低成本航空公司服务质量评价与提升策略研究.pdf
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1、市场营销中国市场2 0 2 4年第10 期(总第118 1期)低成本航空公司服务质量评价与提升策略研究薛善彪,郭超,赵曜,窦博文,潘建勤(中国民航大学经济与管理学院,天津30 0 30 0)摘要:当下,由于存在市场需求与具备开发潜力,低成本航空正处于蓬勃发展的上升期,为了更好定位“低成本”概念,就须了解顾客对服务产品的真实感知价值,然后放大自身优势,并对不足之处予以改进。文章通过构建全流程服务质量评价体系,分析了低成本航空公司的服务质量特点及存在问题,研究发现其不足之处体现在不正常航班保障、机上服务等方面,以此提出了服务质量提升策略,包括加强航班调度管理、改进机上服务、优化行李服务等。新时代的
2、低成本航空公司应当立足自身发展,充分理解市场需求和客户期望,从而实现可持续发展和长期成功。关键词:低成本航空公司;航空服务;乘客满意度中图分类号:F562.6DOl:10.13939/ki.zgsc.2024.10.043在经济日益迅速发展的当下,人们生活水平日益提升,人们对于美好生活向往的需求也日益多元,飞机这种交通出行工具获得了更多的市场需求。伴随着越来越多的人通过飞机出行,人们对于原先的飞机出行需求也有了更多的期待。随着民航业航空公司机票价格竞争的日益激烈,低成本航空公司的规模和数量不断扩大,价格优势对于消费者选择的权重也在慢慢降低,服务质量的好坏成了消费者心中新的衡量指标。低成本航空公
3、司的业务核心特征主要是压缩成本以此创造较低的票价来吸引顾客选乘,但这并不意味着低成本就是低服务。在发展过程中如何使低成本不再成为其服务质量低下的理由,迎合顾客需求,放大自身优势,改进不足,是低成本航空公司发展的重要工作。1国内外研究动态关于低成本航空的研究论述,西方国家的论述研究形成较早,也较为成熟。迈克尔波特在其竞争战略一书中提到了总成本领先战略,通过成本和管理费用的压缩,获得更大的优势,这一理论也成为之后企业竞争战略和低成本战略的理论基础。JodyHoffer Gittell(2 0 0 3)在其著作西南航空模式中介绍了美国西南航空的成功经验,西南航空通过各项管理措施减少生产环节上的费用开
4、支,选取低成本方案获得更大的竞争优势 。另外,David.G(2 0 0 3)在西南航空的成功经验中总结出运营效率是其成功的核心竞争优势,简单一味地降低成本并不能再造西南航空的成功经历 2 。Fabio(2 0 16)基于当前数字化CM 17222024.4文献标识码:A文章编号:10 0 5-6 43 2(2 0 2 4)10-0 17 2-0 4时代背景,提出传统航空运输业要根据时代发展而发展,不断提升创新。目前国内的低成本航空研究开始时间较晚,基本上与国内春秋航空公司的发展时间线大抵一致 3。在2 0 14年民航局发布关于促进低成本航空发展的指导意见后,研究文献开始大量出现。陈雪东(2
5、0 0 8)对春秋航空电子商务的实施进行了研究,认为电子商务的推动明显降低了企业营运成本,改变了航空传统模式,全面提升了服务质量,同时也为春秋航空公司全面扩张提供了信息技术的有力保障 4。在民航发展的战略上,姜永明(2 0 13)指出,空域资源因其稀缺性、实用性,是我国民航运输业中的一种宝贵资源,放开更多的空域资源,建设更多的航线将有助于民航业的蓬勃发展 5 1。在低成本航空公司发展方面,王嵘等(2 0 19)从成本构成和成本结构开展分析,通过对燃油、航线规划、机队建设等方面有效控制成本,以此来获得竞争优势 6 。关于航空服务质量评价,欧美国家对于航空运输业的服务质量评价开始较早,对于涉及航空
