家装客户服务流程手册.doc

客户管理手册 家装客户服务流程手册家装公司（内部使用）设计流程开始洽谈 设计员与客户约时洽谈，了解客户要求同时收取设计定金30工程决算竣工（验收）隐蔽工程验收施工期间设计人员查看工地，控制效果施工全程监理业务员，设计员和监理进场交底业务员和监理进场交底客户签订合同，按合同分别付款业务员提供预算设计师准时完成全部施工图交流修改至满意为止，提交客户，并收取全额设计费方案确定后，开始做施工图前，付第二笔设计费 30设计师准时提供平面方案，与客户交流满意为止实地测量，绘制实测图说明设计内容及收费标准，取得客户认可客户要求设计直接施工 施工管理流程副总经理工程部经理工地巡查，人员安排，利润决算结算计结算木工、油漆总监签字认可派工、提名、巡检、验收、培训房东水电、泥工、木工、油漆施工员财务部竣工验收工程手册存档售后服务中心定期回访服务工班管理系统竣工验收付清其余工资支付工资50%支付工资50%支付工资70%支付工资60%油漆初步验收单木工初步验收单泥工初步验收单水电初步验收单代施工员与油漆工签定责任书及工程部的调令单代施工员与木工签定责任书及工程部的调令单代施工员与泥工签定责任书及工程部的调令单代施工员与水电工签定责任书及工程部的调令单代施工员上交施工进度计划表工程部签定木工代施工责任制企业化员工管理系统竣工验收付清其余工资支付工资50%支付工资50%支付工资70%支付工资60%油漆初步验收单木工初步验收单泥工初步验收单水电初步验收单施工员与油漆工签定责任书及工程部的调令单施工员与木工签定责任书及工程部的调令单施工员与泥工签定责任书及工程部的调令单施工员与水电工签定责任书及工程部的调令单施工员上交过度计划表施工与工程部签定项目经理责任制验收必经流程进场测试：漏水、线路、下水管、进线10平方三相线等水电隐蔽工程初步验收瓷砖规格、颜色、品牌、等级签字认可泥工验收房东、施工员、水电工水电线路测试木工初步完成签字验收吊顶、地垄隐蔽前房东验收木工板、地垄等隐蔽材料房东验收认可核对工作量、结算、交款后油漆进场油漆墙体灰平整度认可油漆墙体灰平整度认可房东、施工员、房东、施工员、水电总监、水电工房东、施工员、房东、施工员、房东、施工员、房东、施工员、水电总监、木工房东、施工员、水电总监、水电工房东、施工员、油漆房东、施工员、房东、施工员、各工种、工程部材料配送系统施工员一份留底工种与施工员开材料单工程部审核盖章（登记费用）工程部审核员开领取材料清单工程部一份留底材料部一份留底材料部派车派人送货上门到材料部领取材料部划价（核对数量）财务报帐工种与施工员均签字总金额必须大写材料部一份工程部一份施工员一份签收回单备案设计费收取设计师级别现代风格设计费如施工优惠全包风格备注精英设计师30元50%80%中式/欧式风格加收20%主任设计师50元50%80%中式/欧式风格加收20%首席设计师80元50%80%中式/欧式风格加收20%设计总监100元50%80%中式/欧式风格加收20%设计师15元50%80%中式/欧式风格加收20%1设计不满意退还全部设计费2客户设计满意全额付清设计费图纸可以带走，带走后设计费不在退还3纯设计加收设计跟单服务费30%表一、水电验收标准及方法序号项目要求验收项目分类量具测量方法1给水管道加压试验无渗漏试压泵试验压力0.65Mpa，金属及其复合管恒压10min