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餐饮服务六大技能.pptx
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1、餐饮服务标准培训餐饮服务标准培训一、中餐厅服务规范一、中餐厅服务规范1.目的目的为了规范中餐厅的操作规范,制定标准的服务准则,提供最优质的服务,以满足饭店及客人的规定和要求,确保中餐厅的服务质量。2.范围范围适合于中餐厅整体的服务过程。3.职责职责按照餐饮服务的要求和标准,做好食品及饮食的服务,以配合餐饮业的发展;及时和中餐厨师长沟通,进行菜单的策划和餐厅的销售工作。4.工作程序工作程序4.1开餐前的准备 开餐前的准备为自检部分。4.2开餐服务 开餐服务为关键环节。4.3开餐后的工作 开餐后的工作为自检部分。1 1、中餐厅工作流程图、中餐厅工作流程图中餐厅工作流程主要由以下三部分组成:1.开餐
2、前的准备;2.开餐服务;3.开餐后的工作。注:“”为关键环节。“”为自检部分。2 2、开餐前的准备:、开餐前的准备:注:“”为关键环节。“”为自检部分。开门换台布清洁工作摆台接受预定口布、小毛巾的准备日常提货开餐前的准备 开餐服务:开餐服务:注:“”为关键环节。“”为自检部分。开餐服务领位员订单酒水服务食品服务香烟服务传菜间工作更换餐具打包服务结帐更换台布特殊情况的处理开餐后的工作:开餐后的工作:注:“”为关键环节。“”为自检部分。开餐后的工作流程图营业报告的填写开日常提货单关门前的检查工作关门盘点餐具盘点台布盘点酒水盘点5.相关文件相关文件5.1中华人民共和国食品卫生法5.2中国旅游饭店业行
3、业规范5.3员工手册6.质量记录质量记录6.1餐具盘点本6.2中餐厅酒水盘点表6.3布草本6.4物品申领单6.5酒类货仓申领表6.6食物仓库提货单6.7调拨单6.8饭店餐厅收款员报告表6.9餐厅、酒吧每日报告6.10月培训计划6.11中餐厅餐具盘点表6.12中餐厅每日餐具盘点表3 3、开餐前的准备流程、开餐前的准备流程 注:“”为关键环节。“”为自检部分。开门换台布清洁工作摆台接受预定口布、小毛巾的准备日常提货开餐前的准备4 4、开门流程图、开门流程图注:“”为关键环节。“”为自检部分。开门开门开灯开空调5、开门、开门任务:任务:开门标准:标准:准时。程序:程序:1、每日早8:00以前,到前厅
4、部服务中心领 取中餐厅钥匙。2、在领取本上签字并写明时间。3、打开餐厅正门与后房门。6 6、开灯、开灯任务:任务:开灯标准:标准:灯泡完好、明亮。程序:程序:1.打开灯的控制开关。2.检查灯泡是否明亮。3.灯泡如有损坏立即通知工程部修理。7 7、开空调、开空调任务:任务:开空调标准:标准:确保室内温度达到标准。程序:程序:1.打开餐厅空调控制开关。2.将空调温度调节好:夏天22-23度;冬天23-24度。8 8、换台布、换台布任务:任务:换台布标准:标准:以脏换净、无破损、无短缺。程序:程序:1.将需送洗的台布、口布放进布草车内。2.推布草车去布草房。3.认真清点送洗的布草数量。4.换回相同数
5、量的布草。5.分类补进布草柜里。6.将领回的布草数记录在布草本上。9 9、清洁工作流程图、清洁工作流程图注:“”为关键环节。“”为自检部分。清洁工作流程图服务台的清洁瓷器的清洁玻璃杯的清洁银器的清洁1010、服务台的清洁、服务台的清洁任务:任务:服务台的清洁标准:标准:干净、整齐。程序:程序:1.每日分别在午餐前、后,晚餐前、后清理服务台。2.准备两块擦布一干、一湿。3.先将服务台面上的用具放在服务车上。4.用擦布将服务台面擦拭干净,要求无尘、无杂物、无污迹,抽屉及柜子里面用口布、台布铺好。1111、餐具的摆放、餐具的摆放任务:任务:餐具的放置标准:标准:整齐、洁净、无破损。程序:程序:1.检
