营销礼仪3.pptx

第三章第三章 营销人员的个人礼仪营销人员的个人礼仪 学习目标 通过本章的学习，应使学生掌握：1了解营销人员个人仪容、仪表、仪态、言谈礼仪等主要内容。2掌握仪容、仪表、仪态美的一些基本常识和行为规范。随着人们社会交往日渐频繁，人们对个人礼仪的重视程度日益提高。从表面上看个人礼仪涉及一个人的仪容、仪表、仪态等举手投足之类的小事，然而事实告诉我们，小事之处显精神，举止言谈见文化。在营销活动中，个人礼仪不仅影响个人形象，也影响一个组织的形象。因此每一位营销人员必须加强对个人仪容、仪表、仪态等方面礼仪知识和规范的修养。第一节 营销人员的仪容第一节 营销人员的仪容一、仪容的概念 仪容是指由面容、发式以及身体所有未被服饰装饰的肌肤所构成，是个人仪表的基本内容。包括五官端正、肤色健康、身体各部位比例匀称。第一节 营销人员的仪容补充阅读资料营销女职员的仪容标准营销男职员的仪容标准（1）发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。（1）短发、清洁、整齐，不需太新潮。（2）化淡妆，面带微笑。（2）精神饱满，面带微笑。（3）着正规套装，大方得体。（3）每天刮胡须，饭后洁牙。（4）指甲不宜过长，并保持清淡，指甲油宜为自然色。（4）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹。（5）裙子长度适宜。（5）领带紧贴领口，系得美观大方（注意颜色、长短、领带夹）。（6）肉色丝袜，无破洞。（6）西装平整，清洁。（7）鞋子光亮、清洁。（7）西装口袋不放物品。（8）全身服饰三种颜色以内。（8）西裤平整，有裤线。（9）短指甲，保持清洁。（10）皮鞋光亮，深色袜子，全身服饰三种颜色以内。第一节 营销人员的仪容二、保持仪表的自然美 营销人员在仪容美方面要提倡科学的保养，积极的美容。（一）保持良好的心态和充足的睡眠。（二）要注意科学合理的饮食。（三）注意体育锻炼和户外运动。第一节 营销人员的仪容三、仪容的修饰（一）发式 营销人员必须注意根据自己的形体、气质选择适当的发型，充分展示自己美的风采。v发型要与脸型协调。v发型要与提醒协调。v发型要与年龄职业相协调。v发型要与服饰相协调。v发型要与工作环境相协调。第一节 营销人员的仪容三、仪容的修饰（二）美容化妆 指面部的美容。v化妆要考虑自己的肤色。v化妆要考虑自己的脸型。v涂胭脂也要考虑时间和脸型特征。v涂口红一般宜选接近嘴唇的颜色。v还要注意每天口腔卫生，同时养成良好的生活习惯。企业没有做规定，上班需要化妆吗？第一节 营销人员的仪容第二节 营销人员的仪表 第二节 营销人员的仪表一、仪表的含义 仪表通常指人的外表（包括容貌、姿态、风度等），这里主要指营销礼仪人员的服装、装饰两方面的内容。服饰与装饰能够反映一个人的社会生活、文化水平等各方面的修养。第二节 营销人员的仪表二、着装的原则（一）国际通行的TPO着装三原则 TPO原则是指人们在穿着打扮时要兼顾时间、地点、场合，并与之相适应。第二节 营销人员的仪表二、着装的原则（二）着装的配色原色v服装的配色包括同类配色和衬托配色。v同类配色时要求将色调相近似、深浅浓度不同的颜色组合在一起的一种配色方法。v衬托配色是指一种颜色衬托另外一种或两种颜色，相映成辉。