营销部运行流程、标准及制度.doc
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1、华府万国大饭店管理规范 第五章 营销部销售部各种制度标准 领导审核签字:第一章 市场营销部岗位工作说明书一、市场营销部经理【工作关系】直接上级:总经理直接下级:销售业务经理【岗位描述】在总经理的领导下,负责带领本部门人员贯彻、执行国家有关法律、法规、标准;对本部门负责和参与的工作质量和服务质量负全面责任;对本部门负责的工作有指挥、考核权;负责制定、修订本部门各级人员的职责与权限;负责制定、修订并组织实施销售工作计划;负责树立和改善销售人员的形象,督导、检查销售人员的市场开发情况,最终实现酒店的经济效益和社会效益。【工作内容】1、 根据市场具体情况,做出市场预测,确定本酒店的目标市场,全面负责酒
2、店经营产品的销售工作。2、 提出并参与制定、修订酒店对外销售、开发的客源计划.3、 负责本部门全盘业务计划的筹划和方案的实施。4、 根据宾客的潜在需求,细分市场,确定本酒店的价格政策。5、 根据酒店目标市场及宾客的潜在需求,制定、修订对重要客户及潜在客户的销售工作计划;6、 提出酒店经营战略目标,并确保这一目标的最终实现.7、 负责市场开发,指导各经营部门开发市场,不断提高酒店的竞争力和影响力。8、 负责酒店年度市场计划的起草,包括酒店市场销售计划,酒店广告计划,酒店宣传推销及公共关系的发展计划.9、 督导酒店对内、对外的各项公关、广告宣传活动,并做出酒店销售活动、广告宣传活动及公关活动的预算
3、.10、 按年度计划要求,定期检查酒店内部销售计划的执行情况。11、 与其它有关部门沟通、协调、密切合作,以确保销售计划的落实;12、 定期对下属员工进行绩效评估,按照奖惩标准实施奖惩。13、 负责组织、实施本部门员工的培训工作,提高员工的业务素质。14、 完成上级委派的其它工作事项。二、销售业务经理【工作关系】直接上级:市场营销部经理【岗位描述】管理所有政府机关、金融、保险及工矿企业、各类公司订房,并负责这些客户的开发、公关及销售工作。完成销售目标。【工作内容】1、 进行市场开发,作出市场销售导向。2、 了解客户需求,征求客户意见,并及时上报部门经理,便于及时传达到各有关营业部门,改进销售服
4、务与工作计划。3、 直接与客户保持联系,及时发现潜在需求,开发潜在客户。4、 每天中午、晚上迎接客户、拜访上门客户。5、 定期访问客户,与客户保持良好的关系.6、 参与客户的谈判工作。根据饭店价格政策确定销售价格。7、 负责定期提交市场销售报告,并对销售决策提出建议。8、 开发并维护客户渠道,管理客户资料。9、 完成领导交办的其他工作。三、销售部内勤【工作关系】直接上级:市场营销部经理【岗位描述】负责接待来访人员和处理市场营销部的日常事务工作及文件的打印、分发等工作。【工作内容】1、 迎接来访客户,并帮助客户与相应的销售人员会面.2、 接听电话,并将电话转接给相关销售人员;销售人员不在时,负责
5、留言。3、 根据经理指示,安排本部门会议的时间、地点,并负责通知全体人员,做好会议记录。4、 将本部门发出的备忘录分发到相关的其它部门。5、 整理本部门的所有文件、合同,并做到分类归档,统一保管.6、 负责办公用品的申领、保管、领用等工作。7、 完成营销部经理交办的其它工作。第 二 章 市场营销部管理制度管理制度Management System主题: 部门行政管理制度 日期: 编号: MS-S&M OFF。 01 草拟: 页数: 1 批准: 执行: 市场营销部内容1. 不得在上班时间做私事;严守晚间及节假日值班制度,对玩忽职守者按照质检规定进行处罚。2. 仪容仪表要达到酒店要求标准,只要在酒
