商务沟通与谈判教案商务沟通的主要手段与技巧下市公开课一等奖百校联赛特等奖课件.pptx

商务沟通与谈判第五章商务沟通主要伎俩与技巧（下）第第1页页三、考评要求（一）求职面试1、了解：求职面试基本步骤2、简单应用：主试者和应聘者应注意沟通问题（二）演讲1、识记：（1）演讲定义；（2）演讲类型2、了解：（1）演讲作用；（2）演讲准备3、简单应用：演讲技巧（三）会议1、了解：会议类型2、简单应用：会议组织流程（四）信函了解：信函写作技巧和方法第第2页页一、学习目和要求经过本章学习，掌握求职面试、演讲、会议和信函概念和作用，了解四种沟通方式存在问题，明确各种方式利用技巧。二、考评知识点（二）演讲（二）演讲（一）求职面试（一）求职面试（三）会议（三）会议（四）信函（四）信函第第3页页第一节求职面试一.招聘面试基本步骤、招聘前准备工作主要有：（1）组织结构设计和调整（2）岗位职责和岗位描述（3）公布招聘信息（4）应聘者初步筛选（5）面试场所准备和面试人员安排第第4页页岗位工作分析明确招聘目准备面试问题动机特质自我概念知识技能拟订评价标准实施面试1)挑选适合应聘者 面试方从面试中能够取得资料有：（1）观察应聘者稳定性 （2）研究应聘者以往成就（3）应聘者自主能力 （4）对事业忠心度（5）与同事相处能力 （6）应聘者领导能力2)向应聘者介绍岗位工作职责3)树立良好企业形象第第5页页二二.求职面试中主试者应注意沟通问题求职面试中主试者应注意沟通问题 一注意缓解面试担心气氛二紧紧围绕面试目标三不要轻视应聘者四注意应聘者非语言行为五消除晕轮效应六预防次序效应七预防与我相同心理原因八防止自我定义心理效应第第6页页三三.求职面试中应聘者应注意沟通问题求职面试中应聘者应注意沟通问题 一准备一份出众简历二搜集应聘企业信息三充分准备面试中各类问题四适当着装五时刻保持诚信六不要对原企业作出负面评价第第7页页补充：怎样写求职信以招聘企业要求方式提供他们所需要信息,不过应该包含那些你想告诉他们相关你自己相关信息,用最完美方式表述这些信息个人简历主要内容由三个部分组成：（1）开头部分：介绍普通情况（简练明了）（2）中间部分：教育情况、资格、能力（3）结尾部分：推荐信、证书等第第8页页写个人简历时需要注意几点有：写个人简历时需要注意几点有：（1）内容必须真实（2）目标一定明确（3）简练而且厚实（一到两页即可）（4）采取倒叙方法（5）只写相关经验（6）不一样企业内容不一样（7）面试时再加上证书第第9页页一,你想要什么样工作对于很多人来说,失业率和就业形势严峻表明,在找工作时挑三拣四是不明智.确实,经常是雇主有资格作出选择,而不是由求职者来选择.但是,你依然应仔细地考虑你想从事而又能胜任工作,否则你可能匆慌忙忙地申请一些你并不适合工作,结果必然导致求职失败.1.你是怎样人2.个性测试和职业指导测试二,有哪些工作1.寻找一切可能信息来源报纸,就业指导办公室,职业介绍所2.什么工作适合你在以下方面为同学提供指导:事先对面试进行全面考虑,了解自己长处和短处,在面试中尽力表现自己.第第10页页第一面试前准备一,求职前准备了解组织1.搜集一些背景信息最少要知道一个组织是干什么.是零售,制造,批发还是提供服务它制造,销售或批发什么它提供什么服务2.搜集信息渠道3.组织本身,在申请工作之前,你就可能了解了该组织一些情况,能够索要各种汇报,资料.4.查询网络.现在jobweb有许多提供职业计划信息和资料求职网站,但确实需要分辨能力5.使用图书馆.查企业名目,职业展望手册,工作评价年鉴,能够找出职业责任,资格要求,工资,就业趋势等有用信息.6.留心分类广告;等等第第11页页二,准备了解自己1.在面试过程中,人们都愿意突出自己优点,淡化自己缺点,可怎样有效做到这一点呢2.怎样以尽可能有利方式来认可自己缺点,并用能够填补它优点来加以平衡.3.