处理顾客异议.pptx
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1、顾客的抱怨顾客的抱怨n n一顾客在抱怨什么?一顾客在抱怨什么?n n服务水准层次论服务水准层次论 1企业希望的服务水准企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准企业实际提供的服务水准 4顾客感受到的服务水准顾客感受到的服务水准 5顾客希望的服务水准顾客希望的服务水准有期望才有抱怨有期望才有抱怨n n朋友的口碑朋友的口碑朋友的口碑朋友的口碑+服务承诺服务承诺服务承诺服务承诺+顾客需求顾客需求顾客需求顾客需求=顾客期望顾客期望顾客期望顾客期望n n高品质的商品高品质的商品高品质的商品高品质的商品+服务承诺服务承诺服务承诺服务承诺+规范化作业规范化作
2、业规范化作业规范化作业=实际服务实际服务实际服务实际服务n n实际提供的服务实际提供的服务实际提供的服务实际提供的服务顾客的希望顾客的希望顾客的希望顾客的希望-顾客很满意顾客很满意顾客很满意顾客很满意n n实际提供的服务实际提供的服务实际提供的服务实际提供的服务=顾客的期望顾客的期望顾客的期望顾客的期望-顾客基本满意顾客基本满意顾客基本满意顾客基本满意n n实际提供的服务实际提供的服务实际提供的服务实际提供的服务顾客的期望顾客的期望顾客的期望顾客的期望-顾客会不满意顾客会不满意顾客会不满意顾客会不满意顾客的抱怨是珍贵的情报顾客的抱怨是珍贵的情报n n一一一一许多公司花大量的人力物力想了解顾许多
3、公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满客有什么不满n n二并不是每个人都会把不满表现出来二并不是每个人都会把不满表现出来,而而是选择再不光顾是选择再不光顾顾客在抱怨时想得到什么顾客在抱怨时想得到什么n n1希望得到认真的对待希望得到认真的对待n n2希望有人聆听希望有人聆听n n3希望有反应希望有反应,有行动有行动n n4希望得到补偿希望得到补偿n n5希望被认同希望被认同,被尊重被尊重当顾客不满意时当顾客不满意时n n4%的顾客会说出来的顾客会说出来n n96%的顾客会默默离开的顾客会默默离开n n90%的顾客会永远也不买这个品牌或的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场,这些不满的顾客会
4、把关注这家商场,这些不满的顾客会把这种不满传递给这种不满传递给8-12个顾客。这个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给个顾客还会把这个信息传递给20个人。个人。n n商场吸引一个新顾客的难度是留驻以商场吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的为老顾客的6倍倍当抱怨未得到正确的处理时当抱怨未得到正确的处理时n n1 1、顾客本身影响顾客本身影响顾客本身影响顾客本身影响 2 2、对商场造成的影响、对商场造成的影响、对商场造成的影响、对商场造成的影响n n 心中产生不良影响心中产生不良影响心中产生不良影响心中产生不良影响 商店的信誉下降商店的信誉下降商店的信誉下降商店的信誉下降n n 不再购买不
5、再购买不再购买不再购买 发展受限制发展受限制发展受限制发展受限制n n 不再向人推荐不再向人推荐不再向人推荐不再向人推荐 生存受威胁生存受威胁生存受威胁生存受威胁n n 进行非常负面的宣传进行非常负面的宣传进行非常负面的宣传进行非常负面的宣传 竞争对手获胜竞争对手获胜竞争对手获胜竞争对手获胜n n3 3、导够代表个人受影响、导够代表个人受影响、导够代表个人受影响、导够代表个人受影响n n 工作稳定性降低工作稳定性降低工作稳定性降低工作稳定性降低n n 收入下降收入下降收入下降收入下降n n 没有工作的成就感没有工作的成就感没有工作的成就感没有工作的成就感 n n原则:原则:原则:原则:n n1
6、 1售前,售中,售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是售前,售中,售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是售前,售中,售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是售前,售中,售后的服务提供以及处理顾客抱怨不是由某个部门或某个人来完成的,需要企业员工的共同由某个部门或某个人来完成的,需要企业员工的共同由某个部门或某个人来完成的,需要企业员工的共同由某个部门或某个人来完成的,需要企业员工的共同努力努力努力努力n n2 2顾客在商品使用中出现问题,可能不会想到服务部门顾客在商品使用中出现问题,可能不会想到服务部门顾客在商品使用中出现问题,可能不会想到服务部门顾客在商品使用中出现问题,可能不会想到服务部门或商店负责人,而
