2020年中国企业服务研究报告.pdf
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1、甲方乙方中国企业服务研究报告2020年22020.4 iResearch I核心观点注释:为方便读者阅读,本报告已经添加PDF书签。来源:艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。01本质是社会分工及复用企业服务的本质是社会的分工,而社会分工的本质是智力资产(知识、经验、工作流等)的复用。这种本质决定了企业服务是不可逆的,种种顾虑(如对安全的担心)只能推迟不会阻挡企业服务的大势。020304在服务型企业中,智力资产迅速沉降,凡高频需求,企业总能通过系统、培训等手段,使得专家才拥有的能力迅速为初级员工所获得。也有乙方(指服务提供商),直接把外包型服务进一步沉降为标准化产品,外包变为租用。落地需甲乙双方配合企
2、业服务的落地需要乙方有客户成功的意识和方法论,要重视交付和培训等细碎工作。同样也需要甲方在文化、机制上进行配套往往是一把手主导的,具备全员意识和技能准备的配套。场景至关重要在企业服务落地中,场景是跨越早期采用者和早期大众鸿沟的桥梁。这就要求,乙方必须深入了解,甚至必须提前了解甲方的使用者习惯、使用环境等,因此行业人才和IT技术人才、互联网人才的结合将发挥重要作用。智力沉降和乙方“叛变”32020.4 iResearch I定义及研究范围“To B”和“段时间”为基本要素企业服务,即对企业提供的服务。区别于为个人提供的服务,如餐饮服务;也区别企业之间的实物交易,如生产资料买卖。计费方式包括按时或
3、按次,交付方式包括线下和线上,具体形式包括外包、租用和平台。标准化程度,常作为产品和服务的区分,但这种划分仍不够清晰,例如标准化程度较高的IaaS甚至电力,究竟是属于产品还是服务。艾瑞认为,可通过“点时间”能不能完成交易作为区分,在点时间上能做到钱货两清的,为产品;需要“段时间”才能完成交付的,为服务。本报告的研究范围不包括标准化的软件产品,但包括软件的定制部分及后期交付服务。企业服务的供需双方,仍然是“人”在参与,因此,企业服务和个人服务并非完全割裂,业界有着To B和To C融合发展的观点;但采购的最终目的、需求的具体内容、决策的时间和流程,两者有诸多不同,企业服务有其鲜明特点。来源:艾瑞
4、咨询研究院自主研究及绘制。To C产品To B服务To C服务To B产品与“To C”区别与“产品”区别 交付时间通常更长 标准化程度通常更低 有融合趋势,区分困难 采购常以办公和生产为目的 需求复杂度更高 决策周期长,流程复杂 决策者常与使用者分离42020.4 iResearch I研究思路及关注重点演进路线、数字化转型及服务落地来源:艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。BCA演进路线企业服务,人们常将其等同于云服务,甚至SaaS。然而,外包服务不仅当前拥有更大的市场体量,而且,在相当长的时间内会以主流形式存在。甚至,在外包向租用(云服务)的演进过程中,会产生新外包。本报告试着从更宏观的视角理
5、清不同类型服务的演进关系。数字化转型数字化转型意义重大,影响深远,是当前及未来一段时间内企业服务的重点及热点,本报告对其亦有重点关注。服务落地本报告重点关注甲乙双方关系,及双方如何保障服务落地。这是企业服务持久良性发展的根本动力。因此,报告命名为“甲方乙方”。外包平台租用外包外包服务落地新外包数字辅助数字驱动5背景及动因1分类及演进2场景及市场3典型案例4挑战及应对5趋势及展望662020.4 iResearch I企业服务特点无形性、复杂性和稳定性为主要特点服务,不同于一次性交付的产品,它是通过外包、租用、平台等方式,在较长的时间内逐步地实现价值的转移,这种特点往往导致甲方在选型时无法在短时
6、间内就完成测试,长期稳定、值得信赖的乙方更加重要。租用型企业服务,输出的其实是一整套方法论,它往往需要甲方在组织、文化和管理等方面做配套。相应地,甲方在选型时,也很少一个人就能拍板决定。所以,不管是采购,还是交付,其复杂程度都远高于个人服务。正因为企业服务的复杂性特点,加上员工习惯的形成、企业数据的沉淀,导致甲方一旦采购了某服务,并不会轻易做迁移,一般会稳定续费,因此凡做刚需的企业服务,并不会像To C服务一样大起大落,而是稳定增长,这也正是很多投资者选择此赛道的原因。来源:艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。企业服务的特点无形性短期之内无法进行完整测试乙方持续快速迭代极为重要复杂性甲方需要在文化、
