质,为此公司特别精心地整合了成功的前辈们经成千上万次实践被证明为行之有效的经验和方法技巧,汇总成册以供聚成人参考学习;只要我们反复地学,不断地学,并严格大量地运用于实践中,一定会取得丰硕的成果。最简朴的成功方法就是模仿,只有先精通此法,方可变通,才干创新。我们期盼聚成人在实践中不断总结并提炼出更
2、加适合市场的一些方法和技能来丰富此手册!此外,此业务手册能圆满完稿,全凭各分公司的无私奉献和大力支持,特别是长沙分公司的王晓芳,公司对您们的辛勤付出深表谢意!聚成公司营销中心营销部2023年5月20日目录一、 收集客户名单 (一) 收集名单前信念 (二) 优质名单特点名单来源 (三) 电话邀约(四) 电话行销的核心理念 1.打电话的十个细节 2.电话是一种谈判 3.电话行销前的准备 4.电话行销的时间管理 5.训练电话聆听的十个要点 6.聆听的五个层面 7.陌生电话推销的十大环节 8.电话中建立亲和力的十一种方法 9.电话约人话术设计 二、 电话邀约话术 三、 中场沟通 (一) 物品准备 (二
3、) 环节 四、 会后会成交 (一) 必备的工具 (二) 必须的准备 (三) 见面成交 五、 跟单(电话) (一) 研讨会结束后 (二) 已交定金 (三) 未交定金 六、 成交收单 (一) 收单的关键 (二) 专业的形象 (三) 齐备的物质准备 (四) 面见客户 七、 转介绍 八、 售后服务 (一) 服务的重要信念 (二) 让客户感动的三种服务 (三) 服务的三个层次 (四) 列出服务客户名单 一、收集客户名单(一)收集名单前信念:乔吉拉德:“看到人在走,仿佛看到钱在动!”所以,需要我们帮助的公司、个人都无处不在。(二)优质名单特点1、 有需求、有购买力的公司2、 公司人数在100-3000人3
4、、 总经理、董事长、人力资源部经理4、 带手机号码的名单5、 尽量是一些生产加销售型的公司,成交概率会较大(三)名单来源1、第一类:A、黄页、工商名册(如联通黄页)B、网上下载的名单(网络查询)C、114查询2、第二类:A、专业报刊、杂志收集,整理B、报纸和电视上广告的公司,路牌等户外传媒广告的公司C、名片店、复印店收集D、人才市场、招聘会收集E、向专业的名录公司购买 3、第三类: A、陌拜扫楼(带上邀请函及后附签收表) B、随时随地互换名片 C、和竞争对手互换资源 D、和其他公司业务人员互换资源(如保险公司、高尔夫球会等)4、第四类:A、参与展览会名单B、加入专业俱乐部、会所C、参与大型公开
5、课程的名单(如陈安之、汇才等)5、第五类:A、商业协会、行业协会B、工商局、税务局C、商学院的同学录(如:MBAEMBA)6、第六类:A、亲人、朋友介绍B、未买卡课户转介绍C、买卡课户转介绍(注:养成随时随地记录电话号码的习惯,只要专心,客户资源无处不在。)二、电话邀约通过使用电话、传真、信件、E-mail等通信技术来实现有计划、有组织的、有策略、并且高效率的发展准顾客,扩大顾客群,提高顾客满意度,维护顾客,增长附加值等市场行为的营销手段,并通过电话促成成交的方法称为电话行销。(一)、电话行销的核心理念:1、电话是我们桌上的一座宝藏2、电话是我们公司的公关、形象代言人3、所有的来电都是有钱的来
6、电4、广告的品质,取决业务电话接听沟通的品质,所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一5、打电话是简朴有效做得到的发明业绩的通道6、打电话是一种心理学的游戏,打电话从赞美顾客开始7、打电话是体力劳动,是一种体检式行销8、想打好电话一方面要有强烈的自信心9、电话行销是一种信心的传递,情绪的转移10、打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节11、打电话是发明人脉的最快工具(二)、打电话的十个细节:1、用眼睛看,看全局 2、用耳朵听,听细节3、用嘴吧讲,沟通与反复 4、用手记,记重点5、肢体动作参与,潜意识学习 6、激发想象力7、感悟 8、放松9、快乐 10、空杯归零的心态(三)、电话是一种谈判:1、
