2019中国连锁零售业人才供需及新职业新岗位发展研究报告.pdf

2019中国连锁零售业人才供需及新职业新岗位发展研究报告中国连锁零售业人才供需及新职业新岗位发展研究报告 2019中国连锁零售业人才供需及新职业新岗位发展研究报告|目录 目录 1 报告概述 3 2 技术创新对连锁行业的颠覆作用 6 2.1 技术是未来商业变革的核心驱动力 6 2.2 连锁企业在探索数字化全渠道融合和智能管理运营 7 3 人才需求结构 10 3.1 人才数量和结构都面临需求升级 10 3.2 市场人才数量未能满足行业需求 15 4 组织与职能 17 4.1“中国式合伙人”是大势所趋 17 4.2 新生或重建，五大新职能 19 5 人才管理体系 27 5.1 思考灵活用工的挑战与发展 27 5.2 打造以员工为中心的培训体系 32 5.3 重塑激励方案助力业务转型 33 6 未来的探索 36 6.1 HR自我转型之路 36 6.2 未来工作模式的变革 37 6.3 人才生态链的打造 38 03 2019中国连锁零售业人才供需及新职业新岗位发展研究报告中国连锁零售业人才供需及新职业新岗位发展研究报告|一、报告概述 一、报告概述 本报告主要通过定性与定量研究的方法，采用问卷调查及深度访谈两种形式。问卷调查主要针对连锁经营企业，通过了解连锁经营企业的用工现状及能力需求等情况，在定性研究问题的基础上进行量化研究，深度访谈的对象涉及多个领域。包括对具有代表性的连锁经营企业进行深度访谈，了解企业发展能力现状、人才培养方向及人才需求缺口等问题。同也对一些为连锁经营企业服务的科技公司进行了深度访谈，从而了解企业发展的环境趋势、科技趋势等影响连锁企业经营与发展的因素。研究团队通过组织专题讨论会，征集行业专家、院校代表与企业代表的建议，从而提高了研究深度，验证了报告的结论。近年来，无论经济形势如何变化，我国零售业始终保持着较好的增长态势，2018年我国社会消费品零售总额高达38.1万亿元，同比增长8.9%；截至2018年底我国零售业经营单位共有2080万个，零售业从业人员逾5000万人，占全国总就业人数的比重超过7%。网络零售和电子商务的强劲发展势头也驱动着创新商业模式的诞生，零售业正不断焕发着新的活力。未来，连锁零售业仍将追随着互联网产业技术革命的浪潮，迎接新一轮颠覆性的行业变革。随着人工智能、云计算、5G等技术日趋成熟，数字化驱动的产业革命重构着各行各业的生态，连锁行业也正站在变革转型的十字路口。云计算的扩容能力使企业全流程数字化和全渠道触点的构建成为可能，人工智能帮助企业通过最优算法实现精准营销，零售发展的历史表明：新技术的应用都可能为连锁行业带来很大的发展机会。颠覆的力量源于行业之外，竞争的对手也可能是跨界的玩家，互联网科技公司布局零售行业正不断挑战着传统连锁企业的市场地位。面对更加复杂多变的市场环境和行业内外的竞争力量，人才的更新也必须与时俱进，中国连锁经营协会联手德勤共同发布连锁经营行业人才需求报告，访问国内数十家企业及职业院校，深入剖析数字化时代连锁经营行业的人才需求现状，共同探讨岗位发展的转型之路。本报告核心观点如下：未来五年，多项新兴科技将出现高速增长并获得广泛应用，以数据、算法和计算能力为关键要素的核心科技与零售产业不同环节的融合加深催生出越来越多具有实用性和专业性的零售科技，也使得零售产业的数字化转型向着更加智能化、普及化和深度一体化的方向发展。组织的活力是连锁行业变革的要务之一，构建敏捷组织是大势所趋，这种弹性的组织根据客户、产品或是市场的需求成立团队，由相关领域专家带领，拥有明确的团队任务和强有力的团队负责人、高度的授 权、强大的沟通能力、以及快速的信息流，能够推动技术应用的孵化和产品的快速迭代。零售业的发展使数据应用能力在连锁行业人才能力体系中的作用越来越大，连锁行业未来可能新增的职能基本上都以全面数字化为核心展开，企业在新增职能中培育数字化的基因将逐渐影响相关岗位设计。