7、组织上配套乙方需要在交付、培训上配套稳定性一般情况下甲方不换乙方刚需服务,甲方稳定续费72020.4 iResearch I优缺点(甲方视角)优点为更省、更快、高杠杆,缺点为受制于人从甲方来看,采购企业服务优点是:快速响应变化、加速资金周转、实现风险转移、专注核心业务。相比优点,缺点的重要程度相对较低,主要包括:数据及业务安全隐患、敏感度降低、自由度不足、服务商锁定(垄断风险)。注释:此处优缺点主要依据“租用型”企业服务,“外包型”企业服务并不能满足以上所有点。来源:艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。优点缺点快速响应变化:在传统生产管理中,常制定周密计划。但随着市场和技术的快速变化(且变化越来越快
8、),计划制定的难度上升,计划准确性下降,资源或闲置,或不足。类似于控制论的管理理念,即“快速响应而非精准预测”越来越流行,企业服务为这种理念提供落地支撑,大胆试错、小步快跑成为可能。加速资金周转:完全自建,即使可以制定完全精准的生产计划,前期仍然要投入大量资金。采购企业服务,从财务视角,降低了固定资产占比,实现了企业轻资产化,加速了资金周转。更通俗地说:企业发展中采用了更高的(且低风险的)杠杆。实现风险转移:完全自建,企业存在技术选型错误的风险。采购企业服务(尤其是较成熟的),实际上是将这种风险进行了转移。专注核心业务:抛开资金等要素,仅从精力视角,采购企业服务可以让企业更加专注于自己的核心业
9、务。数据及业务安全隐患:采购企业服务时,企业数据存在丢失、泄露等各种风险。目前,从技术角度,防丢失的措施较多。但防泄露方面,同态加密应用并不成熟,仍主要依靠法律和服务商的信用本身。敏感度降低:任何业务,当采购企业服务而非完全自建时,对于其中细节的熟悉度和敏感度都会相应降低。因此,企业的当前核心业务和战略核心业务(即就是用它来试错、练手、找感觉的业务)可自主建设。自由度不足:采购企业服务尤其是租用型企业服务时,常会自由度不足。而采购方创新性越强,这种掣肘越明显。服务商锁定:当某种服务只剩少数几家服务商,或者企业数据、业务迁移非常困难时,企业要承担服务商提价或服务质量变差的风险。所以,企业在选购时
10、要考虑可持续性。和自建相比企业服务对甲方的优缺点82020.4 iResearch I优缺点(乙方视角)优点为营收持续增长,缺点为发展慢、承担风险从乙方来看,相比于一次性的产品售卖,企业服务的优点是:可以有稳定的源源不断的营收,与甲方保持长时间关系从而可以推介新服务,始终可听到客户/用户的声音并保持不断进化,有更大的服务半径和更高的企业发展天花板,有效防止盗版问题。缺点是短期内营收增长不快,且往往要承担客户转移来的风险(如技术选型风险),在当前阶段还往往还面临定制过重,而客单价不高的困难。来源:艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。优点缺点有稳定的、可预期的营收,企业业绩的波动性较小。与甲方保持长时间
11、的关系,因此可以推介新服务。可以根据客户的及时反馈,发现新的商机,开拓新的领域。知识、经验、工具复用性高,可以使得自己专业性不断提升。有效防止软件的盗版问题。因为采用按时付费或按需付费的模式,因此短期之内的营收不高。承担客户转移过来的技术风险,要求自己必须通过对新技术的敏感性与专业性去对冲。在当前阶段,尤其某种服务尚未形成行业标准之前,甲方需求不收敛,导致定制性需求部分不断扩张,乙方实际上无法按照理想的业务逻辑快速规模化复制交付能力,导致单个客户服务成本不能快速下降,这与现阶段客单价相对较低又形成了矛盾。和做产品相比企业服务对乙方的优缺点92020.4 iResearch I时代背景数字化转型
12、是较长一段时间的关注重点以比特辅助原子、替代原子来描述世界、改造世界,对企业及整个社会影响深远。这种影响已从计算机诞生至今,现在仍远看不到终点。数字化仍是较长一段时间内企业服务的关注重点:业务数字化:随着存储技术不断发展,单位数字占用的物理空间越来越小,存储越来越便捷,成本越来越低。复制与传输更便捷、成本更低。搜索更为便捷。二次修改更为便捷。业务数字化的本质是数字辅助。数字化转型:仅从存储、传输成本降低的角度完全无法体现数字化的优势,汇总、计算、查询和预警形成的反馈系统越来越快、越来越准,意义更为深远,这就好比“眼睛不承担任何运动功能,但是比任何运动器官更为重要,因为它是反馈系统”。得益于流式
