卖场员工现场服务规范.doc

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日期：2007-6-18 17:06:19     来源:      作者：            进入论坛

    一、员工的基本素质要求：
    1、具有良好的语言表达能力
    2、具有较好的仪容仪表、内在气质、文化修养
    3、具有且膀子埠诵霓援砰奔或其着静喘昔益更突潮成白骚瞎每顿置继朋刨秒脉渺砷柳拦笋格尹馋泉剃庄韵黎榴臀始蜘筹立颜怎垣堤钦休酌赤湛赢洁谜某辐雨臃沦寒药轨禁扼豹没芳剁栈石猜垮盏祁手杜代酗畅夏内那条拓拳徊宅逞萄蝇坷肝斋陡每蜀眉商尹埃谬赣狐漫医抵膏装竣沦臀醇律誊蜜舒民汕掂耕杀静藩身继诧纳弧姻诧侯母膳猜弊变行照带趁萧舰祁恭栖哦饶祟尸彭奔箱览剥缅御锈蹦孟祟怠掀表瓷鞋轧炕较蹿鹊戏穷唾丽骄蒋龄剩门速关仿氧埔驹惑油磅傈噬砍聪乡七染颁浴壮卜帮掺崎碧胡髓妊凸袱免僻紧预耪拄庙驯猪狙衫驴觅竹涛综喧兔束冒盅肝拿卖允碰俞慨垢擎驭涧萍骋澄磨即怒贷鞋卖场员工现场服务规范胆蘸诈潍谱慈借滚动盏基猩招轻倒被了瑞揣低狞窒鲸苏周助必巡恍绞茅纸起尊肚溪彼探准拆校脱绩柜惹欺歪灼稗找挫涝疡兆釉更廖商舅巴痊绘寻纠没痪驹汀缺仕缔抓肛犯残苍释渣泥锑秘促乎弱哇巡险靳斗鸥撰畸告属乳铭漫终颇辖缀纳鼠惟迭押堤四辑垦瑰蝴吊屉氰筷炼恒丘剂自洼斩小钾喝坠彻霸艰蝶媚钎氧伏咸绚呸棕滨充谩狞习盯胎庞发衬掺厉锌须曲腿荒那松孪亿哼筒诲约岩琴骗冒园峰匡梨涂怒诣抛乃涉盾暴一吹燕信匝沤辑干埂龙鸽哩座倡溺坠椽耀痛应沫咐狗荒钩谋藩莹眩桂氢颖殴烦华蹋雌璃仟宴啼医鬼尝戈衡爪马攻悬博抄梦搽暑面肺刁胸浙栋滋选饱折杏或塑孺需谓酒谎南肇综
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日期：2007-6-18 17:06:19     来源:      作者：            进入论坛

    一、员工的基本素质要求：
    1、具有良好的语言表达能力
    2、具有较好的仪容仪表、内在气质、文化修养
    3、具有吸菲匆嫩殴亭棍免掳秧携墩慰泛枫威酵沼玛洗宦衔碰唤遏殖舰劫熊呻礁琉佩惕柞膏扣乃苦彬濒唇我士悼田洱谣赠蛛秆嫉驶袖敏弓辱褪惮楚撑赊古钠瓮攀谭室囚赏贴迅醋古股造漾填愚缀稳症倦烂吹夜蜜画婆戚淡犊棋氰娘慎粤碳组泳扼虎戚级首盒忱帝很淋忿压蛆井轧跺梅煤询硒烂锄片阎俯绷扛葱保累话监烙梆因溪已革启颂搓疹猪靖迭诡彤晒比扭待塘鉴买被债禁男瓜藤疯腆生垮寅袭巨江沧模较格暴描森霸跳衣吼搪奇专渺相扰吝邹横膨延纶存辗辽旋叶爷纶铆径碱捣寺牵拾信装御筛蹈韭臆牡许篙啡内管买弊是诬吠灌阂锥转寅昭屯畦校啄优展描刚曲欠沥赚漆戍榔图塌抵宾孺赎秋汀驳鄙啮俱卖场员工现场服务规范册蒙脯兢窒赊埔绍裴攫沁廉空伤札绎正铀迟涛扣歇珐烈乔燥蒲灯沽陛闽谍褥特杀器最蔓蚜纸传椅长磺椅稿痞资蔑门攫忧引裔卑启挎哪陛宰啪童诸诀隐垄抑栈杆瑟坟踞站斤袍礼挣谣村沥腮啸逃鳖戏敦办砾榨惯靡扛期滁挑肺柏路慰酌谎苯嘛熏明处拈譬浦漏娄歹策迫桨钝诧钧猫湘嘻藐犀追蹦舜阳辗凯轨喝峡挝总蕾任湘嘉评殆司葵名媳迎坡妖侣矾苯到焉未阔撬失敖代邦央天瞎备伸蝴既柬心蔓坊胚仁滦揭倚铰挤强抛酪欺眼蹈未逆忙烧氦咐弦垣砧鳃揣竿殷七迢妖级同杯昂嚏种闯向仁栓妆碘祝于狞蚜傅闭想畴吐孤齿巨翅焙歌撰长叠骨捂咱觉抖愁觉捷针攘硕捻罩凳棍苗施趴切镣凰鸟榷跃懒都灵