7、是先想到导购代表或商店负责人,而是先想到导购代表或商店负责人,而是先想到导购代表或商店负责人,而是先想到导购代表n n3 3顾客投诉导购人员,目的并不是找麻烦,而是遇到了顾客投诉导购人员,目的并不是找麻烦,而是遇到了顾客投诉导购人员,目的并不是找麻烦,而是遇到了顾客投诉导购人员,目的并不是找麻烦,而是遇到了解决不了的,需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自解决不了的,需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自解决不了的,需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自解决不了的,需要帮助的问题。这恰恰是导购展示自己,展示公司的绝好机会。己,展示公司的绝好机会。己,展示公司的绝好机会。己,展示公司的绝好机会。n n4 4
8、导购在处理问题上,首先要想到自己是为顾客带来满导购在处理问题上,首先要想到自己是为顾客带来满导购在处理问题上,首先要想到自己是为顾客带来满导购在处理问题上,首先要想到自己是为顾客带来满意的人。而不能推卸说:这不是我的责任。这不关我意的人。而不能推卸说:这不是我的责任。这不关我意的人。而不能推卸说:这不是我的责任。这不关我意的人。而不能推卸说:这不是我的责任。这不关我的事等等,正确的做法是和顾客一道,及时,妥善地的事等等,正确的做法是和顾客一道,及时,妥善地的事等等,正确的做法是和顾客一道,及时,妥善地的事等等,正确的做法是和顾客一道,及时,妥善地解决问题。解决问题。解决问题。解决问题。如何处理
9、异议如何处理异议n n一找出抱怨产生的原因一找出抱怨产生的原因n n二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪二要懂得向顾客道歉并稳定其情绪n n三妥善地处理不同的抱怨三妥善地处理不同的抱怨通常使用的几种方式通常使用的几种方式n n一、正面回答,侧面攻击一、正面回答,侧面攻击n n二、引出话题,转变立场二、引出话题,转变立场n n三、全观市场,求同存异三、全观市场,求同存异n n四、转变角色。四、转变角色。n n五、直截了当五、直截了当如何预防抱怨的产生如何预防抱怨的产生一、销售优良的产品一、销售优良的产品n n1 1、在经过充分地调查、在经过充分地调查、在经过充分地调查、在经过充分地调查,比较比较比较比
10、较,选择的基础上选择的基础上选择的基础上选择的基础上,订购优订购优订购优订购优良的良的良的良的,反映顾客需求的产品反映顾客需求的产品反映顾客需求的产品反映顾客需求的产品n n2 2、掌握商品的材质和保养方法、掌握商品的材质和保养方法、掌握商品的材质和保养方法、掌握商品的材质和保养方法,以便销售时为顾以便销售时为顾以便销售时为顾以便销售时为顾客提供更多咨询客提供更多咨询客提供更多咨询客提供更多咨询n n3 3、严格检查购进的商品、严格检查购进的商品、严格检查购进的商品、严格检查购进的商品,不要销售有污损有缺陷不要销售有污损有缺陷不要销售有污损有缺陷不要销售有污损有缺陷的产品的产品的产品的产品二、
11、提供良好服务二、提供良好服务n n 服务的方式服务的方式n n 技能性服务技能性服务n n 态度性服务态度性服务三、店内,买场内安全设施三、店内,买场内安全设施n n1、玻璃,天花板上的吊灯,壁灯,地、玻璃,天花板上的吊灯,壁灯,地面,以免出现意外面,以免出现意外n n2、了解紧急通道等设施、了解紧急通道等设施n n3、招牌,外部墙壁,防止松动脱落、招牌,外部墙壁,防止松动脱落n n4、防止偷盗,尽心,留意、防止偷盗,尽心,留意抱怨产生以后抱怨产生以后n n一、如何接受一、如何接受n n1、耐心聆听,不要争辩,聆听的目的、耐心聆听,不要争辩,聆听的目的是不和顾客理论是不和顾客理论n n顾客产生
12、抱怨,说明在心理和物质上已顾客产生抱怨,说明在心理和物质上已经受到某种程度的伤害经受到某种程度的伤害n n2、要真切,诚恳地接受抱怨、要真切,诚恳地接受抱怨n n3、要从顾客角度说话、要从顾客角度说话正确地分析出抱怨的原因正确地分析出抱怨的原因n n一、一、一、一、商品的质量不良商品的质量不良商品的质量不良商品的质量不良n n1 1、品质不良、品质不良、品质不良、品质不良n n2 2、商标不清楚、商标不清楚、商标不清楚、商标不清楚n n3 3、使用不当造成的破坏、使用不当造成的破坏、使用不当造成的破坏、使用不当造成的破坏二、商场提供的服务不佳二、商场提供的服务不佳二、商场提供的服务不佳二、商场
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