基于ERG需求理论的社区长者食堂服务系统研究.pdf

16/总第238期/2023/5视觉新语基于 ERG 需求理论的社区长者食堂服务系统研究王 凝 潘晓霞（长沙理工大学设计艺术学院，湖南 长沙 410114）摘要：将 ERG 需求层次理论应用于社区长者食堂服务系统中，探究长者食堂用户需求与服务系统设计。主要运用背景探查法、实地观察法与用户访谈法获取调研数据，通过用户旅程图工具来归纳挖掘用户需求与痛点；根据访谈结果在 ERG 需求理论模型指导下，输出社区长者食堂用户服务需求模型和两类典型用户，并提出社区长者食堂服务系统框架与策略，以期为社区长者食堂服务提供创新探索路径。关键词：ERG 需求理论；长者食堂；用户研究；服务系统近年来，“银发浪潮”快速发展，围绕养老产生的问题已经成为当代不容忽视的社会话题。少子化和老龄化的社会趋势，使子女在赡养老人与日常工作之间难以平衡，产生巨大的日常陪伴与照顾老人的压力。在国家提出“老有所养、老有所依”的大背景下，长者食堂的出现有效实现了老人“老有所养、老有所依”，同时拓展了国家居家养老的服务形式。但目前长者食堂存在服务供给有待完善、服务网络不健全、服务质量有待提高等问题。基于此，本文从 ERG 需求层次理论出发，以挖掘老年人的饮食照护需求为切入点，以优化社区长者食堂服务路径为目标，探索社区长者食堂服务创新设计方案，旨在让老年人获得更好的饮食健康照护和更加舒适的饮食体验。一、ERG 需求理论与社区长者食堂（一）ERG 需求理论“ERG”需求理论是美国耶鲁大学组织行为学教授克雷顿奥尔德弗（ClaytonAlderfer）基于大量实证研究，在马斯洛需求层次理论基础上提出的新人本主义需求理论，他将人的需要分为三类：生存（Existence）的需要，即人体存在所需的基本条件；关系（Relatedness）的需要，即发展人际关系的需要，个体在与人接触、交往和沟通中得到满足；成长（Growth）的需要，即自我发展和自我完善，个体通过发挥自身能力来实现此类需求。三种需求虽呈现逐级上升的趋势，但层级之间没有完全严格的等级划分，存在多维度需求共存的现象，个体在某种需求被满足之后可能追求更高层次的需求，也可能停留在原来的需求层级中继续强化，或者个体在追求较高层次需求遇到挫折时可能会坚持，也可能退而求其次，某种需求被满足后其强烈程度不一定变弱，也可能会进一步加强，这就是 ERG 需求理论模型中的“需求受挫”思想。社区居家养老背景下的老人饮食照护需求呈现出多元化的特征，但各项需求没有强烈的等级划分，包容性较强。（二）社区长者食堂长者食堂又称为“老年餐桌”“老年食堂”“长者饭堂”“幸福餐桌”等，尽管全国各地对长者食堂的叫法不相同，但长者食堂一般被认为是一种助餐服务形式，为解决老年人无法满足自身日常饮食需要和子女无法照顾老人之间的矛盾问题而提供的助餐服务，在社区内或社区附近设置集中用餐、供餐地点，或送餐上门。由于老年人年纪增大、体力下降，子女不在身边，为解决老人做饭难、吃饭难等现实问题，国内各省市于 2000 年初便开始探索老年助餐模式。根据桌面调查发现，青岛市民政局于2004 年对“老年餐桌”展开调研，探索解决老年人吃饭问题，并将“老年餐桌”作为社区服务的一项新内容；2006 年上海市静安寺街道青凤老年生活护理服务社利用闲置时段开办老年食堂，向社区老人供应饭菜；厦门市于 2008 年提出设立老年餐桌；同年，贵阳市也开始全面推行老年助餐服务；2010 年，北京市在“九养政策”工作会议上，提出将养老助残餐桌列为重点工作，并提出在全市设立 476 个养老（助残）餐桌，涉及 14个区县，每日为近 5 万人提供餐食；随后全国各地开始探索老年助餐模式，为老年人提供助餐服务。二、社区长者食堂的用户研究（一）用户需求调研采取线下方式对目标用户进行调研，以长沙市的长者食堂为调研地点，展开用户行为观察和半结构性访谈，探索长者食堂现状，了解用户对长者食堂使用的意愿，挖掘用户痛点与需求。通过背景调查得知，长沙市自 2015 年开始将养老助餐、老年餐桌纳入社区居家养老服务工作，并先后出台了一系列政策。