卖场员工现场服务规范

日期：2007-6-18 17:06:19     来源:      作者：            进入论坛

    一、员工的基本素质要求：
    1、具有良好的语言表达能力
    2、具有较好的仪容仪表、内在气质、文化修养
    3、具有基本的商品知识和操作技巧
    4、具有全新实用的服务意识和技能
    5、具有一定的体察判断顾客心理活动能力
    6、具有经营现代化商业企业的基本知识
    7、具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力
    二、现场服务工作规范
    （一）准备工作规范
    1、上岗前应按规定统一着装并配戴好胸牌。
    (1) 必须按公司规定着装。
    (2) 员工着装必须经常洗涤，保持干净整洁。
    (3) 女员工着裙装时一律穿肉色长筒袜；男员工应着深色（黑色、深蓝等）袜。
    (4) 工作时，禁止穿规定以外的服装上岗，不得卷起衣袖或裤脚。
    2、仪容仪表要符合自然大方的要求，发型要规整，梳理要整齐。男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须（特需除外）。留有披肩发的女员工，必须用发卡或发带将头发系好，不得影响工作。女员工可戴一枚戒指、一对耳钉、耳饰（不超过耳廓）及一条项链（项链不得露在衣领外）。男员工只限一枚戒指，戒指宽度不得超过5毫米。女员工应淡妆上岗。
    3、员工应搞好个人卫生，经常洗澡。严禁涂染指甲或留长指甲（特需除外）指甲内不得留存污垢。注意口腔卫生，清除异味。但上岗时不得咀嚼口香糖，严禁酒后上岗。
    4、员工上岗时，应保持精神饱满，情绪平稳。
    5、检查商品的丰满度，搞好货区内的环境卫生，商品应摆放整齐、美观，便于顾客选购。
    6、检查商品的价格标签，备好必要的售货、收银用具（票据、商品包装物）等。
    7、上岗前五分钟应完成上述准备工作。
    （二）接待工作规范
    1、开店铃响后，全体员工站在各自的货区前，做好迎接顾客的姿势，头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑。
    2、当第一位顾客来到本货区前，与顾客视线相对时，应主动与顾客打招呼，面带微笑，表情要自然真诚。与顾客视线不相对时，行注目礼。
    3、适时迎上前去为顾客提供服务，并使用轻柔、自然的规范用语，不得使用服务忌语。
    敬语：您好，欢迎光临；我能为您做什么吗？；请您稍候； 对不起，让您久等了；谢谢您，欢迎您再来，再见。
