农村合作金融机构基层行社文明规范服务探析.doc

农村合作金融机构基层行社文明规范服务探析
农村合作金融机构以其点多面广的优势，在服务“三农”和支持区域经济发展中占有一席之地，但面对快节奏的经济社会发展，面对同行业的激烈竞争，受传统思维定势影响，农村合作金融机构无论是内在管理还是服务手段，都相对滞后于其它金融机构，与商业银行开展“一站式”、“零距离”服务更无与伦比。服务观念难转，创新意识不强，已成为影响和制约农村合作金融机构业务发展的最主要障碍，一线基层行社背负沉重压力。

如何破解这一难题，近年来无论监管部门，还是行业管理部门——省联社及其办事处，都在围绕加强和改进基层行社文明规范服务方面着力推出一系列举措，一方面通过不断深化改革，加大县级统一法人改造力度，加快成立农村合作银行步伐，按照现代金融企业目标和实现科学管理，完善农村合作金融机构服务流程；另一方面，加快电子化、信息化建设，解决长期以来农村合作金融机构基层行、社结算“瓶颈”障碍，逐步实现了全省、全国范围通存通兑，极大提高了与同行业竞争能力，服务上得到社会认知。

从20xx年开始，**省联社以合规建设为抓手，在全省农村合作金融机构深入开展了“标准基层行、社”创建工作，推动基层行社在组织管理、文明服务、会计基础、信贷基础和安全保卫方面有了规范可依。通过创建活动深入开展，全省农村合作金融形象得到树立，服务质量明显提升，可持续发展能力增强，无不折射出规范化、标准化服务效应，发挥出农村合作金融机构和广大员工适应社会、参与竞争、促进发展的内在动力。

一、当前农村合作金融机构服务面临现状与不足

农村合作金融机构历经50多年风雨历程，历史积淀和传统观念影响疾固深深，其 __造就了服务意识上与其他金融机构服务上的差距。目前，农村合作金融机构基层行社服务面临现状和存在的主要问题是：

1、服务意识淡薄。受长期以来传统观念和“重业务，轻服务”思想影响，在一些基层行、社服务观念转变一定程度滞后于业务发展观念上的转变，导致一些基层网点对服务认识不高，服务意识不强，在这些因素作用下，也导致一些员工只图索取，不求奉献，养成等客上门的“官商衙门”作风严重。对客户的需求漠不关心，岗位服务优劣不闻不问，主动性和最基本服务意识缺乏。

2、服务态度冷漠。一些基层行、社临柜人员不能坚守岗位，尽职服务，经常串位脱岗，相互聊天，看与业务无关报刊杂志，甚至在营业间用餐或吃零食等，对前来办理业务的客户视而不见，动作迟缓，接待顾客不主动热情，对开展“三声、四问”和使用文明服务“十字”用语不适应，从而在临柜服务用语不规范、不文明，接待顾客不能笑脸相迎，言语生硬，态度冷漠，表情僵化，对顾客解答问题不能耐心细致，甚至问而不答，“门难进、脸难看、事难办”现象依然在一些基层行社大有存在。

3、服务质量低下。目前合作金融机构尤其是农村信用社队伍素质整体不高已成为不争的事实。七、八十年代进入的员工，多数为接班顶替、内部近亲繁殖，或者是退伍军人安排，文化程度不高，在岗年龄偏大，许多人员已不能适应现代化的金融服务；近几年招进的大专院校新员工，还面临专业知识不全面，专业技能不过硬等现象。虽说大多都走向一线服务岗位，但办理业务存在速度慢、效率低、差错多，加之缺乏规范化服务培训，因而也存在服务方面诸多欠缺。

4、服务环境不优。受主客观因素影响，农村合作金融机构中不少基层行、社软硬件环境不优，突出表现在，一是服务大厅布局不合理。大厅内没有咨询台或客户引导员，没有客户休息等候区，没有绿色植物配置，墙角存有蜘蛛网，墙面留有污渍，甚至在大厅内堆放杂物，“脏、乱、差”现象仍然存在；二是便民设施不齐全。必备的如饮水机、老花镜、书写笔而被忽视，有的网点甚至怕顾客提意见而不设监督电话或意见箱、意见簿等；三是信息披露不完善。营业厅内没有安全警示牌、业务品种项目牌、业务流程牌、服务收费标准牌以及员工形象牌、工号牌等，不少网点电子利率牌长期不更新、日历显示牌不显示或显示不准，从而成了摆设；四是创优服务一定程度流于形式。不少网点不坚持领导带班制度，不设服务值勤表，不进行每天文明服务检查，从而形成文明创优服务年度无计划，季度无评比，组织不健全，对上级要求开展“文明服务月”和“文明服务标兵”活动被动应付，等等。在服务设施改进和开展创优服务方面，总体上合行好于联社，开展创建行、社好于非创建行、社。

5、视觉形象欠佳。近年来，从自身发展和安全达标出发，特别是深入开展“标准基层行、社”创建活动以来，农村合作金融机构基层网点改造力度得到加大，形象得到提升，但限于过去场地狭窄制约和集中改造财力因素影响，不少网点因陋就简，标志不突出，色彩不统一，强烈和整体的视觉效果欠佳，改造后依然给人以门面旧、规模小、底子薄、管理弱的印象，与商业银行鲜明大气、和谐统一的外部服

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