7、打电话是一种超越时间和空间的谈判2、沟通只为很好的效果,谈判才有很好的结果3、销售只产生营业额,谈判才产生利润4、有效果比有道理更重要(四)、电话行销前的准备:1、三种颜色的笔:红、黑、蓝 2、便签纸3、16开的大本子在本子里记录:公司简称、名单来源、联系人、职务、电话、评分、谈话内容简记、时间4、同类名单放在一起 5、传真件发传真的五个要点:A、随时随地准备传真 B、5分钟之内发送C、十分钟确认对方收到与否 D、确认对方看过并有回复E、跟进和联络,达成目的简朴的事情反复做是成功的开始,成功的人只会做失败的人不愿做的事。当你还是学习顾问的时候,请记住“听话照做吃苦耐劳好学”这十个字(五)、电话
8、行销的时间管理:1、列名单、列电话 2、集中时间打电话3、同类电话同类时间打 4、重要的电话约定期间打5、爱惜顾客的每一分钟 6、约访的电话不要超过3分钟7、沟通的电话不要超过8分钟 8、新电话中讲最有生产力的事9、分析并检讨每一通电话的效率 10、在电话中把每一句话都发自内心11、顾客在电话中档的最大极限17秒。顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象!(六)、训练电话聆听的十个要点:1、不要打断顾客的话 2、不要让自己的思绪偏离3、真诚热情积极的回应 4、沟通取决于对方的回应5、了解回馈反映 6、努力了解发言的内涵7、做出重点记录、并对重点做出确认 8、不要臆测对方的谈话,假设对方说的是
9、真的9、全神贯注当前的电话 10、提出适当的意见引导出问题(七)、聆听的5个层面:1、听而不闻 2、假装听 3、有选择地听 4、专注的听 5、设身处地听(八)、陌生电话推销的11大环节:1、自我介绍 2、与决策者联系时电话与嘴一节手指远3、了解决策者 4、建立和谐的关系5、了解顾客的需求 6、提出解决方案7、介绍产品、塑造产品价值塑造产品价值:用数据、人物、时间、讲故事、很感性地表达来证明产品价值。 8、测试成交 9、说服拒绝拒绝是成交的开始,拒绝是一种行为习惯,是一种思考习惯,胆怯拒绝才表达动机不纯,打电话只是有一个目的就是帮助顾客。10、假设成立 11、确立随访的规定(九)、电话中建立亲和
10、力的十一种方法:1、赞美法则 2、使用顾客的口头禅 3、反复顾客讲的话 4、情绪同步 5、语调及语速同步,根据视觉型、听觉型、感觉型使用对方表象系统沟通6、生理状态同步(呼吸、表情、姿势、动作镜面反映)7、语言文字同步8、信念同步合一架构合一架构法,我批准你的意见,同时把所有的转折“但是”转为“同时”9、例同把想对他说的话比方为另一个人的故事10、借喻借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识11、风趣(十)、电话约人话术设计:用六个问题来设计自己的话术1、我是谁?2、我要跟客户谈什么?3、我谈的事情对客户有什么好处?4、拿什么来证明我谈的是真实的、对的的?5、顾客为什么要来?6、顾客为
11、什么现在一定要来?三、电话邀约话术:(一)、第一次电话(所持名单中无董事长、总经理电话号码)“你好,请问是公司吗?我这里是中华公司人才学院,我们有一份重要的文献要传真过来,确认一下您公司的传真号码是?负责人贵姓呢?请您收到后尽快转交给总,同时请顺便转告他,确认后请尽快填好回传,我们好帮他预留席位。谢谢,祝你心情快乐!”1-2第二次电话:“你好,请找总”(语气坚定、有力,切不可模糊、结巴)“,找总”(直接、准确报姓名)如对方问及“什么事?”可答:“找总有事,麻烦你转一下”(语气简洁、有力)。1-2-1转接老总:(牢记:在与董事长、总经理的通话中,要反复强调自己的姓名)“总,您好!我是中华公司学院
