处理客户异议培训.pptx

2024/8/9周五如何处理客户异议1一、什么是客户异议w客户异议是指客户对销售人员的不赞同、质疑或拒绝。w被顾客用来作为拒绝购买理由的意见、问题与看法就是客户异议。w客户异议是你在销售过程中导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行。客户异议一定起消极作用吗？客户异议一定起消极作用吗？2024/8/9周五如何处理客户异议2对营销人员来说，异议可能意味着顾客对营销的产品非常感兴趣，他们希望能更多地了解；也可能意味着顾客对产品存在着某种顾虑，一旦顾虑消除，便会采取购买行动。所以，现代营销人员要学会窥探这其中的奥秘。2024/8/9周五如何处理客户异议3几点提示：w异议常常是一种机会成交的机会。w销售是从客户拒绝开始的。w推销人员只有处理好顾客异议，克服顾客为成交设置的障碍，才能取得成功。2024/8/9周五如何处理客户异议4二、客观评价客户异议二、客观评价客户异议w顾客提出异议是推销活动过程中必然出现的现象。w顾客异议既是推销的障碍，也为成交创造了机会。w推销人员应认真分析顾客异议。w推销人员应及时总结顾客异议及其处理的方法与结果。w推销人员应尽量避免与顾客争论。w推销人员应尽量科学地预测顾客异议。2024/8/9周五如何处理客户异议5总结：虽然客户的异议并不让人感到愉快，但如果销售人员理解异议的必然性，心境也许就会平和许多。销售的过程本就是一个从“异议-同意-异议”的循环过程，每一次交易都是一次“同意”的达成，而合作必然会带来新的问题和额外的要求，这就是异议。虽然异议总是带来烦恼，但它也是销售人员从客户身上获取更多信息，影响客户的机会。解决异议，满足需求不但是教育客户并同其建立良好关系的绝佳机会，而且经常能创造新的销售机会。2024/8/9周五如何处理客户异议6三、客户异议的根源（原因）三、客户异议的根源（原因）、客户原因w未认识与发现自己的需要w缺乏支付能力w有比较固定的采购关系w自我表现w无知w购买经验与成见2024/8/9周五如何处理客户异议7客户异议的根源（原因）客户异议的根源（原因）w偶然因素w客户企业的性质、经营机制、购买决策程序、购买习惯w客户需求的多样性w其他原因2024/8/9周五如何处理客户异议8客户异议的根源（原因）客户异议的根源（原因）、销售人员原因w产品质量不能满足客户需求w产品定价策略不妥w销售信誉不佳w推销服务质量不高w推销信息不足2024/8/9周五如何处理客户异议9客户异议的根源（原因）客户异议的根源（原因）w销售人员无法赢得客户的好感，如举止态度让客户产生反感w做了夸大不实的陈述w使用过多的专门术语w不当的沟通w展示失败w姿态过高，让客户理屈词穷2024/8/9周五如何处理客户异议10客户异议原因的其他说法1、理性原因2、感性原因3、战术性原因2024/8/9周五如何处理客户异议11四、客户异议的类型四、客户异议的类型w需求异议w财力异议w权利异议w价格异议w产品异议（质量异议）w营销员异议w货源异议w购买时间异议w信用异议2024/8/9周五如何处理客户异议12客户异议的类型客户异议的类型w交货期异议w服务异议w利益异议w政策异议（责任异议）w其他异议2024/8/9周五如何处理客户异议13客户异议的类型客户异议的类型按照异议是否真实，是否构成反对购买的直接障碍，是否反映顾客的真实想法还可以把客户异议分为有效异议与无效异议两大类。w有效异议：真实的、可靠的、正常的、有根据的反对意见。（认真分析、妥善处理）w无效异议：虚假的、不可靠的、不正当的、无根据的反对意见。（耐心说服、有效引导）2024/8/9周五如何处理客户异议14客户异议类型的其他说法客户异议类型的其他说法（1）误解（2）怀疑（3）冷漠（4）举欠缺2024/8/9周五如何处理客户异议15五、客户的拒绝原理五、客户的拒绝原理根据统计，在任何一个行业中，客户最容易产生的对购买的拒绝，通常不会超过7个，我们称之为7个拒绝原理。不论你从事什么行业，首先每一个营销员所需要知道的是在你的行业中，客户最容易产生的拒绝会是哪7个。2024/8/9周五如何处理客户异议16w沉默型拒绝w借口型拒绝w批评型拒绝w问题型拒绝w表现型拒绝w主观型拒绝w怀疑型拒绝2024/8/9周五如何处理客户异议17六、异议处理六、异议处理“4原则原则”l、事前做好准备（编制标准应答用语）2、选择适当时机（选择标准）3、争辩是销售的第一大忌4、给客户留“面子”2024/8/9周五如何处理客户异议18案例客户：您好，我想问问你们公司最新款笔记本电脑的价格，如果不是太贵的话我想买一台。小李：啊，你一定是通过电视广告知道我们推出了最新款的笔记本电脑吧！客户：是的，看电视广告知道你们推出了最新款的笔记本电脑，我一直用的都是你们的产品，我觉得你们的产品还不错，可是你们怎么请了那样一个广告小姐啊，长得不好看不说，说话也不好听！还不如请来做广告呢！小李：可是我觉得更不怎么样，还不如我们的广告小姐呢，我们的广告小姐可是千挑万选才选出来的。客户：你说不好？他可是整个亚洲最棒的明星。小李：什么整个亚洲最棒啊？她不过就是在中国有点名气而已。客户：你太没品位了，她是最棒的！算了，我不买你们到电脑了，我去看看别的品牌！2024/8/9周五如何处理客户异议19提示：不管客户怎样批评我们，销售人员永远不要和客户争辩，甚至有时面对客户的无理取闹也要保持“客户至上”的心态。因为争辩不是说服客户的好办法。与客户争辩，失败的永远是销售人员。一句销售行话是：“占争辩的便宜越多，吃销售的亏越大。”2024/8/9周五如何处理客户异议20七、处理客户异议的技巧七、处理客户异议的技巧w旁敲侧击法（案例与思考）w反问提问法（小幽默）w有效类比法（案例与思考）w举证劝诱处理法（有效措施）w忽视法2024/8/9周五如何处理客户异议21处理客户异议的技巧处理客户异议的技巧w“是的如果”法（案例与思考）w补偿法w直接反驳法（注意）w太极法（案例与思考）w委婉处理法2024/8/9周五如何处理客户异议22八、处理程序八、处理程序2024/8/9周五如何处理客户异议23注意：种会使你丢掉客户的错误 1、替自己找借口、替自己找借口2、忽视反馈信息、忽视反馈信息3、思想消极懈怠、思想消极懈怠4、损害竞争对手的声誉、损害竞争对手的声誉 5、对你的顾客想当然、对你的顾客想当然2024/8/9周五如何处理客户异议24十、小测试十、小测试本测试可用来测试你应对有异议之人的能力。本测试由道题组成，每一个题目只有一个正确答案，请选择最符合自己实际情况的答案，然后填写到题后的（）内。答案选择标准如下：.非常符合.有点符合.无法确定.不太符合.很不符合2024/8/9周五如何处理客户异议25测试题2024/8/9周五如何处理客户异议26评分标准如下：选择答案得分；选择答案得分；选择答案得分；选择答案得分；选择答案得分。得分在分，能力差；得分在分，能力一般；得分在分，能力良好；得分在分，能力优秀。2024/8/9周五如何处理客户异议27