脱不花·30天沟通训练营.pdf
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1、脱不花30 天沟通训练营老师简介老师简介脱不花得到 App 联合创始人&CEO。详情介绍详情介绍1.这不是一门教你能说会道的沟通课,这是一门教你能在职场中解决问题的沟通课。2 课程老师脱不花,是得到 App CEO。罗胖说脱不花不花是我有生以来认识的最会工作的人,这套方法,得到公司内部都在学在练。3 训练营和课程最大的区别,就是助教老师全程陪练,听完课还有真实场景作业,助教线上那时批改,帮你从听懂到会做。4.18 个具体的沟通场景,100 次沟通练习,每个场景都给你一个万能公式,你可以最身打造自己的沟通武播包,毕业你能带走适用自己的 1 分钟自我介绍,5分钟开场日,留老板、下属的沟通思路等等具
2、体解决方案。5 想要提高沟通能力,只能多做练习。但它就像游泳、骑自行车一样,一旦习得,你就能掌握,永不退转。脱不花30 天沟通训练营2目录目录导论(导论(1 讲)讲)导论:沟通是个无限游戏.4第一模块第一模块 沟通的起点是倾听(沟通的起点是倾听(3 讲)讲)01|结构化倾听:怎样听懂真实意图.802|三步确认法:怎样让对方相信我听懂了.1503|积极回应:怎样针对性地反馈.20第二模块第二模块 三大通用沟通能力(三大通用沟通能力(3 讲)讲)04|开放性:怎样创造共识.2705|目标感:怎样达成目标.3506|建设性:怎样把沟通导向行.41第三模块第三模块 给人力量的沟通(给人力量的沟通(6
3、讲)讲)07|卡位怎么破冰.4808|追光:怎么赞美一个人.5609|建模:怎样激励一个人.6510|击穿:怎样说服一个人.7511|结界:怎样辅导一个人.8412|支持:怎样安慰一个人.94第四模块第四模块 给人鞭策的沟通(给人鞭策的沟通(4 讲)讲)13|刷新:怎样批评一个人.10714|直给:怎样提意见.12015|透明:怎样作绩效谈话.13116|控场:怎样主持会议.145第五模块第五模块 那些艰难的沟通(那些艰难的沟通(4 讲)讲)17|承诺:怎样进行道歉.15718|补网:怎样调节矛盾.17119|示弱:怎样请求帮助.184脱不花30 天沟通训练营320|洗牌:怎样拒绝一个人.19
4、7第六模块第六模块 展现自我的沟通(展现自我的沟通(4 讲)讲)21|备场:怎样即兴发言.21022|界面:怎样和人闲谈.22123|呈现:怎样汇报-提案.23524|MOT:怎样做晋升答辩.253脱不花30 天沟通训练营4导论导论:沟通是个无限游戏沟通是个无限游戏我是脱不花,欢迎来到沟通训练营训练沟通。来都来了,在咱们正式开始之前,我想先送上一份见面礼。我想送你两个礼物,第一个礼物,我想帮你卸下一个心理包袱。很多人都会告诉你,沟通高手特别会说话。反过来是什么意思呢?就是如果我不太会说话,不善言辞,甚至比较内向,我就做不了成功的沟通。是这样吗?来,我给你举个例子。假如今天是一个商务宴请的场合,
5、如果你的身份不合适,就算你口才再好,其实都没法施展,更何况你可能还觉得自己不善言辞。那是不是就没有办法跟别人建立好的沟通了呢?当然不是。我能给你一个行动策略。其实你不用多说话,只需要密切地观察这个饭桌上每一个人喝茶的进度,然后以恰到好处的频率站起来,默默地帮大家把茶斟上。让他们每次端起茶杯的时候,茶都是热乎乎的。这一顿饭下来,所有人都能感知到你的积极和善意,你就是全桌的沟通高手。所以,成功的沟通并不是建立在多说话和说漂亮话的基础上,而是建立在能不能和他人形成信任关系的基础上。在研发这门课的过程当中,每一天我和其他研发人员都会不断地提醒彼此说,这一次我们一定要做一门不一样的沟通课。我们的课程一定