6、店区域处理工作问题,务必着工装。3. 在面客区域要主动向客人问好,行礼.4. 请假须按规定程序报请部门经理批准。5. 电话、传真:酒店允许销售员拨打市内电话以方便联系业务,但拨打国内或国际电话须经营销总监批准,且应尽量减少使用长途,严禁打私人市话或长途,打入的私人电话或长途也应尽量简短。6. 公告:部门设公告板,本部员工须留意公告板上的公告,凡公告内容均视为已通知全体员工,不得推委不知。7. 进入客房:除带领客人参观或客人邀请外,在其它任何情况下,非经营销总监批准,任何员工不得进入酒店客房,销售人员与客人见面时,应安排在客房以外的酒店其它公共区域。8. 用车:一般情况下搭乘酒店专用的交通工具,
7、需填写用车申请单由经部门经理批准方可出行,对司机应以礼相待,互相尊重。9. 未经经理批准,司机不得公车私用,未收到经理批准的用车申请单不得私自出车。10. 客用设施:严禁乘坐客梯、使用客用卫生间等设施。(陪同客人参观酒店可乘坐客梯)11. 自律:严禁偷拿、占用酒店物品;严禁利用工作之便索取贿赂、礼品;对客人主动赠送的纪念品,要主动上交酒店处理。12. 在与其他部门沟通问题时,务必端正态度,和谐处理。不允许本部门员工在与其他部门员工发生争执时,擅自找其他部门经理解决问题,任何问题处理不了时要及时上报部门经理。13. 销售人员要团结互助、互爱、相互尊敬,执行领导安排。管理制度Management
8、System主题: 办公室管理制度 日期: 编号: MS-SM - OFF.02 草拟: 页数: 1 批准: 执行: 营销部内容办公环境1、 电话、电脑、复印机、打印机、传真机是营销部发展业务的必备设备,须正确使用,注意保养,保持清洁.2、 文件归档及时、整齐,保持办公桌、室内环境的整洁、美观.3、 禁止在办公室接待朋友;禁止将食品、游艺类物品带入办公室.保密1、 酒店销售政策、营业数字、销售价格等均为商业机密,不得外泄。2、 日常报价草稿、往来传真等废纸均须销毁后放进纸篓,不得整张丢弃。3、 离职人员不得将任何资料带走。文件往来1、 所有对外信件、传真,无论是回答问题、推销、报价等,均必须打
9、印,并注意格式、排版的规范和美观。2、 所有对外信件、传真、合约、协议等,如对方是境外公司或境内合资、独资等企业时,除非对方特别要求中文者,必须使用中英两种文字。3、 酒店部门之间的文件往来,必须送达至对方部门的最高负责人,本部所有发往其它部门的文件必须由市场营销部签字后方可发出。4、 收、发文须有记录、签字,如以电话、传真形式发出的文件、通知,须问清接收人姓名,并记录该人姓名及发文时间。管理制度Management System主题: 资料管理规定 日期: 编号: MSSM OFF.-03 草拟: 页数: 1 批准: 执行: 营销部内容1、 销售资料分类。酒店资料包括宣传册、VIP客人优惠卡
10、、客房价格表、销售任务分解表与客户来往的电话、传真、合同、协议、信件、销售统计表、销售工作小结等.上述资料按宣传类、经营类、合同类、客户档案类四种归类管理。2、 宣传资料管理。酒店宣传册、餐厅价位表、会议收费表、各类优惠卡等资料,由专人兼职管理。3、 经营资料管理。销售任务表、统计表、销售员每周、每月工作小结等资料,由销售部设专人兼职管理,按销售员分类,以时间顺序先后排列,每人一份档案资料,逐期汇总,以考核工作人员工作业绩。4、 客户档案.按客户名称分类,每一客户建一份档案,合同、协议作为客户档案的附本,按时间顺序排列,并作为酒店销售分析的重要参考依据.管理制度Management Syste
11、m主题: 合同管理制度 日期: 编号: MS-SM OFF。-04 草拟: 页数: 1 批准: 执行: 营销部内容1、 酒店销售长住、会议、团队客房,应事先与客户签订销售合同,明确双方权利和义务,以预防和减少住房纠纷.2、 正式签约前,各销售人员必须详细查阅客房出租状况和销售预测表,掌握哪些客房在什么时间可以留给长住、会议或团队的客人,防止合同用房和前厅接待发生冲突,影响客房销售的准确性。3、 客人意欲租用客房,销售人员要积极推销,一旦掌握了客人意向,应主动联系,拜访客户,并带客户前来参观,主动介绍酒店各类客房和餐厅、娱乐设施,争取签订销售合同。4、 客户一旦同意,销售合同由销售员与客户协商,
