观察品管圈活动在提升门诊药房药学服务质量中的作用.pdf

中文科技期刊数据库（全文版）医药卫生 收稿日期：2023 年 12 月 21 日 作者简介：陈俊丞（1983）,男，汉族，广西柳州人。-91-观察品管圈活动在提升门诊药房药学服务质量中的作用 陈俊丞 曾 艳 中国人民解放军联勤保障部队第九二三医院，广西 南宁 530021 摘要：摘要：目的 探讨在提升门诊药房药学服务质量过程中采用品管圈活动的作用及效果，以期为今后门诊药房药学服务质量的提升提供可靠依据。方法 选取 2022 年 3 月至 2023 年 3 月该时间段本院门诊药房取药的 90 例门诊患者作为本次研究的对象，对其实施品管圈活动，并对其品管圈活动前后的效果进行汇总和统计，再对其数据进行研究分析。结果 研究显示，在对门诊药房药学服务质量进行品管圈活动之后，患者对其效果的满意度高达 90%，明显优于品管圈活动开展之前，且该活动开展前后的相关数据之间存在的差异显著，具有统计学意义。结论 对门诊药房药学实施品管圈活动，对其服务质量的提升，患者对取药过程的满意度，医患之间的良好沟通均有积极临床效果。关键词：关键词：品管圈活动；门诊药房药学；服务质量 中图分类号：中图分类号：R95 0 引言 门诊药房作为为病人提供药学服务的一线窗口，同时它也是展示医院整体风貌的重要部分，因此，门诊药房药学服务质量的高低，也会对患者的治疗质量与用药安全产生直接的影响1。门诊药房是医院的核心部门，承担着全院门诊处方及其他调剂任务。为确保患者用药安全，我院门诊药房实施“以患者为中心”的药学服务模式，并开展了“品管圈”活动。该活动通过对全院各临床科室提供药品的有效性、安全性、可及性、经济性进行评价，将评价结果反馈给临床，便于临床药师参与到临床合理用药工作中。通过回顾“品管圈”在我院门诊药房药学服务中的应用，以期为临床药师在门诊药房药学服务中发挥作用提供参考。1 资料与方法 1.1 一般资料 选取 2022 年 3 月至 2023 年 3 月该时间段本院门诊药房取药的 90 例门诊患者作为本次研究的对象，其中，男性患者人数为 50 例，女性患者人数为 40 例，患者年龄在20-68岁之间，平均年龄为（36.585.04）岁。所有研究对象均符合本次研究的要求，且研究对象的基本资料之间差异较小，无统计学意义。1.2 方法 首先，在开展品管圈活动之前，组建一个九人制的品管圈小组，由药房组长担任团队负责人，其余人员为组员，组长负责对团队人员进行管理和培训。在经过相应的培训之后，品管圈活动方可正式开始，具体实施如下工作：一是确定品管圈活动小组的工作目标，比如保证病人的满意程度。其次，制定个详细的品管圈活动具体实施计划。本次计划以提高病人的满意度为主题，对计划中每一步的用时长度、活动进程、计划实施等进行实时记录，随后，由品管圈管理小组的全体人员共同商议，制定出一份病人领取药品的流程图，并张贴在领取药品的柜台上，让病人一目了然。在病人取药后，向其分发一份调查问卷。在回收所有调查问卷后，品管圈全体成员进行讨论分析，以期找到病人不满意的因素，进而可以制订出有针对性的解决方案2。此外，品管圈需要根据处方数量和考勤表等对药师的工作进行评估，从中挑选出综合实力最好的星级药师，并对其进行奖励，从而提高药师的工作积极性。另外，药师要实时关注等候取药的病人数量，如果等候取药人数大于 8 人时，要及时引导病人到旁边的机动取药窗口。最后，需要对品管圈的团队之间的内部的相互协调，通过游戏和合作来增进药师之间的交流和理解，让药师们拥有一个和谐的工作环境。1.3 观察指标 使用最方便的调查问卷来对实施品管圈活动前后中文科技期刊数据库（全文版）医药卫生-92-的患者满意率进行统计，该问卷的满分是 100 分，共设置了 20 个选择题，每个题 5 分，90 分以上为非常满意，6089 分为一般满意，60 分以下为不满意，在计算出总满意率后，对其展开了数据研究。1.4 统计学方法 在此次的观察和研究中，笔者使用了 SPSS25.0 作为数据统计分析工具，通过 t 检验对比品管圈活动前后患者满意度之间的差异，并明确其存在差异的显著性，以从数据层面获得有效的量化解释，以验证品管圈活动在门诊药房药学服务质量提升中的应用效果。2 结果 2.1 品管圈活动开展前后患者满意度的比较 在对门诊药房药学服务质量进行了品管圈活动后，患者对其效果的满意度达到了 90%，比品管圈活动实施前要好很多，并且在实施前后的相关数据上，存在着非常显著的差异，具有统计学上的重要意义。见表 1。2.2 品管圈活动开展前后的效果比较 在对门诊药房服务质量进行品管圈活动之前，其服务效果相对较低，在对门诊药房服务质量进行品管圈活动之后，其服务效果有显著的提升。且在实施品管圈活动前后的研究数据之间存在的差异显著，具有统计学意义。见表 2。3 结论 在当前的卫生事业发展中，“以病人为中心”成为了各家医院工作的重心。各大医院为防止病人在治疗过程中出现用药问题，均采用较为标准化的管理方式，然而这种方式使得药师处于相对消极的状态，只是被动地按照有关的规则行事，工作积极性不高，所以成效并不显著。采用“品管圈”的方式后，可以让药师在工作中主动发现问题，提高工作的参与度，并能充分的发挥自己的能力。这就提升了每个药师工作的积极性，在参加制定相应的应对措施的过程中，进一步加强了他们的责任心，让他们认识到自己工作的重要意义，还可以培养他们的沟通协调和解决问题的能力3。