技术支持和服务内容-双方责任、义务与分工界面及管理办法.doc

业务支撑系统维护技术服务规范书
北方黑龙江电信公司BSS应用系统
维保技术服务规范书
甲方：中国电信集团公司黑龙江省电信分公司中国电信集团北方电信有限公司
乙方：亚信科技(中国成都）有限公司
20062008年15月
提 纲
1 定义及说明3
3 双方工作联系4
4 服务内容4
（一)服务类型及内容4
(二）服务类型及内容选择5
（三）乙方人员及组织结构要求5
5 服务质量保障及考核方式6
(一）服务的基本要求6
（二）人员管理8
(三）考核要求10
（四）培训部分11
(五)其他要求11
协 议
甲方：中国电信集团公司北方黑龙江省电信分公司
乙方：亚信科技（中国成都)有限公司
1定义及说明
(1) “甲方/委托方”:指中国电信集团北方黑龙江省电信有限公司。
(2) “乙方/受托方"：指亚信科技（中国成都）有限公司。
(3) “一方":指甲方或乙方。
(4) “双方"：指甲方和乙方。
(5) “北方电信"：指“中国电信集团北方电信有限公司”及其管理的电信分公司总称.
(6) “甲方所属九省分公司”：指中国电信集团北方电信有限公司天津、河北、山西、内蒙、辽宁、吉林、黑龙江、山东、河南省（区、市）分公司，以下也简称为“九省”，本协议下九省具体执行甲方相关权利、义务.
(7) “用户":指在本技术服务规范书下与乙方签订具体维护服务合同的甲方所属省（区、市)分公司相关人员及部门。
(8) “综合客服系统"：指甲方所属九省（区、市）分公司BSS系统中,由乙方承建或提供的系统.本协议中综合客服系统的维护范围不仅仅指乙方提供的应用软件本身，还包含所有综合客服系统运行所有的系统软件(不包括主机操作系统，ORACLE）、中间件(请乙方提供所用中间件的名称、版本，数量与报价，并列入商务报价书)。
(9) “小规模需求”：指总工作量小于4个人月。
(10) 协议目标及适用范围
甲方所属天津、山西、黑龙江、河南等省（市）分公司综合客服系统由乙方建设，目前,系统已经通过终验。为保证甲方所属省（区、市）分公司综合客服系统可靠运行，甲、乙双方本着友好合作的态度，根据《中华人民共和国合同法》有关规定，签订综合客服系统维护技术服务规范书。本技术服务规范书明确了甲方所属省(区、市）分公司及乙方在今后综合客服系统维护中的普遍的权利、义务和经济责任，用于指导甲方所属省（区、市）分公司与乙方签订具体综合客服系统维护合同；本技术服务规范书还对北方电信本部与乙方在影响综合客服系统核心架构/功小规模需求开发方式做出了明确。对于本技术服务规范书已规定的服务内容,乙方在与甲方所属省（区、市)分公司签订具体合同时原则上不高于本框架规定的协议价格，各省（区、市)分公司特有的、不在本技术服务规范书规定范围的维护服务内容可以不受本技术服务规范书限制。
甲方所属省(市、区）分公司在本技术服务规范书指导下与乙方签订的综合客服系统具体系统维护合同,考核乙方提供的维护服务质量，并按照具体系统维护合同支付条款支付相应维护费用。
3双方工作联系
(1) 甲方所属省(区、市）分公司依据本协议与乙方细化需由乙方提供的综合客服系统维护服务需求,并在本技术服务规范书指导下与乙方签订维护服务合同。
(2) 甲方所属省（区、市)分公司归口管理部门为信息化中心或业务支撑中心,负责所有同乙方的联络工作,并负责考核乙方服务质量。
(3) 乙方归口管理部门为中国电信事业部，负责对甲方所提出的代理维护服务的工作联络。
4服务内容
(一) 服务类型及内容
(1）服务类型：分为金牌服务、银牌服务、铜牌服务。
² 金牌服务：包括远程服务、现场服务；现场服务分为：电话服务、故障处理、日常维护、日常操作、出帐、培训.
² 银牌服务:包括远程服务、现场服务；现场服务分为：电话服务、故障处理、日常维护、培训。
² 铜牌服务：主要提供远程服务和远程无法解决的故障现场处理.
（2）服务内容说明
² 业务支撑系统二期、三期的遗留问题和二期、三期中经甲乙双方确认的现有功能不完善的部分不包含在本次代维服务内容中，乙方应尽快完成.
（3）具体服务内容见附件二《服务内容分类》,新需求部分不包含在附件中。
(4)新需求:
