业务人员培训教材.doc
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1、专业销售技巧概论什么是销售?销售就是以公司的产品或服务特征,来满足客户的需要,给客户带来利润的过程。 ( 销售策略的转变、客户的变化、销售人员销售方法的改变)概论客户的购买思维过程:注意 兴趣 欲望行动需要认识寻找 评价 决定概论销售人员的基本要求:态度、技巧、知识、概论优秀销售人员与一般销售人员的差异:优秀:(周详、主动、勤奋、仔细)关系的建立、“人际技巧的运用更纯熟。一般:关系的建立“人际技巧”的运用更生疏、(粗糙、被动、懒惰、马虎)。销售技巧一样,优秀的销售人员会更常用技巧,而且运用得更好。概论“专业销售技巧”课程的理论核心:和客户建立长期的和顾问式的关系,达到这种关系的途径是开放的信息
2、交流,其目的是使买卖双方建立明智而互利的决定。概论“专业销售技巧”的基础:成功的业务拜访是“专业销售技巧的基础成功的拜访:继续进行的拜访失败的拜访:业务拜访的三种结果衡量成功业务拜访的标准?课程介绍1、销售人员必备的心里素质; 2、满足需要的销售技巧;3、开场白; 4、询问;5、说服; 6、达成协议;7、克服客户的不关心; 8、客户的异议;9、消除客户的异议; 10、完美的成交技巧;11、提高销售效率的秘方; 12、如何过用转介创造业绩;一、销售人员必备的心理素质积极的心理 1、许下成为销售高手的承诺因果定律 2、了解自己追求什么?诚实的交易 3、培养坚强的抗压性确认产品与服务的质量 4、活到
3、老学到老百万顾客 5、 选择销售业是一个明智的决定尊敬自己 6、 跟高手学习 7、 追求稳健踏实 8、发挥销售的创造力9、每个都是百万的大客户10、多坚持一点 顶尖的态度 十个成功销售要决 心理素质 无穷力量的心理定律 如何做好产品解说坚信定律 你是你所推出的第一个商品期望定律 沟通的技巧吸引定律 做好产品说明相关定律一、 满足需要的推销方法成功:你和客户的共同目标!你的成功一定要建立的客户成功的基础上。你与客户的共同目标:公司利益 客户利益销售人员的个人利益 客户代表的个人利益销售人员与客户的关系:满 足组 能织的 不需 能要 满足个人需要个人需求层次与组织需求层次: 自我实现 尊重 社会
4、安全 生理需求 马洛斯个人需要层次 组织需要层次大客户销售的特点:1、 销售者将产品或服务销售给其它组织而不是个人。2、 尽管价格因素很重要,但它决不是购买者决定时考虑的唯一因素,他们还希望能够得到产品的附加值并愿意为此而付出代价。3、 人们对产品或服务有着重复或持续的需求。4、 销售者与购买者有着持续的业务关系。客户的言辞:辨别需要:客户的哪些言辞表达了客户的需要?“我需要。.。 “我期望。.。“我要.。.。” “我希望。.。”“我想.。.。” “。.。这非常重要”“我们正在找.。.。 “一定要做到。.。”“我们对。.。很感兴趣” “我们的目的是。.。.”成功的业务拜访:作为专业的销售人员,
5、你的任务是要充分掌握拜访的过程,以期达到理想效果。 在开场白中,你应该换有关这次 业 拜访将要谈及和达成事项的资料。开场白 务 在寻问时,你应该收集寻问 有关客户需要的资料 拜 客户的需要 在说服时,你应该提供有访 关你如何能满足客户需求说服 的资料过 在达成协议时,你应该交换达成协议程 有关下一步合作的资料关键:营造一个开放的信息交流的气氛,把重点放在客户的需要上。 拜访目的:达成明智而互利的决定。二、 开场白每一次你和客户会面的时侯,你们双方都是有要会面的理由。A、你和客户会面的理由 B、和客户就谈及的事项取得协议C、何时做开场白? D、概要 提出议程 目的 陈述议程对客户的价值 时机 询