6、查服务台内的卫生是否清洁。2.检查餐具有无破损。3.将擦好的餐具分类摆放,整齐有序、头尾分开:1)将备用烟缸放在服务台中部靠左侧位置,烟缸干净无污迹。2)分别将筷子、磁勺、各种刀叉及银勺、咖啡勺等餐具整齐码放在服务台的两个抽屉中,要求方向一致。3)服务台的另外两个抽屉分别放置饭碗、茶杯。4)在服务台下面的柜子里整齐的摆放骨碟、茶碟和各种开餐所用的杯子。1212、瓷器的清洁、瓷器的清洁任务:任务:瓷器的清洁 标准:标准:干净、光亮、无水渍。程序:程序:1.将脏瓷器放入消毒水中浸泡1-2分钟。2.用热水冲洗。3.高温消毒。4.用干净的口布将瓷器表面水渍擦净。1313、玻璃杯的清洁、玻璃杯的清洁任务
7、:任务:玻璃杯的清洁标准:标准:光、洁、涩、干,无水渍。程序:程序:1.准备半桶开水。2.擦杯子用的干净口布若干。3.一个垫有干净口布的长托盘。4.将清洗过的玻璃杯从洗碗处取回。5.用左手拿主擦布的一角,将杯角包住,放在开水里沾一下。6.用右手拿布另一角塞入杯内,两手协助杯子转动,擦拭杯脚,杯壁,杯口和杯底。7.擦拭时用力不宜过大,以防擦碎。8.擦拭完毕后,将杯子对准灯光检查,保证其无污迹,无水迹,无指印和布屑。1414、银器的清洁、银器的清洁任务:银器的清洁任务:银器的清洁标准:光亮、洁净、无水渍、无氧化点。标准:光亮、洁净、无水渍、无氧化点。程序:程序:1.每周五进行一次银器的漂洗。2.准
8、备好清洗银器的专用剂,一块干净布。3.将脏银器用凉水冲净。4.放入漂银剂里浸泡2-3分钟。5.凉水冲净。6.高温消毒。7.用干净口布将银器表面水渍擦净。二、摆台流程图二、摆台流程图注:“”为关键环节。“”为自检部分。摆台零点的摆台宴会的摆台摆台的准备摆台的摆放摆台的检查1 1、零点摆台的准备、零点摆台的准备任务:任务:零点摆台的准备标准:标准:摆台的物品准备齐全。程序:程序:1.检查摆台的餐具是否干净无破损。2.台面上的装饰物是否齐全。3.检查台布口布是否干净无破损。2 2、零点摆台的摆放、零点摆台的摆放任务:任务:零点摆台的摆放标准:标准:按照摆台的标准,横平数直。程序:程序:1.摆花瓶、台
9、卡:花瓶放于台布正中,台卡放于花瓶左侧,相距1厘米。2.摆股碟:以台布的中线为标准定位顺时针进行,左手托盘,右手拿股碟,轻放在餐桌边缘,离边缘距离1.5 厘米,约一个食指宽。3.摆茶碟:茶碟距离桌边1.5厘米,在股碟右侧,与筷子相距1厘米。零点摆台的准备零点摆台的准备4.摆汤碗、小勺:汤碗放于股碟左上放,碗口边距股碟1厘米,与股碟成45度,勺放于汤碗中,勺把朝左。摆筷架筷子牙签:筷子位于股碟与茶碟之间,筷尾距桌边1.5厘米,筷架为与筷子2/5处,与股碟成45度,牙签放在筷子左侧,店标朝上并对齐银勺把。摆茶碗:茶碗扣在茶碟上与股碟距离1厘米。5.摆水杯:水杯放在股碟正上放与股碟距离1厘米。6.放
10、盘花:将叠好的盘花放于股碟上。7.摆烟缸:大台放在花瓶前5厘米,中台放在骨线上,距离股碟5厘米,花瓶两边一边一个。4 4、零点摆台的检查、零点摆台的检查任务:任务:零点摆台的检查标准:标准:与零点摆台的要求一致。程序:程序:1.检查台布,口布是否清洁完好。2.检查台面餐具是否干净完好破损。3.检查台上装饰物品是否齐全。5 5、宴会摆台的准备、宴会摆台的准备任务:任务:宴会摆台的准备标准:标准:将摆台的物品准备齐全。程序:程序:1.检查准备摆台的餐具是否干净、无破损。2.检查准备摆台的各种杯子是否齐全、干净、无破损。3.检查台面上的装饰物是否齐全。4.检查台裙、台布、口布是否干净无破损。6 6、