也有可能事先你认为是优点而面试者认为是缺点,也有可能相反.总之自己特点要正视,而且还要考虑怎样应对.第二面试过程面试前需要做一些准备工作：（1）心理准备（2）了解招聘单位基本情况和职位要求（3）为面试中可能碰到一些问题做好准备（4）形象准备第第12页页一,初试与复试初试只是淘汰那些未能到达最低要求求职者.可能经过电话或计算机来完成,电话即使只有几分钟,决不能草率.复试中,那些训练有素面试者尽可能去寻找任何不利信息来淘汰候选人,而求职者尽可能少犯错误,展示优点而不被淘汰.面试普通分一对一面试和连续和集体面试第第13页页面试开始时应该注意：面试开始时应该注意：（1）尽快适应面试环境（2）礼貌对待考务人员（3）调整面试气氛（4）消除担心情绪（5）留下良好第一印象（6）充分建立自信第第14页页当面试进入关键阶段时，应注意：当面试进入关键阶段时，应注意：（1）正确有效地倾听（2）冷静客观地回答（3）礼貌得体地提问（4）恰当合理地解释（5）展现出你自信（6）掌握谈话技巧第第15页页二二,怎样应对面试怎样应对面试 1.传递主动非语言信息,突出良好形象2.克服恐惧3.几个面试时要防止行为4.常见问题与精选回答5.怎样协商薪酬第第16页页三三,面试结束面试结束 面试结束后应该注意：（1）重申自己任职资格（2）重申自己求职意愿（3）配合考官自然地结束面试（4）礼貌地向考官告辞（5）对考场工作人员表示感激面试中禁忌主要有：（1）忌不良用语（2）忌不良习惯（3）忌不良态度（4）忌不良表现第第17页页总结总结:对未来被面试者最经常忠言是保持自我,不过假如到现在为止,你在面试中一直无法成功地保持自我,或许就该分析一下自己在面试前,面试中和面试后所作所为.假如遵照本章提议并尽可能多练习,准备做自我批评和接收他人意见,直到保持自我意味着为得到工作而作正确事,你自信心将会大大增加.第第18页页思索与练习1.求职前为何要了解组织各种情况2.你认为在面试过程中最为主要原因是什么3.小组练习:用录音机,最好是录像机,录下假设面试者要求你谈一谈你自己时,你列举自己优缺点和回答这个棘手问题情形.用3-5分钟时间表示(在实际面试中,你可能没有这么长时间,因为面试者可能会打断你,你必须判断应在什么时候停下来)4.模拟招聘与面试场景.第第19页页第二节第二节 演讲演讲一、演讲基本含义和分类演讲基本含义 演讲又叫讲演或演说，是指在公众场所，以有声语言为主要伎俩，以体态语言为辅助伎俩，针对某个详细问题，鲜明、完整地发表自己看法和主张，说明事理或抒发情感，进行宣传鼓动一个语言交际活动。商务演讲定义：又叫讲演或演说，是指商务人员在特定时间和环境下，借助有声语言和体态语言，对谈判对象发表意见、抒发情感，从而到达沟通目标及实现商务沟通谈判成功一个正式口头沟通活动。第第20页页演讲分类演讲分类按演讲功效:1.通知型演讲,2.说服型演讲,3.激发型演讲,4.娱乐型演讲按演讲内容按演讲内容:1.公关型演讲公关型演讲,2.动员型演讲动员型演讲,3.经验介绍型演讲经验介绍型演讲,4.总结型演讲总结型演讲第第21页页演讲特征演讲特征1.演讲表现形式2.演讲听众3.演讲性质4.演讲结构5.演讲作用第第22页页演讲作用演讲作用1对演讲者作用:1.吸引用户,2.树立企业形象,3.传达企业目标2对受众作用:1.确定投资方向,2.确定合作对象,3.唤起受众行动第第23页页演讲准备演讲准备.演讲准备内容1演讲题目注意几点：1.题目要富有建设性2.题目醒目、精炼到位3.防止烦琐、空泛标题4.防止艰涩5.表达演讲者创新和远见第第24页页2演讲对象演讲成功诀窍是站在听众立场上考虑问题!要分析听众组成：1.听众人数2.听众年纪3.听众受教育程度4.听众职业第第25页页3演讲条件与演讲相关条件、原因：1.固定条件：会场及舞台；2.