6、服务的多个方面进行指标划分。Gourdin(19 8 8)把航空服务质量划分为三个方面,分别是价格、安全与时效性,并且认为航空服务质量是最核心的影响因素 7 。Schneider和Bowen(19 9 3)从准点到达、行李运输、预订票务、机票价格、退票、乘机、客户服务、广告、保障等维度对航空公司的服务质量进行考评 。我国航空服务质量的评价方兴未艾,对于航空公司满意度的评价因素也是多种类型。通过上述文献可以看出,大多数国内外学者在研究分析低成本航空发展时,更多的是介绍了低成本航薛善彪,等:低成本航空公司服务质量评价与提升策略研究空的整体特点,讲述了现实实例中低成本模式从哪些方面进行成本压缩来获得
7、更多的利益。现有研究中对于低成本航空公司如何提升服务抓住消费群体的关注度较少,对于理论研究偏少,国内研究由于发展较晚,研究文献数量有限。在服务质量评价体系方面,更多聚焦在全服务航空公司的服务质量评价,对于低成本航空公司的服务质量评价有限,关注度不够,在专项研究的领域仍需进一步探索。2满意度评价体系本次对低成本航空公司的顾客满意度的调研问卷,主要包含两部分:第一部分是被调查者的人口基本信息特征和航班信息,第二部分是服务质量评价,评价体系划分一二级指标,从上述九个服务评价指标出发进行满意度评价,评价量表采用李克特量表,评价满意度由低到高为很不满意、不满意、一般、满意、很满意五个层级,对应分值设置从
8、低到高为15分。共发放问卷140 份,其中有效问卷为117 份。由表1可以得出,在9 个满意度评价一级指标中,不正常航班保障服务、值机与离港服务权重占比位列第一和第二,表明对于乘客而言,稳定的行程安排和顺畅的出行体验对乘客出行满意度影响作用强;在一级指标中机上餐饮以及娱乐服务所占权重比例为0.0778和0.0 8 15,所占权重较低,但乘客对于出行整体环节的流畅性与稳定性的期望要求高,这就需要低成本航空公司做好每一环节的服务,综合提升服务满意度。表1满意度评分一级指标得分权重客服热线服务退改签服务客票服务3.59180.1365行李服务3.4330 0.140 7空乘服务3.7 6 9 5 0
9、.146 8机上广播3.6 7 2 30.1139市场营销续表一级指标得分权重机上餐食机上餐饮3.145 5 0.0 7 7 8机上饮品客舱设施客舱设施3.38200.1194及环境机上娱乐3.2 6 10 0.0 8 15不正常3.44280.2101航班保障值机与3.581300.1747离港值机到达机场摆渡车满意度综合评分=3.5 0 93顾客满意度现状3.1行李服务工作效率较低,质量保障落实不到位低成本航空公司以超低票价吸引众多游客,却常常出现客户服务制度不完善等方面问题。以行李服务为主要的客户服务制度越来越适应不了当前的形势。在行李服务流程方面,低成本航空公司存在信息二级指标得分权重
10、3.4440.03413.7010.0327购票及支付流程3.6320.0352客票信息告知3.5380.0345行李完好无损3.3850.0350在行李转盘等待行李的3.3760.0354时间办理行李托运空乘人员态度空乘人员仪容仪表空乘人员专业性机上广播的音量与发音机上广播词内容机上广播频次二级指标机上座椅机上洗手间机上娱乐内容机上娱乐设施种类延误安排延误服务延误信息提醒及时性延误信息提醒准确可3.5300.0424靠性航班正常性登机摆渡车登机体验壁垒和工作体制机制的束缚。在办理行李托运时,许多旅客不清楚低成本航空公司低价舱位的机票不包括免费托运行李,旅客对此不满而产生纠纷的情况时常出现。而
11、旅客的行李在运输的过程中需要经过行李分栋系统中的各个坡道,还需要人工进行搬运和卸载,在整个运输的过程中,可能会因为系统、设施设备和人工暴力装卸导致出现行李丢失、破损等情况。低成本航空公司的行李运输均委托当地机场物流单位进行操作,而机场物流单位处于相对垄断的地位,行李发3.7440.03583.8120.03613.74440.03653.7780.03693.7180.03763.6320.03803.6670.0383得分权重3.0770.03873.2140.03913.4620.03943.3250.03983.3590.04023.2480.04053.2740.04093.3590.
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