管家培训手册.pptx
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1、管家培训手册管家式物业管理服务的定义 什么是管家式服务?管家式服务是一种主动的全方位服务,是在日常公共物业服务的基础上,把服务的触角延伸到业主的居家生活和商务需求领域中去。管家式物业管理服务理念的基本要点业主的需求服务目标业主的满意度服务标准考评指数服务质量管家式物业管理的四大要素软件提供具有特色的个性化服务硬件维护并保障设施设备的完好率管理规范化、程序化一体化形式岗位设置、服装样式、人员素质管家式物业管理服务的内容1、负责所辖区域业主投诉的协调处理、反馈。对受理的业主投诉、意见、信息做好传递、处理、回访等工作。来访投诉电话投诉其他投诉前台接到业主投诉,判断是否为合理投诉书面或口头婉言解释无效
2、投诉记录投诉内容并分类有效投诉开发商遗留、房屋质量问题物业管理或服务不到位外部环境、非管辖区域问题二类投诉一类投诉三类投诉通知施工方处理任务分派区域管家沟通处理通知区域管家联系相关部门协商解决处理结果反馈业主不满意业主满意返单关闭注:1、仔细倾听业主诉说,不带任何评价。2、换位思考,通过为业主实事求是地解决问题,达到加强沟通目的。3、遇到业主投诉和指责时,不要寻找借口为自己开脱或推卸,也不要一味承认错误。4、接待投诉时,适时地保持眼睛与业主对视,以示尊重。5、严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针,严禁与业主进行辩解和争吵。6、处理投诉及时迅速,在短时间内给业主满意的结
3、果和答复。如因客观原因无法及时解决,应取得业主的谅解,并告知原因及预计完成时间。7、投诉处理完毕,应上门或致电向业主询问是否满意。2、根据装修管理要求进行装修备案、装修户的巡视工作,发现问题及时处理,并与业主、装修人员沟通,做好记录。涉及违章情况应立即制止,同时汇报主管领导。装修前管理工程主管、片区管家前台客服图纸审核口头告知相关注意事项发放装修许可证办理出入证签订装修协议装修施工管理区域管家每日巡查装修时间控制公用部位防护防火安全控制垃圾清运控制装修材料控制过程监视,有无违章正常施工发整改通知,与业主沟通限期整改无有注:装修管理是与业主磨合的重要阶段,也是维持小区整体外立面的重要阶段,通过提
4、供装修过程控制服务方式,引导装修行为规则、有序,体现管家式装修服务的特点。1、管家在装修施工前,先至业主家中查看现场是否有异常情况。2、提前告知业主、设计施工单位装修注意事项和禁止行为,在前期设计时避免违 章设计出现;3、装修过程中,管家每日不少于一次装修巡查。4、管家在定期沟通过程中,了解业主在装修过程中的可能出现的违章动态,及时沟通、化解业主的违章想法,预防违章事件的发生。5、违章装修处理,按照公司违章装修处理规程操作。过程中管家负责全程跟 踪、沟通。6、管家组织工程人员对其房屋进行竣工检查,若有问题提前处理,确保业主入住时无突发事件发生。3、负责分管区域的住户资料管理与住户关系管理,定期
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