12、在遵守酒店价格政策和自己的权限范围内,本着互惠互利的原则,拟定合同或协议。5、 销售合同管理采用分级负责管理制度,用房较少的一般合同在销售员职权范围内直接与客户签订,自动生效,用房较多,时间较长,价格超越销售权限的合同,报销售部经理审批。特别重要的合同,报总经理审批。管理制度Management System主题: 关于重大活动接待方案及接待通知的管理规定 日期: 编号: MS-SM - OFF。05 草拟: 页数: 2 批准: 执行: 营销部内容接待通知书的编写规定1、 注 明 抵 店 、 离 店 的 日期及时 间 、 人 数 、 国籍、 接 待 级 别 ; 需 酒 店 领 导 、 管 理
13、人 员 或 礼 仪 小 姐 迎 送 的 重 要 宾 客 , 应 注 明 迎 送 时 间 、 地 点 等 具 体 要 求 ;2、注 明 结 算 单 位 、 预 付 押 金 、 结 算 方 式 、 付款范围、有 效 签 单 人 及 联 系 方 式 ;3、 注 明 房 间 种 类 、 数 量 、 标 准 、 价 格 . 前 厅 部 在 宾 客 入 住 前 一 天 将 房 卡 做 好 , 注 明 团 队 。若 所 有 场 所 不 得 挂 帐 , 在 欢 迎 卡 上 需 标 明 清 楚 , 前 厅 部 还 应 将 全 部 房 号 通 知 总 机 ;4、注 明 重 要 宾 客 房 间 及 套 房 是 否
14、摆 放 鲜 花 、 水 果 等 ;5、房 间 的 MINIBAR是 否 撤 出 或 部 分 撤 出 ;6、长 途 电 话 是 否 开 通 , 若 不 开 通 , 要 注 明 客 人 须 到 前台交 纳 押 金 后 方 可 开 通 ;7、必 须 注 明 洗 衣 是 否 可 以 挂 帐 、 签 单 ;8、注 明 房 间 一 旦 有 物 品 遗 失 或 损 失 现 象 应 及 时 与 会 务 联 系 , 协 商 赔 偿 ;9、是 否 安 排 接 机 人 员 协 助 乙 方 接 送 宾 客 ;10、写 明 是 否 需 设 接 待 台 、 指 示 牌 及 放 置 地 点 和 指 示 牌 内 容 ;11、
15、写 明 会 议 内 容 、 时 间 、 地 点 、 会议标题、 会 务 要 求 、 场 地 要 求 等 具 体 事 项 ;12、 写 明 需 工 程 部 配 备 专 人 看 管 会 议 的 事 项 , 防 止 因 设 备 原 因 而 导 致 客 人 投 诉 。 注 明 要 在 会 议 举 行 前 一 天 按 照 宾 客 对 音 响 、 设 备 的 具 体 要 求 布 置 会 场 , 确 保 每 一 设 备 正 常 使 用 。 并 负 责 横 幅 、 气 球 及 一 些 悬 挂 品 的 布 置 ;13、 写明就 餐 时 间 、 人 数 、 餐 种 、 地 点 、 标 准 、 特 殊 要 求 ;1
16、4、 写明会 务 组 人 员 房 号 , 以 便 前 台 、 餐 饮 、 财 务 联 系 工 作 ;15、 写明会 议 期 间 的 安 全 工 作 , 维 持 好 参 加 会 议 的 车 辆 秩 序 等 ;16、 写明上 述 工 作 的 落 实 部 门 、 完 成 时 间 、 责 任 人 。17、 洽谈结束时,应再与客户核实一遍,销售人员应根据洽谈记录以最快的速度填写好 接待通知书,需客人签字认可。18、 若 属 需 上 报 的 重 要 接 待 活 动 或 接 待 规 模 大 , 接 待 内 容 所 涉 事 项 多 , 接 待 通 知 书 难 以 囊 括 的 重 大 接 待 活 动 , 则 要
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- 关 键 词:
- 营销 运行 流程 标准 制度
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