目前，全市社区居家养老服务中心已达 504 家，为老年人提供助餐的社区养老服务能力持续增强。雨花区、开福区作为长沙市首批试点区域，已设立多个老年食堂，年均服务人次达 19 万人，长沙市养老助餐服务呈现快速发展的态势。长沙市长者食堂运营模式各不相同，主要分为以下三种运营模式：依托社区养老服务中心运营的模式；与专业养老机构合作的模式；与餐饮商/企业合作的模式。在长沙市选取长者食堂进行随机观察与访谈，对使用人群、行为活动、使用流程、场所设施、空间环境五个方面进行观察，并对老年人进行随机访谈。访谈总体从基本信息、身心状况与居住状态、使用评价、对长者食堂服务需求与痛点、社区活动参与情况和其他开放性问题等方面展开。同时，通过访谈社区工作人员与长者食堂工作人员，了解长者食堂的运营方式与现状。对调研的原始数据资料进行归纳和分析，并通过用户旅程图的形式总结出老年人在使用长者食堂时的痛点（图 1）。例如，电子支付缺乏安全感；年纪大的老人有送餐上门的需求；一些老人会重视外出就餐的饭菜安全问题，以及就餐环境是否干净、舒适等；食堂中是否具备急救措施与能力，是否有一定的指引标识；需要饮食反馈等。17总第238期/2023/5/视觉新语图 1 用户旅程图（二）用户需求洞察依据老年人在长者食堂中的痛点与需求，在 ERG 需求理论模型指导下，将社区长者食堂的服务供给划分为饮食健康照护需求、社会交往需求和精神慰藉需求三个方面。其中，老年人对长者食堂的饮食健康照护的需求属于 ERG 需求理论中的基本生存需求，是实现个体存在的刚性条件；社会交往和精神慰藉的需求则属于 ERG 需求理论中的关系需求与发展需求，是贯穿老年人日常生活的其他需求，与刚性生存需求共同支持着老年人生活中的各个方面。因此可以发现，老年人对长者食堂存在多维度需求共存的现象，长者食堂向老年人提供饮食照护服务的同时，也要满足老年人的其他需求。长者食堂用户需求与ERG 需求理论关系转化模型如图 2 所示。图 2 用户需求与 ERG 需求理论关系转化模型（作者自绘）随着年龄增长，老年人对核心的饮食健康照护需求服务依赖性显著增加，后两类需求则贯穿于老年人生活的各个阶段。饮食健康照护维度，体现的是老年人对长者食堂的基本需求，但也要注意长者食堂环境中发生意外的可能，要为老年人提供常用药品与紧急医疗救助，保障老年人在所处环境中的安全。社会交往维度，一个人在社会生活交往中，会希望与他人产生交流，需要一个社交圈产生社会归属感，如结交朋友、共同参加社会活动等，老龄人群对此类需求也是较为强烈的，特别是老年人的心理更为敏感，害怕孤独，渴望交流。另外，在长者食堂的日常服务中，应注意老年人也是需要自尊和得到他人尊重的，长者食堂服务人员的态度与表达方式会影响老年人的心情。精神慰藉维度，老年人希望为社会做一些力所能及的事情来发挥个人余热，从中收获自我满足感，特别是一些刚退休的低龄老年人，他们有更强烈的意愿为社会贡献力量，以满足自己的精神需求。长者食堂可以为有自我奉献意愿的老年人提供志愿服务岗位，设置激励机制鼓励老年人走出家门，实现老年人自我价值肯定。（三）构建用户画像通过前期用户研究，将长者食堂用户划分为有强烈饮食照护需求的刚需型老年用户和非刚需但很有兴趣尝试的老年用户。以此输出两大典型用户模型，根据这两类典型用户的特征，将其提炼为“刚需型”和“积极尝试型”老龄人群，并绘制用户画像（图 3）。“刚需型老人”，一般为年纪较大、子女不在身边、难以满足日常自身做饭需求的老人，这类人群对长者食堂的使用频率较高；“积极尝试型老人”通常对新鲜事物抱有积极尝试的心态，经常参加社区活动，外出就餐可能不是他们的日常刚需，但会积极尝试长者食堂，并且提出优化建议。“刚需型老人”李爷爷/79 岁/高龄老人“积极尝试型老人”刘奶奶/63 岁/中龄老人1.对长者食堂的需求程度：独居老人，子女不在身边，吃饭是他日常的最大问题，年纪大了，没有能力动手做饭，对长者食堂依赖程度高。2.饮食核心诉求：对饭菜质量与品质看重，退休金加上子女生活补助，生活比较富足，希望可以有可口的饭菜；因为有高血压和糖尿病等慢性老年疾病，对身体健康十分注重。