可变条件4演讲选材第第26页页5演讲结构1.开场白：好开端是成功二分之一,设计一个简短,有吸引力开场白是十分主要.1)开场白类型a)借用型b)反问型c)号召型d)叙事型e)数据型f)故事型第第27页页开头有各种方法，通惯用主要有：1开门见山，提醒主题。这种开头是一开讲，就进入正题，直接提醒演讲中心。例如宋庆龄在接收加拿大维多利亚大学荣誉法学博士学位仪式上讲话开头：“我为接受加拿大维多利亚大学荣誉法学博士学位感到荣幸。”利用这种方法，必须先明晰地把握演讲中心，把要向听众提醒论点摆出来，使听众一听就知道讲中心是什么，注意力马上集中起来。第第28页页2自我介绍法。3情感沟通法。4环境衬托法除了以上几个方法，还有：释题式、悬念式、警策式、幽默式、双关式、抒情式等。第第29页页2.演讲主题部分在正文中要向人们展示一个清楚结构,并设法保持听众兴趣.a)层次b)灵活c)衔接d)修辞第第30页页3.演讲结尾，演讲稿结尾是主体内容发展必定结果。结尾通常可分复述型目标型号召型 好结尾应收拢全篇，卒章显志，干脆利落，简练有力，切忌画蛇添足，节外生枝。第第31页页六演讲时间分配开头结尾：各10%主题：80%第第32页页演演讲讲技巧技巧四现场控制技巧1)以问题引导受众参加2)以共同语言组成共鸣3)顺势调整结构五非语言控制六补白技巧七解答技巧1)重述问题2)将问题转移至全部些人3)保持专业语气一开场技巧二情绪控制技巧1)控制节奏2)充满激情3)适度幽默4)控制语气3仪表控制技巧第第33页页第三节会议会议概念和分类会议概念围绕一定目标，以传递交流意见为主一个群体口头沟通活动。第第34页页会议特征会议特征1)群体性群体性2)目标性目标性3)耗时性耗时性会议分类：从会议目标来分会议分类：从会议目标来分谈判型会议谈判型会议 汇报型会议汇报型会议决议型会议决议型会议 处理问题型会议处理问题型会议展示交流型会议展示交流型会议 第第35页页3会议组织普通流程1会前准备1.明确会议必要性2.明确会议主题3.确定会议议程4.准备会议资料5.确定会议主持人6.明确与会人员7.预定会议场所8.通知与会人员到位补充：布置会议室，不要随便选择一个房间,马虎了事a)会场环境与会议目标一致b)精心设计会场中家俱c)椅子摆放要考究d)是否需要一些视觉教具e)确保室内温度令人感觉舒适.第第36页页2会议期间安排会议期间安排1.对会议进行适度控制和安排：会议议题宣告、会议主讲人讲话、问题逐一讨论、恪守预定时间结束会议、预约下次会议2.主持人要严格控制时间，合理安排各项议程进行，以确保会议顺利结束第第37页页补充：领导在会议中工作主要有：（1）会前工作：明确会议目标、议程、参会人员、会议时间和地点（2）会议过程中工作：低调，让大家讲话（3）会后工作：组织实施决议，并监督第第38页页补充：提升会议成效方法有：（1）严格恪守会议开始时间（2）开头就会议要旨做简练说明（3）把会议事项进行次序与时间分配预先通知与会者（4）在会议进行中要注意讲话内容是否偏离了议题，是否某个人讲话过于冗长等（5）应该引导在预定时间内做出结论（6）在必须延长会议时间时，应取得大家同意，并决定延长时间（7）应该把整理出来结论交给全体人员表决确认第第39页页补充会议中禁忌事项主要有：（1）讲话时不可长篇大论（2）不可从头到尾缄默到底（3）不可取用不正确资料（4）不要尽谈些期待性预测（5）不可做人身攻击（6）不可打断他人讲话（7）不可不懂装懂，胡言乱语（8）不要谈到抽象论或观念论（9）不可对讲话者吹毛求疵（10）不要中途离席第第40页页3会后整理和总结会后整理和总结1.落实会议精神2.