卓越服务的四把金钥匙.pptx
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1、卓越服务的四把钥匙课程内容建立良好心态,管理压力、情绪提升服务意识,做到顾客满意服务无止境,主动服务、什么是好服务、服务理念重视沟通技巧,实现卓越服务、认识沟通、掌握非语言沟通、说的技巧、学会倾听、解决抱怨、内部沟通也很重要物业管理卓越服务的四把钥匙享受工作享受工作顾客第一顾客第一服务至上服务至上沟通无敌沟通无敌成功是因为什么?成功是因为什么?7%7%13%虚虚 心心决决 心心进取心进取心雄雄 心心爱爱 心心恒恒 心心信信 心心不怕失败不怕失败肯动脑筋肯动脑筋人格魅力人格魅力强烈愿望强烈愿望不折不挠不折不挠真真 诚诚气气 魄魄果果 断断勇勇 敢敢奉奉 献献好好 学学主主 动动忍忍 耐耐宽宽 容
2、容信信 念念努努 力力乐乐 观观热热 情情有目标有目标80%80%态度态度其其 技技它它 巧巧口才口才远见远见能力强能力强计划性计划性人际关系人际关系运气运气环境环境漂亮漂亮天赋天赋背景背景有资料统计显示:成功的80%是因为态度成功的13%是因为技巧成功的7%是因为其它 积极的心态是成功的基础积极的心态是成功的基础认真对待工作就是认真对待自己;认真对待工作就是认真对待自己;无数的努力的今天才能到达期望的无数的努力的今天才能到达期望的明天;明天;现在的我不等于永远的我;现在的我不等于永远的我;每天进步一点点每天进步一点点活在当下,常怀感恩活在当下,常怀感恩微笑看世界,乐观对人生微笑看世界,乐观对
3、人生建立工作价值观建立工作价值观努力工作最大收获者是个人也是公司工作做好自然会有回报承诺的事一定要做到,做不到应事先主动告知金钱不是工作唯一衡量的标准帮助别人,别人也会帮助你凡事一定尽心尽力跟自己竞赛,而不是与同事竞赛管理情绪,面对压力管理情绪,面对压力管理情绪管理情绪情绪影响工作,情绪还会传染先处理心情,再处理事情不做情绪的奴隶,学会控制情绪,舒解情绪面对压力面对压力适度的压力带来动力过度的压力影响健康与工作可以改变的去改变;不可改变的去改善;不可改善的去承担;不可承担的就结束 任何人都有压力小结:第一把钥匙:享受工作做一个有职业精神的人:忠诚、执行、主动、自豪做一个有职业精神的人:忠诚、执
4、行、主动、自豪 如今的时代是需要自我承担责任和自主行动的 人的时代!是需要自己通过业绩和实力来任命 自己的时代!应该做什么就做什么,做什么就做好什么,做好 什么再想自己还能做些什么 先想想什么样的员工让公司发展,再想想什么 样的员工让住客喜欢,然后想想什么样的自己 让自己满意做一个快乐工作的人:做自己喜欢做的事固然能快乐,而事做一个快乐工作的人:做自己喜欢做的事固然能快乐,而事实是喜欢你应该做的事才是快乐的真谛实是喜欢你应该做的事才是快乐的真谛市场竞争争的对象就是客户市场竞争争的对象就是客户客户的需求在变化客户的需求在变化只有了解客户的需求才能满足客户的只有了解客户的需求才能满足客户的需求需求
5、只有满足了客户的需求才能赢得客户,只有满足了客户的需求才能赢得客户,留住客户,发展客户留住客户,发展客户顾客满意顾客满意杠杆比杠杆比24倍,就是当你听到一个顾客的报怨背后倍,就是当你听到一个顾客的报怨背后代表有代表有24个相同报怨的声音。个相同报怨的声音。扩散比扩散比12倍,一个不满意的顾客造成企业的损失,倍,一个不满意的顾客造成企业的损失,需要需要12个满意的顾客创造出的利润才能够平衡。个满意的顾客创造出的利润才能够平衡。成本比成本比6倍,就是吸引一个新客户的成本是维持老倍,就是吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的客户成本的6倍。倍。我们的顾客要什么?居住安全居住安全物业保值增值物业保值增
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