服务员培训方案1.doc

酒店餐饮客房服务人员培训方案
一、培训需求分析
酒店服务最大的特点就是直接性,由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分:一是设施设备的质量;二是食品、商品的质量；三是服务的质量.而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感,服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌,并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满,因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，最不能缺少具备上述素质的服务人员。
根据本地饭店行业对专业人才的要求，使有意于从事酒店服务的学员能掌握酒店餐饮服务技能,和客房的相关知识及提升相关操作技能，熟悉酒店也行业规范及标准，特制定本计划.
二、培训目标
（一)使受训人员了解酒店行业规范，具备良好职业道德操守;
(二)使受训人员了解餐饮、客房正常运作必备的知识;
（三)使受训人员掌握酒店常用服务礼仪规范、树立良好的服务意识；
（四）使受训人员掌握必备的餐饮服务技能与客房服务技能，并能在工作中理解和执行个性化服务以及会处理一般的顾客投诉问题。
三、培训计划安排
培训
日期
培训时间
培训
项目
主 要 内 容
培训方式
培训地点
所需设备及用具
备注
1
上午
酒店认知

饭店业的发展趋势及前景
理论
多媒体教室
投影仪
课件

下午
酒店服务意识与服务技巧
理论
多媒体教室
投影仪
课件

2
上午
酒店服务礼仪

酒店服务礼仪规范
理论
多媒体教室
投影仪
课件

下午
酒店服务礼仪规范形体训练
实训
实训场地

3
上午
常用服务礼仪
酒店服务礼仪规范
理论
多媒体教室
投影仪
课件

下午
餐饮业前景
餐饮业发展概况及人员素质要求
理论
多媒体教室
投影仪
课件

4
上午
服务礼仪
仪容、仪表、仪态
实训
训练室

下午
礼仪训练
微笑、站姿训练：基本站姿、迎宾站姿、持物站姿等及鞠躬礼
实训
训练室

5
上午
酒店服务礼仪
妆容专题：酒店员工化妆与梳头
实训
训练室
需要学员自带化妆品

下午
礼仪训练
妆容专题:酒店员工化妆与梳头
实训
训练室
学员自带化妆品

6
上午
酒店常用服务礼仪
常用敬语、交谈礼仪、电话礼仪、名片礼仪、迎领礼仪、电梯礼仪、介绍礼仪等
理论
多媒体教室
投影仪
课件

下午
酒店常用服务礼仪
用敬语、交谈礼仪、电话礼仪、名片礼仪、迎领礼仪、电梯礼仪、介绍礼仪等
实训
训练室

7
上午
礼仪训练
站姿训练、；手势指引（提臂式、双臂曲伸式等)；坐姿训练
实训
训练室

下午
礼仪训练
站姿训练、手势指引（前摆式、斜摆式、翻腕回摆式、直臂式等）
实训
训练室

8
上午
餐饮案例分析
餐饮服务案例分析
理实一体
多媒体教室
投影仪
课件

下午
餐饮案例分析
突发事故的处理与应对技巧
理实一体
餐饮训练教室

9
上午
餐饮知识
斟酒理论知识
理论
多媒体教室

下午
餐饮知识
托盘斟酒、徒手斟酒等技能训练
实操
餐饮训练室
餐桌、餐具、口布、卡尺

10
上午
餐饮知识
餐饮服务基本技能——托盘
理论
多媒体教室
托盘

下午
基本技能-—托盘
托盘、托盘行走等技能训练
实训
训练室
餐桌、托盘、各种酒瓶、抹布

11
上午
餐饮知识
餐饮服务基本技能——餐巾折花
理实一体
多媒体教室
投影仪
课件

下午
餐巾折花
盘花、杯花与环花折叠技法与实例
实操
训练室
学员自备餐巾

12
上午
餐巾折花
盘花、杯花与环花折叠技法与实例
实操
训练室
学员自备餐巾

下午
餐巾折花
盘花、杯花、与环花折叠技法比赛
实操
训练室
配发餐巾

13
上午
餐饮知识
中餐宴会摆台理论知识
理论
多媒体教室

下午
摆台
中餐宴会大厅摆台实操
实操
餐饮大厅
餐桌、餐具、口布卡尺

14
上午
摆台
中餐宴会包厢、雅间摆台实操
实操
包厢
餐桌、餐具、口布、卡尺

下午
餐饮知识
西餐宴会摆台理论知识
理论
多媒体教室
投影仪、课件

15
上午
基本技能—摆台
西餐宴会摆台实操
实操
实训室
餐桌、餐具、口布等；卡尺

下午
服务基本技 能
撤台
理实一体
实训室
同上

16
上午
餐饮知识
上菜与分菜理论知识
理论
多媒体教室

下午
上菜与分菜
餐台分菜、旁桌分让式实操训练
实操
训练室

17
上午
餐饮知识
酒水知识、茶水知识及服务、菜品知识
理论
多媒体教室
投影仪
课件

下午
餐饮知识
中餐宴会服务标准与流程
理实一体
多媒体教室

18