12、的,我们昨天给您发过一份最新人才战略总裁研讨会的邀请函,请问您收到没有?”A、 情况:收到了。我们现在在确认人数和安排席位,那您看我们是为您预留一个还是两个席位?我和好的,我就为您安排。对了,总,由于我们在会场会为您准备一些资料,哪与您联系的手机号码是13好的,还请总您尽快填好参会回执单并回传,我们好为您做相应的准备。B、情况没收到那是这样的:我们学院应本地公司界朋友的邀请,在周的晚上在酒店楼有一个公司经营与最新人才战略的总裁战略研讨会。重要内容是如何打造公司(兴奋快乐的声音)的精英团队及如何选人、育人、留人的策略和方法以及如何保持公司的核心竞争优势,届时会有60位各行各业的优秀公司家来参与,
13、现在把这个资讯与您分享,每家公司是1-2个名额,那您看我们是为您预留1个还是2个席位呢?1个。好的,我去为您安排。此外,总,由于我们在会场会为您准备一些资料,请问与您联系的手机号码是13?13好的,那稍后我会把邀请函再重传一遍,请总收到后填好上面的参会回执并回传,我们好为您做相应的准备。1-2-2无法转接老总(如外出、开会等):那他大约多久能回来呢?不一定(如对方告知“不久回来或会议不久结束”,那即可告知对方“那我5分钟/10分钟之后再打来。” (否则如下:)那应当怎么联系总呢?他的手机号码是13?(如对方告知手机号码,可致谢挂机后直接拨打老总手机,按话术1-2-1继续;(否则如下:)是这样,
14、小姐,我们学院在之前有告知到总来参与周晚在酒店的总裁交流研讨会,现在我们在确认人员和安排席位,又不知道总是需要预留一个还是两个席位,我们需要现在就和他确认。那总的手机是13?(如对方告知号码,可致谢挂机后直接拨打老总手机,按话术1-2-2进行,(否则如下:)我不知道他的手机号,等他回来帮你转告。麻烦你查一下或者看其他同事有没有人知道好吗?真的查不到那好,那就麻烦您尽快转告总了,由于机会很难得,小姐,您估计大约在什么时候可以转告到总?下午吧/说不准。好,那谢谢您,小姐,那他一回来就请他给我回个电话,我姓,名是,电话是13,那我们的最后报名截止时间是明天上午11:00,所以假如他回来就请他给我回个
15、电话。好的。好的,谢谢您,祝您心情快乐!C、董事长、总经理直线或手机:您好!总,您现在方便接电话吧?我是中华公司人才学院的,我们学院应本地公司界的朋友的邀请,在周的晚上在大酒店楼有一个公司经营与最新人才战略的总裁研讨会,重要内容是如何打造公司的精英团队即如何选人、育人、留人的策略和方法以及如何保持公司核心竞争优势,每家公司最多只有两个名额,您看我们是为您预留一个还是两个席位?-噢,那你把具体资料传过来我先看一下。好的,总,我这边有一份邀请函,稍后给您传真过来,上面会有时间、地点,简朴的内容介绍,其他更具体的资料在我们的现场会有。什么内容啊?重要内容是如何打造公司的精英团队及如何保持公司核心竞争
16、优势,如:公司在创业时期如何捆绑人才同舟共济,在发展时期公司如何留住好的人才为公司服务,公司在成熟时期如何引进新的人才等。你在哪里知道我的电话?1、像您的公司经营得这么好,好多人都知道。 2、公司协会这边推荐到您,所以我们才知道的。这样吧,我派两个人过来。我们这次研讨会内容针对的都是公司的总裁、总经理。一方面为了保证会议的品质,我们不接待其别人员;另一方面,我们会讲到一些公司高层的战略与方法不适合其它人听。收不收费?学习是免费的,您只是和其他60位公司家一起分摊大酒店的场地费元/人。没时间/忙。是的,我知道您很忙。作为公司的一个老总天天都有很多里里外外重要的事情等着您去解决,我想忙是不是为了把