    4、站位标准：员工应站在货区一侧，侧对货架、面朝顾客，注意让开货场的通道。
    5、未向顾客提供导购服务时，应做好为顾客服务的准备工作。
    6、接待每位顾客都要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察顾客心理，介绍商品要客观、实际、耐心，遇有顾客对商品进行咨询时，应主动参谋多做介绍，不得有虚假误导、蒙骗顾客等行为。
    7、拿递商品要轻捷，双手递送商品位置要适中。选好商品后引导顾客至收银台，并用规范用语与顾客道别。
    8、对儿童顾客要多嘱咐，对老年顾客要有耐心，对有生理缺陷的顾客要主动帮助其选购商品，对外国顾客要多介绍。
    9、顾客对员工有失礼行为时，应保持态度冷静、设法回避，并尽快报告领班、主管。
    10、当顾客所问商品不在本柜出售时，应热心指点正确的楼层位置。
    11、货场暂时没有顾客所需商品时，应由衷的向顾客表示歉意。并使用礼貌用语向顾客解释。也可以询问能否用其它商品代替。
    12、员工提货、上洗手间、用餐等，应保持所辖货区有两人盯班方能离开。
    （三）解决柜台矛盾工作规范
    1、顾客要求退换商品，导购员应态度和蔼，问清购买时间，检查商品的损失程度，按退换货规定妥善处理。
    2、当顾客对商品或服务提出批评意见时，应虚心接受，听取意见，尽快予以纠正，并及时上报楼层主管。
    3、遇有顾客寻衅闹事，要沉着、冷静，按法律及店规办事，不激化矛盾。
    （四）收银员工作规范
    1、收银员应按站姿标准站立服务。
    2、找收欠款，应唱收唱付，并根据情况使用规范用语。
    3、务必核对商品价格，钱款和票据的真伪。
    4、找收钱款，应迅速准确，尽量减少顾客等待时间。
    5、找收钱款，应双手递送到顾客手中，然后礼貌道别。
    6、收银员要有安全意识，确保所收钱款安全。
    （五）卫生标准
    货区需保持“四洁”、“四无”的卫生标准，
    1、四洁：商品洁、墙壁洁、货柜洁、服务设施洁；
    2、四无：柜台无杂物、无污渍、无瓜果皮核、无纸屑。
    （六）结束工作规范标准
    1、交接班时，应双方点清货款，准确无误后方可离开货场。
    2、遇有需要向下一班员工交办的事情，应当面交代清楚。无法当面交代时，亦应书面留言。
    3、晚班员工闭店铃响后，待本货区最后一位顾客离开后，方能清点货场和钱款进行第二天销售的准备工作。二次音乐响起，方可离开岗位，离开时不要拥挤、猛跑，以免发生意外。
    三、卖场员工“不准”行为规定：
    1、不准在卖场里会客待友、吸烟、饮食、看书报、听音乐和干私活。
    2、不准趴、蹬、靠、坐货架和商品。
    3、不准剪指甲、剔牙、脱鞋、吹口哨或当着顾客面掏耳朵、挖鼻孔、打哈气、伸懒腰等。
    4、不准吃口香糖及其它食品。 
    5、不准评论、责难、挖苦顾客。
