顾客投诉及意见反馈处理办法.doc
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1、1 目的 确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决方案,达到客户满意。2 适用范围适用于公司处理客户投诉的管理。投诉指经销商、终端顾客由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。3 职责与权限3.1销售行政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理,客诉处理人为发生客诉地区的地区经理及业务员。 3.2品质管理部负责分析、汇总质量信息3.3营销部、生产部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉工作。3.4 财务部对投诉造成的索赔金额需及时处理。3.6 各地经销商有协助公司处理当地客诉的责任。4 工作内容4.1 工作流程接到投诉信息填写“客诉登记表”传递信息至责任人员
2、视情节轻重迅速通知地区经理、营销总监、品质管理部、总经理等处理人视状况组织相关人员进行客诉处理填写“客诉处理单”转相关部门及总经理审核后分流“”客诉处理转总经理一联“”客诉处理品质管理部留原件“”客诉处理转财务部一联“”客诉处理转营销部一联“”客诉处理纠正预防措施“”客诉处理以此为凭证作帐并通知营销部销账“”客诉处理更新“顾客投诉登记表”“”客诉处理客诉分类汇总“”客诉处理4.2 投诉电话设立公司营销部设立顾客投诉电话,在产品外包装上统一印刷投诉电话。4.3 投诉内容A商品质量投诉B销售服务质量投诉C售后服务质量投诉4.4 投诉的处理4.4.1 顾客投诉的接收A 公司销售行政部、地区经理负责接
3、收各类顾客投诉,包括: a 电话、书信、电子邮件投诉 b 顾客本人直接投诉 c 相关部门转来的顾客投诉B 销售行政部接到任何投诉时,都应按照以下步骤处理并填写“顾客投诉登记表” (QR-7.2.3-03): a 礼貌地道歉 b 确认顾客的身份和姓名、联系方式等c 确认并记录顾客投诉的具体事项。 4.4.2 顾客投诉的处理办法A 若为服务质量投诉,根据职责转相关部门负责人并限期答复。B 若为产品质量投诉,销售行政部视情节轻重马上当面、电话通知发生投诉地区业务经理、销售总监、品质管理部、总经理,由各地区经理迅速准确了解情况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认顾客对处理方法是否满意。接受处理
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