我国酒店数字化转型发展的思考与建议.pdf
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1、 我国酒店数字化转型发展的思考与建议雷汝霞 李 绘 王蕾蕾(广州番禺职业技术学院 广东 广州)摘 要:文章通过梳理酒店行业的数字化发展历程 发现政府的指导、市场环境的催化以及酒店自身的压力 驱使酒店走上了数字化转型发展道路 酒店数字化转型发展 可以实现酒店降本增效 优化运营流程 提升管理能力 酒店数字化建设主要包括管理数字化、服务数字化、营销数字化和建筑数字化四个方面 但目前酒店的数字化转型面临着建设资金短缺、专业人才缺乏、组织机构优化、服务质量忽视等困境 立足酒店自身 做好战略规划 借助技术提升整体服务水平 培养专业的数字化人才 有助于酒店实现数字化转型发展关键词:酒店数字化转型 发展路径
2、困境与建议中图分类号:文献标识码:文章编号:():/酒店数字化转型发展的机理近段时间 火爆全网 有关人工智能的话题引发热议 随着移动互联网、大数据、等新兴技术的快速发展 人们已经置身于数字经济的发展浪潮之中 党的二十大报告指出 要加快建设网络强国、数字中国 近日 中共中央、国务院印发了 数字中国建设整体布局规划 强调建设数字中国是数字时代推进中国式现代化的重要引擎是构筑国家竞争新优势的有力支撑 数字技术的变革性影响在几 乎所有行业 和商业环境 中都 很 明显 酒店也不例外数字化意为在数字技术的运用过程中 通过连接实现各种技术的创新 酒店数字化 即利用包括大数据、云计算、物联网等在内的先进技术手
3、段依托智能终端设备 以网络化、信息化、数字化方式开展酒店经营与管理 提升酒店的服务质量与管理效率 目前国内外对于数字化转型尚无统一的定义 学者们将数字化转型视为一种策略、一个过程或一种商业模式 纵观酒店行业的数字化发展历程(见表)正处于酒 店数字化转型阶段表 酒店行业的数字化发展历程阶段时间特征初始阶段 年酒店管理软件、电子门卡等行业应用诞生运用阶段 年酒店管理系统被广泛应用升级阶段 年酒店前台经营数字化、后勤保障系统、楼宇自动化系统等落地应用转型阶段 年至今推出线上预订、微信入住、机器人迎宾等个性化、人性化的数字化对客服务 当前 针对数字化转型的研究主要集中在金融等商业领域和传统的制造业领域
4、 陈玉娇等()通过对中国 股制造业上市公司的研究 发现企业数字化转型更多是“随行就市”(迎合行业制度)而不是“入乡随俗”(迎合地区制度)唐健雄等()应用扎根理论提炼影响酒店数字化转型的重要因素是目前国内为数不多有关酒店数字化转型的研究这些因素可以进一步划分为政府、市场和酒店自身三个维度 政府通过颁布系列政策 鼓励各行业通过数字化转型进行产业升级 如近日颁发的 数字中国建设整体布局规划 对酒店数字化转型起指导作用 市场方面 酒店要面临各种新兴技术的冲击 如互联网普及应用带来的 销售模式 同时酒店还要面对跨界竞 争 者 的 挑 战 如 阿 里 巴 巴 推 出 的“未 来 酒店”菲住布渴 此外 年新
5、冠肺炎疫情这一公共卫生事件的暴发 极大地加速了酒店对数字化转型发展的需求 酒店作为传统的劳动密集型企业 一直以来存在人工能耗等各项运营成本高的问题 数字化转型为酒店突破这些局限性提供了新的思路 降低成本成为酒店数字化转型发展的内在驱动力雷汝霞 等:我国酒店数字化转型发展的思考与建议数字经济 图 酒店数字化转型发展的内在机理 酒店数字化转型发展的作用 数字化转型可以实现酒店降本增效作为传统的劳动密集型企业 酒店长期被人工高、能耗高等问题所困扰 数字化转型可以对酒店的设施设备进行智能化调控 可以减少员工的重复劳动 降低酒店的经营成本 同时、物联网、大数据等数字技术可以帮助酒店完成数据收集、信息处理