第二节 营销人员的仪表三、服装的类别（一）制服 标志一个人从事何种职业的服饰。要求整齐、清洁、挺括、大方。（二）便装 包括家常服装和运动装。要求简朴、典雅、和谐统一。第二节 营销人员的仪表三、服装的类别（三）男式西装 对营销人员来讲，西装是最理想的职业服装。要求面料颜色、服装长度、领子、扣子、口袋、衬衣、领带、鞋和袜子都要协调。（四）女士套裙 西式套裙是女士的最理想的着装。要求长度适度、衣扣到位、穿好衬裙、穿好衬衣、内衣、配好鞋袜、配好服饰配件。第二节 营销人员的仪表你平时着装考虑自己的体形和肤色特点吗？第二节 营销人员的仪表三、服装的类别（五）装饰品的佩戴 项链、戒指、耳环、胸饰、香水要美观、大方、协调。补充阅读资料有趣的实验 行为学家迈克尔阿盖尔曾做过实验，他本人以不同的装扮出现于同一地点，结果却截然不同：当身着西装的他以绅士模样出现时，无论是向他问问题还是问时间的陌生人，大多彬彬有礼，这些人看似属上流阶层，颇有教养；而当迈克尔扮成无业游民时，接近他的人以流浪汉居多，或是来对火或是来借钱。（资料来源：刘小清，营销礼仪，东北财经大学出版社，2004年）第二节 营销人员的仪表第三节 营销人员的仪态第三节 营销人员的仪态一、仪态概述 仪态是指人们在行为中具体呈现的各种形态，也就是指人们的站、坐、走、蹲体系规范。良好的仪态是一种修养，仪态是一种很广泛很实用的语言，仪态还是一种无形的名片。第三节 营销人员的仪态二、营销人员的站、坐、走姿势（一）基本站姿 站姿基本要求是站的挺直、自然、亲切、稳重。分侧放式、后背式两种。第三节 营销人员的仪态有人说“一个人如果没有良好的站姿，气质就会大打折扣”，你同意这种说法吗？第三节 营销人员的仪态标准站姿图第三节 营销人员的仪态补充阅读资料不同的站姿所反映的心理特征 心理学家测试得出：双腿并拢站立者，给人的印象是可靠、意识健全、脚踏实地而且忠厚老实，但表面有时显得有点冷漠；两腿分开尺余，脚尖略向外偏的站姿，表现出站立者果断、任性，富有进取心，不装腔作势；双腿并拢站立，一脚稍后，两足平置地面，则体现出站立者有真心，性格粗暴，是个积极进取、极富冒险精神的人；站立时一脚直立，另一脚则弯置其后，以脚尖触地，则说明站立者情绪非常不稳定，变化多端，喜欢不断的刺激与挑战。站立姿势还有正面与侧面之分，相比较而言，正面姿态所反应的特征，是人们通过学习和对自身经验的总结、积累而形成的；而侧面姿态，一般被认为是仍然保留着出生时的原始的姿态倾向和特征，表现出原始的感情和幼年、少年时期的心理活动以及与生活有关的心理倾向，如那种挺胸直背、身体后仰、膝盖绷直的侧面姿态，就是一种充满力量和紧张的姿态，暗示着站立者积极努力地适应现实的倾向。（资料来源：张百章，公关礼仪，东北财经大学出版社，2004年）第三节 营销人员的仪态二、营销人员的站、坐、走姿势（二）坐姿 坐姿的要求是坐的端正、稳重、自然、亲切，给人一种舒适感。根据手和腿的摆放位置不同，有多种坐姿。