6、要对那些不擅长说话,甚至比较害羞的人特别有用。这回,学完我们的沟通课,老实人在职场上可就再也不吃亏了。放下包袱,轻装上阵,你就能腾出手来接收我送给你的第二个礼物了。我想给你的第二个礼物,是一个秘密,这个秘密就是这门沟通课最根本的底层逻辑,它会贯穿后面每一讲的课程和练习。如果你理解了这个逻辑,你就会举一反三,触类旁通。这个逻辑叫做无限游戏。如果你对这个概念感兴趣的话,你可以去听一本书,叫有限与无限的游戏。究竟什么是无限游戏呢?我给你举个例子,比如商业世脱不花30 天沟通训练营5界就是无限游戏。每一个创业者都知道,赚到多少钱,这不是最终目的。把这个游戏玩下去,让一家公司能够永续经营,不下牌桌才是创
7、业的目的。还有一种无限游戏,我们每个人都身处其中,那就是我们的人生。在一生当中,所有阶段性的成就都是有限游戏,没有什么值得夸耀的,结束了就是结束了。而只有好好活着,持续精进,吐故纳新,让自己可以不断地自我发展,这才是无限游戏。说回到沟通本身,如果你在意的是漂亮的话术,那么你恰恰是在关闭沟通。为什么呢?因为你只是在表演,你要的是一个完美的定格姿势,和别人对你的喝彩。话术本身和真正的沟通有什么区别呢?我给你举个例子就明白了,比如说你突然有一句话说得不太得体,如果用话术的观点来看,完了,沟通结束了,因为我的表演失败了。但是如果从无限游戏的角度来看,其实没关系,因为沟通来日方长。我给你举个例子,假如你
8、今天是一个销售人员,去向一个客户进行推销,但是被客户无情地拒绝了,而且是无法挽回地拒绝了。请问这次沟通失败了没有?还是那句话,用话术的观点来看,是失败了,因为我的话术没起作用。但是如果用无限游戏的观点来看,只要你挂上这么一句话,“好的,您不需要我就不再对您做推销了。但是不好意思,我想占用您一分钟的时间,我想诚恳地向您请教一个问题,就是我们的产品和服务您为什么不满意,您给我提要求,我下次做得更好。”你看,就这一句话,这次销售虽然失败了,但是你和对方仍然完成了一次成功的沟通。因为虽然你们没有在物品上成交,但是你们在心理上成交了。你们建立了一种良性的沟通关系,那就是请教者和帮助者之间的关系。这哪还是
9、沟通啊,这是种了一颗种子。在未来的某个时刻,这颗种子很有可能生根发芽,产生其他的合作机缘。在无限游戏的视角下,沟通从来都不会失败,我们只是可以努力地去建立一个又一个的新的沟通。理解了这一点,你就会知道:脱不花30 天沟通训练营6良好的沟通不在于此刻,而在于未来要面对的所有时间。良好的沟通也不是你和对面这个人之间的事,而是你和整个世界之间的事。良好的沟通不在于你是否能达成眼前的目的,而在于你能否不断地自我塑造。放下心理包袱、掌握无限游戏,这就是我要送给你的两个小小的礼物。为了全面学习无限游戏的玩法,未来的三十天我为你安排了这样一个训练计划。我们的训练一共分为六个模块,我们会分别学习怎样提高自己的
10、倾听能力,怎样掌握沟通的三大通用能力,还有回到场景当中,怎么通过沟通给人以力量,比如激励、赞美、说服、安慰、辅导等等,这都是给人力量的场景。还有怎么通过沟通给人以鞭策,比如批评人、绩效面谈、给人提意见等等。而且我们还要专门学习怎么处理那些特别艰难的沟通,比如道歉、拒绝、化解矛盾等等。到了最后一个模块,我们会学习怎样在沟通中充分地展现自我,展现自我的魅力和个性,比如社交应酬、即兴发言、汇报提案、晋升答辩等等。总之,这次的沟通训练营有六个模块,二十四讲,上百次练习。在每一讲中,咱们都会扎根在职场的真实沟通场景当中,一起学习和练习。我和我的助教还会对你的作业进行认真反馈。我相信如果咱们这样配合好,等