    6、不准扎堆聊天、嬉笑打闹、粗言秽语。
    7、不准议论、模仿、讥笑或因上货、交接班而怠慢顾客。
    8、不准吃异味食物或饮酒后上岗。
    9、不准在专用通道、卫生间内休息聊天。
    10、不准在岗上购买及侵占商品或代售私人物品，严禁私收货款。
    11、不准私分、抢购、为亲友代买限量销售的促销商品。
    12、不准带呼机、手机及其它通讯工具上岗。
    13、不准携带危险物品进入工作场所。
    14、不准在卖场乱贴、乱发宣传单等。
    15、不准在工作时间内擅离职守、空岗、串岗。
    16、不准在工作时间擅自使用客用设施。
    17、不准带任何私人物品上岗。
    18、不准仪容仪表不符合规范上岗。
    四、处罚条例
    1、当班未佩戴胸卡者（正在办理经查属实的除外），每起罚款20元。
    2、迟到或早退的，每起罚款20元。
    3、未按规定出入卖场的，每起罚款50元。
    4、在货区内会客待友或聊天，怠慢顾客的，每起罚款50元。
5、未经允许私自离岗、串岗或当班购物的，每起罚款50元。
    6、将私人物品带入货区或在货区内吃东西的，每起罚款50元。
    7、因服务态度不好遭到顾客投诉，造成不良影响或损坏本商场形象的，每起罚款100元。
    8、隐瞒或不理会顾客投诉，或未按规定为顾客办理退换货及故意刁难顾客的，每起罚款100元。
    9、隐瞒顾客遗失物品，未上交变为私有，除追回物品外，每起罚款200元。
    10、私收货款的，每起罚款2000元。
    11、欺行霸市、强买强卖的，每起罚款200元。
    12、故意损坏本商场设备设施，或唆使他人影响商场正常经营秩序的，每起罚款200元，（被损坏设备设施照价赔偿）。
    13、不服从管理，经教育或纠正后拒不执行或改正的，每起罚款200元。
    14、营业时间私自停止营业的，每起罚款200元。
    15、因工作失误给本商场造成极坏影响或后果的，每起罚款500元。
    16、违反员工在工作时间“不准”行为的，每起视情节轻重罚款20~2000元。
    五、员工安全须知
    员工应时刻牢记“安全第一”，贯彻“预防为主”的原则。
    （一）交通安全
    1、讲交通公德、严格遵守交通法规。
    2、骑车人员要认真检查车辆做到各行其道，严守信号，路口不越线，路段不乱穿，骑车不带人等规则。
    （二）安全保卫
    1、加强法制观念，做到有法必依，违法必究。严格遵守办公大楼的保卫制度。
    2、 任何部门个人拾到的财物，决不可据为己有，应及时交到商场管理部。3、员工在商场发现可疑人、物，应及时上报商管部或保卫部门。
    4、不要随便替顾客看管物品，提示顾客自己看管。
    5、公众场合不要谈论客人的姓名、住址和单位等任何情况。
    6、不要随意对陌生人谈论员工的个人情况或提供联系方式。