，压力下降不应大于0.02Mpa：塑料管恒压1小时，压力下降不得在于0.05MPaA2给排水管材、管件、阀门、器具连接安装牢固，位置正确，连接方式、坡度符合要求目测手感钢卷尺通水观察测量A3水管与燃气管间距水管与燃气管平行时距离100mm，交叉50mm钢卷尺测量A4龙头、阀门、水表安装左热右冷平整阀门开启灵活、水表运转正常目测手感通水观察A5管道安装*冷热水管间距30mm，长距离热水管保温处理，明装管道保温、防腐目测钢卷尺观察 测量A6配电箱BVR搪锡重复接地分路合理过载短路漏电保护器目测专用仪器通电试验 观察A7绝缘电阻值相对零、相对地、零对地阻值0.5M绝缘电阻测试仪测试A8室内布线BV穿管、横平竖直、布置合理，材料合格、线径符合要求，严禁相零线混用目测全检A9强弱电线管严禁穿同一根管子，间距50mm目测钢卷尺测量A10插座，开关、导线与燃气管，水管间距导线与燃气管并行电气插座开关与燃气管不同平面150mm，同一平面100mm；导线与水管并行100mm目测钢卷尺测量A11插座、开关距地高度插座离地不小于200mm，开关离地约130mm左右；同一房间同类型保持同一水平线目测钢卷尺测量A12水表、阀门、水流、接头、软管启闭灵活、关闭严密、水表运转正常，水流符合要求、接头处无漏水目测、手感通水、加压0.4MPa观察A13台盆、洗涤槽、洁具安装安装正确，牢固无松动，无损坏，上下水畅通且无渗漏通水试验全检A14开关、强弱电插座、灯具安装正确，平整，插座左零右相上接地，灯具安装牢固目测、专用测试仪全检A15触保器、空开漏电测试正常，标识正确目测漏电测试A注：管道安装为套内热水器出水冷热水管安装要求，当小区采用集中供暖时，管道安装按住宅装饰装修工程施工规范的规定。表二、泥工验收标准及方法序号项目质量要求及允许偏差验收方法项目分类量具测量方法一、抹灰1空鼓不允许小锤慢击全检B2表面平整度4mm建筑用电子水平尺或2M靠尺、塞尺每面随机检测2处，取最大值C3立面垂直度5mm建筑用电子水平尺或2M垂直检测尺每室随机选一面墙，测量三处，取最大值C4阴阳垂直度4mm5阴阳角方正4mm建筑用电子水平尺或直角检测尺每室随机测量一阴阳角C6外观符合1.5要求目测全检C二、墙面镶贴石材墙面砖7外观符合3.10条要求目测全检B8空鼓*不允许小锤轻击B9表面平整度4mm3mm建筑用电子水平尺或2M靠尺、塞尺每室随机选一面墙，测量2处，取最大值C10立面垂直度3mm2mm建筑用电子水平尺或2M垂直检测尺C11阴阳角方正3mm3mm建筑用电子水平尺或直角检测尺C12接缝高低差1mm0.5mm钢直尺、塞尺C13接缝直线度3mm2mm5M拉线、钢直尺C14接缝宽度1mm1mm钢直尺C三、地面镶贴15外观符合4.5条要求目测全检B16空鼓不允许小锤轻击B17表面平整度2mm建筑用电子水平尺或2M靠尺、楔形塞尺每室测量2处，取最大值C18接缝高低差0.5mm钢直尺、楔形塞尺C19接缝直线度3mm5M拉线、钢直尺C20间隙宽度2mm钢直尺C21排水坡度坡度应2，并满足排水要求，无积水要求建筑用电子水平尺或泼水试验全检C表三、木工验收标准及方法序号项目质量要求及允许偏差验收方法项目分类量具测量方法一、吊顶工程1钢、木骨架外观应牢固，无弯曲错位手感、目测全检A2防火、防腐处理经防火、防腐处理目测木质部位安装电气的全检，金