13、计算,营销领域的计算广告等应用已比较成熟。融合C to M理念的MES将成为新热点,其他各领域有待于进一步发展。模拟成本更低。除对已然事件即时反馈外,数字化有助于对未然事件进行模拟和预测,从而使得试错成本大幅降低。制造领域的CAD建模,建筑领域的BIM和CFD等,均是如此。数字化转型的本质是数字驱动。来源:艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。物理信息收集数字化生产实时集中查看追踪与溯源调度分析与预警数字化模拟辅助/自动决策传感器/物联网数控系统/用户日志数字型企业的全生产数字化管理平台数字孪生大数据和流式计算人工智能企业数字化全链条反馈102020.4 iResearch I中美对比中国企业服务有巨
14、大成长空间受益于巨大的人口红利(劳动力红利和注意力红利)和互联网、移动互联网的飞速发展,中国的To C领域的企业已经达到了与美国对应企业接近的体量。但是受制于中国企业整体的信息化水平和信息化素养,以及二元化结构(城乡企业二元化,国企私企二元化),企业服务领域,中国企业与美国企业的体量仍有较大差距。尽管这一差距并非短期就能赶上,但仍预示着企业服务领域,具有巨大的成长空间。注释:市值取自2020年4月21日数据,美元及港元按当日汇率换算。来源:艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2020年中美To C与To B企业市值对比2.24=20.60=To C市场To B市场112020.4 iResearch
15、 I2020.4 iResearch I投融资早期投资数量占比缩小,后期投资单笔金额扩大2015年后,消费互联网红利见顶,产业互联网迎来普遍关注,企业服务作为产业互联网中重要的组成部分,一度成为资本投资的风口赛道,早期投资(种子、天使、A轮)动作频繁,投资数量增长迅速。随着经济增速开始放缓,资本市场中的热钱趋冷,投资逐渐回归理性,后资本草莽时代也出清了大量早期投资机构,存活下来的早期投资机构普遍出手谨慎。标的方面,头部标的议价能力凸显,早期投资机构进入资金退出周期,后期投资机构开始接盘运作,成为目前市场主流,其单笔投资金额也在不断扩大。来源:IT桔子。来源:IT桔子。9.3%9.0%11.9%
16、12.2%10.6%10.3%30.1%37.5%31.7%24.5%25.7%14.6%35.4%33.5%37.0%39.5%38.4%43.0%13.1%11.5%11.1%14.2%14.5%17.2%6.7%4.9%4.9%5.6%6.1%9.3%2.8%2.2%2.0%2.5%3.1%3.9%2014201520162017201820192014-2019年中国企业服务融资数量占比情况种子轮天使轮A轮B轮C轮D轮E轮F轮0246810122014201520162017201820192014-2019年中国企业服务平均单笔融资金额种子轮天使轮A轮B轮C轮D轮E轮F轮122020
17、.4 iResearch I2020.4 iResearch I长期动因社会分工为本质,万物互联、数字孪生为保障社会分工可显著提高劳动生产率。因为在社会分工下,智力资源(知识/经验/工作流)可以不断被复用,进而不断被优化。人类最早出现的社会分工,为商品交换,可称其为“羊和斧子”的分工。再之后是合作生产,可称其为“斧头和斧柄”的分工。受益于交通运输的发展,基于“物”的分工,在全世界范围内大规模展开。人难以标准化,运输(交通)成本也显著高于物;因此,一直以来,服务企业要么为地域性的,要么为全球范围内极细分领域的(如高端咨询和精密维修)。也就是,服务半径不足,所能覆盖的市场天花板较低。互联网改变了这
18、一切:首先,管理半径扩大,服务型企业可以收集地域性零散资源,将服务进行标准化后,以统一品牌输出;其次,对于可通过互联网完成完整交付的纯智力型服务,则更为彻底,直接以云的、且常常是自动化的形式完成交付;再次,数字孪生使得试错成本降低。相比于实物,服务传输更快,边际成本更低,因此,这是一次更为深刻的社会分工。来源:艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。以实物实现分工以服务实现分工分工形式基于原子的分工(价值物化)基于人时间的分工(价值智力化/时间化)基于比特的分工(价值程序/数据化)分工实现形式交换/购买商品外包服务在线服务/云服务支持物流交通/网络网络交付频次较快慢最快半径较大小最大不同形式的融合增值服
19、务 定制生产PaaS/SaaS 云MSPIaaS 3D打印、C to M不同形式的社会分工2016-2023年中国物联网连接总数及增速91631.154.683.7109.9129.3148.277.8%94.4%75.6%53.3%31.3%17.7%14.6%20162017201820192020e 2021e 2022e 2023e总数(亿个)整体增速(%)注释:1、物联网连接总数指通过蜂窝与非蜂窝制式连接的设备数,其中蜂窝连接方式包括NB-IoT/2G/3G/4G/5G/eMTC等,非蜂窝连接方式包括Wifi、蓝牙、PLC、sigfox、Lora、CC1310、卫星、光纤等。2、物联
