客户维修服务部六项目立项报告书样本.doc
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1、用户维修服务部6SIGMA项目立项汇报书部门:用户维修服务部项目组员:付勇、袁欣、卞亚兴、何雪松 苏莉、秦阳、何国庆、王瑞祥项目名称:缩短联想显示器维修周期时间:9月6月用户维修服务部6SIGMA项目立项汇报书一项目名称:缩短联想显示器维修周期二项目描述(一)将联想显示器维修周期从现在7天缩短至3天(二)利用SIX SIGMA方法建立用户维修服务部连续改善机制和队伍。改善维修服务工作质量,促进联想“大服务”。三项目起源:起源分析(一)联想显示器维修周期长是维修服务不满关键原因一层不满指标分布图:结论:各类产品维修时间长是造成用户不满最关键原因,不满百分比最高,均在40%以上。处理维修时间长是我
2、们目前维修服务处理问题当务之急。维修时间长造成用户不满百分比图结论:显示器维修周期长是造成维修时间长关键原因。维修时间和用户不满程度分析图:维修时间和用户不满程度趋势图:结论:用户在显示器维修达成7天时,还能够忍受;假如维修周期达成14天,就是用户忍耐极限。我们应该按维修周期严格控制在7天之内。但现在我们只能达成平均7天。最大值和用户差距过大。(二)显示器维修周期显著长于主机问题维修周期主机维修周期和显示器维修周期对比图:结论:显示器维修周期显著长于主机维修周期。二者之间存在巨大差距。我们在维修中和用户对显示器维修认识有差距:我们认为主机是我们生产,是联想产品,显示器是供给商生产不是联想产品;
3、用户想法是不管主机还是显示器全部是联想产品。(以上数据起源于用户维修服务部用户调查处第一季度情况分析)四推广策略:策略及策略分析(一) 策略一.推广显示器当地自主维修模式MODEN RowsMean( )Min( )Max( )RationArea18379.0174207633.13%BJ136413.3555707124.60%Local23153.294604241.76%Others2810.964294190.51%Tatal5544100.00%结论:当地自主维修模式周期显著短于其它模式周期,应该大力发展此维修模式。结论:当地自主维修比重占整体维修数量还是较小,应扩大到60以上。返
4、京维修周期过长,比重应该最大程度降低。(二)策略二.制订显示器维修SOP,控制、缩短显示器返京维修、区域维修、当地维修周期多种维修模式维修周期不稳定当地维修周期分布图:maximum100.0%42.000 99.5%26.000 97.5%15.000 90.0%7.000quartile75.0%4.000median50.0%2.000quartile25.0%1.000 10.0%0.000 2.5%0.000 0.5%0.000minimum0.0%0.000返京维修周期分布图:maximum100.0%42.000 99.5%26.000 97.5%15.000 90.0%7.00
5、0quartile75.0%4.000median50.0%2.000quartile25.0%1.000 10.0%0.000 2.5%0.000 0.5%0.000minimum0.0%0.000结论:一个维修模式每一次维修时间差异过大,说明我们维修过程不受控。我们分析维修过程和制订对应SOP,使我们维修时间变异控制在一定范围内。(以上分析数据起源于12月3月大区上报数据)五风险分析:FMEA.cn中国最大资料库下载Service FMEA FormService Description: reduce the cycle time of display maintainingOrigin
6、ator: Fu YongCompany: LegendTeam Members: 付勇; 袁欣苏莉; 张晓东何雪松; 梁子荣Revision Date: -09-04Revision No.: 1.0Service Objective or StepPotential Failure ModeEffects of FailureSCLASSCause of FailureOCurrent Controls for:Cause-Failure ModeDRPNRecommended Action(s)Responsibility & Target Completion DateActions
7、TakenSODRPN调研渠道大区不支持自主维修自主维修开启不顺利(7)8增加大区管理工作量和难度6商讨突发问题处理方案 (7)-制订维修步骤 (2)296调研渠道大区不支持自主维修管理出现空白(8)没有管理经验5对人员进行培训 (5)-制订维修步骤(2)280调研渠道大区不支持自主维修没有管理步骤5-制订维修步骤 (2)280 1999Service FMEA FormService Description: reduce the cycle time of display maintainingOriginator: Fu YongCompany: LegendTeam Members:
8、付勇; 袁欣苏莉; 张晓东何雪松; 梁子荣Revision Date: -09-04Revision No.: 1.0Service Objective or StepPotential Failure ModeEffects of FailureSCLASSCause of FailureOCurrent Controls for:Cause-Failure ModeDRPNRecommended Action(s)Responsibility & Target Completion DateActions TakenSODRPN调研渠道维修渠道能力不足不能开启维修 (9)9没有必需维修设备
9、72126调研渠道维修渠道能力不足没有对应维修技术72126调研渠道维修渠道能力不足维修人员数量不足3254 1999Service FMEA FormService Description: reduce the cycle time of display maintainingOriginator: Fu YongCompany: LegendTeam Members: 付勇; 袁欣苏莉; 张晓东何雪松; 梁子荣Revision Date: -09-04Revision No.: 1.0Service Objective or StepPotential Failure ModeEffec
10、ts of FailureSCLASSCause of FailureOCurrent Controls for:Cause-Failure ModeDRPNRecommended Action(s)Responsibility & Target Completion DateActions TakenSODRPN调研渠道维修步骤不适合维修操作自主维修操作不能进行(9)9没有自主维修经验5借鉴供给商显示器维修经验(7)借鉴整机维修经验(8)7405调研渠道维修步骤不适合维修操作完全套用整机维修步骤5整机维修步骤不适适用于显示器维修(7)7405调研渠道维修步骤不适合维修操作 1999Servi
11、ce FMEA FormService Description: reduce the cycle time of display maintainingOriginator: Fu YongCompany: LegendTeam Members: 付勇; 袁欣苏莉; 张晓东何雪松; 梁子荣Revision Date: -09-04Revision No.: 1.0Service Objective or StepPotential Failure ModeEffects of FailureSCLASSCause of FailureOCurrent Controls for:Cause-F
12、ailure ModeDRPNRecommended Action(s)Responsibility & Target Completion DateActions TakenSODRPN协调供给商资源供给商不能提供技术资料自主维修不能进行 (9)9担心技术资料外泄1和供给商签署技术保密协议 (4)-将供给商技术秘密纳入联想保密要求管理 (4)436 1999Service FMEA FormService Description: reduce the cycle time of display maintainingOriginator: Fu YongCompany: LegendTea
13、m Members: 付勇; 袁欣苏莉; 张晓东何雪松; 梁子荣Revision Date: -09-04Revision No.: 1.0Service Objective or StepPotential Failure ModeEffects of FailureSCLASSCause of FailureOCurrent Controls for:Cause-Failure ModeDRPNRecommended Action(s)Responsibility & Target Completion DateActions TakenSODRPN协调供给商资源供给商不能提供维修用料件不
14、能开启自主维修 (9)9供给商采购能力不足6-提前提出采购计划 (8)8432协调供给商资源供给商不能提供维修用料件供给商贮备不足7进口配额部件损坏交供给商维修 (3) 缩小向供给商采购备件范围 (7)-提前提出采购计划 (8)3189协调供给商资源供给商不能提供维修用料件影响供给商维修5和供给商协调维修范围 (3)-提前提出采购计划 (8)3135 1999Service FMEA FormService Description: reduce the cycle time of display maintainingOriginator: Fu YongCompany: LegendTea
15、m Members: 付勇; 袁欣苏莉; 张晓东何雪松; 梁子荣Revision Date: -09-04Revision No.: 1.0Service Objective or StepPotential Failure ModeEffects of FailureSCLASSCause of FailureOCurrent Controls for:Cause-Failure ModeDRPNRecommended Action(s)Responsibility & Target Completion DateActions TakenSODRPN协调供给商资源供给商不能提供必需培训不能
16、开启自主维修 (9)9培训需要对应费用6聘用供给商专门技术人员作为培训老师 (2)依据供给商资料编写教材 (2)-制订培训费用预算 (3)2108协调供给商资源供给商不能提供必需培训没有对应培训资源2-制订培训费用预算 (3)354 1999Service FMEA FormService Description: reduce the cycle time of display maintainingOriginator: Fu YongCompany: LegendTeam Members: 付勇; 袁欣苏莉; 张晓东何雪松; 梁子荣Revision Date: -09-04Revisio
17、n No.: 1.0Service Objective or StepPotential Failure ModeEffects of FailureSCLASSCause of FailureOCurrent Controls for:Cause-Failure ModeDRPNRecommended Action(s)Responsibility & Target Completion DateActions TakenSODRPN协调供给商资源供给商不给联想维修结费联想损失维修费用 (7)7供给商没有此项预算4向供给商提交自主维修供给商收益财务汇报 (2)说明自主维修是满足用户维修周期需
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