3.对长者食堂的态度与期望：希望饭菜注重搭配，品味多样化，对目前使用的长者食堂基本满意，送餐速度可以更快些，避免食物变凉；希望可以帮忙代购早餐便利食品，或提供食材简单处理服务。1.对长者食堂的需求程度：与老伴基本可以应付自己的一日三餐，但偶尔不想做饭，长者食堂是很好的选择，价格实惠、选择多。2.饮食核心诉求：对饭菜口味很看重，自己做的饭口味有时把握不好，会影响吃饭的心情，长者食堂可以有丰富的菜品。3.对长者食堂的态度与期望：对食堂的饭菜基本满意，希望可以有更好的就餐环境；喜欢外出找朋友聊天，经常参加社区活动；愿意参与食堂志愿服务，如给周围邻居送餐或者洗菜等简单体力活动，会感觉很开心。图 3 用户画像构建（作者自绘）三、长者食堂服务系统设计构建（一）社区长者食堂服务主体识别为确保服务系统的可行性，需要分析支持服务系统背后的资源与服务主体，明确其角色、职责和效益，如表 1 所示。核心的社区长者食堂服务涉及政府、社会、社区和家庭等相关资源，由此划分为三大服务主体类型：政策制定与调控方、社会资源供给方和饮食照护支持方。政策制定与调控方：涉及民政局、市政等行政部门和网络信息部门等，此类服务主体主要为老年人及长者食堂制定并完善相关政策，协调社会助老服务资源，并为助餐平台提供网络支持。社会资源供给方：主要涉及食材供给方、食堂适老硬件供应方、社会志愿服务机构、周边医疗资源支持等资源供给方，他们提供各类不同职能的服务支持。饮食照护支持方：主要是社区支持与家庭支持，社区作为协调各服务供给方的中间桥梁，整合各类资源至社区居家养老服务中心，并有针对性地开展为老服务支持；家庭作为保障老人晚年生活的关键主体，主要为老年人提供基础经济保障、日常生活照料和心理、精神安慰，他们主要为老年人提供服务支持与陪伴，是老年人最直接接触的主要供给主体。表 1 服务主体识别（作者自绘）资源主体角色利益相关度职责政府资源民政局/市政网络信息部门政策制定与调控方相关度较低1.制定助餐支持2.协调相关资源3.提供网络支持社会资源食材供给方、硬件供应方、志愿服务机构、周边医疗资源社会资源供给方相关度较高1.提供食材资源2.提供硬件支持3.提供医疗保障4.提供志愿服务社区资源子女/亲属/社区饮食照护支持方相关度最高1.资源整合与分配2.陪伴与支持（二）服务系统分析通过对社区长者食堂系统服务主体的识别，运用服务蓝图来阐述整个服务系统的运作流程（图 4），对长者食堂服务系统中所涉及的用户行为、前台与后台服务、技术支持进行探查，梳理了系统框架和不同用户行为阶段的服务触点，以此呈现出18/总第238期/2023/5视觉新语长者食堂服务系统的内在逻辑和外在表现，实现长者食堂服务系统的创新和与用户需求的匹配。图 4 社区长者食堂服务系统图四、社区长者食堂服务系统设计策略（一）联动利益相关者，整合系统服务体系在长者食堂的助餐服务中，应当促进系统内利益相关者共同发挥作用，完善服务内容与服务质量。社区应因地制宜探索不同经营模式，构建“公益性+市场化”的运营模式，促进助餐服务提质增效。外联社会，将各种专业商业服务主体、志愿服务组织等引入社区，让老年人享受到来自社区外的各种养老服务。社会各界作为社区资源的补充力量，形成持续有效的为老服务力量。例如，将社区和商家相结合，协助老年人购买生活必需品和常用药品，为老年人送货上门提供新鲜食材，避免周围没有超市和菜市场带来的不便；与养老机构合作，提供其他专业的老年付费服务等。另外，在社区食堂非用餐时间段，将长者食堂作为老年人休闲娱乐场地，组织集体活动丰富老年人的日常生活；定期开展饮食健康知识普及活动；在特殊节日为社区空巢老人组织集体活动，如冬至包饺子、组织生日聚会等，充分体现长者食堂的延伸价值，为老年人群提供多元服务。（二）构建助餐平台，多方信息共建共享充分发挥政府职能，建立社区居家养老餐饮服务数据库，实现规范化管理与用户信息收集，加强政策引领与支持，吸引多元社会力量共同参与，以此保证对用户照护需求满足的全面性与深入性。