17、公司经营得更好?本次研讨会讲的就是如何省时省力把我们的公司经营得更好,会讲到公司经营当中最重要的关键:帮助公司如何选对人,用对方法,做对事情,如何可以低成本、高效率快速地为公司培养人才的方法。总,这么好的机会我想你绝对不会错过的,你说是吗?那您看我们是为您预留一个还是两个席位呢?(如对方的确没有时间:既然您有这么重要的事情,那这次我先把优惠名额给别的公司,假如下次我们尚有这样的活动,我在告知你好吗?祝您一切顺利!)2个吧。好的,我稍后会把邀请函给您传真过来,确认后请填好让您的助手回传,我们好帮您留位,您的传真号码是D、收到回传十分钟后发信息:尊敬的总:您好!您的回传已收到,我们已为您预留好了一
18、个(或两个)席位,明晚七点我将在酒店恭候您的到来。祝您一切顺利!中华公司学院敬上。E、研讨会当天上午十点半左右发信息:尊敬的总,您好!最新总裁战略研讨会今天晚上点在地点准时开始!祝您一切顺利!中华公司学院敬上。F、研讨会当天下午六点左右电话:总,您好!我已经为您预留好了席位,您记得来的时候把您的邀请函带上,同时提醒您一下我们今天来的都是公司负责人,您可以多带一些名片,这也是一个商机嘛!研讨会在7:00准时开会,您记得早点吃晚餐。G、下午六点钟:总,您好!您到哪里了?吃饭了吗?我在酒店楼等您。H、如到晚上八点钟对方告知来不了时:哦,总,我正要打电话告诉您,今天应邀的公司家嘉宾就你没参与,真有点可
19、惜,您拟定抽不开身也没办法。那您看要是下次尚有这样的机会的话,我再想办法帮您争取席位告知您好吗?再见!I、如应约却未来参与研讨会,第二天上午电话:总,您好!很遗憾您昨晚没有来,我相信您一定有比这更重要的事情等着您去办,昨晚现场来了60多位公司负责人,他们都有非常大的收获,看到他们的收获,我觉得非常内疚,由于我的嘴巴太笨,没能把这次学习的真正价值传递给您,而让您错过了一次这样的机会,对不起!下次有机会的话,我一定会第一时间告诉你,再见!J、整个过程中,如有聊得很好的老总可以在第二天发短信:尊敬的总,您好!非常感谢您昨天在百忙之中能抽空跟我聊这么久,您让我学到了很多东西,能感觉到您是一位谦和、睿智
20、、敬业、有魄力的公司家。谢谢您,一切顺利!中华公司人才学院敬上。话 术1、噢!重要内容是:解决一些关于公司经营当中比较关键的问题,比如说公司竞争的五张王牌,X总,我想请问一下您,我们公司目前同竞争对手重要是在哪个方面的竞争,是生产质量、价格方面呢?还是已经上升到服务、创新甚至团队方面的竞争?明天晚上我们主讲嘉宾就将针对公司竞争的五张王牌做系列的阐述与探讨,X总,您看我是帮您预留一个席位还是两个席位好一点呢?2、X总,我们现在都在讲竞争,讲服务,如何让我们的客户感觉到我们的服务是意外惊喜的服务,是不可思议的服务呢?明天晚上我们的主讲嘉宾就会讲到服务的五个层次,如何提高我们客户的满意度,使我们拥有
21、更加稳定的客户群,相信这些内容一定对您有帮助!那是帮您预留一个席位还是两个席位好一点呢?3、X总,五年的公司靠老板,十年的公司靠团队,十年以上的公司靠的是公司文化,您批准吗?明天晚上我们的主讲嘉宾就将分享到团队建设的四个核心,什么是队、形、势,如何打造公司文化。有些公司认为我们的制服、办的报刊就是公司文化了,其实那只是一个方面,您说是吧?我们的论坛就会讲到如何从基本的物质文化、制度文化延伸到我们公司的精神文化、领导文化。当然了,我现在讲的肯定没有老师讲得好,您明天到现场一定会大有收获的。X总,您看我是帮您预留一个席位还是两个席位好一点呢?4、是陈总,陈老师,他是毛泽东军事思想和公司管理研究和实
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