连锁行业未来的五大新增职能分别是：大数据分析大数据分析(消费者行为数据洞察员、产品数据分析师)运营管理运营管理(品类管理师、品控师、供应链分析师、数据技术导入师、员工体验设计师)全渠道销售全渠道销售(O2O店长、未来零售产品经理)数字化营销数字化营销(社交网络营销专员、社区营销专员、生态联盟经理)客户关系管理客户关系管理(客户数据库管理员、客户体验设计师、服务师)图图1：连锁行业未来的连锁行业未来的五大新五大新增职能增职能 1 2 3 4 5 2019中国连中国连锁零售业人才供需及新职业新岗位发展研究报告锁零售业人才供需及新职业新岗位发展研究报告|一、报告概述 04 未来可能因技术发展而替代人力的五大职能因技术发展而替代人力的五大职能分别是：仓库管理仓库管理(仓库管理员、仓库文员)物流计划物流计划(采购专员、物流调度员)门店支持门店支持(收营员、理货员)财务分析财务分析(出纳、会计)IT系统支持系统支持(技术支持工程师)图图2：未来可能未来可能因技术发展而替代人力的五大职能因技术发展而替代人力的五大职能 通过估算推测，目前零售业的人才需求总量每年为534万，尤其对基层的门店管理岗位需求量很大，而全国开设连锁经营管理、工商管理、市场经销、物流管理、会计、电子商务等商科专业的在校生总数约为500万人（仅含高职和本科院校），毕业生的工作与专业相关度约为66%，一年内的离职率约为40%，人才供给数量乐观估计每年有57万人，人才缺口至少为477万人。人才供不应求人才供不应求是连锁行业的现状。在数字化转型的背景下，企业对于不同层级的人才所需提升的岗位能力岗位能力各有侧重。高层管理岗位的核心能力是整合资源能力，中层管理者需要更强的数据挖掘能力，而对于基层员工来说，满足客户体验与提供服务成为了最受关注的能力项。针对招聘难、招聘贵，连锁经营企业已经开始思考灵活用工等新型人才招人才招聘聘方式。连锁经营企业的淡季、旺季相对明显，灵活用工的出现能够解决企业的工作量波动，从而实现成本的节省。作为主流劳动力的千禧一代，对于灵活就业的接受度高达84%。我国的灵活用工虽然没有像部分发达国家一样完全的体系化，但是随着灵活用工的形式逐渐丰富，普及率的逐渐升高，对于连锁经营企业来说具体未来的发展方向可以是思考哪些岗位可以使用灵活用工，区分界定灵活用工和正式用工人员的工作内容。大部分连锁经营企业关注员工的长期发展，希望能够优化员工的人才培训人才培训体系来提升员工的专业能力。目前比较常见的是为员工提供针对特定职能和岗位的专业技能培训，此外，一些业务相对复杂的大型连锁企业也建立了属于自己的企业大学。对人才进行多方位的培训，如中高层领导力课程和数字化人才培训。在数字化驱动连锁经营企业改革的今天，为员工设计一套多样化、多层次的培养方案将更符合培养复合型人才的路径。保持有竞争力的薪酬给付水平一直是连锁企业用于人才激励人才激励的常用方式。调研发现，64.37%的企业正在实施或已经实施重新设计薪酬固浮比，调整浮动奖金比例，使之挂钩公司及个人业绩表现。大部分连锁经营企业开始关注员工的培训发展，不仅仅希望增加吸引人才的筹码，同时也起到保留人才的目的，与人才建立长期的相互发展关系。未来校企合作校企合作将成为连锁行业人才发人才发展展的重要途径。报告总结了企业与院校开展校企合作中的六大关键要素：明确各方需求实现互利共赢、制定兼顾稳定性与灵活性的培养计划、创新丰富培养方案、做好培养过程中的评估工作、为学生提供多元发展道路、人才培养模式适应数字化转型需求。与此同时，企业若能利用各类外部资源，布局人才发展生态链，进一步拓展校企合作的深度，将会大有裨益。展望未来，HR的自身转型的自身转型也将从传统的分模块工作模式转向职能整合和数字化体系建设模式。连锁行业将借助数字化能力高效整合人力资源体系，企业人力资源管理可以借助数字化的技术和思维，构建以“员工为中心”的人力资源管理体系。同时，未来工未来工作模式作模式也将发生变革，数字化发展趋势将引发部分岗位的调整甚至消失，有些新的岗位将会出现，人与机器组合、全职与临时工组合抑或是众包机制，正在塑造着新的劳动力群体；远程办公、弹性工作制、灵活用工在技术与业务深度融合的未来也将成为可能。06 06 2019中国连锁零售业人才供需及新职业新岗位发展研究报告中国连锁零售业人才供需及新职业新岗位发展研究报告|二、技术创新对连锁行业的颠覆作用 二、技术创新对连锁行业的颠覆作用 2.1 技术技术创新创新是未来商业变革的核心驱是未来商业变革的核心驱动力动力 科技进步是目前推动商业变革的核心驱动力，也是多个产业和行业数字化转型的基础，通过云计算、大数据、人工智能等多项技术的演进迭代，使得技术创新能够围绕消费者的需求和应用场景进行融合应用，进而重新定义未来商业模式。在以消费者为中心的新生态中，如何更好地与消费者对接互动并及时高效地满足消费需求，是连锁零售市场参与者关注的核心问题。在连锁零售行业转型和融合的趋势下，科技进步赋予市场参与者更多有力的手段来满足消费者需求并提升经营效率。