将互联网技术融入社区长者食堂服务中，充分借助互联网在信息储存、传递、处理、维护等方面的优势，整合社会资源，充分利用先进信息技术为老年人提供个性化服务。互联网和数据技术的应用，可以提高助餐服务的智能化水平，简化食堂服务人员的工作流程，减轻工作量，进一步降低人力资源和物力资源的成本，同时实现政府、社区、运营方、长者食堂用户信息共联。（三）识别场景需求，提升用户体验由于老年人群的身体素质与膳食营养需求存在一定的差异，应细化剖析老年人需求，尽可能满足老年人需求，以实现食堂供给与老年人需求之间的适度匹配。长者食堂空间中的硬件设置应充分匹配适老化空间的要求，充分考虑用餐区域的空间性、用户使用范围和主要场景活动动线，以动态的视角设计符合老年人人机工程学的硬件产品。老年人群是异质性很强的群体，应根据老年人的年龄与身体的不同状况匹配服务。中低龄老年人通常会选择主动外出就餐，一方面为满足用餐需求，另一方面为满足社会交往需求。长者食堂也可为低龄老年人提供共同参与食堂服务的机会，既增加老年人的社会参与感，又可以提升社区长者食堂助餐服务满意度，多数时候老年人需要的不是被照顾，而是获得社会尊重和实现自我社会价值。在堂食模式下，老年人一般需要自行排队点餐、取餐。考虑到老年人不宜久立，可以采用志愿者帮助引导就座，为其点餐、送餐的方式。高龄老年人或不能独立出门的老年人日常外出频率较低，与他人交流较少，心理上会产生强烈的孤独感，需要更多的精神慰藉与支持，志愿者可在上门送餐时提供陪伴进餐服务，缓解独居老人的孤独感。社区长者食堂提供的服务不应只关注用餐中，还应充分关注用餐前、用餐后的相应服务，打通系统全链路服务触点，使用户、行为、产品、环境相互融合，优化长者食堂用餐体验。五、结语社区长者食堂是国家解决老龄人群日常饮食问题的有效手段，也是社区居家养老服务体系的重要一环。当前的社区长者食堂存在服务标准不统一、供需不平衡等问题，导致“服务不足”和“供给浪费”的现象并存，出现了老年人期望的服务没有被满足与现有资源没有被充分利用之间的矛盾，影响社区长者食堂服务质量的提升。从 ERG 需求理论视角探讨社区居家老人对社区长者食堂的需求，构建社区长者食堂服务系统的用户需求与服务配置系统，以平衡老年人多层次的饮食照护需求和长者食堂的服务供给，提出社区长者食堂的创新服务路径与策略，从而为社区长者食堂服务提供新思路。参考文献：1Alderfer C P.An empirical test of a new theory of human needsJ.Organizational Behavior and Human Performance，1969，4（2）：142-175.2 曹娟，安芹，陈浩.ERG 理论视角下老年人心理需求的质性研究 J.中国临床心理学杂志，2015，23（2）：343-345，284.3 中华人民共和国中央人民政府.国务院办公厅关于推进养老服务发展的意见 EB/OL.http：/ 童星，高钏翔.社区服务：社会化养老的末梢神经 J.中共浙江省委党校学报，2017，33（1）：59-65.5 唐艺.人口老龄化视域下的老人身心需求研究与建议基于 ERG 理论模型分析 J.南京艺术学院学报（美术与设计），2020（3）：157-164.6 李亚军，周明，赵祎乾，等.基于 ERG 需求的社区+居家一体化养老服务模型构建 J.装饰，2019，318（10）：100-103.7 赵汗青，崔天剑.可持续的适老产品服务系统设计研究J.工业工程设计，2020，2（3）：93-98.8蒋山花，汤志满，何立波.城市老年人口发展性需求研究基于ERG理论的分析J.成都师范学院学报，2017，33（12）：120-124.9 张亚玲.适老化视角下城市独居老人的饮食体验设计研究 D.北京：北京邮电大学，2021.10 王思琦，张寒凝.基于 Kano 模型的新老年人餐饮服务系统需求权重研究 J.包装工程，2021，42（6）：178-183.作者简介：1.王凝，女，河南许昌人，硕士研究生，研究方向：服务设计；2.潘晓霞（通信作者），女，湖南长沙人，硕士研究生，副教授，研究方向：数字媒体。