客户服务部管理手册样本.doc
《客户服务部管理手册样本.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户服务部管理手册样本.doc(20页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、*企业营销中心客户服务部管理手册分目录一、职能定位2二、组织结构2三、岗位职责21、用户服务部经理岗位职责22、用户服务部内勤岗位职责3四、管理规范31、售后服务标准32、不良产品退换货程序43、维修服务网点建设64、办事处审计检验管理制度6五、操作步骤91、维修点开发步骤92、维修配件返厂、对换步骤103、信息反馈步骤114、办事处审计检验管理步骤11六、工具表格12*企业营销中心用户服务部管理手册一、 职能定位1、 全方面负责*企业售后服务管理工作,包含相关售后服务标正确实定、实施规范、政策制订和修改,和服务资源统一计划和配置,是企业售后服务工作具体指导和监督部门。2、 具体指导各办事处和
2、区域市场售后服务工作,如服务网点计划、建设、维护和各步骤检验,以确保服务质量。3、 负责搜集用户和用户意见,整理和分析产品售后服务中反馈数据和信息,分别转送企业相关部门。4、 负责审批和指导各区域市场不良品和维修配件计划、发放及处理,有效控制售后服务费用。5、 负责对企业售后服务政策最终解释,加强和用户沟通,裁定和调解售后服务中纠纷。6、 和企划部一道帮助营销副总处理因为用户服务而引发突发性公众事件。7、 负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定时巡查和审计工作。二、 组织结构依据用户服务部部门职能制订本部门组织结构,以下图所表示:用户服务部内勤文员内勤文员三、 岗位职责1、 用户服务部
3、经理岗位职责(1)、行政隶属上级主管:营销副总经理本职员作:组织为用户和用户提供产品服务保障,帮助对各办事处进行审计。(2)、关键职责A 制订各项售后服务工作具体标准和实施方法。B 对不良品和维修配件发放、退换进行审查控制。C 指导各区域市场特约维修点计划、开发、建立和日常维护,建立售后服务网络体系。D 建立各特约维修部(维修工)管理档案,加强培训、支持等管理工作,确保政策落实和服务质量提升。E 负责每个月维修费用预算、结算和报批工作。F 负责对产品质量和服务信息进行分析,每个月编制质量信息反馈表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。G 负责对各项售后服务政策解释和宣传,处理服务中用户纠纷。H
4、 负责本部门日常管理工作,和帮助行政部月度和季度考评工作。I 制订对各办事处巡访计划,负责组织销售计划部和财务部对办事处帐目进行审计。2、 用户服务部内勤岗位职责(1)、行政隶属上级主管:用户服务部经理本职员作:各项售后服务数据统计及反馈(2)、关键职责A 帮助用户服务部经理从事维修点协议和档案管理工作。B 帮助指导各区域售后服务工作实施,宣传和解释相关政策,提供服务咨询。C 依据维修报表统计产品维修数量、配件使用数量和维修费用,建立相关台帐。D 负责统计产品质量和服务中信息统计、汇总和反馈。E 负责和各区域市场具体售后服务工作沟通和问题反馈。F 帮助对各办事处审计数据统计分析,并帮助经理完成
5、审计汇报。G 其它由部门经理交办工作。四、 管理规范1、 售后服务标准第一条:企业向消费者公开承诺,如因质量问题,从购置之日起,吸顶灯及嵌入式灯镇流器保修1年,灯管保用六个月,塑件不保修;节能灯保用十二个月。各终端应严格按此标准对消费者所购产品进行维修或换货,对超出保修期限,可核收配件费及所更换配件10%维修费。第二条:节能灯退换货评判标准:A 能亮一律不换;B 不亮(包含破碎)如灯头未老化(八成新)可给一支换一支,灯头老化不予更换。C 灯管变灰或接桥间发黑,不予更换。D 企业从4月1日起,对节能灯实施喷码(见通知),考虑到产品销售周期,自出厂之日15个月内,可一支换一支,超出15个月,一律不
6、予更换(此要求只针对经销商,对用户保修期仍为12个月)。第三条:如产品出现批量质量异议,在经销商提出问题两天内,由用户服务部负责协调,由技术部派技术人员上门认定,如确属质量问题,企业负责全部退回,并负担全部运输费用。第四条:若运输途中发生意外而造成货物损耗、丢失等情况,由用户服务部协同物流部配适用户向货物运输中承运方进行索赔。第五条:售后服务工作采取逐层负责落实,即各物流和办事处对其所辖专卖店售后服务负责,各专卖店对其所辖分销商售后服务负责,各级经销商必需依据本服务条款确保售后服务。第六条:企业向各特约维修点提供电子镇流器、环形灯管、平面排管等配件,各维修点可凭有故障配件向物流商或办事处更换配
7、件。第七条:通常在售后服务中出现用户纠纷,各办事处和区域经理必需妥善调解,碰到例外或责任难以界定问题,由用户服务部负责做出最终解释和裁定。2、 不良产品退换货程序第一条:凡*品牌各地零售终端必需严格实施售后服务标准,对符合退换标准产品应给无条件退换货;对于属于维修责任产品,必需明确通知消费者本区域*维修点地址。第二条:消费者凭有效购置凭证进行维修,以界定维修责任和服务内容;各维修点必需承当负责区域产品维修工作,热情接待,当场维修;对于一时无法维修,必需明确承诺在三天内进行修复;逾期不能修复,给退换产品处理。第三条:各维修点定时将不良产品和配件和各物流商或办事处进行对换,再由物流商或办事处每个月
8、定时集中返厂,其中运输费用由企业负担。第四条:各物流商或办事处将不良产品返厂前,应先经过各办事处经理或区域经理初步判定,填写不良品产品返厂申请表,该表中应具体填写返厂产品明细、数量、返厂原因等,并由办事处经理或区域经理签字确定后,向用户服务部提出申请,方可返厂或就地处理,产品返厂记录表应随返厂产品一同返回,方便于查对数量等。第五条:凡无产品返厂记录表、未经办事处经理或区域经理签字确定和无用户服务部审批返厂产品一律不予受理。第六条:为便于管理,各物流商或办事处应将本月需退厂不良产品集中,并在要求时间内返厂;标准上每个物流、办事处每个月只许可返厂一次,对于未能在要求时间内返厂,本月不再受理,存放到
9、下月返厂。第七条:如出现产品批量质量问题或其它例外原因,由办事处经理或区域经理向用户服务部申请特批。第八条:企业物流部收到各地物流商或办事处返厂不良品后,应在次日内对该批产品数目和状态进行判定和审核,并将结果反馈用户服务部和各发运物流商和办事处,对于数目和状态不符合,标准上以企业物流部实收为准。第九条:用户服务部对于符合换货要求产品安排换货或冲帐,对不符合要求,应在返厂记录表回执栏内具体填写不能换货原因及数量,并立即反馈给物流商或办事处。第十条:全部不良品和配件返厂处理必需在货物到厂三日内,处理和反馈完成。第十一条:各物流、办事处退换日期: 每个月第一周:黑龙江、辽宁、天津、北京、山西(含内蒙
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户 服务部 管理 手册 样本
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。