那么哪几项关键的核心技术将可能为连锁零售行业带来颠覆性变革？德勤研究认为，云计算、人工智能、大数据、物联网、生物识别等技术共同构成了零售科技的底层，通过技术之间的聚合和一体化，形成服务于零售行业转型的技术解决方案和技术体系。云计算相关技术的发展使得企业在数据储存、管理和计算方面的能力实现质的飞跃 人工智能推动着数据的完善和算法的快速演进、普及，这使得商业智能化成为可能，生产、流通、使用等环节都会因此产生变革 大数据技术的发展昭示着新的商业生态下，数据已经成为企业的核心资源，未来数据赋能成为可能 物联网的发展大大提升了数据的搜集能力，也丰富了人机交互的方式 AR和VR技术在内容呈现和用户互动方面提供了新的选项和可能性 区块链去中心化的机制能够帮助商业社会优化信用模式，解决商业摩擦，并提升运营效率 生物识别技术用于消费者识别可以增加支付交易的安全性和便捷性，促进消费流程的全面数字化 图图3 服务于零售行业转型的技术解决方案服务于零售行业转型的技术解决方案与此同时，与整体科技发展协同进步 的底层基础技术（如硬件技术、通信技术等）的发展反向赋能上层科技应用，与上层技术应用共同形成新的技术体系，作用于多样的应用场景。阿里研究院数据显示，2020年前后，多项技术有望迎来集中式爆发，其中大规模机器学习、智联网、5G、人机自然交互等细分领域科技对商业的影响尤其值得关注。同时，德勤与MHI进行的一项全球企业调研显示，从全球范围 来看，部分先进的科学技术如云计算和存储、传感器和自动识别、库存和网络优化、机器 人和自动化都已经获得了普遍的认可和使用，并成为企业优化和创新的重要推动因素。而可穿戴和移动技术、预测分析、3D打印、物联网、无人驾驶等新兴科学技术也将在未来五年出现高速的增长并得到更加广泛的应用。07 2019中国连锁零售业人才供需及新职业新岗位发展研究报告中国连锁零售业人才供需及新职业新岗位发展研究报告|二、技术创新对连锁行业的颠覆作用 2.2 连锁企业连锁企业不断不断探索数字化全渠道探索数字化全渠道融合和智能管理运营融合和智能管理运营 从零售科技的实际应用来看，目前零售科技的发展和应用主要围绕数字化全渠道体验和智能管理运营两个方面展开，旨在从前端更好地触达、互动和服务消费者的同时，进一步提升产业链整体资源的运作和协调能力。数字化全渠道融合数字化全渠道融合 在未来零售的背景下，除传统的实体店之外，电子商务以及多元化的线上服务和应用已经成为重要的消费者触点和入 口，并越来越多地承担起前端的营销角色。数字化的渠道和触点也要求市场参与者能够一致地统筹线上线下的资源，并对多维度的数据进行储存、汇总和分析，从而使整体表现得到提升。为了在每一个节点更好地触达并服务消费者，市场参与者需要借助新的工具和方法来把握消费者动向和消费需求。以阿里巴巴的全域营销为例，阿里巴巴几年前发布了全域营销的方法论，随后顺利推出能够为品牌和代理商服务的产品矩阵，通过数字化的手段去维护、加深、触动品牌和消费者的关系，实现数字化品牌消费者关系管理。简单来讲，全域营销的体系是以消费者为中心，以数据为资源和手段，以数据银行为底层中枢，进行全链路、全媒体、全数据和全渠道的营销方式。借助全域营销的体系和数据银行的支持，品牌商能够对线上和线下的消费者形成系统性、持续性的认知，并且进行针对性地服务。在渠道融合方面，不仅需要数据流的贯通和实时的流动，更需要解决的是实体环境中数据的采集和整理。由于线上线下的渠道不再割裂，因此线上线下的资源、消费者都需要进行统筹管理，来实现资源的最佳调配。物联网、人工智 能、移动支付等相关科技的发展为线下的数字化提供了有力的支持，以门店数字化为例，为商品搭载RFID、在门店中铺设基于物联网技术的感应设备、利用机器视觉来进行消费者行为捕捉、利用智能终端与消费者建立互动等技术的发展应用，都是目前市场参与者进行的尝试方向，一方面提升了线下数据的可得性和丰富度，同时也能够在特定环节提升消费者的购物体验。智能管理运营智能管理运营 在零售行业持续的转型中，传统的以产品、库存、渠道、门店为中心的零售逻辑已经逐渐转变为以消费者为中心，以数据和科技为驱动力，以运营和服务的竞争来争夺消费者资源的新逻辑。因此，市场参与者不仅需要借助数据和科技手段来重塑消费者的消费体验，还需要对整体的管理运营进行深层次的优化和提升。而供应链管理是连锁零售行业智能管理运营转型最重要的课题之一。