² 本次服务中包含50人天的新需求开发服务，主要指本地化的“小规模需求"，乙方现场人员参与的需求调研不包含在新需求开发时间的计算范围内.
² 在乙方提供支持服务的省分公司范围内，各省分公司未使用新需求开发人天数可以由北方公司统一调配.
² 对影响应用系统核心架构/功能的新需求，由北方公司负责统一实施.北方公司信息化中心主管人员提出申请，信息化中心经理签字确认,所需费用由北方公司在年底统一支付。
(二) 服务类型及内容选择
(1) 甲方所属各省(区、市)分公司可以根据实际情况选择金、银、铜牌服务.现场人员的具体工作内容,由甲方所属省（区、市）分公司根据需要估算工作量后自主决定所需乙方现场服务人员数量。
(2) 各省可以根据需要将部分现场服务调整为远程服务，调整部分的价格由甲乙双方协商确认。
(3) 为保障现场支持服务质量,严禁乙方将远程服务范围内的内容加到现场服务的人员身上，提高现场人员的工作量。
(三) 乙方人员及组织结构要求
(1) 乙方组织机构
分工
人数
技术岗位
部门经理
1
高级
项目经理
1
高级
远程支持工程师
不限
高级
现场工程师
待定
中级
² 部门经理、项目经理、远程支持工程师、可以分管多省。
² 项目经理必须至少每月到现场一周,参与上月的工作总结和下月工作计划的制定。
² 项目经理应根据甲方的要求，到现场进行协调工作。
² 远程支持人员需具备较高的技术、业务能力,处理现场工程师不能解决的咨询和障碍,远程无法解决时需到现场。
(2) 当用户选择铜牌服务时，乙方应明确专门人员负责与用户接口。当用户选择银牌和金牌服务时，现场服务人员作为主要的接口人员，也应明确远程服务人员的联系方式，远程服务人员不能拒绝甲方人员的电话或MAIL。
(3) 乙方现场服务人员必须是中级或高级技术人员,且参与系统设计或前期现场工作，且必须有一年以上的相关系统工作经验。如乙方人员为新手，甲方所属省（区、市）分公司出于双方长远利益考虑,可以为该人员提供培训及锻炼机会，但该实习人员必须在用户、乙方正式现场服务人员指导下工作,且该人员不能作为正式乙方现场服务人员。
(4) 乙方现场服务人员必须要相对稳定,确需更换的至少提前1个月通知用户，做好工作交接并经用户确认后方可更换。
5服务质量保障及考核方式
(一) 服务的基本要求
(1) 电话服务接通率不小于90%,远程服务mail回复及时率、有效率；
(2) 新需求开发服务
² 对于本技术服务规范书规定的“小规模需求”,响应时间不超过24小时,解决时限不超过15个自然日或不超过甲、乙双方协商确认的完成期限.
² 对在本技术服务规范书规定的“小规模需求”，乙方应与用户签订《业务需求开发协议》（见附表)，明确开发内容、完成时间及开发工作量，经用户业务主管和乙方(现场）项目经理签字（远程支持时为mail或传真)确认后,提交用户业务支撑中心主任/副主任批准后实施；
² 为了保证新需求能按时上线,乙方需求开发负责人在需求开发前必须和用户做好沟通，避免需求开发返工现象的出现。
² 为了保证需求上线后能稳定运行，新需求必须经双方测试负责人测试后方可上线部署，并做好测试记录。
² 一项需求被测试人员连续退回三次,该任务按未完成任务考核。
² 乙方应在新需求调研期间明确工作量，经甲方确认后实施，每月汇总上月的新需求累计工作量,并与用户确认.
² 乙方技术人员自己内部发现的BUG,在通知本方工程师修改的过程的同时要书面(mail、传真)通知用户。修改完成后必须经过用户确认测试后,方可上线。
² 因系统Bug的修订导致的开发工作量不计入新需求开发。
(3) 故障处理
故障等级定义及时限要求
故障等级
现象描述
工作地点
响应时间
处理时限
重大故障
系统崩溃，无法启动或拒绝连接等原因导致用户无法获得任何系统服务,对甲方业务正常运行造成重大影响。如：数据库服务器宕机。
现场
15分钟
4小时
远程
30分钟
4小时
一般故障
系统主要功能不能正常工作，对甲方业务的正常运行造成较大影响;生产系统不稳定，并有周期性的中断。如：生产系统部分应用出现间断性错误.
现场
30分钟
8小时
远程
1小时
8小时
局部故障
生产系统有故障，但仍可全面运行，对甲方业务系统的正常运行有一定的或轻微的影响；产品性能增强请求；非生产系统故障。
例如：一个用户无法联接到服务器。