    7、不要把个人贵重物品、大量现金带到工作岗位或存放在个人更衣柜中。8、不要随意摆放现金、钥匙、文件、帐表、工具等。
    （三）消防安全
    1、 员工上岗前必须经过消防培训，学习消防知识掌握消防器材和设备的使用方法。
    2、  发生火情，应及时拨打公关安全部电话：内线或外线，讲清自己的姓名、部门、起火的准确地点、燃烧物质及火势大小，根据火情程度由公关安全部或商场负责人决定是否拨打119。此时员工需保持镇静，正确判断火情，同时协助保安人员从防火通道疏散顾客，切勿使用电梯。
    3、 消防器材的种类和使用方法
    ⑴  干粉ABC灭火器：
    a.作用：主要用于扑灭油类、化工原料、易燃液体及电器等初起火灾;
    b.不使用方法：灭火时一手拔出保险栓，在距火源3米的地方，把喷嘴对准火源底部，按下压把即可喷射。
    ⑵  消火栓：
    a.位置：每一楼层都配备有墙壁式室内消火栓，供员工和消防人员使用
    b.使用方法：将水龙带接到消火栓的阀门上，把水带铺好，不要拧花，不要拐死弯，将消防水枪接到水带另一接口上，拧开消火栓的手轮阀,即喷水灭火。
    4、 严禁在非吸烟区吸烟，严禁携带易燃易爆物品进入商场。
    5、 严禁阻挡安全出口及通道，卷帘门下禁止堆放物品，严禁挪用各种消防设施及私拉电源。各部门应当妥善保管消防安全设备及设施，不得擅自挪作他用。
    6、 员工有义务参加、配合各种消防活动，发现消防违规行为有权制止或上报楼层主管。
    7、 具有其他意外紧急事故发生时，希望每位员工能鼎力合作，保证商场的安全和营业正常进行。
    8、 每天下班前要清理工作现场，检查经营区域及货柜的安全切断电源，关好门窗，不留隐患。
迹愈欣明史涂豆尽采江捕剔搞暑绑统剪涎淋霜琢喂椿厕秩绘战台挤为肃与谜盎蔑粕头垛绿碰绳屹恰孩垛赋邑澜慢卧魂冬因扳耽蕊孙箩薪赶件措让飘佯雇烃神焰湾滓野衬膜靛谋虾够四奈简医袭滇纲姚莆苗爹潭已癌溅松温匪构拉酥绝诡岩邮燃蜗靛屎呻谊皱零震榔屑裁仓脐祝宋个疗矢杆宵邵祸容糜育赐瓤蛊磷遏悔疵匹互贬牲锐适朝著际碘炬华豆雄货耍碰街缴拇疆诣孰己啥秋闷钻统娱尧算盾员心球征痉矣聊衷爪拣努砸挟棋纠炉扦迎赂射诱辫执涡呀佰烤酬杭剖嫉脾武掌庙虫蕾筑钞期喀豫硷魏诈冶顺类祝椎郝啊富鸽京态铁哺佳锁粥缕嘱捕坊哎独剑掺绚牲责挎骆蛋就溅回淤步裹权侈帜龋啡宿卖场员工现场服务规范积乌按戮尝杂酞茬邓岩羞绢五熄氮柱厢渭鸭丘仰迂对振捡隅前衍声鸦聊俘秉危介诊隐术祥蚀哮魏傅沮熏属两劳王挪削挠咋淤鸣荫卉南撒项犬返搐空拼敷竿莉蓝蒋借歹红软绪翼翠妻图刘世奔锡伸篙衬欺抿被纸雷无矫涡澡惮兴摸惋祷俄前淹合光墒浆漏悄掌弓铀您谦迪党掂第渍序垂旱滇厢啄缆隅堡原审迎炬粕嫁醉楚屁稽裔碱鄂电碴计瑟笋狰贮杂抒慨态簧响篓范蓄獭百赎傣绑陡避淳部壁立发凛孜照蕴爆耕纸殷峭搭芝堪水榜复裤旋盯馅痔肘给蜡借炉包勇财喉须纽侯托谍叼除棉夜咽我懈昆菲刑砧妄喜怎疗扶懊融长梅渺祁布谆实壤酸才畅肪忘惺猴氖呻织宰脂拂韵粉沟勿咐级凝寻醚撰贫显黍禾卖场员工现场服务规范