品管圈是一种由同一工作现场的人组成圈组，按照一定方法，以圈子的名义来解决工作现场存在的问题的活动。“品管圈”活动要求全体圈员围绕门诊药房提供的用药服务展开讨论，通过解决患者取药药品摆放位置不合理、患者取药等候取药时间长、工作人员排班不合理等问题，实现工作效率和质量的提高。品管圈活动分为准备阶段、主题选定与调查分析阶段、圈能力评估阶段、计划实施阶段、效果确认阶段。在准备阶段，圈员可通过资料收集等方式明确主题，选定合适的活动方法。在主题选定与调查分析阶段，圈员要对选定的主题进行调查研究，根据临床实际需求确定圈员分工，并对活动内容进行细化。在计划实施阶段，需及时做好圈能力评估和成果确认工作。将品管圈活动的开展分为 3 个阶段：品管圈成立前期；品管圈成立中期；品管圈活动结束。针对以上 3 个阶段进行调查，发现存在以下问题：药学服务的主动性有待提高，药师普遍认为药品调剂属于基础工作，药师缺少参与临床合理用药工作的积极性；在收集和整理资料时，往往忽略了患者在用药过程中可能会出现的问题，如不良反应、药物相互作 表 1 品管圈活动开展前后患者满意度的比较（例/%）时间 例数 非常满意 一般满意 不满意 总满意度 品管圈活动前 90 22（24.45）30（33.33）38（42.22）52（57.78）品管圈活动后 90 38（42.22）50（55.56）2（2.22）88（97.78）T-3.605 8.999 4.521 2.635 P-0.031 0.005 0.018 0.042 表 2 品管圈活动开展前后的效果比较（例/%）时间 例数 显效 有效 无效 总有效率 品管圈活动前 90 25（27.78）30（33.33）35（38.89）55（61.11）品管圈活动后 90 40（44.44）49（54.44）1（1.11）89（98.89）T-2.605 9.656 4.521 2.306 P-0.003 0.026 0.015 0.024 中文科技期刊数据库（全文版）医药卫生-93-用等。因此，结合本院实际情况，制定了“品管圈”。活动目标：提升门诊药房药学服务质量；提高药师参与临床合理用药的积极性；培养药师主动发现、分析、解决问题的能力。目标设定后，对各阶段收集到的资料进行整理分析，总结出主要问题。活动实施后，我院门诊药房的药学服务质量得到了明显提高，取得了以下效果：（1）提高了患者对门诊药房药学服务的满意度；（2）优化了临床用药方案，使患者的用药更加安全、有效、经济、方便，促进了临床合理用药；（3）提高了药师的专业水平和综合素质；（4）提高了药师对患者用药的药学监护能力，促进了门诊药房与临床科室的沟通交流，为临床提供更优质、更全面的药学服务；（5）加强了门诊药房药师与临床科室沟通，促进了医患关系的改善；（6）提高了门诊药房药师对院内药品使用情况的了解程度，促进了院内药品使用制度的完善。活动前后比较发现：（1）患者对门诊药房药学服务质量满意度较活动前有显著提高。（2）患者对门诊药房药师专业水平及综合素质满意度均高于活动前的满意度。就当前的医疗行业而言，医院的药学服务将提高病人的满意度作为一个长远的目标，所以提高医院对门诊药房的管理是必然的，品管圈属于一种以人为本的合作创新型管理工具，它可以用一种具有科学性、自主的人性化的管理方式，来间接地指导着药师在无形之中展示自己的实力，进而形成团结互助、和谐工作的药房氛围。通过进行品管圈活动的方式，能够充分发挥药师的主观能动性，同时，弹性排班也在最大程度上调动了药师资源，改善了药房门前的秩序，大大减轻了窗口人员的压力4。另外，质量控制系统的实施，也极大地刺激了药师们的创造力，对于提高西药房的药学服务质量起到了无可取代的作用5。从问卷调查中也可以看到，在实施了品管圈活动后，病人的满意度达到了 90%，比实施品管圈活动前的高出很多，而导致病人在取药时感到不满的三个方面，分别是：窗口过少、排队时间过长、便民措施缺乏等，所以要根据这三个方面来采取对应的措施，提高药师的主动服务能力除此之外，高峰时段工作人员不足，工作量过大也是导致排队时间过长的最重要的原因。其次，为了解决病人的问题，增加便签本、圆珠笔等便民工具的数量也是必须的，但是为了避免一些贪图小便宜的人浑水摸鱼，这种设施可以适当增加一些绳子进行牵引6。“品管圈”活动是一种有效的质量管理工具，有助于发现问题、分析问题，从而提高医院药学服务水平，更好地满足患者用药需求。我们始终认为，“品管圈”活动在门诊药房药学服务中具有一定的应用前景，临床药师可以通过“品管圈”活动了解患者对药品的需求情况，为临床合理用药提供参考依据。同时，门诊药房还可以通过“品管圈”活动对临床合理用药情况进行跟踪评价，使临床药师在充分发挥自身优势的同时，更好地为患者提供药学服务。但是，由于门诊药房工作流程相对复杂，所涉及的部门较多，“品管圈”活动在我院的开展还需要进一步探索和完善，进而为门诊药房的管理提供可靠的依据。总而言之，改善药房工作环境，保持良好的服务态度和交流，是提高工作效率和提高病人满意程度的一个重要方法，这也是目前医药产业进步的一个重要方向，总有一天，人性化的服务将会渗透到各行各业的每一个地方。因此，该种管理方式应在临床上进行积极的推广和应用。参考文献 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