现场
30分钟
24小时
² 在用户系统发生故障时，乙方技术人员在接到通知后，必须在规定时限内响应，并第一时间到达现场。乙方项目经理/技术经理应立即组织（现场）技术人员，诊断故障并确定具体解决方案，方案经用户维护负责人确认后，根据解决方案恢复系统故障.
² 故障的处理，以尽快恢复系统正常运行为第一目标。对没有购买基本服务的甲方所属省（区、市)分公司，如乙方不能通过远程方式解决故障，必须在最短时限内安排工程师抵达用户现场.对有现场支持服务的地点，如果现场维护人员在30分钟内无法解决的故障，乙方远程应急故障处理小组应立即响应并上线对故障进行诊断，并根据故障诊断结果提供解决方案/应急方案，经用户维护负责人确认后实施。对严重故障，乙方技术人员有义务通知后台故障紧急处理小组提前响应。
² 在用户系统发生一般及严重故障时，乙方技术人员必须第一时间向其项目经理/技术经理汇报故障情况，以便能及时的调配有效资源进行故障排除。
² 在故障处理期间，乙方应明确故障处理的技术负责人,技术负责人必须及时其项目经理/技术经理及用户维护负责人反馈故障处理情况。在故障已解决后,应立即通知用户维护负责人。
² 对可能由第三方软件引起的故障，乙方牵头分析，甲方进行分析结果的确认,乙方负责和原厂商的协调工作，在协调结果不能达到要求时，甲方继续与原厂商的协调工作；乙方和原厂商协同诊断和解决，不属于乙方的责任时，不进行障碍超时。限的考核,只考核服务态度.
² 对于故障恢复过程中可能引起的数据丢失,处理故障的乙方技术负责人必须书面列出解决问题的步骤，确保数据不丢失。
² 技术负责人在解决故障前，必须确定需要备份的参数/数据；有条件进行验证的，应进行验证。
² 在完成故障处理后的一个工作日内,负责故障处理的技术负责人应填写故障报告（见附表）。故障报告由项目经理/技术经理通报用户相关部门并归档。
(4）乙方人员的误操作
由于乙方人员误操作,导致系统无法使用或数据丢失，按照故障处理的要求进行处理。
(二) 人员管理
现场服务人员要按照甲方的人员编制进行日常管理，考核指标由甲方所属各省（区、市）业务支撑中心根据现场服务人员工作内容具体制定,考核为100分制。
(1) 甲方根据需乙方现场人员提供服务的内容,与乙方共同制定具体考核事项及标准。
(2) 乙方现场人员各项工作应按照甲方/乙方相关流程规范执行，做到工作有计划、处理过程有记录、结果有反馈。
(3) 乙方现场服务人员每周提供周报，介绍本周主要工作内容和工作中出现的问题,提交甲方指定人员。
(4) 乙方现场服务人员每月提供月报，介绍本月主要工作内容和工作中出现的问题，提交甲方指定人员。
(5) 每月甲方根据上月各项工作完成情况，给出系统维护总结报告和考核评分通报后，乙方应在一周内对维护总结报告中涉及的有关问题进行详细的回复及制订相关改进措施，并根据考核评分通报对有关责任人进行考核。
(6) 乙方应根据实际情况，制订乙方现场人员的培训计划，安排相关人员进行技术业务培训，进行技术业务交流，并将培训记录抄送甲方。
(7) 乙方应根据甲方的代维管理规定进行作业操作,代维管理规定包括：人员的管理、维护的要求和考核指标的制定。
(8) 现场服务护人员应及时处理用户申告,并给予明确回复，申告的处理时间一般不得超过4小时；
(9) 乙方现场人员应遵守甲方的各项管理制度,按照甲方的管理要求进行考核，包括员工上下班，着装，加班等。
² 乙方现场人员原则上应按照甲方的上下班时间按时上下班，如工作需要,上下班时间的调整应得到用户的确认;
² 乙方现场人员应遵守甲方的值班制度,在周六、周日和节假日值班的人员，应按规定的值班时间准时上班，下班.
² 现场人员因事假、病假请假的，除遵守乙方内部流程外,还必须提前通知用户，以便工作上的合理安排。
² 乙方现场员工必须保证手机7×24小时开机,主动接听电话，不得以任何理由拒接电话。
² 现场服务实行首问负责制，接到任务/投诉的人必须跟踪任务/问题处理的进展情况，并将处理结果及时反馈给用户。
² 乙方现场人员工作所用计算机必须安装杀毒防毒软件，并定期更新以防止引发安全问题。
(10) 现场人员服务应严格遵守用户规定的权限管理及保密规定：
² 在线系统的权限管理原则上应由用户系统管理员负责,乙方技术人员一般只拥有读操作权限，或经系统管理员书面授权的操作权限；
² 因现场维护服务内容需要,需使用高级别的操作权限时，应由用户系统管理员给出书面授权,授权应包括授权范围、使用时限,被授权人员不得超过授权范围、使用时限使用该权限。在任务完成后，用户系统管理员应立即收回授权并做好记录；
² 乙方现场人员应严格按照规定的操作步骤进行日常维护,不得随意修改数据,包括用户资料、运行参数等。如需修改数据，应先提供修改方法、注释说明和脚本，经用户方技术人员审核后方可实施;
² 乙方现场支持人员应严格遵守与用户的保密协议，未经用户批准,不得查询、泄漏系统参数、用户资料、统计数据信息等；
² 技术支持部维护人员应严格按权限对设备进行操作,未经用户授权，不得对本人无操作权限的设备进行操作；
² 乙方远程技术人员，未经用户授权，不得登录在线系统；
² 发生系统故障等紧急情况时，对故障处理人员,可请系统管理员口头授权，后补书面授权；
² 乙方发生人员变更,应及时通知用户进行权限修改。
(三) 考核要求
为保证乙方服务质量，甲方所属省(区、市)分公司业务支撑中心负责考核乙方服务质量。考核以百分制计算，作为向乙方支付服务费用的依据.服务主要考核指标：
主要考核指标
所占比例(％）
得分
电话服务接通率
10

