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突发事件应变处理.doc
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1、突发事件应变处理一、什么是突发事件突发事件: 可被理解为突然发生的事情1、第一层的含义是:事件发生、发展的速度很快,出乎意料;2、第二层的含义是:事件难以应对,必须采取非常规方法来处理。二、处理突发事件的技巧1、突发事件 分 类2、突发事件 处理方法3、突发事件 案例分析(一)处理方法 突发事件处理方法 突发事件要如何处理? 处理原则:1、真心诚意帮客人解决问题;2、绝对不与客人争论;3、不损害公司的利益;处理程序:1、认真聆听、保持冷静;2、表示同情、给予关心;3、不转移目标、但可以转移场所;4、记录要点;5、将采取措施及处理时间告诉客人;6、道歉、道歉、欢迎再提意见;(二)分类 突发事件分
2、类1、设施设备所产生的(硬件所致);2、服务态度所引起;3、服务质量所导致;4、异常事件所因起;(三)案例分析 突发事件案例分析 设施设备所产生的(硬件所致)突然停电?1、冷静、稳定客人情绪;2、开启应急照明;3、急时检修;4、向客人道歉;5、点上蜡烛 (烛台);服务质量所造成1、员工情绪低落;2、员工语言语气造成客人的误会;3、员工各业务技能不熟;4、员工随意、让客人不舒服;5、员工工作效率低;6、提供的产品不符合客人要求;异常事件所因起客人遗失物品怎么处理? 服务员应马上通知经理,负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决,经理应协同保安人员仔细检查客人所使用过的地方,询问清楚客人到过的
3、地方以及和哪些朋友在一起,是否朋友拿了去用,同时也检查该服务员,询问当时情况,并立即通知保安检查该员工食物柜,如还没有找到就叫保安作记录,以便以后有线索可以联系到该客人。客人摔倒怎么办?1、主动上前扶、不围观、不议论;2、询问客人、表示关心;3、严重者要及时就医、并并通知同来的客人联系其亲属;4、做好记录;当发生火警时,该如何处理?当火警发生时,不论事态严重与否,都必须采取如下措施:1、保持镇静,不能惊惶失措、大喊大叫;2、第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲:“各位贵宾,我们公司应急消防员正在扑灭;3、火患,目前正得到控制,请诸位不要惊慌;4、了解客人有无埋单,并知道消费情况;5、呼唤附近
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