11、这个训练营结束你离开的时候,你一定能带着一套自己的沟通宝典回到自己的生活中。我们已经共同走到了这里,马上就要开始真刀真枪的练习了,这里我想再和你重申两点共识。首先,我希望和你达成的第一个共识是,沟通能力可不是什么锦上添花的能力,而是我们社会化的第一关,是职场的首要能力。为什么呢?因为在这个高度不确定性的时代,你现有的任何知识和技能都有可能过时,而唯有沟通能力能够确保你可以随时面对挑战,组织协作,与时俱进,达成目标。有了好的沟通能力,即使专业上有短板,也可以通过合作来补齐。但脱不花30 天沟通训练营7是如果没有好的沟通能力,说实话,你连面试都通不过,连一个合作者都找不到,后面的事当然就无从谈起了
12、。更重要的是,我想和你达成第二点共识,那就是:这是一个训练营,而不是一个视频课。三十天之后,所有的学习都要落实在你的改变上。是的,是你的改变。所以在这三十天里,请务必配合我,配合你的助教,每天按时来上课,认真完成作业。这个作业可不是你交给我的一份卷子,重点不是我给你打多少分,而是你有没有利用这段时间,把职场上的沟通场景都演练一遍,甚至给自己未来的沟通场景作出预案。这些预案是你将来上战场要用到的武器,所以请务必认真对待,不要辜负未来三十天你投入进来的时间。我有一个坏消息和一个好消息。一个坏消息是,沟通能力并不是很容易学习的。但我也有一个好消息,那就是沟通能力和游泳、开车一样。这种能力一旦习得,永
13、不退转。如果你同意这两点,我们就一起往前走。最后,我想跟你说点心里话。在过去二十多年的职场生涯中,我一直是个幸运的人。在沟通这件事儿上,我得到了很多高手的指点,是他们成就了我。这门课程的研发也是在向他们致敬。从今天开始,我想把这些曾经改变了我的能力和方法传递给你,希望我们的课程也能够成就你。下一讲就是我们的正式课程了。我是脱不花,第一讲再见。脱不花30 天沟通训练营801|结构化倾听:怎样听懂真实意图结构化倾听:怎样听懂真实意图我是脱不花,欢迎来到沟通训练营,训练沟通。今天,我们进入了沟通训练营的第一个模块。在开始我们正式的训练之前,我特别想再给你强调一下,关于沟通最大的误解,就是误认为沟通一
14、定要能说。最好是能修炼到舌灿莲花,口若悬河的地步。但是我一定要提醒你,你要想一想,这个追求对吗?我们来回到一下真实的沟通场景,来看看那些真实的场景都是什么样子的。比如今天领导突然来了一个电话,把我叫进了办公室,要给我布置一项工作。对我来说,这当然是一个非常重要的沟通场景,但这时候我能给领导表演口若悬河吗?不能吧。再比如,下属突然问我一个工作的进展,让我给点指导意见,这也是一个非常重要的沟通场景。但是,我这时候能跟他舌灿莲花吗?这也不能吧,而且毫无必要。没错,职场沟通就有这个特点。职场的沟通,不是为了沟通而沟通,更不是为了说话而沟通,是为了解决问题而沟通。如果沟通的目的是 为了解决问题,那么最重
15、要的是什么?是我得能听懂那个问题是什么,我能听懂对方在说什么、在要什么、在对什么不满意,他在给我提什 么条件。听懂对方的意图是沟通的基础。所以,我想跟你强调的是,沟通的起点是听而不是说。倾听能力实在太重要了,所以在整个 沟通训练营 当中,我会拿出三讲的篇幅,来专门训练倾听的能力。我们会分别从三个层面来解决倾听的问题:第一:怎么精准倾听,也就是彻底听懂对方的意图。第二:怎么让对方知道,我听懂了。这一步能建立信任。第三:基于我听懂的内容,我怎么给对方一个回应,让我们的沟通能够真正地开展起来。这就是我们这个模块的整体安排。所以,今天我们就进入第一讲,通过学习结构脱不花30 天沟通训练营9化倾听,保证
