客诉损失成本责任分配制度.doc

深圳市新宇轩模具有限公司三阶文件客诉损失成本责任分配制度文件编号 : WIMA-010制订部门 : 管理部制 ( 修 ） 日期 ：2010年 9月20 日版本 ： A批准崔放平陈强编制变更记录序号变更前版次变更后版次变更内容记录变更日期深圳市新宇轩模具有限公司文件编号WIMA010文件版本A文件名称客诉损失成本责任分配制度页 码第1页，共4页制订日期2010年9月25日一、目的:本公司产品销往客户处，被客户投诉退货扣款时；或因本公司产品送往外协加工商处加工，被供应商抱怨品质不良、数量不符，拒绝加工并退回、增加额外成本时；经公司内部会议展开客诉品的原因分析，划定责任后，能够使各部门快速反应并处理客诉，公司所损失的成本得到有效控制，避免各部门相互推诿，特制定本制度。二、范围:客诉原因包含范围:数量差异、报告错误、包装方式错误、产品外观尺寸结构不良、功能缺陷。（在客户明确要求赔偿扣款抵押降价或者直接造成公司经济损失情况下）三、职责： 营 业 部：负责联系客户获取客诉资料，提报财务作损失成本核算。 会议小组：由事故相关部门展开原因分析。 各 部 门：根据原因分析及制度提报责任人处罚单。 管 理 部:审核各部门提报的处罚单并出具相关公告。财 务 部：损失成本核算;并作相关损失扣款.营业部、品管部 客诉讯息获取，并传达至各部门要求： 48小时内由品管部组织并展开原因分析会议小组原因分析，并划定责任分配各部门根据分配责任制度提报处罚单要求：自获取客诉讯息后，各相关部门应主动于72小时内提报处罚单，由管理部跟催 损失成本 结案 管理部处罚单审核完毕，报总经理核准后，送交财务 管理部出具公告深圳市新宇轩模具有限公司文件编号WIMA010文件版本A文件名称客诉损失成本责任分配制度页 码第2页,共4页制订日期2010年9月25日3。1损失成本责任分配表如下投诉、退货问题点被诉不良率直接责任者承担百分比间接者任者承担百分比判 定 标 准厂内自制产品，无需委外加工,直接出货,客户投诉数量差异5%以下生产100%仓库生管有排生产计划，生产、仓库人为疏失导致59%仓库100生产生管有排生产计划,生产、仓库人为疏失导致10以上生管100%仓库生产业务生管生产计划数量排错，或未排，满足订单量的产能（亦适用于供应商反馈问题）供应商反馈待加工数量差异10以下生产100%仓库此项适用于新宇轩公司送货至供应商处，应该当面验收核对10-40仓库 100%生产50以上仓库50生产50%客户投诉包装方式错误导致产品外观及尺寸缺陷0%以上品管70包装组30%工程有制定包装方式包装组未执行或用错包材品管未发现且放行0以上工程设计60品管40%包装方式及标准未制定未厘清情况下，贸然生产,被客诉0以上生管 100%工程有拟定正确的包装方式，生管人为疏失，请购错误，产品暂未包装并未出货0采购100工程有拟定正确的包装方式，采购人为疏失，请购错误,但产品暂未包装并未出货0以上生管或采购 50%品管16.6工程有拟定正确的包装方式，采购和生管人为疏失,请购错误,间接人员未发现，并包装出货,导致辞客诉退货包装16.6%仓库16。6深圳市新宇轩模具有限公司文件编号WIMA010文件版本A文件名称客诉损失成本责任分配制度页 码第3页,共4页制订日期2010年9月25日投诉、退货问题点被诉不良率直接责任者承担百分比间接者任者承担百分比判 定 标 准厂内自制产品(如华联、宝发客户）,直接出货，客户投诉产品外观不良，被退货或扣款20以下生产100品管以“投诉、退货问题点”为判定标准20%70品管100%生产70以上生产50品管50委外加工作表面处理产品（如比亚迪),客户投诉外观不良，被退货或扣款20%以下生产70品管30标准明确，人为疏失未发现，造成客诉3070%品管100 70以上品管50包装5030%以上品管70%采购30%未提供标准于供应商，供应商标准不明确或标准错误30以上采购70品管30有提供标准给供应商，供应商不履行合同，肆意更改加工工艺,或随意改变包装方式，造成品质不良，以致客诉提供给客户的报告错误客户明确要求处罚依客户处罚金额品管100%以“投诉、退货问题点”为判定标准产品结构不良功能缺限被客诉0以上工程设计70%品管30标准不明确,相关检测方法未制定30%70品管100标准明确，检测方法明确人为疏失,品管签错首件,判断错误，造成退货,70以上品管50%生产50%相关功能未检测、生产自检不到位，造成退货。交期耽误被客户处罚依客户处罚金额生产100生管排定合理生产计划，生产产能无法提高，造成交期耽误,被客户处罚依客户处罚金额品管50%生产或设计50产品品质故障，造成交期耽误依客户处罚金额采购100原材料采购进度缓慢，或供应商交货进度缓慢导致客户抱怨深圳市新宇轩模具有限公司文件编号WIMA010文件版本A文件名称客诉损失成本责任分配制度页 码第4页,共4页制订日期2010年9月25日投诉、退货问题点被诉不良率直接任者承担百分比间接者任者承担百分比备 注交期耽误被客户处罚依客户处罚金额生管100生管计划排程失误,交期延迟，未提报业务或总经理，并未采取应急措施业务100仓库100产品生产完毕,仓库未及时安排出货,或遗漏产品未出造成客诉设计100设计进度缓慢，设计出错频率较高，良率较低，耽误交期以致客诉若是由品管全检出货，被客户判退，品管承担全部责任，若是抽验，被客户投诉，依据客户投诉不良率，参考本制度分配责任百分比执行.3。2上表若有未尽事宜，以原因分析小组及总经理核准判定为准。四、参考文件：顾客抱怨管理规定WI-SA002 A版五、本制度最终解释权归新宇轩管理部所拥有。会签处: