民航服务心理学1012.pptx
《民航服务心理学1012.pptx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《民航服务心理学1012.pptx(34页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、民航服务心理学民航服务心理学 第二章 民航服务与知觉1知觉的基本原理知觉的基本原理2影响旅客知觉的因素影响旅客知觉的因素3民航服务知觉的内容民航服务知觉的内容4民航服务知觉的偏差民航服务知觉的偏差第二章第二章 民航服务与知觉民航服务与知觉第三节 民航服务知觉的内容1.民航服务的社会知觉 (一)对他人的知觉 (二)人际知觉 (三)自我知觉2.旅客对航空公司及飞机的知觉3.旅客对机上服务的知觉民航服务的社会知觉(一)对他人的知觉 就是通过对别人外部特征的知觉,进而取得对他们的动机、情绪、意图等的认识。认识一个人要根据他的言语和行动。(听其言,观其行而知其人)请同学们描述一下自己喜欢的、欣赏的人!请
2、同学们描述一下自己喜欢的、欣赏的人!他或她的什么吸引着你?他或她的什么吸引着你?(一)对他人的知觉包括:u1.表情认知 表情是一个人的情绪状态的外显行为,也是向他人传递信息的工具。(察言观色、言为心声、观其行迹)请某位同学用言语、表情等来表达自己的心情。模拟场景:旅客口渴了,向乘务员要水喝。(烦躁?心情愉悦?)u2.个性认知 个性是个体多种心理特征的组合,他集中反映了一个人的精神风貌以及不同于其他人的独特的心理类型。u3.角色认知 根据一个人的社会地位和职业特点,推断旅客的行为和心理特征;相反根据旅客的行为和心理特征,我们可以判断其所从事的职业和相应的角色。u4.心理素质认知 心理素质认知是一
3、个人在社会生活中所表现出来的心理稳定的程度。特别是对待困难、挫折、遇到突发事件时的态度、情绪、意志力等心理行为的表现,反映了一个人心理素质水平的高低。(心理测验)(二)人际知觉 人际知觉是对人与人之间关系的知觉。人际知觉的主要特点在于有明显的情感因素参与知觉过程。人们不仅相互感知,而且会彼此形成一定的态度,在这种态度的基础上会产生各种各样的情感。民航服务中对人际关系的知觉,主要是研究旅客与服务人员之间的关系。(你是否遇到过“极品”室友?)(二)人际知觉u1.空间因素 指人际关系在空间位置上的远近。人与人空间距离的远近,是判断旅客与服务人员人际关系亲疏的一个重要方面。民航服务的各环节工作人员要尽
4、可能多的与旅客进行语言的交流、情感的交流和服务手段的交流。(案例 2-16 导乘服务)u2.交往频率 频率与亲疏远近成正比 民航工作人员应该克服自我因素,尽量多的与旅客增加交往频率u3.类似因素 这是指人与人知觉个性特征等方面大致相似的因素。(共同的政治信仰、同一个国家和地区、接近的社会地位、职业、方言等)(三)自我知觉 自我知觉指一个人通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识。作为民航服务人员,对自己必须有正确的知觉。要了解自己的性格、气质特点,了解自己的态度、情绪情感特点,分析自己的优点和缺点,在为旅客服务过程中要注意避免自己的缺点和不足,发挥自己的长处。趣味心理测验:认识自己案例一:凌
5、燕振翅 情润蓝天 案例来源:中国民航报(20040510)张菁,顾伟倩,唐建,朱怡、在东航凌燕组组内有着这样的一系列亲情服务准则:如果您是年纪较大的旅客,凌燕就是您的孙女、您的拐杖;如果你是可爱的小朋友,凌燕就像小燕子一样,是你的好姐姐;如果您是初次乘机的旅客,凌燕就是您的好导游;如果您是带着嗷嗷待哺婴儿的年轻母亲,凌燕会是称职的保育员;如果您身体不适,凌燕会为您送上机内配备的常用药品。一次在上海飞往香港航班上,一位旅客由于脚部浮肿,穿不上鞋,他向乘务员苏佳表示,希望得到一个鞋拔。那时只有中远程航线才配备鞋拔。苏佳只能抱歉地说声对不起。这一声对不起不仅让苏佳心里难过,也让整个凌燕组感到揪心。旅
6、客的需要就是我们服务提高的台阶。很快,鞋拔就配上了航班,不仅鞋拔,上海市地图、上海地区各大宾馆客房价目表、旅游景点介绍、针线包、象棋、扑克、儿童玩具,甚至生日卡、结婚卡等都登上了飞机。现在,它们已经不再是凌燕组的专利了,它已成为东航整个空中服务的一部分。点评:凌燕组的服务体现了:爱心服侍:很明显的,我们知道旅客是乘飞机而来。虽然是第一次见面,但我们一定要知道旅客的需要,然后以满满的爱心倾注。爱心的服侍是超过常人所求的。爱心的服侍总是带着快乐的心去做,不会推三阻四,总是希望尽快把工作完成,将工作做到尽善尽美。加倍的服侍:在人看来真的无事找事做。很多人都不愿意多做一点,而凌燕组通过旅客脚肿这一件事
7、,不仅配上了鞋拔,还配上了上海市地图、上海地区各大宾馆客房价目表、旅游景点介绍、针线包、象棋、扑克、儿童玩具,甚至生日卡、结婚卡等都。一颗加倍服侍的心使凌燕组赢得了旅客的信赖,也为东航树立了良好的口碑。案例二:旅客怎么打起来了?某航空公司从北京飞香港的航班上,在正常的空中服务快接近尾声的时候,一位老人家向空中乘务提出了需要一杯热开水的请求。这位空姐随即向该乘务组的乘务长说明此事,在说的过程中,她错误的使用了老头这一称谓,在边上坐着的一位客人听了非常不舒服,于是向乘务员提出抗议,乘务员和乘务长都同时向该客人表示了歉意,客人也没有表示异议,事情本该到此结束。可那位不会得体的称呼客人的乘务员却自作聪
8、明的解释:老头,在北京话中也不是不尊重,我没有其他意思。我也不容易,现在还在发烧.,乘务员的话还没有说完,就被机上一批刚经历了非典的香港客人的愤怒和惊恐打断了。他们一听到发烧就本能的联系到非典,他们觉得航空公司让发烧的人员为他们服务,是对他们生命的藐视,他们要航空公司给说法,一时间,飞机上一片混乱,任乘务人员怎么解释都无济于事。这时,飞机上另外的乘客看不过去了,在劝说他们无效的情况下,与他们争执起来,继而发展到双方动手的地步,机上的乘务员也无法控制这一混乱不堪的局面。点评:一句简单的称呼,却引发如此大的骚乱,这是在场的每一个人都没有想到的。所以,用尊称称呼旅客,不仅仅是服务礼貌的要求,更是完美
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 民航 服务 心理学 1012
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【快乐****生活】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【快乐****生活】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。