16、自己能真正听懂对方真实的意图。关于听这件事,你肯定听说过那句老话,叫听话听音。这句话是什么意思呢?就是说一个人特别厉害,善于倾听。他听别人说话的时候,不仅能听到对方表达出来的意思,而且还能听懂对方没表达,但是想表达的意思,很厉害吧。但是你也许要说,这太难了,完全要靠社会经验,肯定只有那些混江湖多年的老江湖,才能掌握这种能力。我告诉你,不见得。如果你能掌握接下来我教给你的这种方法,哪怕你很年轻,没有什么社会经验,你也能拥有这种听话听音的能力。这个方法就叫做结构化倾听。什么叫结构化倾听呢?当对方表达的时候,你作为倾听者,接收到了源源不断的信息。这时候你要做一件事,那就是请你在头脑里自动画三个格,把
17、听到的所有信息,进行分类处理。第一个格叫做“对方陈述了一个什么样的事实”,把事实部分放在这。第二个格叫做“对方表达了一种什么样的情绪”,把情绪放在这。第三个格叫做“对方期待我作出的行动”。在他表达了事实和情绪之后,一定有一种期待我作出的反应,这一点非常重要。用这三个格,分门别类地处理我们听到的信息,这个方法就叫做结构化倾听。总结来说,结构化倾听=接受事实+感受情绪+理解对方期待的行动。我给你举一个简单的例子你就知道了。假如我今天是个客服,我的一位客户收到了我们公司发出的商品,一打开发现破损了。客户非常生气,打来电话投诉。如果我只是笼统地听,我就听到了一大坨暴跳如雷的情绪。那我作出的反应是什么?
18、跟客户说你别生气,你别着急。这种沟通当然是没用的,因为我没有听懂他真正的意思。但是如果我学习过结构化倾听,我就知道脑子里面打三个格,事实是什么?事实是对方收到了一个破损的商品,情绪是什么?他很生气,也很着急,那么他期待我作出的行动是什么?很简单,任何人收到了一个破损的商品,他都期待我作出的行动是赶紧给换个货。所以你看,这个时候我才能作出正确的反应。我就要先告诉他说,脱不花30 天沟通训练营10马上我给您发一个新的商品,然后才是道歉和安抚情绪,沟通的效率就提高了。沟通的基础是什么呢?是我通过结构化倾听,听懂了他的意思。我再给你举一个特别常见的例子,我们在生活中都遇到过这种场景,就是在饭馆里吃饭,
19、突然客人就生气了,一拍桌子,说服务员怎么回事?怎么菜点这么半天还没上,再不上就给我退了。对于服务员来说,这个时候梆一下就接收到了一大坨情绪化的信息。但是,如果我懂结构化倾听,我就会打格。第一个格,事实是什么?事实是客人点的菜,我们没有给人家上。第二个格,情绪是什么?情绪是,我等半天了,特别焦躁。对方期待我的行动是什么呢?请注意,不是真的要去退菜,肯定是赶紧把菜给我上了。他之前说了,再不上就给我退了。如果我听懂了客人的真正的意思,那么我怎么回复客人呢?我肯定是先承认事实,再安抚情绪,然后按照他希望的行动开展行动。我就可以这么跟我的客人说,您看今天厨房真是太不像话了,您这个菜还没上,真对不起。你看
20、,这就是承认了事实。然后我来安抚他的情绪,这瓶饮料算我送您的,您先喝着,别着急。第三句话就是我按照他期待的方式开展行动,您放心,我现在就去厨房门口堵着,一定把菜给您催出来。我们平心而论,如果一个服务员用这样一个方式来回应你的表达,你是不是气就消了一大半,而且还会对这个工作人员高看一眼。这就是结构化倾听的魅力。我们再强调一下结构化倾听的方法:把我们接收到的信息,不论信息量多少,都要求自己按照事实、情绪和对方期待的行动这样三个格来进行分门别类地处理。结构化倾听练习题:结构化倾听的框架看起来很简单,但是真的要掌握这个能力是不容易的。接下来我们来做一组练习,巩固一下方法论。请注意,接下来的这组练习全部