11、宴会摆台的摆放(、宴会摆台的摆放(1 1)任务:宴会摆台的摆放任务:宴会摆台的摆放标准:按照宴会的摆放标准横平数直。标准:按照宴会的摆放标准横平数直。程序:程序:1.摆桌椅:1)宴会预订人数摆放相应的桌椅,要求摆放整齐美观;2)餐桌、餐椅无破损、清洁干净。宴会摆台的摆放(宴会摆台的摆放(2 2)2铺台裙、台布:1)查台裙台布有无破损折皱,是否干净,无任何污迹;2)铺台裙:要求四周下垂部分相等、平整;3)铺台布:要求两名员工合作,打开台布,分别拿住台布的两边,同时放下,覆盖在台裙上,并使台布四周下垂部分匀称相等,股缝朝向主位。3摆转盘:检查转盘是否干净,有无破损,放上转轴及转盘,注意正面朝上检查
12、转盘是否运用自如。宴会摆台的摆放(宴会摆台的摆放(3 3)4摆餐具:1)以股碟定位,从主位起,按顺时针依次进行,要求盘边距桌边1.5厘米;2)将小料碟摆放在股碟的正上放,料碟边缘距股碟边缘1厘米;3)筷架位于股碟右上放约45度线上,与小料碟平行,银勺与筷子放与筷架上,银勺距股碟边缘1.5厘米,筷子尾端距桌边1.5厘米,银勺与筷子平行,筷子套字面朝上。牙签放在银勺与筷子之间,底边与银勺底边平行;宴会摆台的摆放(宴会摆台的摆放(4 4)4)白葡萄酒杯摆在小料碟正上放,距股碟边1厘米,水杯摆在白葡萄酒杯左侧,杯底相距1厘米,白酒杯摆在葡萄酒杯右侧,杯底相距1厘米,三杯呈一直线;5)从主宾与主人之间起
13、,每两套餐具之间摆一个烟缸,烟缸和筷架在同一个圆上,火柴放在烟缸上方,字面朝向客人;6)叠好的口布放于股碟上。7 7、宴会摆台的检查、宴会摆台的检查任务:任务:宴会摆台的检查标准:标准:与宴会摆台的标准要求一致。程序:程序:1.检查台布,口布是否清洁完好。2.检查台面餐具是否干净完好破损。3.检查台上装饰物品是否齐全。4.保证圆桌上所有的股碟在同一个圆上,所有料碟、筷架、杯子也各在各自相同的圆上。三、接听电话流程图三、接听电话流程图注:“”为关键环节。接受宴会预定落实预定接听预定电话接受预定接受零点预定023023接听预定电话接听预定电话任务:任务:接听预订电话标准:标准:语气温和、使用标准的
14、电话语言接听。程序:程序:1.电话铃响三次以内接听电话。2.拿起话筒后须先向客人问好,在通报你所在的部门和你的名字并主动向客人询问客人要求。3.同客人讲话时须简洁、礼貌、亲切。4.详细询问客人预订的人数、就餐时间、客人的姓名、电话、吸烟与否,并进行如实记录,记录内容要准确并签上接电话人的姓名。5.详细注明客人的要求。6.态度要和蔼、语气要耐心。7.必须向客人复述已记录下的预订内容,复 述内容要完整。8.通话要语言简洁、清晰。9.遇到客人要求的就餐时间、餐位和服务项 目与餐厅情况不符合时,须与客人进行协 商,协商时向客人详细说明具体情况,语 气要委婉。10.尽量寻求解决办法,使客人满意。11.最
15、好由当班经理或领班转接电话。如经理和领班不在时,须留下客人电话,以备稍后向客人主动联系。12.与客人道别要使用礼貌用语。13.待客人挂断电话后方可挂断电话。024024接听零点预定接听零点预定任务:任务:接受零点预订标准:标准:礼貌、准确、耐心、细致。程序:程序:1.问候客人:1)当客人来到餐厅时,领位应首先问候客人;2)当客人来订餐时,热情接待。2.接受零点预订:1)礼貌的问清客人的姓名及房间号或联系电话,客人用餐人数,用餐时间并准确迅速地做好记录;2)询问客人对就餐是否有其它特殊要求,用礼貌热情的语气询3)问客人有无其它意见后,复述客人预订,在得客人确认后,告诉客人最终留位时间;4)通知当