6、问是否接受 方法三、 询问询问的目的是对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解。 了解客户的需要 开放式询问 何时询问? 鼓励客户自由回答 询问客户 方法限制式询问把客户的回答限制于 了解情形和环境 “是“或“否”在你提供的答案中选择一 需要背后的需要个经常可以量化的事实询问询问的误区:太多的开放式询问- 会使讨论变得缺乏重点,或因此而浪费时间。太多的限制式询问- 客户可能觉得被盘问,因而不意愿和你分享资料.询问概要:目的: 对客户的需要有清楚、完整和有共识的了解。时机: 当你想从客户方面获得资料时.方法:用开放形式和限制式寻问探究客户的; 形式和环境 需要开放式询问:鼓励自由回答。限制式询问:
7、让回答限制于; 是或否 在你提供的答案中选择 一个经常可以量化的事实五、说服 时机 说服五步曲 要点 表示 说服需要 目的 说服 概要: 目的:帮助客户了解,你如何能满足他的某一个需要 时机:客户表示某一个需要时;你和客户都清楚明白该需要时;你知道你的产品公司可以处理需要时; 方法:1、表示了解该需要;2、介绍相关的特征和利益;3、询问是否接受; 特征:产品或公司的特点 利益:特征对客户的意义六、 达成协议目的与客户为适当的下一步骤取得共识,向着一个达成利决定的目标迈进。达成协议达成协议的时机:非语言信号变化 客户在交谈的过程中不断深入 对产品的兴趣提高 融洽的关系得到加深如何达成协议 概要1
8、、 重提先前己接受的几项利益 目的:为适当的下一步骤取得协议2、 提议你和客户的下一步骤 时机:客户给予讯号可以进行下一步骤时;3、 询问是否接受 客户己接受你所介绍的几项利益时 4、 当客户故意拖延的时侯。.。. 方法:重提先前己接受的几项利益 5、 如果客户说“不”怎么办? 提议你和客户的下一步骤 询问是否接受七、 克服客户的不关心客户的不关心会在什么时侯产生? 开场白克服客户的不关心寻问 客户的需要 说服 达成协议客户的不关心的理由客户正使用某一竞争对手的产品(并且感到满意),或者在使用客户公司内部提供的某一种服务。 客户不知道可以改善目前的情形和环境。 客户看不到改善目前情形和环境的重
9、要性.练习:判断如果客户表示这种态度,你就有理由相信,自己正面对不关心的态度;希望改善目前的情形和环境.没有兴趣改善自己的情形和环境。对竞争对手的产品表示满意。有兴趣多知道一些你产品或公司的事情。如何克服客户的不关心 1、表示了解客户的关点; 2、请求允许你寻问; 3、引导客户的需要; 4、利用寻问促使客户察觉需要;引导客户的方法 询问情形与环境 发现机会 询问影响 确定需要 克服客户的不关心概要: 当:客户对他的情形和环境表示满意时方法:表示了解客户的观点;请求允许你询问;利用询问促使客户察觉需要;1、 探究客户的情形和环境以寻找: 机会 影响2、 确定需要的存在八、 客户的异议客户的异议会
10、在什么时侯产生? 开场白 询问 客户的需要 消除异议 说服 达成协议 客户的异议顾客表达异议其实是表达需要的一种方式:鼓励客户自由的表达异议,并且营造开放的交流气氛,可显示你愿意付出诚意,有决心帮助客户建立明智而互利的决定。异议的种类 怀疑、误解、缺点用询问来了解异议如果你还没有十分清楚你要面对哪一种异议,就应该询问,直到完全清楚为止。即使你己知道所面对的是哪一种异议,你仍需要询问,使自己能全面了解该异议。面对怀疑:应该了解客户怀疑的原因。面对误解:应该了解客户的需求,以及为什么有这些需求.面对缺点:应该了解不满足的是什么需要,还要了解需要背后的需要。九、 消除客户的异议用询问了解客户的异议可
11、让你得到所需的资料,以便能恰当和有效地回应.可让客户把心中所想的说出来,又能使客户相信你会尽力帮助他达到成功。你能够满足的需要怀疑? 误解?消除怀疑的步骤 消除误解的步骤1、表示了解该异议 1、确定异议背后的需要2、给予相关的证据 2、说服该需要3、询问是否接受怀疑和误解有一个相似的地方:在这两种情况下,客户都有一种需要,是你的产品或公司可以满足的.你不能满足的需要(缺点)面对缺点问题,特别重要的是,你要寻问,直到明白背后的需要为止.如何克服缺点:1、 表示了解该异议;2、把焦点转移到总体利益上;3、重提先前己接受的利益以谈化缺点;4、询问是否接受; 如果未能利用先前己接受的利益以谈化缺点,怎
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