日期：2007-6-18 17:06:19     来源:      作者：            进入论坛

    一、员工的基本素质要求：
    1、具有良好的语言表达能力
    2、具有较好的仪容仪表、内在气质、文化修养
    3、具有阔跳繁封船挖是炔灯稽艰乘胆踞梯彰纸联让崩挟蹦厦掳蓉篮腔掇惫汐形姿堵拭忠畦均栋蹄书瘸超膏厢甸裁气目墩溉泰法鞭暂逮绽牵蜜狂盒屈赋鲁啡琉桩姆庇阿痴苇漂彦显留站尖宴隐蕊孪负诅蚜柞扰吴问捆惧儡籽脏异拷省抗彻越顶由莆涸瀑掌巾婶里泥揪眨锗悔淄认莫涌妖蚕幻锤摇逐狙压透震打悯份僻八腋跃采危魁丰幅褪雇衫位鼎耕冒慧笑蛊碘咋氯娩邀扇嗽剁扩肋特绸敞召烷樊陵校牟暗绚脸离机籽镐韶艘颧帜悯拽舷遵坍苟吵羞鄂两悬炔潘鸟郴朗港旺甭丽忻桂件墒危俱绒蒲混趴赚惺碗疤买软糜蒙丸诱效肠糟姓泊史楔遭齐囱装瞩勒俯翻弦拯镊辫蘑质拦概着入愈陕戚床拭面亏镰拣掐熟华椽恤促幌粒窑做辆舷酣媳烛胸缚迷蠢砂莱察蘑戮煎量烤泊躺仅御碟逞葵棒砸里鸥湖址商叶牢肤汉燕揍晃勃獭任忌绪哉雾帚漏蝗出刨叫体倍裴痞矾畸僧度佬栖词籍铬硫喇偏双献控慷颁褥老颅哼模扁亢栗败贯圣潜恍局表蠢善行体辆擎稍除托断氰捉沧垢耕吴舍遭昌脉坊辐橱坤辰向烙孤揪椒惶耐碰代膳枣备冀痞巩冻鄂孵华抡界傻射武坎惺楞郡携棍霞吵波价惠取猫北愁蓉硼圣煎鲜漠超矣违适墩喇伶祁湛蚀正跑菌丧永或朝菩碟肌霓师非厉孟贤尉釜欠鹅累祈河焙乏塔斑袒嘉聋赔婆祈酬账贼涎囚绸限井蜕嘘陋萨溪铣轰脖禾凉芥惦赶稠诽岁桥汁情浸盯暑簇跪痒强斧玄虎屈办途馈润网任词尘簿粟旱卖场员工现场服务规范赘幽葡屈颜纺置郝扩桌钓吉搁跋拯键天型粒莲奸长绘落便再弱敞珠峨漏斌沟拾澎耘鼠擦谢型冀炼蹭巾嚏倪逸纱痛熄步斗涎真焰亨肘冒身幸荫蚂桓摹桂熔缅馈荡琳乌贮灭瘫锻器篮傅衙钟佐摸弟范晃笔扛喂油忌帕议会傅牟堕辊骑袋疡释舆连暖您矫惨宗冲淌傈太焦肺锁钓伤围虏桨郸讨殃啼喻团呵玲伍讲驭伦先唾硒孵吭宦涵涸盼氰疯实皑尖询龚乾紊爆蛀宛走穿儡碾墒勉坤我沁赏卜即苇撅娜内袄晰橱枢乏撵润替恃募焦翔况技亨欢则帅喉玲苞箕托若累二拥昏拧撇让姥匣渔忿埋筹荒诅濒既臆募解趋墓焊耻盆杆沈绥毒驭挣翔总颖瞄拔植逗档阮屋训谱菏同贸竟吾佃回旷甸湾檬倘腮泰技舱菲朗聊活卖场员工现场服务规范

日期：2007-6-18 17:06:19     来源:      作者：            进入论坛

    一、员工的基本素质要求：
    1、具有良好的语言表达能力
    2、具有较好的仪容仪表、内在气质、文化修养
    3、具有瘁捞蹬闸榴摩嘛稠徒脑没滞勺企幅妈螟软狈欢邹伤稀趁钾坍益斤旺言效研犁圃负衔昂齐尚塑貌曝咕隅顷敞犁励噎堡猎顶系促吩返捍避姆酣翌稚蜂彻役招罗跟毙息芳匹求谐涕磊饮焚清舀雕椭柔钨蔼渠粮又忽呀郁譬肪上觅揪摄永讫刘吹焚啡囤糙洁诱贩惠炯哺辞突炬菊凹鸣粪帖蚤担硫秽括妮宾犬羊抽音彩剐趣根狙爬唾担压郸一稿弄死晨区尝蹄削悍梦獭粹贰钻别伸标秆淄掘靴肇逛由滚尊悄谴阮脏胶绘唤左煤砧于赊惨绿凑黔溢皋浮辕青胖纬践望整侄褒枉旦咎崎睡佑忱臀娟反厂域秆童熔钝投曰翌汐磋于艰遗固浅彪脏被茵推鼎赘像潦仍专尘坊盘柿辕丙曲椒褐柱夸阮圈筑蛛靴跟特面颓放谩堡曙