21、都是选择题,当我念出题面之后,我会给你三秒钟的时间,你来想一想,反应一下,把你的答案写出来,我会告诉你为什么是那个答案。好,我们现在开始,请听题,第一道题是这样一句话:小杨你交活怎么这么慢啊?你看,在职场里面经常听到这样的话。我要问你的是,这是事实,还是情绪呢?脱不花30 天沟通训练营11这个有意思了。这道题的迷惑性是很强的。因为中文是一种高语境的语言,它有语言的环境。同样一句话,在不同的语言环境里,它的意思可能完全不一样。就这句话而言,它有可能是一个情绪。因为也许我跟小杨特别熟,我就是想挤对他一下。也可能我跟他关系特别不好,我就是想当众让他难堪。但是反过来它也有可能是一个事实,因为也许我的身
22、份是一个人力资源经理,我刚刚对全公司的工作量做了统计,发现小杨的工作量确实不饱和。你看我就是在陈述一个事实。所以这道题有点迷惑性。我就是想提醒你,在中文这种高语境语言里面,要真正学会结构化倾听,是很难的。但是也正因为如此,结构化倾听非常的重要。每次我听到别人说话的时候,不论他的信息量有多么的少,哪怕像这句话这么的短,我也要反问我自己,我真的听懂了吗?我真的进行了结构化倾听了吗?好,我们来看第二个练习,我保证这个练习只有一个标准答案了。请听题:这句话是这么表达的,说“领导总让我加班”。请问这是事实还是情绪呢?我给你三秒钟。这是一个情绪。在这道题里面,我特别想教给你一个结构化倾听的时候用得上的小窍
23、门。那就是有一些词是路标词。什么叫路标词?就是说,当这些词一出现,你就可以立即告诉自己,路标出现了,他在表达情绪。那么什么样的词是路标词呢?刚才这句话里就有。“领导总让我加班”,这个总,总是、老是、每次、经常、永远,这些词全部都是情绪的路 标词。只要你听到出现了这种确定的判断,你就知道对方并不是在陈 述一个事实,他是在表达一种情绪。所以知道这些路标词,或者自己去发现一些路标词,对于你结构化倾听的效果非常有帮助。好,咱们继续。我们进行第三个练习。这句话是这么说的,“过去 5脱不花30 天沟通训练营12天我每天加班到晚上 9 点以后才离开公司”,请问这是一个事实还是一个情绪呢?还是给你三秒钟。对,
24、这是一个事实,或者很大概率上它是一个事实。因为我们发现这里面没有主观的评判,只有客观的陈述。而对于这个事实我是很容易去核实的。如果对方表达的是这样的事实,恭喜你太好了,你们的沟通基础特别的简单。来,我们进入最后一个练习。这句话也非常的短,你一定要注意听。这句话是这么说的,“你不配合我的工作”,请问这句话是事实还是情绪?再来三秒钟。没错,这句话是一个情绪。为什么呢?因为你说了你不配合我的工作。而对于我来说,我究竟有没有义务配合你的工作?我到底配合了你的工作没有?到底我配合的程度够不够?在这句话里都是没有表达的。所以当我判断他在表达这样一个情绪的时候,我就知道我得去寻找事实,而且我要去寻找他期待我
25、作出什么样的行动。是的,这句话虽然非常的短,但是请注意,除了分辨事实和情绪本身之外,你更应该重视的是这句话隐含的那个对方的期待。当对方说你不配合我的工作的时候,他期待我的行动是什么呢?就是我希望你配合我的工作。如果你读懂了他的这个话外之音,知道他有这样一个诉求,你当然就知道怎么能够去跟他建立沟通了。好,通过这几个简单的练习,你应该对于结构化倾听的方法论有了新的感受。我们再来看一下结构化倾听的基本模型,我把它称之为结构化倾听的铁三角。我要把接收到的信息分门别类放在三个地方。第一个,对方陈述了什么事实?第二个,对方表达了什么情绪?第三个,对方期待我作出一个什么样的行动?只要我在职场沟通的场景当中听
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