20、网连接设备指智能穿戴、车联网、工业物联网、安防、城市公共服务等场景应用的传感设备,不包括含SIM卡功能的手机等移动设备与通过有线宽带连接的设备。来源:艾瑞根据中国移动、中国联通、中国电信、中信建投、GSMA等公开资料,结合艾瑞统计模型绘制。132020.4 iResearch I2020.4 iResearch I短期动因人口红利消失、C端增长乏力为“导火索”从短期看,企业服务的动因是人口红利的消失。宏观层面:在过去的30多年间,人口红利为中国经济的高速发展提供了大量廉价劳动力和消费需求。近几年,人口红利的消失加之劳动力成本不断攀升,让过去粗放的增长模式难以适应新的市场环境。国家层面:开始注重
21、互联网对实体的反哺,先后提出互联网+、工业互联网、工业4.0等。企业层面:互联网企业C端获客成本不断上升、毛利率不断下降,“得用户者得天下”和“羊毛出在猪身上”的商业信念开始动摇。甲乙方均重新理性思考企业的本质,回归到成本、效率、现金流等老生常谈的话题。来源:国家统计局。来源:国家统计局。22.1%22.2%22.2%22.5%22.6%23.0%23.4%23.7%12.3%12.7%13.1%13.7%14.3%15.0%15.9%16.8%201120122013201420152016201720182011-2018年中国人口抚养比老年人口抚养比(人口抽样调查)(%)少年儿童抚养比(
22、人口抽样调查)(%)3224436539417994676951483563606202967569743188241311.6%13.3%14.4%11.9%10.1%9.5%10.1%8.9%10.0%10.9%20092010201120122013201420152016201720182009-2018年中国城镇单位就业人口平均工资及增长情况城镇单位就业人员平均工资(元)年增长率(%)142020.4 iResearch I2020.4 iResearch I偶然动因新冠疫情客观上促进了企业对部分企业服务的关注经济、创新的发展与节点数量、节点间资源(人员、信息、资金、实物)流动性正相
23、关。人员流动常作为其他资源流动的先决条件,但互联网时代,人员流动相对最慢,从而成为,且越来越成为限制条件。病毒传播恰恰也与人员流动成正相关,这就导致各企业乃至整个社会比先前更加急迫地思考和尝试大幅降低人员流动,而不降低其他资源流动。也就是,这场迟早要进行但迟迟未进行的大规模试验,疫情下被偶然提前。灵活用工、协同办公等行业迎来新的契机。来源:艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。来源:mUsertracker 多平台网民行为监测数据库(桌面及智能终端)。利好不利部分企业会更加拥抱技术,直接代替人力。部分企业会提高技术和管理水平,优化工作流,辅助员工提效。更多企业会采购专业服务,代替内部低效部门。企业有了
24、“业务在线化”的危机意识。更多企业对灵活用工、社会化用工开始关注。部分企业熬不过寒冬,这种影响会在产业链中传递。相比于更加拥抱技术,大多企业会降低成本,选择短期内缩减所有开支,包括技术开支和服务采购开支。企业全面复工缓慢,除远程办公等近期刚需迎来大幅增长外,其他类型服务的采购更多处于“等等看”状态,给乙方现金流带来较大压力。新冠疫情对企业服务的影响400050006000700080009000100002019.9 2019.10 2019.11 2019.12 2020.12020.22019年9月-2020年2月中国办公类APP日均独立设备数效率办公(万台)电子文档(万台)云盘(万台)1
25、52020.4 iResearch I企业优势周期技术、流量和运营的周而复始在不同行业、不同时期,技术、流量和运营三大要素轮流唱主角。在一个产业发展的早期,技术往往成为主导因素,技术先进的企业要么通过专利输出获取费用,要么通过完全不同的产品获取定价权,从而获取超额利润。这种“有对无”的优势,就是技术优势。在一个产业发展的前期和中期,流量往往成为主导因素,善于开疆扩土、获取用户/客户的企业会迅速做大,并形成平台性壁垒。这种“大对小”的优势,就是流量优势。随着竞争者越来越多,流量逐渐被瓜分殆尽,企业之间在盈亏平衡线附近展开白刃战,效率更高、成本更低者为盈,反之为亏。此时,企业运营变得极为重要。这种
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- 2020 年中 国企 服务 研究 报告
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