德勤认为未来零售供应链运营模式将按照目标客户和服务需求，进行供应链的细分及复合，业务流程标准化且可配置，实现对不同购物场景的无缝支持，使消费者在购物过程中享有多种购物方式的选择。同时，运营机制和绩效评价体系鼓励跨渠道合作和资源共享，与上下游关联方伙伴的数据共享，产品跨渠道可视、可售、可发、可退。未来供应链的设计注重服务和柔性，而不单单追求经济规模。基于数字化平 台，构建数字化供应链网络，通过数字化技术记录、分析商品采购到交付端到端数据信息，持续性优化联合设计、新品测试、库存优化、物流透明、质量追溯，改进内部和外部仓储和物流网络，优化和创新供应结构和生态关系，保持快速高效供应。端到端的供应链运作及系统适应多批次、少批量、精准和快速时效、定制化、个性化等多样的零售服务需求。从目前零售科技的发展和市场中的应用情况来看，科技对零售业的重塑正呈现出六大主要变革趋势：2019中国连锁零售业人才供需及新职业新岗位发展研究报告中国连锁零售业人才供需及新职业新岗位发展研究报告|二、技术创新对连锁行业的颠覆作用 08 全面数据化全面数据化 应用普及化应用普及化 数据是未来零售中的核心资源之一，对于数据的掌握和使用不仅能够帮助企业更好地了解消费者需求，同时也能够优化整个价值链 科技的持续进步使得技术适用场景更加多元，人、货、场都因技术而被重塑，比如消费者由于技术的普及有机会参与到商品制造的环节之中 智能普惠化智能普惠化 促进降本增效促进降本增效 在数据体系的完善和算法的发展下，人工智能相关科技在零售行业中的应用逐渐加速，在线下门店数字化和线上的消费者服务方面a都涌现出大量的应用和解决方案，而运营端同样有大量的应用，如智慧物 流、智能仓储等 深度一体化深度一体化 消费需求和场景的复杂性、运营管理的精细化和高效化需求，使得多种技术正在 进行深度的协同和融合来针对性服务于特定应用场景的需求 云计算的核心是以租代购、按需使用、按量计费，未来计算机硬件和软件都将成为和水、电、天然气一样的公共设施 和资源，即开即用，节约了成本，提升了效率 加速融合创新加速融合创新 科技进步对行业的影响不仅局限于对企业赋能，也为企业组织结构的转型提供了支撑，彼此割裂的架构得以在新技术的基础上以消费者为中心进行重塑 图图4 科技对零售业的重塑的变革趋势科技对零售业的重塑的变革趋势 技术创新在促进连锁行业变革与发展的同时，也对连锁企业人才需求结构提出了新的要求，为了解新的连锁企业人才需求结构，我们进行了深入的调研，本次调研主要聚焦于专业类/基层类岗位的人才吸引策略，着重研究连锁行业对中层/基层人才需求的数量和质量情况，结果分析见下一节。2019连锁经营行业人才供需及新职业岗位发展研究报告|三、连锁行业需将面临怎样的挑战？10 19 三、人才需求结构 3.1 人才数量和结构都面临需求升级人才数量和结构都面临需求升级 3.1.1 人才需求数量及人才需求数量及新岗位的产生新岗位的产生 从传统用工模式来看，连锁企业目前主要采用外部招聘的方式吸引中层/基层的优秀人才。在接受调研的企业中，针对专业类岗位的主要招聘渠道有社会招聘、内部培养，针对基层类岗位（如门店运营）的主要招聘渠道是社会招聘和校企合作。而针对高管类岗位，大多数企业都采用社会招聘和内部培养相结合的人才引进机制。图图5：专业专业岗位岗位/办公室职员招聘渠道办公室职员招聘渠道 100%80%60%40%20%0 83%数据来源：2019中国连锁零售业人才供需及新职业新岗位发展研究调研 图图6：基层岗位基层岗位/门店运门店运营招聘渠道营招聘渠道 数据来源：2019中国连锁零售业人才供需及新职业新岗位发展研究调研 59%25%10%7%11 20 调研结果显示，连锁企业对专业类岗位人才的年度需求量中位值约为50人，对基层类岗位人才的年度需求量中位值约为430 人。下图列出了连锁行业需求量最大的前十大岗位群，目前人才需求量最大的岗位群集中在基层，其中门店店员和管理的岗位人才需求量是最大的，而运营类、采购类和电商类也存在一定的人才缺口。企业高管在访谈中也提到，优秀的门店员工是连锁企业十分渴求的，而如何能够留住基层员工也是连锁企业所共同面对的问题。图图7：人才需求量最大的岗位群人才需求量最大的岗位群 门店店员门店管理 商品运营（企划和采购）运营电商采购 IT 系统支持 物流市场营销客户服务 11%10%7%15%18%18%33%32%57%54%数据来源：2019中国连锁零售业人才供需及新职业新岗位发展研究调研 3.1.2 企业对人才能力的要求发生变化企业对人才能力的要求发生变化 在数字化转型的背景下，企业对于人才能力的要求也在需要适应数字化的发展趋势。同在企业内部，对于不同层级的人才所需提升的岗位能力各有侧重。高级管理者是企业的掌舵人，他们影响着企业的战略决策。调研数据显示，高管类岗位最注重的两个能力项分别是资源整合能力、团队管理和激励，但对团队管理能力的关注度较过去有所下降，而企业对高管的资源整合和趋势洞察两项能力的关注度提升显著。此外，企业较过去更加注重高管的商场决策能力和战略前瞻能力。图8：高管类岗位领导力矩阵今昔对比 数据来源：2019中国连锁零售业人才供需及新职业新岗位发展研究调研 12 21 企业高管的资源整合能力首先体现在跨企业内不同业务和部门，识别和挖掘数字化转型驱动者，并从公司层面形成统一数字化领导力组织，从而推动公司内部数字化转型目标的实现；在实现内部核心流程数字化的同时，探讨业务与技术融合对连锁行业运营模式创新的影 响，通过变革组织和管理模式，提前协调内部资源，布局业务环境，助力新商业模式的落地和规模化。其次，企业高管不仅要做团队内的领导者，也要成为团队外资源的开拓者，在对接和贯通行业上下游合作伙伴的数字化平台，构建业务生态系统方面发力。数字化时代的企业战略与决策需要高层管理者放眼全局，敏锐洞察行业的发 展趋势并发挥资源整合的能动性。业 务资源整合方面一些实体零售商已有先例：2015年永辉超市入驻京东到家，开始借助京东的线上渠道实现业务拓 展，京东也从永辉超市获得生鲜业务的支持；同年，阿里巴巴与苏宁云商展开合作，双方打通了渠道、物流、会员 等多个领域，完善了数据和信息咨询的通路。企业数字化转型的中流砥柱是拥有技术能力的专业类员工。对于专业类岗位，企业当前最关注，同时关注度提升最快的能力是数据挖掘分析。零售企业在当前环境中取胜的三个核心维度数字化全渠道、数字化供应链网络和零售分析，三个核心维度的实现所需要的正是拥有技术能力的专业类员工从生产端 到消费端的全链路数据挖掘分析能力的支持。调研数据表明，企业对现代运营能力的关注程度较过去也显著提高了。现代运营注重“人、货、场”多维度整合的运营能力，而非传统以产品为中心的生产 管理模式。由此可见，不仅是专业类技术岗位，门店运营管理、品类管理等企业中层管理者在进行决策时也越来越依赖其数据敏感度和量化决策的能力。访客数、浏览量、转化率等指标的有效性及其背后的商业判断也在随着所处行业及企业自身发展的不同阶段而灵活调 整，零售行业当前线上线下双向融合的业态也对中层管理人员提出更高的期 待。某知名体育用品连锁企业在公司内公开招募非IT专业但是工作中需要了解编程知识的员工，已经成功举办了两 期“编程学院”项目，要求参与者在项目结业时提交自己的作品，通过每年一期的编程培训课程，为更多员工创造学习实用编程技能的机会，并且将编程的知识带到工作中去，在转换业务需求的时候工作更顺畅。过去两年这个项目在公司内获得非常好的反响，也达成了企业有意培养非IT员工的数字化思维来帮助他们适应行业发展趋势的初衷。图9：专业类岗位技术能力矩阵今昔对比 数据来源：2019中国连锁零售业人才供需及新职业新岗位发展研究调研 13 22 企业所注重的基层类岗位能力矩阵中，市场营销、客户服务、客诉及危机处理排名前三，其中对客诉及危机处理能力的关注度较过去有所提升。整体来看，企业对基层类岗位的能力要求变化不大，但随着人们的消费理念逐步由价格驱动向品质和消费体验导向转变，现代零售业是以消费者为核心的，由传统的商品营销向体验营销转型，这也影响着基层员工的工作内容和方式，企业在追求科技发展的同时，需要立足零售行业服务的本质，对于基层员工更注重“服务意识”。某3C类电子产品的公司，在从传统产品零售向服务型零售转变的过程中，希望能够迎合消费者注重消费体验的诉求，因此注重培养门店员工的客户行为观察、人际沟通、情绪管理等软技能，从而为顾客提供更具温度的服务。图图10：基层基层类岗位技术能力矩阵今昔对比类岗位技术能力矩阵今昔对比 60%49%49%49%50%数据来源：2019中国连锁零售业人才供需及新职业新岗位发展研究调研 观远数据是一家专精于零售连锁行业，为客户提供智能数据分析和商业决策方案的科技公司。观远数据CEO及创始人苏春园先生也从专业技术的角度提供了一个可行的数字化人才能力分级思路：未来企业的基层员工只需要明确各项 数据指标的含义并学会系统端的基本操作，即可完成数据搜集和录入工作，而指标筛选及基于数据分析的商业决策将由企业高管和中层来负责。梯度化的能力分级能够帮助企业合理设定人才发展的目标，并为不同层级的员工制定不同的能力发展计划。纵观连锁企业对于员工能力的综合要求，创新应变（54%）和持续学习（40%）是企业当前最关注的两项能 力。企业如何才能为员工创造自主学 习、持续学习的平台以适应快速发展的数字化转型需求，培育人才的数字化基因？在与国内领先的洗衣店连锁品牌公司的访谈中了解到，在技术与商业深度融合的今天，该公司也在不遗余力地用技术赋能员工。尽管基层员工分布在全国各地，公司布局了远程门店管理系统和远程会议系统，为员工营造了数字化的业务场景，同时提供了一个开放的线上学习平台，使员工能够在任何时刻自行搜索、自主学习。14 23 图图11：岗位综合岗位综合能力矩阵今昔对比能力矩阵今昔对比 60%50%40%30%20%10%数据来源：2019中国连锁零售业人才供需及新职业新岗位发展研究调研 能力发展是连锁企业需要持续面对的课题之一，如下表所示将能力测评与人才发展联动起来，并根据业务的实时变化重新定义和建立能力模型及发展方式是连锁企业的人力资源从业者的普遍选择。可以预见，在数字化转型的驱动下，未来数字化人才以及具备数字化思维的员工将获得更好的发展空间和待遇，也更容易获得企业的青睐，同时为了适应快速发展的数字化转型需 求，企业将为员工提供持续学习和发展的机会，主动培育组织的数字化基因。图图12：构建构建新技能员工团队的人才发展策略新技能员工团队的人才发展策略 数据来源：2019中国连锁零售业人才供需及新职业新岗位发展研究调研 15 24 3.2 市场市场人才数量未能满足行业需求人才数量未能满足行业需求 3.2.1 教育机构面向连锁企业的专业教育机构面向连锁企业的专业课课程设置及供给量情况程设置及供给量情况 再从供应端看，通过估算推测，目前零售业的人才需求总量每年为534万，尤其对基层的门店管理岗位需求量很大，而全国开设连锁经营管理、工商管理、市场经销、物流管理、会计、电子商务等商科专业的总在校生约为500万人（仅含高职和本科院校），毕业生的工作与专业相关度约为66%，一年内的离职率约为40%，人才供给数量乐观估计每年有57万人，人才缺口至少为477万人。近几年为了应对连锁零售行业的新变化和新需求，职业院校针对连锁经营管理相关专业的学生增设了一些新课程，如零售数据分析与应用、零售数字化营销、网店管理与运营、新媒体技术等。行业的变革需要人才的更新，许多职业院校在访谈中提到，未来连锁行业需要更多的复合型人才，培养方案中实用技能与综合素质并重，适当引入领导力培养课程，都将对学生长期的职业生涯发展产生积极的影响。数据估算表明，对于一些知名企业，校企合作输送的人才比例可能达到42%，职业教育机构为连锁企业提供了近半数的专业人才。但也可以发现连锁行业对人才的吸引依然存在一些挑战：学生对连锁品牌的认知度不够、对行业的认同感不高，导致其求职积极性降低。另一个问题是尽管校企合作的对口就业率一直保持在较高水平，但若无法提供具有竞争力的薪酬计划，定向培养的人才在未来2-3年的流动性也很大。3.2.2 教育机构对于行业人才新需求教育机构对于行业人才新需求的的理解和应对理解和应对 为了应对连锁行业人才吸引的上述挑 战，连锁企业针对热门岗位会采取一些独特的招聘手段。首先，薪酬竞争力水平不但是打赢连锁行业人才吸引战役的的一项重要因素，同时无法提供具有市场竞争力的薪酬也可能成为人才流失的主要原因，因此为候选人申请超过公司现有架构的基本薪酬成为企业的首要 选择。其次，校企合作会成为未来企业吸引人才的重要途径，职业教育机构将为连锁企业输送大批专业性人才，而企业需在合作中发挥更多的主体性，帮助学生实 现从学校走向企业的零距离对接，并为他们铺设一个更有前景的职业蓝图。C 公司是国内的一家大型连锁零售企业，在开展校企合作时打破了以课程开发和店铺实习为主的常规模式，把零售小 店引入校园，聘请在校生做店长，帮助他们学习公司的配货分析和商业智能系统，支持他们自主制定经营计划，在实践中掌握“进销存”的流程管理。这种创新模式的推行收获了成效，学生从被动学习转变为真枪实战的演练。此外，企业对核心岗位人才和优质人 才，如果希望其长期留任，也会采取授予候选人长期激励的方法增强人才吸引力。探索多样化的雇佣方式也是企业可能采用的人才吸引手段，企业招聘时搭配更加灵活的雇佣方式，根据需求的峰谷期制定不同的用人计划，既能够快速应对业务高峰，也可以有效控制人力成本效能。2019中国连锁零售业人才供需及中国连锁零售业人才供需及新职业新岗位发展研究报告新职业新岗位发展研究报告|四、组织与职能 18 2019中国连锁零售业人才供需及新职岗中国连锁零售业人才供需及新职岗位位告告|四、组织与职能 17 四、组织与职能 随着新技术的应用，新零售快速的发展以及与之相适应人才结构需求的变化，根据调查研究结果，我国连锁企业在组织与职能管理方面也有较大的变革：4.1“中国式合伙人”是大势所趋“中国式合伙人”是大势所趋 德勤全球人力资本趋势报告连续两年以“未来组织的设 计”作为开篇，探讨组织的未来将走向何方。目前，组织变革已然成为全球企业最重视的转型计划之一，对于连锁行业亦是如此。瞬息万变的市场和快速迭代的技术迫使企业需要建立一个能够即时响应外界环境变化的组织架构，这个组织具有持续创新的驱动力，能够不断改善产品和服务，并且比以往任何时刻都更加贴近客户。那么面对行业商业趋势的变化，传统组织将如何变革以持续支持企业业务需 求？权力集中导致决策流程拉长，职能部门分化缺乏灵活适应跨领域创新业务的能力，这是传统连锁企业金字塔式组织架构的弊端，未来的组织设计必须在提升速度、增强灵活性和提高适应力等方面加强，从而在商业竞争中获得胜 利。德勤发现，传统企业正在向以产品和客户为中心的组织方向发展，并开始构建一种动态的组织结构，这种网络赋予团队足够权力的同时，也使组织成员间的沟通协调更加高效顺畅。“团队网络”这种新型模式是最常见的敏捷组织形态之一，敏捷组织的概念最早发轫于互联网等新兴行业公司以实现产品的快速迭代。近年来传统行业也开启了信息化、智能化发展的道路，敏捷组织成了大势所趋。这种新型的组织模式拥有明确的团队任务和强有力的团队负责人、高度的授权、强大的沟通能 力、以及快速的信息流，目前正横扫全球的企业和政府组织，其遵循以下基本原则：图图13“团队网络团队网络”模式所遵循的原则模式所遵循的原则 2019中国连锁零售业人才供需及中国连锁零售业人才供需及新职业新岗位发展研究报告新职业新岗位发展研究报告|四、组织与职能 18 敏捷组织在不同公司内的运行模式也可能有差异的，下面通过两个案例来阐释敏捷组织是如何在公司内部推行并为企业创造价值的。从这两个案例中可以发现，敏捷组织大多数都遵循“大平台，小团队”的设计原则，冲锋陷阵的小团队背后是强大的后勤中心所提供的标准化支持。尽管有大量的组织变革正在发生，目前传统的和敏捷的组织架构将会继续共存。职能型组织并没有消失，它们只是整合成为了“服务中心”“交付中心”“卓越中心”。为了保障敏捷组织的运营，许多职能部门如IT、人力资源和财务等必须进行重组来支持敏捷团队的运作。国内连锁企业在组织敏捷化的变革趋势中也有所行动。某大型连锁百货企业近几年采用“组织裂变”策略打破层 级制、职能化的藩篱，提升了组织活 力。2014年该企业将核心业务群整合，划分到全国的四个区域下管理，同时并行的三个新业务单元实行业态专业化运营；2015年超市业务又从区域管理中划分出来成为独立单元，充分发挥了整合服务和质量管理的优势；2017年电商业务部升级为“数字化经营中心”致力于研究开发未来零售产品，在业务前端进行项目孵化，并成功推出一系列的智能服务产品。未来这个数字化经营中心将成为孵化创新项目的“企业大脑”。连锁企业在组织上充分赋权，自建“小团队”可以缩短流程节点，快速响应企业内外部的发展需求。可以肯定的是，传统的自上而下的等级制组织架构越来越受到挑战，现在越来越多的企业重新审视传统的组织架构、授权团队、落实负责人，并试图营造一种共享信息、愿景和使命的文化氛围。当然这也对企业的人才储备提出了更高的要求。A企业是国内一家大型连锁超市，近两年启动了内部组织改革，取消原有的三大事业部，将事业部的职能分散到以品类经营为单位的小团队，企业内部称之为“商行”。每一家商行专注于特定品类的产品，独立负责商品的采购和运营。同时，A企业将国内市场划分为三大事业集群，第一集群覆盖8个中西部省份，第二集群覆盖10个东部省份，第三集群吸纳了原总部各部门和事业部，组建了一个面向资源整合和服务集成的支持系统。A企业的组织改革模式自上而下打破了垂直型组织结构，通过划分产品品类和区域市场，构建了更扁平化的管理生态。与A企业高屋建瓴的改革不同，B企业从底层业务出 发，组建了一个个精准打击客户需求的小战队。创立于2006年的B企业是国内著名的电商集团，公司独创的“以产品小组为核心的单品全程运营体系”在业内独树一帜，使其成立不到四年就成为“最佳全球化实践网商”，业绩连续多年行业内综合排名第一。