具体坐姿见下图：第三节 营销人员的仪态标准坐姿图第三节 营销人员的仪态补充阅读资料不同坐姿所反映的的心理特征 心理专家测定认为：坐时跷起一条腿的人显示出他相当自信，但个性懒散、不好幻想，任何人和问题或烦恼都不能使之困扰，信心形之于外；坐时双腿并拢，双脚平放在地上的人则表现出坦率、开放和诚实的特征，具有洁癖和守时的习惯，喜欢有规律的生活，按照时间表行事会觉得比较自在；坐时双腿前伸，双脚在踝部叉起，则反映出坐者希望成为中心人物，比较保守，凡事希望求稳；坐时一脚盘在另一脚下，则显示出个性独特，凡事漠不关心，无责任感，喜欢受人注目，有创新力，作风不拘于传统；坐时两膝并拢，两脚分开约大半尺，则说明坐者对周围事物非常敏感、观察细致，深谙人情世故，能体贴别人，也能原谅别人，多愁善感；坐时双脚在膝部交叉，一脚勾在一脚后，则显示出逗人喜爱，非常得人缘，个性好静，容易与别人相处，不善夸耀或虚饰。心理学家还测出，坐下后摸嘴巴的人情绪不安，猜疑比较重；摸膝者往往以为将有好事临身，自负之心颇高；摸下巴者，则是为某种事而烦恼；坐下来后就不断抓头发的人，性子较急，喜欢速战速决，情意不一，容易见异思迁；坐下来后喜欢由下而上摸额的人，能言善辩，说服力强，这种人往往比较狡诈。（资料来源：张百章，公关礼仪，东北财经大学出版社，2004年）第三节 营销人员的仪态二、营销人员的站、坐、走姿势（三）走姿 走姿要求行走时上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颚微收，面带微笑，向前后自然摆动。第三节 营销人员的仪态标准走姿图第三节 营销人员的仪态补充阅读资料不同走姿所反映的心理特征 心理学家史诺嘉发现：走路大步，步子有弹力及摆动手臂，显示一个人的自信、快乐、友善及富有真心；走路时拖着步子，步伐小或速度时快时慢则相反；喜欢支配别人的人，走路时倾向于脚向后踢高；性格冲动的人，像鸭子一样低头急走；而拖着脚走路的人，通常是不快乐或内心苦闷；女性走路时手臂摆得高，则显示出她精神充沛和快乐。（资料来源：张百章，公关礼仪，东北财经大学出版社，2004年）第三节 营销人员的仪态二、营销人员的站、坐、走姿势（四）蹲姿 基本要求：既礼貌，又得体，蹲姿又分四种不同姿势：高低式蹲姿，交叉式蹲姿，半蹲式蹲姿，半跪式蹲姿。第三节 营销人员的仪态二、营销人员的站、坐、走姿势（五）特殊走姿 主要指在陪同引导，上下楼梯，进出电梯，出入房门时的行走规范。第三节 营销人员的仪态二、营销人员的站、坐、走姿势（六）常用的手势 主要指手持物品，递接物品，展示物品，举手致意，与人握手，挥手道别等方面的行为规范。第三节 营销人员的仪态递接物品姿势图第三节 营销人员的仪态二、营销人员的站、坐、走姿势（七）表情 表情指面部情态，即通过面部眉、眼、嘴、鼻的动作和脸色变化表达出来的思想感情。具体包括目光、微笑等方面的要求。第三节 营销人员的仪态补充阅读资料微笑的训练 虽然微笑是发自内心的，但后天的训练非常重要。有人说我没有不高兴啊，可就是笑不出来。对于一些性格内向、羞涩的少男少女而言，要在脸上经常挂着微笑确实需要一个训练过程。一般适用的微笑训练方法如下：1情绪记忆法。多回忆美好的往事，纵然遇到不如意、悲伤、辛酸的事情，也要提醒自己“保持笑容”。2他人诱导法。面对镜子，听他人讲笑话，同时矫正笑姿，镜中的自己要保持正确的站姿或坐姿，微笑是轻快自然的，切忌矫揉造作，皮笑肉不笑。3发声训练法。面对镜子，深呼吸，然后慢慢地吐气，并将嘴角两侧对称经耳根部提拉，发出“一”或“七”的声音。4携带卡片法。经常在自己的身上带一张写有“微笑”的卡片，一直携带着它，像一面镜子，随时随地提醒自己保持微笑。