总结会议开展情况，为下次会议开展作参考第第41页页统计人员基本素质有：（1）字迹清楚，懂技术语言（2）不要有情绪（3）要保持缄默（4）掌握统计技巧，抓住基本意思和主要内容（5）帮助主持人（6）会变换角色第第42页页与会者参会时权利主要有：与会者参会时权利主要有：（1）监督主持人）监督主持人 （2）注视会议统计）注视会议统计 （3）倾听他人讲话）倾听他人讲话第第43页页会议分类会议分类1)按会议目标:谈判型会议汇报型会议,决议型会议,处理问题型会议展示交流型会议2)按会议人数:大型会议,中型会议,小型会议3)按会议形式:现场会议非现场会议第第44页页第四节信函1信函概念商务信函包含备忘录、信件和电子邮件。是最惯用商务沟通方式。1.商务信函特点2.第一是内容简练3.其次目标当前第第45页页2信函种类1.正面性信函2.负面性信函,3.洽谈性信函,4.宣传性信函第第46页页3信函作用与意义特征1)传递信息,表示情感伎俩2)愈加清楚,有条理地表示自己思想3)写信是一个笔端问候,读信人能够感受到对方一个特殊,加深人们印象4)信函有发信人署名盖章,是有效法律文件第第47页页4信函写作技巧和方法1)慎重中不乏尊重2)富有技术开头3)简练到位内容4)恰当结尾第第48页页补充1.相关写作商务书信方法和提议A.书信布局和样式一封信在到达收信人手中时,便开始了他作为写信人所在机构代表工作,不论信内容经过怎样精心计划和组织,收信人必定会受信函总体外观所影响(甚至信封)第第49页页B.书信结构1.信头包含标识和寄信人地址.2.日期3.存档号码4.收信人名字,职务和地址5.称谓和结束语6.主题行7.署名8.信正文第第50页页2其它写作工作一,电子邮件e-mail1.电子邮件特征与电话共有特征信息能无限制地搁置等候与书面交流共有特征信息在语言上经常是不正式2.有效使用电子邮件方法在设计信息时,应考虑以下问题:屏幕长度,格式,大小写,主题句第第51页页电子邮件格调如同书面统计一样,你电子邮件信息会伴随你读者和目标及反应出地方电子信件格调规范不一样而不一样正确,正式,幽默,4.电子邮件礼仪垃圾信件预防媒介切换:假如在交流中发觉担心情形,转换到另一个媒介,尤其是面对面去处理和缓解担心.信息变动:除非清楚地标明自己改动之处,不然千万不要改动他人信息后将其发出.身份:清楚地提供你和接收者身份,尤其是在使用不一样e-mail网络人沟通时,更应十分注意第第52页页2备忘录备忘录原本是记住意思.在商务沟通中有着更为广泛用途,包含着帮助记忆意思,当然在书面交流中,它还提供书面统计优点.他们被用来相互之间传递信息,咨询以及指令,而且篇幅较长备忘录能起到汇报功用.1.备忘录特征普通会省去礼貌和恭维结束语;备忘录信息要尽可能简短,通常只有一个条款.主要包含:送达(收函人名字),发送人,日期,标题.2.备忘录格调信息性质消息前后照应收函人个性和地位收函人和发函人关系第第53页页3表格设计和调查问卷设计1.使用表格便利它能使你从不一样人那里得到相同信息;它能让你从相同渠道得到许多信息;它意味着比较信息愈加轻易;它也使得到和参考要求条款信息愈加轻易.实际上,表格提供了一个寻求特殊信息工具,经过它你能够得到你需要信息,排除你不要信息,当一份表格设计得不合理时,对每个使用者都会带来问题.第第54页页2.怎样设计表格表格设计是一门艺术,而且不是轻易就能够实现事情.使用计算机处理日益增多,从事此项工作就要经过特殊训练.要考虑几个原因:表格分布,尽可能让它吸引人,做得较为简练,提供真正需要信息,尽可能轻易被填写;表格安排,要按逻辑次序排列你问题和指令,防止交叉参考和不分地点地解释信息.第第55页页3.问卷问卷调查是取得第一手资料正式路径之一,不过因为有问卷存在着很多问题,如调查问卷占用他人太多时间,而且问题设计比较艰涩,难懂,难以回答,所以调查问卷经常受到指责.当然,作为获取信息一个方法,问卷有许多值得称道地方,不过被许多业余调查人员无差异乱用造成方法上严重不可信性,在此条件下结果有效性也受到怀疑.第第56页页