Mail响应有效率
5

服务响应时限
30

服务解决时限
30

服务规范性
25

² 考核框架见附件一之《考核标准》，各省可以根据实际需要调整.
² 由于乙方出现误操作，导致系统无法使用或数据丢失,扣减50分。
² 如因方案不完善导致的系统无法使用或数据丢失，明确责任主体,酌情进行扣减。
(四) 培训部分
专题培训内容包括：业界先进业务模式的培训、技术业务培训、开发培训、先进架构培训等,其中重点内容是业务系统架构、相关业务模式、相关技术的培训.
甲方可以根据工作需求，不定期安排乙方现场服务人员进行培训。需要乙方远程人员到甲方指定场地进行的应用软件培训，每年2次，甲方提供场地和必要的设施;
培训的课程时间、课程安排由甲乙双方协商决定。
乙方对培训进行严格的管理以确保培训效果。
培训流程要求满足：（可以甲方的要求进行裁剪）：
(1) 明确培训意向；
(2) 分析培训需求，包括培训范围、培训期望目标等；
(3) 设计相关的课程，准备相关的资料，实施培训;
(4) 培训结果检查,组织相关考试或检查;
(5) 培训总结,报告培训效果。
(五) 其他要求
（1） 服务费用按季度根据考核结果分期支付，每个季度服务结束,用户根据本季度的各项考核得分记录得出总分。并根据得分结果,在10个工作日之内支付上季度服务费用,考核结果在85分(含）以上，不扣除服务费用；考核结果在85分以下，75分以上(含）,扣除5％的服务费用；考核结果在75分以下60分以上（含）,扣除20%的服务费用；考核结果在60分以下，除扣除50%的服务费用，甲方还保留解除合同的权利。
（2） 远程服务中的不定期巡访服务每年不超过4次.
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