6、和统筹管理等工作 为顾客提供更加细致周到的服务 为酒店管理层提供更加科学的决策依据 有力地推动酒店管理工作的提质增效 数字化转型可以优化酒店运营流程酒店的管理呈金字塔模式 信息的流转需要经过层层审批 传递效率和共享利用率低 通过数字化转型 建设以人力资源系统、企业财务系统为代表的内部信息平台 和以餐厅管理系统、客房管理系统、前台服务系统、顾客关系系统为代表的外部商务平台并将两个平台打通 可以促使酒店内外部信息实现共享与流通 优化酒店的运营流程 数字化转型可以提升酒店管理能力管理效率和管理质量对酒店运营而言至关重要数字化转型可以帮助酒店在海量的数据中捕捉到有效信息 为酒店运营方向和模式的调整提供
7、参考建议 同时 数字化转型还可以帮助酒店及时了解客户需求 减少顾客投诉 提升酒店的口碑和管理能力 酒店数字化转型发展的路径酒店在数字化转型的过程中 应根据自身的实际情况 选择适合自己的发展道路 酒店数字化转型发展的路径主要有:管理数字化、服务数字化、营销数字化、建筑数字化 酒店管理数字化酒店管理的数字化 既包括外部商务平台的数字化 也包括内部信息平台的数字化 酒店管理系统包括销售、预订、接待、客房、收银、问询、餐饮、娱乐、电话、客史、应收、财务、库存、人事工资、决策分析等内容 是酒店最重要的业务系统 常用的酒店管理系统包括阿里系的石基、携程系的中软好泰、美团系的别样红以及绿云等 内部信息平台的
8、搭建主要是办公自动化系统的应用 如汉庭酒店使用九思 管理系统 实现人事、财务、顾客、通信等方面的数字化管理 有效提高酒店的经营管理效率 锦江集团使用泛微 系统 打造财务共享中心 提升财务运营水平与效率 降低企业的整体运作成本 助力集团战略发展 随着酒店管理的科学化与精细化发展 涌现出越来越多的数字化管理工具 如实时监控国内外主流 点评数据的慧评网 及时了解酒店会议情报的 系统 为酒店提供房价预测趋势的收益管理系统、等 酒店服务数字化酒店服务的数字化建设应该围绕客人住店的“前 中 后”三个阶段展开 住店前 客人可以通过 选房系统全方位地了解酒店与客房 年君澜酒店集团引进携程的“住”实现 在线选房
9、 客人抵店后 可以通过智能入住系统快速办理入住 希酒店通过引入智能前台“智能宝”让客人享受 秒快速入住服务 宾客还可以通过手机完成开房门、续住、退房等操作 进入客房后 客人可以通过智能管理系统选择客房服务模式 调节客房中国市场 年第 期(总第 期)数字经济 内的温度、灯光、音乐及设备的工作状态等 桔子水晶酒店将客房服务分成纽约模式、巴黎模式和伦敦模式 顾客可以根据自身需要调整客房内的灯光和主题等 住店期间 客人可以通过智能机器人完成物品或餐饮产品配送 皇冠假日酒店使用客房服务机器人为顾客递送吹风机、浴巾等 实现酒店的“无接触服务”住店后 顾客可以通过智能终端实现快速退房 华住集团通过“华掌柜”
10、实现“秒退房”通过“易发票”提供“发票预约”服务 通过“易客房”提醒保洁进行客房清扫 实现酒店房态管理的移动化自循环 酒店营销数字化数字化营销是一种利用互联网、物联网、大数据等技术 以及数字交互式媒体推广产品与服务的营销模式 充分利用数字化营销手段 可以帮助酒店快速精准地连接并服务目标顾客 目前酒店常用的数字化营销渠道包括官网营销、营销和新媒体营销酒店官网是展示酒店形象的重要媒介 是与客户联系最直接、最直观、最直达的方式 酒店应该将简介、产品信息(如客房、餐饮、娱乐设施等)、服务案例等内容展示在官网上 让顾客可以轻松获取酒店的基本资讯 作为旅游行业的综合性服务平台 拥有庞大的流量 可以为顾客提
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