上午
餐饮服务
中餐宴会服务标准与流程
理实一体
多媒体教室
双标单人床及布草

下午
餐饮服务
餐饮服务人员的素质要求
理论
多媒体教室
投影仪
课件

19
上午
餐饮服务
中餐厅早茶服务、中餐厅午晚餐服务
实操
训练室

下午
餐饮服务
早茶服务、午晚餐服务技能
实操
训练室

20
上午
服务技能练习
服务技能练习
实操
训练室
餐巾

下午
技能比赛
技能比赛
实操
训练室
自备

21
上午
客房知识
客房服务员岗位描述及岗位要求
理论
多媒体教室
投影仪
课件

下午
客房知识
客房服务员基本素质
理论
多媒体教室
投影仪
课件

22
上午
客房技能
客房清扫知识
实操
客房

下午
客房技能
客房清洁整理培训
理论
多媒体教室
投影仪
课件

23
上午
客房技能
客房部迎送客人服务
实操
客房

下午
客房技 能
客房电话与会客服务
实操
客房

24
上午
客房技 能
开夜床及换房服务
实操
客房

下午
客房技 能
中式铺床方法与技巧
实操
客房

25
上午
客房技 能
中式铺床—-一次抛单定位
实操
客房

下午
客房技 能
中式铺床——包角
实操
客房

26
上午
客房技 能
中式铺床——被套与羽绒被
实操
客房

下午
客房技能
中式铺床—-套枕心
实操
客房
双标单人床及布草

27
上午
客房知识
铺床——拆床、做床
实操
多媒体教室
投影仪等

下午
客房技能
客房设施设备保养操作
实训
客房训练室
双标单人床及布草

28
上午
客房知识
客衣洗涤服务培训
理论
多媒体教室

下午
客房技能
前厅对客服务技能与技巧
实训
多媒体教室

29
上午
客房知识
客房安全事故防范
理论
多媒体教室

下午

再就业优惠政策及法律法规讲座
理论
媒体教室

30
上午

经验交流座谈会
理论
多媒体教室

下午

考试

训练室

四、培训要求
1。严格考勤制度、考试制度，做好课堂笔记，培训合格的酒店管理人员与餐饮业从业服务人员，掌握市场就业技能技巧.培训中理论、技能、实际操作各环节有机统一，突出岗位技能培训，以技能培训为主，理论知识讲授为辅，全面提高学员综合素质。
2、本校课堂提供多媒体视频模仿式教学学习，现场培训、实际操作和自学自练为主等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员的参训兴趣。
3、现场培训，面对面传授技能的培训方法,使学员在“学中学会做”，实现岗位技能的提高与职业素质、服务意识、心理素质的潜能激发。
五、考试及发证
1、考试：学员学完课程后，由培训教师采取理论与实际操作相结合的方式，进行综合考评.理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达到60分以上者为合格。严格把好出口关.
2、发证:考试合格者颁发培训证书.
六、培训方式
坚持理论联系实际和按需施教的教学原则。主要采取专题讲授、实际操练、经验交流、教学考察、创业设计、实地参观等多种教学方式方法相结合。
七、实施步骤
第一阶段：准备阶段
确定培训对象落实培训任务，制定培训实施方案，编印技术资料。
第二阶段：实施阶段
收集学员信息，并做好学员的管理工作。组织好授课老师,围绕教学大纲、授课计划实施培训.
第三阶段:总结阶段
按照相关培训管理办法进行总结，形成总结报告.
本次培训分为理论和实操两部分.其中理论部分旨在提高服务员对本职业的认识,培养对服务行业的感情，磨炼服务行业的意志,坚定服务意念,养成良好的服务职业的行为和习惯.牢记服务宗旨,认识服务工作的本质。在培训过程重要严格要求服务员，并养成良好的生活和工作习惯。酒店是一个体的团队,所以对每一个服务员的要求也是提高酒店整体发展的需要。服务员对服务工作应有的认识和态度；服务员应充分认识优质服务的重要意义和良好的服务意识;正确看待服务工作，培养敬业乐业精神；服务员通过服务工作可以实现的多层次的需要；服务员必须严格要求自己，努力做好服务工作.
实操部分注重学员服务能力和技能的培养，也是一个员工整体素质的体现，通过多次的技能操练，达到提供优质服务的目的.某种程度上来说具备技能的人总是受到别人的赏识和尊重。服务业也是一样。服务员的仪容仪表、礼仪礼貌直接影响酒店的服务质量，影响顾客在酒店的消费情绪，所以也直接影响酒店的经济效益。北方的往往对第一印象都比较重视，所以，这一培训环节对服务员的培训也间接的体现了酒店给客人的第一印象.客人面对服务人员有个好的心情,才会有舒适的享受，从而才会乐意再次到本店消费。
希望通过本次的培训能为有意于从事酒店服务的学员带来优先就业的福音.
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