属全检A3表面质量符合第十二条要求全检B4接缝直线度3mm5M拉线、钢直尺随机测量2处，取最大值C5接缝高低差1mm钢直尺C6吊顶水平5mm建筑用电子水平尺或2M靠尺，塞尺C7分隔板立面垂直度3mm建筑用电子水平尺或直角检测尺C8分隔板阴阳角方正3mm建筑用电子水平尺或直角检测尺C二、橱柜制作9安装牢固手感全检A10粘贴面料平整不脱胶，边角处无起翘目测B11橱柜门安装无翘角和变形，门扇启闭灵活手感B12立向垂直度2mm建筑用电子水平尺或垂直检测尺随机测量2处，最最大值C13橱门和抽屉符合第六条、十二条要求目测，手感全检C14台面质量光滑平整C15门扇与移门门锁启闭灵活C16橱杠圆角面板边与收口条收口密封C17表面外观砂磨光滑、无毛刺和锤印，枪钉不外露目测、手感全检C18门套线接口弥缝，符合要求C三、门套安装与门套线接口19安装牢固手感全检B20外观符合第十二条要求目测全检B21上口直线度2mm5M拉线、钢直尺每面测量2处，取最大值C22立面垂直度1.5mm建筑用电子水平尺或垂直检测尺B23表面平整度1mm建筑用电子水平尺或2M靠尺C24接缝宽度1mm钢直尺C25接缝高低差0.5mmC26地垅安装敷设牢固、水平、用松木榫建筑用电子水平尺或2M靠尺全检B27地板安装2mm建筑用电子水平尺或2M靠尺、楔形塞尺每室测量三处，取最大值C0.5mm塞尺C0.5mm钢直尺，楔形塞尺C0.5%C与墙面之间留810mm的伸缩缝钢直尺测量四边C行走无明显响声行走一圈C表面洁净、无沾污、磨痕、毛刺等现象手感、目测全检C六、楼梯及其它木制晶28楼梯踏步安装无松动手感全检A踏步高度差5mm钢直尺抽检三层，取最大值C踏步宽度差2mm钢直尺C扶手、栏杆安装牢固手感、目测全检A扶手、栏杆直线度4mm线锤，钢卷尺全检三处，取最大值C扶手、栏杆高度+30C扶手、栏杆间度-30C29窗台板窗帘 盒两端高度差3mm建筑用电子水平尺或水平尺、钢卷尺全检CC两端距离洞长度差2mm30踢脚板、顶角线沿口平直度mm/m3mm建筑用电子水平尺或2m靠尺、塞尺每室抽检2处，取最大值C31门窗套内侧平直3mmC32外观符合十二条要求手感、目测全检C七、木门窗32门窗槽口对角线长度差3mm对角检测尺或钢卷尺每室随机测量2处，取最大值C34门窗框的正、侧面垂直度2mm建筑川电子水平尺或1M垂直尺、检测尺C35框与扇、扇与扇接缝高低差2mm钢卷尺、塞尺C36门窗扇对口缝1.02.5mm塞尺C37无下框时，门扇与地面留缝内门5-8mm塞尺C卫生间厨房门8-12mm八、花饰安装38安装应牢固手感全检A39表面质量符合十二条要求目测C40条形花饰的水平和垂直度3mm建筑用电子水平尺或2M靠尺、钢直尺、2M垂直检测尺随机测量2处，取最大值C41单独花饰中心线位置偏转10mmC表四、乳胶漆喷涂项目验收标准及方法项 目标 准方 法墙体及天花1表面平整，灯光照射无明显凹凸不平；2无开裂、空鼓3阴阳角平直，无明显凹凸，棱角分明；4含水率12%；5PH值：10。1太阳灯照射，不平整的墙面对光反射，表面明暗度不均匀；平整的墙面对光反射，表面明暗一致；2目测、敲打；3目测；水分测试仪测定；4馏水将脱脂棉球浸湿，把脱脂棉球按在底材面上，约1分钟后，用PH试纸测定脱脂棉球与底材接触的一面。腻子1腻子刮涂平整，灯光照射无明显凹凸不平；2无掉粉、无开裂、无空鼓；3阴阳角平直，无明显凹凸，棱角分明。