以上是外部训练，最根本的方法还是培养豁达乐观的性格，积累丰富的学识，以增强自身修养的方法来提高自己的形象气质。（资料来源：张百章，公关礼仪，东北财经大学出版社，2004年）第四节 营销人员的言谈礼仪第四节 营销人员的言谈礼仪一、言谈礼仪的合理运用v态度诚恳，谈话亲切自然v谈话人要目光集中，听话人要全神贯注v亲切动听，借助于礼貌用语以表达感情第四节 营销人员的言谈礼仪二、合理运用语言方式 语言方式包括：语言的语音、语气、语速、语调几个方面。v语音：发音准确，吐字清楚，语言标准。v语气：语气的强弱、清浊、长短、精细变化会产生不同效果。v语速：指说话发音音节的长短。v语调：谈话时的语调是否具有吸引力，是否柔和悦耳。你是怎样理解“言为心声”这句话的含义的？第四节 营销人员的言谈礼仪第四节 营销人员的言谈礼仪三、言谈的技巧 言谈既要求对方听懂，理解，更应向对方讲清事实，同意你的观点，进而改变态度，修正行为。v接近对方：其技巧一是问候于寒暄，二是请人介绍。v赞美对方：赞美要真诚，恰到好处。第四节 营销人员的言谈礼仪补充阅读资料在美国，立身之本是口才 在美国，口才是一种文化，20世纪40年代，美国人将“口才、金钱、原子弹”，当做生存的三大法宝，到了20世纪60年代，三大法宝变成了“口才、金钱、计算机”。不管社会如何变化，在美国人心目中，口才的作用一直独占鳌头。在美国的教育中口才是最重要的一部分。美国的教育家认为，学习的目的绝不仅仅是为了找一份工作，而是让人们成为受欢迎的人。因而，在美国，口才教育贯穿了整个学校教育。美国人认识，不管孩子以后从事政治、法律还是商业，可能不需要数学、物理和文学，但一定需要口才。而且认为口才的好坏是一个人素质高低的最显著标志，一个口才好的人，不仅能说，还要会说、敢说，言之有物，言之有理，这需要他不仅要具备丰富的常识还要有开放自信的心态，口才是一个人逻辑思维能力、应度能力、幽默感、社会阅历等多方面能力的集中表现。总之，口才的力量是无穷的，突出的口才会带给一个人自信，帮助他获得机会，走向成功。（资料来源：太原广播电视报，2006年7月7日）第四节 营销人员的言谈礼仪四、说服的技巧 说服是改变对方原有的意见、见解、思想及态度的一种语言技巧。方法有：v先肯定，后否定。v以数据说话，以理服人。v通过对方，说服对方。第四节 营销人员的言谈礼仪五、拒绝的技巧 拒绝在日常生活中经常会发生，要学会拒绝。v使用敬语，扩大心理距离。v说明原因，求得理解。v答非所问，转移、回避。第四节 营销人员的言谈礼仪补充阅读资料怎样说“不”在许多人看来，说“不”是最棘手的事，然而说“不”是先天赋予每个人的权利，这用不着担心显得粗暴或刻薄，无论什么时候，你只要发觉自己硬着头皮欲说“行”而内心又极想说“不”时，不妨试试下列策略：1有人是通过说恭维话来达到拒绝的目的。“受到垂青我感到高兴，我确实很佩服你的组织能力，只是我的日程安排不允许我接受你的建议。”回绝不想参加的聚会时，可以试着说：“在这样的聚会上，我总是过得很愉快。真遗憾，这次我没空参加。”2有的营销人员喜欢用的措施是：“那倒是个好建议，只是我们无法马上采纳！”用积极的方式表达你的拒绝，能避免伤害对方的感情。3营销人员一旦面临难以接受的请求，可以说：“让我考虑考虑。”（资料来源：孙宝水，公共关系基础练习册，高等教育出版社，2006年）