在门诊护理工作中精细化护理服务管理的应用研究.pdf
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1、中文科技期刊数据库(全文版)医药卫生 收稿日期:2023 年 12 月 21 日 作者简介:徐梦茹(1993),女,汉族,河南郑州人,本科,研究方向为护理学。-79-在门诊护理工作中精细化护理服务管理的应用研究 徐梦茹 河南中医药大学第五临床医学院郑州人民医院,河南 郑州 450003 摘要:摘要:目的 对门诊的精细化护理服务进行剖析研究,并对比实施后的服务效果。方法 在 2022 年内的门诊中选择了 92 名患者展开精细化服务研究,其中接受常规门诊护理服务的 46 名患者归入的到对照组,将另外接受精细化护理服务的 46 名患者放入实验组。在不同服务模式干预后,分别对患者的就诊体验进行评测,包
2、括:满意度、纠纷率和投诉率等指标。结果 收集的数据显示,实验组患者中有 45 人对护理服务满意,实验组患者中因为不可控因素退号的 2 人,实验组患者中因为科室设置问题发生纠纷的 1 人,实验组患者中未出现 1 例患者投诉。以上四个指标均优于对照组数据(P0.05)。结论 合理开展精细化护理服务临床实用性更强,更能满足患者的就医需求,提升了患者门诊服务的体验感,具有防止不良事件发生的作用,可推广应用。关键词:关键词:精细化护理服务;门诊护理;满意度;应用研究 中图分类号:中图分类号:R47 门诊是直接面向广大患者的服务平台,门诊服务质量对医院的整体形象有着决定性影响。近年来,人们对医疗健康的需求
3、增长迅猛,特别是门诊患者激增,给医疗系统服务提出了更高的要求,为患者提供更加优质的门诊服务是各医院亟待解决的问题1。医院服务的窗口是门诊科室,也是人们对医院第一印象的关键部位,通常患者在医院门诊流动性大且病情复杂,及时做好门诊护理服务工作活动非常的关键。保证患者在前来门诊就诊的过程中,能够得到耐心和专业的服务。高质量的管理可以让门诊服务更加精细化,重视门诊服务的细节,让护理水平不断提升2-3。本次研究中的 92 名门诊患者实施了不同的护理干预,目的是对比出精细化护理服务和常规护理的差异,评价精细化服务所带来的影响,现作如下报道。1 资料与方法 1.1 一般资料 选取我院 2022 年全年的 9
4、2 例门诊服务对象纳入本次课题研究,在研究期间接受精细化门诊服务的 46名患者纳入实验组,接受平时常规门诊服务的 46 名患者放在对照组。实验组患者男女比例为:21/25;年龄区间 21-55 岁,年龄均值(35.684.27);对照组患者男女比例为:22/24;年龄区间 23-52 岁,年龄均值(36.234.81)岁。两组患者基本资料差异较小(P0.05),可进行对比。患者均签署知情同意书。1.2 方法 对照组予以常规护理服务,包括常规导诊、化验数据收集和指导用药等。将精细化护理服务运用在实验组患者服务中:(1)护理流程的再优化:通过最优运营服务模式,让患者更便捷就医。在门诊优质护理中,为
5、方面患者就医与服务,下午提前 15 分钟到岗,方便患者更好的就医,缩短等待时间。在护理过程中,实行以患者为中心,首问负责制,由护理人员负责到底。由于门诊护理服务中患者有不同的疾病,为更好的服务患者,实施灵活的服务内容与时间,每周隔天开启伤口造瘘门诊,根据患者的情况,做好造口护理以及造口并发症处理,加强与患者的沟通,为患者提供造口护理、造口用品、饮食以及日常生活指导和心理护理,给予患者更多的优质护理服务体验;每周另外时间隔天开启静疗门诊,有需求的患者可以调整时间前来门诊换药、拆线、拔管,为患者带来更好的服务4。全方位培训导诊护士,使其服务意识和业务能力都能得到提升,从而提供更高效的导诊服务,让患
6、者感受到更舒适的就医体验;(2)基础设施服务到位:门诊优质护理服务中,不断地优化门诊环境,确保前来就诊患者的满意与舒适程度。保洁工作人员及时做好卫生服务工作活动,避免地面出现水渍或其他液体,预防滑倒。及时做好卫生清洁,营造良好的卫生环境。根据门诊各个科室的具体情况,绘制平面指示图,由专门护理工作人员在指示图旁边进行引导,保证患者中文科技期刊数据库(全文版)医药卫生-80-在就诊的过程中,能够在第一时间内找到对应的科室,尽快地进行就诊和治疗5。对不合时宜的标识和功能不全的设施要及时更换,要求安全标识醒目可见,及时发现存在服务不到位的区域,比如座椅不足时要进行增加,更多体现医院的人文关怀;(3)宣
7、教医院就医流程:当门诊患者不熟悉医院的环境、不明确就医流程时,就使得就诊工作相对困难,此时要由护理工作人员主动询问患者,及时做好门诊导诊工作活动,保证患者能够在第一时间内挂对科室,尽早地进行问诊和治疗。在门诊关键位点设置就诊图示,充分利用广播、液晶显示屏以及口头方式为患者提供更周到的门诊指导;(4)为护理人员进行技能的定期培训:针对志愿者机护理人员规划技能培训的时间,随着个人服务能力的提升,让护理人员更能游刃有余的对应突发事件;(5)让门诊考核机制更完善:在实施门诊优质护理服务的过程中,结合现阶段患者对于门诊护理服务的需求,有针对性地优化护理服务管理制度。在门诊实施优质护理服务的过程中,设立专
8、门的投诉处理平台,因为在整个门诊就诊的过程中,接待的患者病情各种各样,很多患者或家属由于疾病因素的影响使得焦虑负面情绪严重,护理工作人员沟通不畅等其他的问题,会引发患者投诉。因此,在门诊优质护理过程中,在门诊部门专门设置投诉处理平台,依据护理相关的门诊标准实施月度考核6。考核可以从护理能力、急救水平、服务状态、出勤率和投诉受理情况等方面展开评价,与工作人员的绩效联动,让护理人员能够更主动更热情的为患者提供服务。(6)线上预约管理与线下指引的管理:在信息化快速发展的背景下,门诊在实施优质护理服务的过程中,融合信息技术开展护理,对传统的护理模式进行优化,以此来更好地提升服务效果以及服务及时性。在门
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