1太阳灯照射，不平整的墙面对光反射，表面明暗度不均匀；平整的墙面对光反射，表面明暗一致。2 目测、敲打；3目测。底漆1刷涂均匀，无漏刷；2打磨后漆膜平整、光滑、无粗糙感；3补刮腻子后补刷底漆1用手触摸，手感较涩，略显粗糙，手掌无粉尘；墙面硬度较好，用砂纸轻擦后，侧看有光泽。2用手触摸，手感较涩，略显粗糙；漆膜平整，手感较好。3从侧面能看见墙体表面有补刮的腻子，说明未补刷底漆；反之已补刷底漆。清洁1墙面、墙角处、门框上方、踢脚线上方、开关盒上方等无粉尘。2地面不能有垃圾堆1用手触摸。2目测。现场地面堆放的家具和杂物不影响喷涂。目测。遮蔽门、窗户、玻璃、灯具、装饰木线等遮蔽严实，纸胶带紧附在遮蔽物上。目测。喷涂效果1漆膜平整，手感光滑；2有光漆光泽均匀，有色漆色泽均匀无色差；3 无“流挂”、“桔皮”及“掉粉”等漆膜弊病。目测，手掌触摸。喷涂污染喷涂污染清理干净目测。表五、油漆工验上要求及方法序号要求验收方法项目分类量具测量方法清漆涂刷1裹楞、流坠、大面无、小面明显处无目测、手感应在涂料实干手进行、距1.5m处正视B2木纹清晰、棕眼刮平C3平整光滑C4颜色基本一致、无刷纹C5无漏刷、鼓泡、脱皮、斑纹C混色涂刷1透底、流坠、皱皮大面无、小面明显处无目测、手感、偏差用精度为1mm的钢卷应在涂料实干后进行，距1.5m处正视。分色线采用在5m长度内检查B2平整光滑、均匀一致C3分色、裹楞大面无、小面允许偏差不大于2mmC4分色线偏差不大于2mmC5颜色一致、刷纹通顺C6无脱皮、漏刷、泛锈C水乳性涂料涂刷1表面无起皮、起壳、鼓泡，无明显透底、色差、泛碱返色，无砂眼、流坠、粒子等目测、手感，偏差用精度为1mm的钢卷尺应在涂料实干后进行，距1.5m处正视。分色线采用在5m长度内检查B2涂装均匀、粘结牢固，无漏涂、掉粉C3分色线偏差不大于2mmC裱糊壁纸（布）1色泽一致无明显色差目测应在裱糊干燥后进行，距1.5m处正视B2表面无皱折、污斑、翘边、波纹起伏C3花纹图案吻合恰当C4与顶角线、踢脚板拼接紧密无缝隙C5粘结牢固，不得有漏贴、补贴、脱层C6阴阳转角棱角分明C7垂直度（3m内）不大于4mm建筑用电子水平尺或线锤、钢直尺每室随机测量2处，取最大值C8接缝不大于0.5mm尺子C表六花岗岩施工合格判定表序号工程分项工程项目分项工程项目分类数分项工程合格判定整个工程质量的综合判定1给排水管道给排水管道安装5A0合格判定条件：当所有分项工程质量单项判定为合格，且C类项目全计不超过十二项时，总体工程的质量判定为合格。不合格判别定条件：1、A类、B类有一项或一项以上不符合，该总体工程的质量判别定为不合格。2、C类项目在整个工程中有十二项以上（不含十二项）不符合，则总体工程质量为不合格2电气及安装电气及安装8A03卫浴设备卫浴设备安装2A04抹灰抹灰1B，4C1C5镶贴墙面镶贴2B，6C2C地面镶贴2B，5C2C6木制品橱柜1A，2B，5C1C墙饰板2B，5C1C地垅及木地板1B，6C2C楼梯及其它2A，10C2C7门窗木门窗7C2C8吊顶与分隔吊顶与分隔2A，1B，6C2C9花饰花饰1A，3C1C10涂漆清漆1B，4C1C混色漆1B，5C2C水乳性涂料1B，2C1C11裱糊裱糊2B，6C2C12室内空气质量室内空气质量5A0版权汇众所有仅供内部使用057186951659