16、班领班按预订人数摆台,并将客人的特殊要求告诉厨师长。025025接听宴会预定接听宴会预定任务:接受宴会预订任务:接受宴会预订标准:礼貌、准确、耐心、细致。标准:礼貌、准确、耐心、细致。程序:程序:1.首先问候客人。2.当知道客人要订宴会时,需主动报上自己的姓名,并礼貌的问清客人的姓名、联系电话、宴会人数、用餐时间并迅速准确记录。3.引领客人观看场地,介绍宴会菜单标准,并 询问客人有无特殊要求。4.为客人预订所需酒水。5.重复客人预订内容。6.准备宴会菜单。026026落实预定落实预定任务:落实预订任务:落实预订标准:及时、准确。标准:及时、准确。程序:程序:1.预订确定后迅速通报餐厅经理或领班
17、。2.将预订内容及时通报厨房。3.当班经理在班前例会上将预订情况通告当班员工。4.客人取消预订后,须在预订本上注明,并签下自己的名字。027027口布的折叠口布的折叠任务:口布的折叠任务:口布的折叠标准:符合卫生条件、整齐、统一、美观、艺标准:符合卫生条件、整齐、统一、美观、艺术。术。程序:程序:1.用含75%的酒精棉消毒双手。2.取出口布放在干净的服务台上。3.检查口布是否干净、平整、无污迹、无破损。4.将口布对折折叠成花边扇形口布。5.口布样式要定期变换以给客人清新感觉。6.折叠时尽可能避免出现死褶。7.所有口布对折的边角方向一致。028028叠好口布的折叠叠好口布的折叠任务:叠好口布的保
18、存任务:叠好口布的保存标准:干净、整齐、方便使用。标准:干净、整齐、方便使用。程序:程序:1.为方便使用需要叠出一定数量的口布备用。2.将叠好的口布放入干净的服务台柜中。3.码放整齐。029029小毛巾的准备小毛巾的准备任务:小毛巾的准备任务:小毛巾的准备标准:干净、洁白、无污渍、无破损,用手挤标准:干净、洁白、无污渍、无破损,用手挤压不出水。压不出水。程序:程序:1.检查毛巾是否干净,无污渍,无破损。2.将双手洗净并消毒。3.将毛巾用温水浸湿。4.将毛巾拧干,达到挤压不出水的程度。5.把毛巾叠好并喷少量香水。6.将毛巾放入温箱,并打开温箱开关进行消毒。030030日常提货日常提货任务:日常提
19、货任务:日常提货标准:准确、无误。标准:准确、无误。程序:程序:1.每日提货由早班员工负责。2.准备好领货车及一块旧台布,持签好字的酒类货仓申领表及物品申领单去库房领货。3.提货时进行检查验收,确保提货的货物数量于货单上开列的数目一致。4.经采购部和取货人员双方签字后将酒类货仓申领表及物品申领单底联拿回交领位员存档。5.早班服务员再次检查验收,确保无误后,将物品分类摆放。031031班前例会班前例会任务:班前例会任务:班前例会标准:每日开餐前标准:每日开餐前30分钟召开,简短、清楚。分钟召开,简短、清楚。程序程序:1.与会者必须准时到达餐厅,换好工服,整理好仪表仪容。2.通告当日特别菜及预定情
20、况:1)讲明菜肴中英文名称及基本制作方法。2)预订须记清客人姓名、人数和台位。3.传达餐饮部及饭店下达的通知。4.总结工作中的问题:1)结合营业收入总结营业中的经验与存在问题并提出要求。2)对出现的问题要深入剖析,提醒全体员工注意改进。5.安排当日工作:1)检查出勤情况。2)分配员工服务区域。3)按当日预订情况安排必要的加班人员。4)工作不忙时可适当安排员工下班。032032开餐服务流程图开餐服务流程图注:“”为关键环节。“”为自检部分。开餐服务领位员订单酒水服务食品服务香烟服务传菜间工作更换餐具打包服务结帐更换台布特殊情况的处理033033领位员流程图领位员流程图注:“”为关键环节。“”为自