B企业内部孵化了超过300个产品小组，每个小组是一个基本的业务单元，一般由3人组成，分别是设计师、页面制作专员、货品管理专员，他们独立选款，制定库存计划，决定是否参加促销活动，拥有很大的自主权，可以针对每一款产品进行精细化运营。产品小组的绩效完全取决于销售额和毛利率两项指标，调动了小组成员的工作积极性。这种底层裂变模式赋予业务开展极大的灵活度，成功打造了基于互联网的时尚品牌孵化平台。产品小组在品牌孵化前期可以获得公司品牌规划组的支持，帮助品牌实现“从无到有”的跨越，在实现一定盈利后产品小组也会接受来自运营管理组的支持，帮助品牌实现规模扩张。2019中国连锁零售业人才供需及新职岗中国连锁零售业人才供需及新职岗位位告告|四、组织与职能 19 4.2 新生或重建，五大新职能新生或重建，五大新职能 连锁企业的职能规划与其行业整体趋势有着密不可分的关系，新职能的规划未来将会指导连锁行业的岗位设计。目前对于零售行业的职能规划而言，“全面数据化”是不可回避的行业趋势，正如德勤发布的科技重塑零售业六大变革趋势所言“数据是未来零售中的核心资源之一”。全面数据化趋势主要体现在两大方面，智能管理运营方面和数字化消费者体验方面。在智能管理运营是指连锁行业中常见的数字化供应链、智能规划及管理和智能战略。智能规划及管理和智能战略两方面的数据化趋势影响相对平和，广泛地适用于大部分企业，并不局限于连锁企业。数字化供应链是零售数字化科技比较成熟的表现之一，如近几年来涌现的仓储机器人、智慧仓库、自助提货柜等都是数字化供应链的相关产品，对连锁 企业的职能规划有着比较深远的影响。数字化消费者体验则与连锁行业息息相关，其全面数据化主要表现在渠道融 合、数据化客户关系管理和金融服务。渠道融合与“未来零售”的线上线下一体化表现出的门店数字化、商品服务数字化等，数据化客户关系相关的会员体 系，金融服务所涉及的移动支付、消费金融等反射在职能规划上也比较明显。基于此，可以认定，全面数据化趋势，对于零售行业的职能规划带来比较大的改变。全面数据化为零售行业职能规划带来的变化涉及到大多数企业内部的岗位，调研显示数据分析类岗位成为行业新宠，与此同时也有一些岗位正在逐渐消失。调研发现了目前连锁行业的“三大新增职能类型得票率1”“五大计划新增职能2”以及“五大可替代职能3”。图图14：三大新增三大新增职能职能得票率得票率 90.00%81.61%80.00%70.00%60.00%50.00%40.00%30.00%20.00%10.00%0.00%运营类 供应链类 营销类 最高得票率 平均得票率 数据来源：2019中国连锁零售业人才供需及新职业新岗位发展研究调研 1.三大新增职能类别为调研中企业已设新增岗位得票率最高的三种大的岗位类型，下设具体岗位类别，如运营类共6个具体岗位，得票率最高为运营管理（运营类）81.61%，6个岗位平均得票率为6.32%2.五大计划新增职能为得票率最高的五个企业计划新增的具体岗位 3.五大可替代职能为得票率最高的企业考虑以数字科技所替代的具体岗位，其中门店执行包含收银、理货等门店岗位 56.32%44.83%33.91%35.63%29.42 2019中国连锁零售业人才供需及中国连锁零售业人才供需及新职业新岗位发展研究报告新职业新岗位发展研究报告|四、组织与职能 20 根据岗位群的梳理，德勤总结了未来连锁行业的“五大计划新增职能五大计划新增职能”和“五大可替代职能五大可替代职能”：图图15：五大计划新增职能五大计划新增职能:图图1 16 6：五大可替代职能五大可替代职能:运营管理运营管理 （品类管理师、品控师、供应链分析师、员工体验设计师）大数据分析大数据分析（消费者行为数据洞察员、产品数据分析师）数字化营销数字化营销（社交网络营销专员、社区营销专员、生态联盟经理）全渠道销售全渠道销售（O2O店长、未来零售产品经理）客户关系管理客户关系管理 （客户数据库管理员、客户体验设计师、服务师）仓库管理（仓库管理员、仓库文员）财务分析（出纳、会计）物流计划（采购专员、物流调度员）IT系统支持（技术支持工程师）门店支持（收营员、理货员）2019中国连锁零售业人才供需及新职岗中国连锁零售业人才供需及新职岗位位告告|四、组织与职能 21 大数据分析大数据分析：撬动企业的商业决策撬动企业的商业决策 数据分析职能在近几年悄然走红。德勤与中国连锁经营协会之前共同发布的 中国零售企业数字化转型成熟度评估报告一文中，高度评价大数据