21、检部分。领位领位员的工作引领客人入座铺口布上(撤)毛巾上菜单、酒单034034领位员的工作领位员的工作任务:领位员的工作任务:领位员的工作标准:微笑、大方、熟悉餐厅营业情况,正标准:微笑、大方、熟悉餐厅营业情况,正确引领客人入座。确引领客人入座。程序:程序:1.每日10:30准时到岗。2.整理领位台并检查所有菜单是否干净整齐,有无污迹并及时将不符合标准的菜单更换。3.确定客人预订:确定客人是否预订,如客人尚未预订,询问客人的用餐方式,并根据客人的要求人数安排座位及是否吸烟。035035引领客人入座引领客人入座任务:引领客人入座任务:引领客人入座标准:及时、正确。标准:及时、正确。程序:程序:1
22、.当客人来到餐厅时,领位员应热情礼貌地问候客人。2.确定客人是否已预订。3.询问客人是否吸烟,并按客人的习惯为客人安排座位。4.领位要为客人指引方向。5.要求四指并拢,手心向上,同时说:“请这边走,先生/小姐”。6.领位领客人进餐厅时,和客人保持规定距离约1米与1.5米左右。7.领位将客人带至餐桌前,询问客人在此就座是否满意。8.领位帮助客人轻轻拉开坐椅,待客人落坐前将坐椅轻轻送回,同时接过外衣等。9.领位与服务员交接,并告诉服务员人数和特殊要求。036036问候客人问候客人任务:问候客人任务:问候客人标准:主动、热情,面带微笑。标准:主动、热情,面带微笑。程序:程序:1.当客人来到餐厅就餐时
23、,领位员应热情礼貌地迎上前去,面带微笑,用亲切和蔼的语气问候客人:“您好,欢迎光临中餐厅!”2.遵循女士优先的原则。3.如果知道客人的姓名或职务,要称呼客人的姓名或职务。4.如果第一次问候客人时,客人忙于谈话没有应答时,应在客人就座后,再次问候。037037铺口布铺口布任务:铺口布任务:铺口布标准:轻柔、礼貌、以不打扰客人为主。标准:轻柔、礼貌、以不打扰客人为主。程序:程序:1.在客人就坐后,服务员应该上前为客人铺口布,并依据女士优先,先宾后主的原则顺时针进行。2.一般情况下从客人右侧铺口布,如果在不方便的情况下可以在客人左侧为客人铺口布。3.铺口布时应站立于客人右侧,拿起口布轻轻对角打开,并
24、注意右手在前左手在后,将口布轻轻的铺在客人腿上。4.当需要从客人左侧铺口布时,应站立于客人左侧,并注意左手前,右手在后。5.如有儿童用餐,要依据家长的要求帮助儿童铺口布。038038上毛巾上毛巾任务:上小毛巾任务:上小毛巾标准:快捷、在客人就座标准:快捷、在客人就座2分钟之内。分钟之内。程序:程序:1.将毛巾箱内消毒并折好的毛巾用毛巾夹夹出放在毛巾托内,摆放于托盘上。2.服务员左手托托盘,右手位客人上毛巾。3.服务毛巾时要放在客人的展示盘左侧。4.以女士优先,先客后主,顺时针方向进行。039039撤毛巾撤毛巾任务:撤毛巾任务:撤毛巾标准:及时,不打扰客人。标准:及时,不打扰客人。程序程序:1.
25、如客人用完毛巾、或餐中需更换毛巾时。2.服务员应用托盘从客人右侧将毛巾及毛巾托一同撤下。3.将撤下的脏毛巾放入装脏毛巾的盒子里,并将毛巾托放在另一个盒子里,以进行餐后消毒。4.为客人更换新的毛巾。040040上菜单、酒单上菜单、酒单任务:上菜单、酒单任务:上菜单、酒单标准:礼貌、轻盈、及时。标准:礼貌、轻盈、及时。程序程序:1.菜单、酒单无破损、无污迹、无异物。2.根据客人人数准备相应的菜单。3.每个餐台准备一本酒单。4.递送菜单、酒单。5.将菜单、酒单打开至第一页,用右手从客人右侧呈上。6.酒单只递与向服务员示意点酒的客人。7.礼貌的告诉客人:“请您看菜单!”8.介绍菜单、酒单。9.介绍餐厅
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